保险职业投诉的社会治理研究

黄馨粲 西南财经大学金融学院

一、引言

在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。随着保险行业的快速发展，我国已发展成为保费规模全球第二的保险大国，保险产品退保率与保险公司投诉量随着保费规模的提升也有所上升。在全行业践行以人民为中心发展理念、高度重视消费者权益保护工作的同时，部分不良社会组织或个人嗅到了“商机”，以“全额退保”“帮助消费者维权”等名义，引诱面临财务危机或风险管理意识较弱的保险消费者委托其进行“职业投诉”“代理退保”，通过策划、教唆、组织或代理消费者恶意投诉或举报金融机构，从中牟取高额非法利益。部分地区甚至已形成“代理退保”的隐蔽“黑色产业链”，严重损害了保险消费者合法权益，扰乱了保险市场正常秩序和社会稳定。特别是在寿险行业，这些组织或个人“代理退保”悄然兴起，打着全额代理退保的幌子，钻营消费者权益保护规则的漏洞，借助投诉、举报、信访等手段威胁保险机构全额退保，呈现出运作模式“产业化”、宣传方式“网络化”、蔓延态势“扩散化”的特征，严重损害了保险行业的形象与声誉。

本文基于保险职业投诉的产生与发展，梳理相关典型案例，运用消费者权益保护理论与社会治理理论，在分析其产生根源的基础上，尝试对其开展社会治理研究，以期防范保险消费安全风险，营造良好营商环境，切实维护保险市场的健康发展。

二、保险职业投诉的产生与运行模式

自2019年以来，我国保险领域的代理退保现象愈演愈烈，监管机构频繁发文提示相关风险。自2019年下半年以来，北京、福建、江苏、广东、湖南、四川等15地银保监局相继发布了关于“代理退保”的风险提示。在上海银保监局收到的举报投诉案件中，疑似退保黑产案件占比已经从2019年的30%上升到目前的80%。2021年上半年，广东银保监局共收到疑似代理退保黑产投诉653件。四川在2019年下半年频繁发生保险职业投诉。调研数据显示，2019年9月至2020年5月，四川省内涉及代理退保的保险公司累计接收各渠道投诉12385件，涉及保费总金额5.05亿元；其中代理退保1367件（占比为11.04%），保费总金额为5885.43万元（占比为11.66%）。在代理退保的1367件投诉案件中，已有974件协商或调解解决。若正常退保，这974件应当退回现金价值962.5万元，而实际退保金额及补偿共计2401.18万元，是正常退保金额的2.49倍。2020年1月至5月，仅仅涉及“代理退保”的保险公司共接投诉7793件（同比增长43.33%），涉案金额3.29亿元（同比增长54.75%）；退保总件数5336件（同比增长30.08%），总金额1.34亿元（同比增长30.43%）。

职业投诉组织或个人的“代理退保”运行模式为：寻找目标客户—骗取客户信任，诱导消费者委托其“代理退保”—与消费者签订协议，索要高额手续费—提出投诉—投诉不成继续举报—信访—退还保费后要求客户支付高额手续费（参见图1、图2）。

第一步：退保中介机构在抖音、淘宝、微信公众号、小红书等平台，以“代理退保维权”“专业反催收”“买断理赔”“修复征信”等名义发布广告，收集客户信息；通过网页上所弹出“全额退保，专业的事情交给专业的人”“承接全国各地所有保险公司全额退保业务”等广告开展宣传，待客户联系时以“便于专业接待，判断退保成功率”的理由直接索要客户的联系方式。更有甚者，他们直接冒充保险公司或监管机构人员，以保单回访或售后服务等理由致电保险消费者，在获取消费者信任后，以“公司升级保险产品”“新老产品置换”等欺骗话术，引诱消费者与退保中介旗下保险代理人签订新的保险合同（余建国，2021）。

第二步：退保中介机构在确定目标客户后，邀请客户填写包括“投保录入信息时哪些信息错误”“业务员有没有送你礼品或者给钱”“签名是谁签的，有没有代签”等问题的调查问卷，即使客户所填内容皆有利于保险公司，但对方仍表示“可退保”，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及个人隐私的敏感信息，唆使或代理消费者采取无视合同约定、捏造事实等行为进行投诉或举报；通过编造不实聊天记录截图、电话钓鱼录音等形式捏造所谓的投诉证据。当然，开展职业投诉后续一系列工作的前提是，要求客户交付定金，且无论退保成功与否都不予退还，同时签订协议约定在退保成功后向其支付高额的手续费。在这一环节中，退保中介机构可能会把客户信息出借给犯罪团伙使用，或借此从事其他犯罪活动。相关保险消费者面临个人隐私遭到侵犯、影响个人征信等问题，甚至有卷入其他刑事案件的可能。

第三步：退保中介机构通过拨打投诉电话或者邮寄书面投诉材料向监管机构提起投诉，迫使保险公司解除保险合同并退还保费。这些投诉通常有模板化的内容、专业化的理由、统一化的材料，批量或反复向监管机构投诉。如果其投诉诉求没有得到满足，则进一步向监管机构举报保险公司存在违法违规行为，通过监管机构向保险公司试压，保险公司迫于内部和外部考核压力，不得不满足其无理的诉求，使其最终达到全额退保目的。在此期间，职业投诉人员会要求消费者承诺不得与保险公司沟通，阻止消费者与金融机构、监管机构开展有效沟通。若消费者中途不愿意继续由其“代理退保”，职业投诉还会与地方黑恶势力勾结，以人身威胁等方式恐吓消费者。

第四步：当保险公司全额退保后，退保中介机构则按照协议要求消费者支付高达退保金额30%～60%的佣金。这其中可能会出现截留、侵占消费者退保资金的现象。

第五步：退保中介机构会针对已经全额退保的客户继续开展保险业务，诱导其购买可能与其本身保障需求并不符合、佣金高昂的保险产品，登记挂单在其他代理人名下，继续赚取佣金；或者诱导消费者购买所谓“高收益”理财产品，暗藏集资诈骗风险。

▶图1 第一类“代理退保”运行模式

▶图2 第二类“代理退保”运行模式

三、保险职业投诉的危害

（一）保险消费者

1.保险消费者失去保险保障。无论保险消费者出于何种目的退保都会失去保险保障，将自己置于风险之中，而非本意地被唆使退保更加剧了这样的风险。

2.个人信息泄露。消费者在职业投诉过程中，要将个人信息提供给退保中介，包括身份证、银行卡、家庭成员信息、财务状况、联系方式等重要信息。不同于一般的个人信息泄露，若消费者的隐私信息遭到泄露，不仅将面临不断被电话骚扰的风险，甚至将面对被冒办贷款等各种诈骗风险。

3.消费者的正当利益受到侵害。如果保险机构在保险合同订立时存在销售误导行为，那么消费者通过正常的维权途径是可以维护其自身利益的。但是现在通过职业投诉，保险消费者需要额外支付高额佣金，使得自身合法利益受到侵害。

4.受到人身安全威胁。在保险职业投诉的大量案件中，甚至出现了代理退保黑产与地方黑恶势力相互勾结，对投保人进行恐吓、威胁，甚至敲诈勒索的现象。

（二）保险机构

职业投诉严重扰乱保险公司正常经营。续期保费是指缴纳首年保费后第二期及以后的保费，其最大的特点是保费的滚存性，即续期保费的增长主要源自前期所缴保单续期保费的不断积累。续期保费对保险公司的经营具有重要的影响。

根据续期保费的滚存性，可知其对公司保费增长及经营的影响主要体现在以下两方面：一是期缴保费结构决定了保费滚存性的增长能力，二是期缴保费占比与缴费年期影响公司持续发展能力。期缴保费在首年保费中占比越高、规模越大，续期保费滚存的速度越快，反之则越慢。缴费期长，滚存的时间也长，公司持续发展能力越强；反之，缴费期短，滚存的时间也短，其持续发展能力也越慢。具体情况参见四象限图（图4）。

消费者的正常退保导致保险公司无法收取续期保费，但若控制在合理范围内，这种情况并不会对保险公司的正常经营造成太大影响，因为保险公司在定价、利润测试、现金流测试环节会考虑正常退保率的影响因子。然而，职业投诉不仅增加了保险公司的退保率，并且与正常退保退还现金价值不同，职业投诉退还的是前期缴纳的全部保险费，极大增加了保险公司的经营风险。若任其发展下去，将会给保险公司的经营带来毁灭性的打击。

▶图3 续期保费滚存性示意图

▶图4 续期保费、期缴保费及结构对保费的影响

（三）保险监管资源

现行保险市场的规模与保险监管资源已经极不匹配。保险市场规模快速扩张，而相应的保险监管资源却一直很紧张。有限的监管资源应该投入到影响保险业发展的重点难点问题上。而职业投诉的病毒式扩张不仅没有发挥维护消费者权益的功能，反而挤占了有限的监管资源，反复的投诉与举报耗费监管机构大量的人力、物力、财力开展调查取证工作，极大地降低了监管效率。

保险职业投诉利用国家对消费者权益保护的重视，滥用和强占维权与投诉渠道，进行恶意投诉，肆意夸大或歪曲事实，诬告要挟金融机构，以达到全额退保的目的。保险职业投诉已然形成了一个完整的产业链，从营销、培训，到加盟、代理，在全国开枝散叶并形成有组织的团伙，因而其攻击的已不止是单家保险机构，而是整个保险行业或消费金融生态，乃至社会征信体系。

四、保险职业投诉产生的根源

正所谓“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”。职业投诉在保险行业快速兴起并呈病毒式扩张的重要原因在于这一行当的“两低一高”特征，即成本低、风险低、收益高。

所谓成本低，即退保中介的获客成本低、投诉成本低。这些组织和个人在淘宝、闲鱼、微信、微博、抖音等社交平台，或者知乎、小红书等相对专业的APP和网站上“光明正大”地宣传，扩大保险职业投诉的客户获取范围。同时，只要掌握一套标准话术和投诉模板，打个电话或寄封邮件，就可以大量承接代理退保业务。

所谓风险低，是指保险职业投诉游走于法律的边缘，很难直接判定其违法进而追究其相应的法律责任。职业投诉从业人员不需要“铤而走险”，大不了就是投诉举报不成功，再换一个客户接着干，在批量的投诉下，总会有成功的案例。

所谓收益高，即职业投诉的利益来源是多元化的，包括客户信息的转卖收入、客户的定金、客户退保保费的分成、再次诱导客户购买其他保险产品赚取的佣金等，充分实现“一鸡多吃”。

一般而言，低风险对应低收益，高风险对应高收益。保险职业投诉却能同时实现低风险和高收益，令其成为名副其实的“唐僧肉”。那为什么会出现“两低一高”呢？其背后有着深层次的根源。

（一）寿险行业的高速增长提供了土壤

寿险行业早期的高速增长，使得消费者越来越重视人身风险保障，给职业投诉储备了充足的客源。寿险行业早期的高速增长也孕育了大批的保险从业人员，并形成了一支保险代理人队伍。从前面分析的内容我们已经知道，职业投诉的参与主体大部分是保险代理人。自2015年取消保险代理人资格考试后，保险代理人的专业门槛进一步降低，专业素质问题愈发突出。这些年，寿险营销渠道的转变，特别是互联网保险渠道的兴起，导致一些绩差代理人的脱落。但这些人对保险行业规则、保险公司运营、监管制度较为熟悉，转而成为了保险职业投诉的主体。这为保险职业投诉提供了足够的“人力资源”。保险职业投诉的供给与需求由此应运而生。

▶图5 中国保险业发展

▶图6 中国寿险业发展

（二）保险公司的粗放经营提供了靶子

保险公司长期的粗放经营，以及对营销环节的风险管控力度不足，导致一些销售端的违规问题集中暴露出来，退保中介正是抓住了这些漏洞与把柄。当消费者通过退保中介进行投诉时，一般都会被询问当时保险公司或者代理人是否存在下列行为，例如承诺返佣、送礼、代签名、垫付保费、夸大产品收益、承诺产品收益等。退保中介甚至整理罗列了二三十条理由供消费者选择，均涉及保险公司及其代理人的违规经营行为。职业投诉也正是利用保险公司的粗放经营和代理人的违规行为作为其“业务”开展的空间。“苍蝇不叮无缝的蛋”，保险机构本身与代理人自身的销售误导行为是保险职业投诉产生的根源所在。

（三）严监管充当了“保护伞”

基于保险行业高度的信息不对称性，保险消费者在保险合同订立过程中处于专业弱势，缺乏保险产品定价和条款的专业知识。因此，监管机构对保险业实行严监管和强监管。保险消费者权益保护无疑是保险业高质量发展的基础。长期以来，保险业高度重视消费者权益保护工作，专门成立消保部门开展消费者权益保护工作，对保险机构的消费者权益保护工作进行严格的考核。这无形中被保险职业投诉所利用，成为了职业投诉的“保护伞”。

《银行业保险业消费投诉处理办法》的出台为消费者投诉提供了便捷，而投诉的便捷极大降低了开展保险职业投诉的门槛和成本。同时，监管机构进一步强化了监管督查和对外披露。一是明确监管机构负责对银行保险机构消费投诉处理情况进行监督检查，定期通报披露转送至银行保险机构的消费投诉情况。二是将银行保险机构投诉处理工作情况纳入消费者权益保护监管评价。三是强化监管措施，对于未按照《银行业保险业消费投诉处理办法》规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的银行保险机构，将依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等措施。

投诉量是监管机构对保险公司考核的重要指标之一。由此，退保中介抓住保险公司的该项“弱点”，一方面逼迫保险公司为维持形象而选择息事宁人，答应“全额退保”；另一方面利用监管机构或媒体舆论对保险公司施压，使之迫于外界压力而满足客户的不合理诉求。如果被投诉保险公司不就范，退保中介会反复投诉或者发起举报。

（四）消费者保险观念与维权意识的薄弱提供了机会

普通保险消费者通常并不真正了解保险产品，也缺乏正确的保险消费观念，总认为没有发生事故，保险费就白缴了，也不甘心正常退保领取现金价值，反而认为让保险公司退还保费乃天经地义之举。职业投诉充分利用了消费者这种心理，利用全额退保的宣传诱使消费者“上钩”。

保险消费者也并未真正了解自己的合法权益。事实上，无论保险监管机构还是保险机构，给予保险消费者的维权渠道是多层次且通畅的。消费者只要有理有据，完全可以通过正规渠道依法维权及沟通，获得应有的保障。但现实的情况是，消费者保险观念与维权意识的薄弱，使得消费者往往轻信退保中介的宣传。

（五）经济形势与疫情的叠加充当了“催化剂”

2020年新冠肺炎疫情给一些家庭和个人经济带来压力，消费者的退保需求有所增加。2020年3月以来，江西省代理或疑似代理退保相关监管转办投诉总量持续快速上升，由3月的65件升至7月的181件，以平均每月近30件的速度迅速增加。同时一些P2P、互联网小贷公司倒闭后，灰色类金融公司如金融咨询企业、互联网小额信贷企业等纷纷“转型”，经营代理退保业务。当然这些只是职业投诉短期内爆发式增长的诱因，并非其根源所在。

五、保险职业投诉社会治理的环节与困境

保险职业投诉的风气不可助长，必须联合多方主体共同开展社会治理，对其斩草除根。其社会治理的首要环节是对职业投诉的甄别，重要环节是投诉指标考核的优化，根本环节是保险公司经营的合规。

（一）社会治理的首要环节是做好职业投诉的甄别

早期保险职业投诉的零星发生未引起保险机构和监管机构的重视，缺乏对其预判和治理的机制。投诉是消费者权益保护的重要渠道，正常的代理投诉是受法律法规保护的。因此，要对保险职业投诉加以治理，首要环节就是要分析其特征，将其从正常投诉中甄别出来，进入职业投诉治理通道。通过对大量的职业投诉案例分析可以看出，保险职业投诉通常具有以下特征：从投诉主体上看，大多非消费者本人；从投诉资料上看，文书模板化，理由同质化；从投诉诉求上看，都涉及要求全额退保；从投诉理由上看，都涉及销售误导；从投诉证据上看，大多涉嫌钓鱼录音。当然只满足其中一个特征并不能直接认定，但是如果同时满足其中多项，则应该将该起投诉标注为可疑投诉。通过调取电话回访录音、查阅投保文件、约谈业务人员等方式，判断电话是否一致、声音是否一致、投诉模板是否一致，可以进一步核实其是否疑似职业投诉，以引起保险机构和保险监督管理机构的高度重视。

（二）社会治理的重要环节是投诉指标考核的优化

投诉数量是监管机构对保险机构消费者权益保护工作开展的重要考核指标。根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，消保监管评价要素包括“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”5项基本要素和“监督检查”1项调减要素。5项基本要素总权重为100%。其中“纠纷化解”要素中要考察投诉数量。最后评价结果按分数高低划分等级，如果处于三级、四级的，会被采取监管措施。三级监管措施为：下发风险提示函、监管通报、责令限期整改、责令内部问责等方式。四级监管措施为：在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施。另外，中国银保监会每个季度会对保险消费投诉情况公开通报，保险总公司也会对分支机构的投诉数量加以考核，而监管机构对投诉数量的计算较为简单粗暴，职业投诉通常反复向监管机构投诉，给保险机构施压，逼其全额退保。

（三）社会治理的根本环节是保险公司经营的合规

如果没有销售环节的各种违规行为，退保中介也无空子可钻。说到底，根源还是保险公司自身经营中存在疏漏、过分看重保费收入，疏于对代理人的监督管理，不合理的佣金制度，等等，职业投诉让保险机构为自己过去的违规经营付出了惨痛的代价。从根源上遏制住职业投诉还要从长计议，任重而道远，短期内着眼于治标，长远看着眼于治本。

（四）社会治理的困境

社会治理的困境在于职业投诉游走于法律的边缘，难以直接动用法律武器加以惩治。冒用他人身份进行展业，将真正实施犯罪行为的人员信息隐藏起来，使保险公司无法通过保险代理人的身份信息准确识别犯罪分子，增加了打击的难度。如何在多方主体之间形成合力，共同打击职业投诉是目前保险职业投诉社会治理的困境。

在保险市场的交易过程中，保险消费者作为弱势方若没有充分的专业知识予以支撑，有时也难以在大公司面前维护自身合法权益，因此，部分正规保险投诉咨询公司的存在也是必需的。这类公司以保险消费者的利益为基础，为保险消费者提供专业、合法的咨询服务，其运行符合国家法律法规，不采用非正当手段进行取证；而违规退保中介机构不仅对外投放虚假广告，引诱消费者，向客户收取不合理的费用，而且在指导客户进行退保操作过程中，会涉及采用非法手段，甚至引导客户购买本机构保险代理人所销售的保险产品，威胁保险消费者“代理退保”。然而，上述两种第三方中介公司都会向客户收取费用作为报酬；同时，这两类中介公司所招聘的人员大多从事过保险经纪人、保险代理人。这些相似点使得消费者以及监管机构难以对合理的保险投诉咨询公司与非法退保中介机构进行准确辨认，监管机构在监管执法过程中也难免会有“漏网之鱼”，而保险消费者在寻求帮助的过程中更容易误入“陷阱”。

六、保险职业投诉的社会治理路径

职业投诉产生的根源是复杂的，涉及的利益主体是多方的，单纯依靠保险机构或者监管机构难以有效对其开展治理，需要多方主体共同参与其中，斩断职业投诉的利益链条。根据上文分析可以发现，职业投诉给多方主体均带来利益损害，这一行为没有对任何一方产生正向利益。在职业投诉的社会治理上，各方主体的利益是高度一致的，容易形成多方共同开展治理的共识。

（一）监管机构

1.动态调整或动态修正投诉考核指标

优化调整投诉考核办法，科学设置投诉率等考核要求，形成投诉考核的动态调整机制，切勿让保护消费者权益的武器沦为侵害消费者权益的工具。对于保险机构反馈的疑似职业投诉的案件，应给予保险机构更宽松的时间和空间来处理；对于查实为职业投诉的投诉案，可以从相关保险机构的考核指标中剔除；对于后续举报不成功的投诉，应考虑从投诉系统中剔除，不纳入对保险公司投诉的指标考核。同时，可以考虑落实实名投诉要求，严格核实身份信息，对委托代理投诉者，要求出具委托代理协议，否则不予受理。对于职业投诉，要敢于顶住行政复议、行政诉讼的压力，坚决支持保险机构维权。坚决不放任职业投诉行为，斩断利益链条，加强对业内从业人员参与职业投诉的震慑力。

2.加强对代理人的管理，建立失信名单

对于参与职业投诉的代理人，如果代理人还在保险行业从业，监管可以直接处罚代理人，将其列入监管黑名单，即计入保险中介从业人员诚信记录，按照《保险法》的规定给予处罚。对于已经脱落的代理人，也可以建立预警名单，警惕其未来参与职业投诉的可能。旧法是处罚代理人和公司，新法是直接处罚代理人，哪怕这个代理人已经不在原公司，在新公司也可以处罚。若公司在代理人管理方面存在问题，则从严处罚公司。

3.推动行业共治，联合多方主体共同参与

保险监管机构应联合相关主体对职业代理进行严厉打击。除发布风险提示外，还可以向行业和公众公布职业投诉典型案例，引导保险机构加强对职业投诉的甄别，引导保险消费者保护自身权益。

保险公司组织内部进行历史相关案件的调查，由监管机构搭建案件资料互通平台，建立涉及“代理退保”事件人员与机构的黑名单，实现全行业信息共享，共同完成“代理退保”的风险管理，推进保险行业的共同治理，树立保险行业健康、稳定、和谐发展的良好风气。

（二）保险公司

1.强化合规经营，完善管理机制

保险业应坚守保险姓“保”的初心使命，优化产品设计，不夸大保险责任，不误导保险消费者，建立健全职业投诉的甄别预警机制和早期干预机制；同时，完善消费者信息管理系统，保护消费者个人隐私免遭泄露。对于可能涉嫌违法违规的市场行为，应主动向工商管理部门举报；对“代理退保”投诉经营者涉嫌诈骗、非法集资、非法侵害公民信息等违法、犯罪行为，及时向公安机关提出控告、举报。

2.加强对从业人员的管理和销售流程管理

对在职代理人加强反欺诈培训，提示其警惕代理退保组织蛊惑客户“钓鱼式”获取保单销售信息。在提升保单销售质量方面，执行销售资格管控，代理人需通过培训和考试才可销售复杂产品，确保其具备相应产品销售能力，对有销售问题的业务员，暂停其销售资格，并重点进行培训，须重新考试通过才可恢复；并同步要求代理人严格自律，杜绝违规销售行为。落实监管机构关于“双录”的要求，自保件、互保件等不纳入销售考核。

3.完善“代理退保”应对措施

当保险公司收到客户“全额退保”等要求时，应对保单以及客户情况进行调查，若不符合相关规定，属于“恶意退保”的，保险人应坚守正义，不能为了降低事件的影响力、降低投诉量而选择息事宁人，满足客户不合理的要求。同时，要落实保险销售行为可回溯，建立销售管理档案，以便及时应对类似于“恶意退保”事件的发生。

强化技术支持，开展对职业投诉的数据分析，加强对线索和材料的研判分析，突出问题导向，向全行业通报典型案例，增强事前、事中监管的针对性和有效性，斩断职业投诉的利益链条，彻底清除职业投诉的生存空间。

（三）行业协会

1.完善保险行业消费者共享通报和“黑名单”机制及建立预警系统

建议保险行业协会牵头搭建“职业投诉组织库”信息共享平台，对代理退保组织特征进行风险识别与预警，各险企将疑似代理退保组织、恶意投诉人、虚假投保人等信息统一录入，实现信息共享，并对“职业投诉组织库”人员实施行业禁聘、限制投保、投诉拦截等管控措施。

2.协会应引导行业加强自律，提高行业整体的服务质量和提升投诉处理的能力

行业协会与高校、各级司法机关、各行政机关及其监管机构之间要加强沟通与协作，形成司法与监管、行业自治的共治合力，不断完善保险相关法律法规，强化金融监管的效果，依法妥善处置职业投诉，探索建立信息协同、政策协同、资源协同工作机制。内外聚力、共同发力，切实维护保险消费者合法权益。

3.协会要加强与司法机关的协作，落实好诉调对接机制

推进、强化保险纠纷调解委员会的组织建设和职能最大化的发挥；开展多层次、多主体、多渠道社会治理，从严打击违法行为。公安厅反诈中心、各地警方公众号，当地主流媒体，金融机构对外营业场所、官网、官方服务公众号，从业人员微信朋友圈等宣传场景，将围绕防范诈骗及个人信息泄露风险、倡导依法理性维权、保护消费者合法权益等内容发布相关典型案例和风险提示，持续开展金融知识宣传教育，提升消费者风险识别及自我保护能力。保险公司可运用公众号、抖音等媒介，联合当地消费者权益保护委员会、反诈中心等共同发布职业投诉的典型案例与代理退保的风险提示。

4.联合高校统一开展对从业人员的培训与消费者教育

自2015年代理人资格考试取消后，代理人的招募和培训工作由保险机构自主完成，代理人的专业素养难以得到保证。有鉴于此，保险行业应统一从业人员的准入门槛，联合高校建立完善的从业人员培训体系，切实提升从业人员的素质。

从培养正确的保险消费观念、个人信息安全教育、树立依法维权意识三方面入手，做好消费者教育：（1）保险姓“保”，即便没有发生事故，保险公司仍是承担了保障的责任，要根据自身经济实力和风险需求选择合适的保险产品。（2）切勿轻易泄露个人信息。警惕职业投诉，避免个人信息被非法利用、泄露或买卖而遭受经济损失。尤其应拒绝参与编造理由、伪造证据、提供虚假信息等非法行为。（3）树立依法维权意识，通过正规渠道提出合理诉求。可以直接与金融机构协商解决，协商不成可通过行业纠纷调解组织化解，或向金融监管机构反映，还可以向人民法院提起诉讼，依法理性维权。

（四）司法

职业投诉本身并不属于违法犯罪行为。公安部门对职业投诉的直接有效治理的范围有限。但是可以重点关注并打击侵犯或倒卖个人信息、诈骗、夸大宣传、地方黑恶势力等。部分不良社会组织或个人借“代理投诉”之名，捏造事实、违背合同约定、突破法律底线，严重损害消费者合法权益，扰乱正常金融经营秩序。对涉嫌侵犯公民个人信息、寻衅滋事、敲诈勒索或诈骗等违法犯罪行为，公安机关要依法严厉打击，并追究相关组织和个人的法律责任。

总的来看，前期对职业投诉的治理已经产生一定的成效，起到了震慑和警示的作用。未来，我们需要树立信心，坚定邪不压正的信念。保险机构与保险监管机构的专业度始终比退保中介要高，监管机构也会成为有温度和有头脑的监管者。保险职业投诉短期要治标，长期要治本。短期内要遏制住职业投诉，关键在于行业和监管机构加大识别和打击力度，保护保险机构；长远的治标的治理路径是加强保险消费者教育、提升从业人员素质、规范保险公司经营，任重而道远。