简谈门诊药房药学服务中的人际关系沟通技巧

殷珣

摘要：基于分析门诊药房药学服务中的人际沟通技巧，首先针对门诊药房药学服务人际沟通的重要性展开分析，其次提出门诊药房药学中人际沟通技巧的具体运用，以此来提高门诊药房药学的服务质量，促进医患关系，进而可以有效的提高整个医院的服务水平。

关键词：门诊;药房;药学服务;人际沟通技巧

引言

在我国医疗体制改革的背景下，医院药学的工作模式已经从原来的供应保障模式转变成为药学服务模式。现阶段的窗口服务，要求以病人为中心，采取人为关怀的服务，转变传统淡漠型的服务，以此来优化服务流程，这样才可以为病人提供经济、安全的药学服务，进而可以使得患者的身体健康得到保证。因此，本文就门诊药房药学服务中的人际沟通技巧展开分析，这样才可以更好的和患者及家属进行沟通，进而有效的拓展药学服务工作的沟通。

一、门诊药房药学服务人际沟通的重要性

（一）有助于患者用药安全性的提高

就药学服务而言，采取人文关怀服务，那么就可以加强药患之间的沟通，并且还有助于患者听从医嘱，配合门诊治疗，这样就可以使得用药的有效性、安全性以及依从性提高，进而可以使得发生医疗事故的概率降低。

（二）有助于给患者提供更加有效的用药指导

就部分患有多种疾病的病人来说，在经过不同医师的诊断之后，就会想要知道这些治疗不同疾病的药物可不可以一起使用，药物之间是否存在抗药性等问题^[1]。因为临床药师时间有限，所以就不能为患者一一解答，这是就需要药师利用自己耐心、科学、严谨以及专业来为患者解答问题，这样才可以让患者得到清晰的答案，进而可以使得治疗效果有效提高。

（三）有助于医院社会效应的提高

随着药师和患者之间的沟通越来越深入，交流的频率也越来越高，基于此就增加了患者和药师之间的情感联系，这样药师就可以更好的为患者提供服务。在这样的情况下，不但可以使得药师在公众中的价值感树立起来，而且还可以将药师良好的形象树立起来，这样就会提高患者对治疗的满意度，进而可以使得医院的社会效应提高。

二、门诊药房药学中人际沟通技巧的具体运用

（一）语言性沟通

就语言性沟通而言，主要就是通过语言将自己的情意表达出来的一个过程，这是一种以信息交流为基础的沟通行为，该行为主要分为两个方面，一方面是阅读和听话的领会，另一方面则是写作和说话的表达。而就门诊药房药学服务的过程中，药师和患者之间感情和思想沟通的主要方式就是口语沟通方式，特殊情况下也会运用到书面语言沟通，例如入园须知以及和聋哑病人交流时。

1、礼貌性的语言沟通

在与患者接触沟通的过程中，药师应该要给予患者充分的人格尊重，并且要合理的使用礼貌性的语言^[2]。例如，当患者对用药产生疑问的时候，药师应该要热情主动的询问患者：您好！请问有什么可以帮助您的吗？在询问之后还应该要想患者主动介绍自己，并向患者表明自己与其交流的目的，这样才可以让患者感受到自己的真心和安慰。又例如，当一位患者非常生气的跑到门诊药房的窗口前吵吵闹闹的时候，作为药师，我们先不要与患者分辨对错，而且还应该要先安慰患者，并且平息患者的怒气，邀请患者坐到咨询台前，然后与其耐心的进行交流，在这个沟通的过程中，一定要使用文明用语，并且语气要尽可能的温柔，采取通俗易通的方式，这样才可以让患者更好的领会和理解。如：这个药品，为了保证药物的质量和效果，请您将其放到冰箱的冷藏中或者是您好，现在取药的人比较多，所以请您稍候片刻。

2、治疗性语言沟通

就治疗性沟通而言，不但可以将健康的服务提供给患者，更好的对患者的需要进行满足，而且还有助于调适患者的身心。具体来说，在沟通的过程中，我们可以告诉患者这个药物可以治疗患者哪些疾病，服药的具体方法，服药之后可以得到哪些效果等，这样的用药指导就可以让患者感受到安心和温暖。而且治疗性语言沟通来转变患者治疗时不良情绪，这样更有助于患者的康复。

3、鼓励性语言沟通

一旦人患病时，其心理最大的特点就是希望可以得到關怀和同情，这样才可以满足患者情感上的需求。例如，当患者受到疾病的威胁和折磨时，我们就可以告诉患者，只要对症下药，按照要求服药，那么您的病很快就会好的，不要担心。门诊药师来说，不管到什么时候都应该要通过鼓励性的语言来关心和体贴患者，这样才可以为患者的治愈带来希望，进而可以让患者的精神得到鼓励和安慰。

（二）非语言性沟通

1、微笑服务

人与人之间最好的非语言沟通方式就是微笑。微笑不但可以拉近人与人之间的距离，而且还可以使得沟通的环境变得更加融洽柔和。就医院而言，这是一个很特殊的环境，在这个环境中患者及患者家属常常会感觉到恐惧和不安，特别是门诊药房，这是患者就诊过程中的最后一个环节，所以每一个患者都会有不同的感受。而作为药师来说，通过真诚微笑的服务就可以拉近和患者之间的距离，这样就可以给予患者安慰，让患者的心情变好，进而可以让患者增加打败疾病的自信，并且还可以有效的改善医患关系。

2、行为沟通

就现阶段门诊药房药学实际服务的过程中，在发药时常常会发生喊了病人的名字就直接将药远远的扔给病人的情况，这种态度在无形中就会伤害到患者的自尊^[3]。因此，在行为上，我们一定要给予患者爱，对于行动不便的患者我们要表达出自己的爱护和关心，这样就可以让患者感受到我们的爱意，以此来便于病人的康复。

【结束语】

综上所述，在现今的社会中，人际沟通无处不在。而就门诊药房药学服务业而言，也应该要通过药师的语言沟通、行为举止来为患者提供人性化的沟通服务，这样才可以提高门诊药房药学的服务质量，促进医患关系，以此来有效的提高整个医院的服务水平，树立良好的医院形象，进而促进医院的良性发展。

参考文献：

[1]黄云兰. 浅论门诊药房药学服务中的人际沟通技巧[J]. 健康大视野，2013，21（8）：551-552.

[2]谷远征. 浅论门诊药房药学服务中的人际沟通技巧[J]. 国际临床医学，2020（1）：77-78.

[3]肖霞.门诊导医人际沟通能力特点分析[J].临床合理用药杂志，2012，5（31）：64-65.DOI：10.15887/j.cnki.13-1389/r.2012.

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