互联网医院客户服务信息平台设计与讨论

俞天智，靳衡

天津医科大学总医院门急诊部，天津 300052

互联网医院是“互联网+”医疗发展趋势体现，改变传统的诊疗模式，创新了在线医疗服务方式，相对缓解了医疗供需矛盾[1]。目前伴随着5G通信技术迅猛发展，医疗相关互联网企业、实体医院、投资机构都开始着手互联网医院在线诊疗服务平台建设[2]。互联网医院平台的功能主要集中在患者诊疗服务，对其他诊疗相关服务处理功能尚未开发[3]，相关的互联网医疗配套政策与服务措施也不到位[4]。实体医院都建立了门诊服务中心、住院服务中心等“一站式”患者服务中心，解决患者就医过程中的问题，有效改善了医疗服务供给。互联网医院在接诊患者过程中，为患者提供便捷、经济、有效的诊疗服务的同时，同样面临患者就医相关问题，对患者诊前、诊中、诊后相关服务也要到位，建立互联网医院客户服务中心成为必需，以提高患者在线诊疗服务体验，提升互联网医院服务品牌效应[5]。

1 医院客户服务方式演变

医院客户服务最早是实体医院各职能部门分别承担患者就医相关服务，以解决患者挂号、求医问药、诊疗投诉、医疗文书、医疗费用等问题，工作方式分散，且容易因职责不清或者问题涉及多部门，导致不能有效解决患者诉求。随着开展进一步改善医疗服务行动，从国家层面要求二级及以上公立医院建立“一站式”患者服务平台，减少患者解决诊疗相关问题多部门往返、效率低下的问题[6]。各大医院相继建立了患者服务中心、门诊服务中心或住院服务中心等集成化的患者服务平台，极大地方便患者解决或咨询就医相关问题。除了在实体医院建立患者服务中心外，医院还通过客服电话、官网网页的方式开展患者服务工作，其核心技术是通过人-机-人对话，或者人-机对话，来回答患者提出的问题[7]。

互联网医院作为新兴的患者线上诊疗服务平台，在做好互联网在线诊疗活动同时，同样应注重患者诊疗相关服务工作，因此建立互联网医院客户服务平台尤为必要，也顺应了“互联网+”医疗发展趋势[8]，互联网医院客服平台是开展客户关系管理的基础[9]。目前国内较大的几个互联网医院平台，能够有效地提供诊疗服务，但仍存在缺少反馈机制和信息资源整合度低等问题[10]。客服沟通的主要方式包括语音电话、网页对话窗口对话，总体上是通过人工沟通或者自助查询提供客户服务。互联网医院属于医疗新业态、新趋势，其客服平台应充分运用信息通信技术、自然语言处理技术、机器学习等方法提高客服工作效率，提供人工沟通和机器沟通两种方式，建立具有患者全信息查询、就医相关问题解答、服务投诉与建议反馈等功能的综合性服务平台[11]。

2 互联网医院客户服务平台设计

天津医科大学总医院互联网医院属于公立医院自建互联网医院，由某医疗信息公司提供软件技术支持，顺利实现了患者网络预约、在线问诊、药品快递、入户护理等互联网医疗服务。为更好地服务患者，提升就医体验，由医院与医疗信息公司共同开发互联网医院客户服务平台，门急诊部负责信息化方案设计，医疗信息公司负责软件开发。该互联网医院客服平台不仅是患者与医院沟通的枢纽，更把医院潜在的客户通过互联网在线客户服务，转化为医院的客户，起到医疗服务项目营销作用。同时，对于公立医院自建互联网医院，线下服务是线上服务的强力支撑，可以转接不能或者不适合通过互联网医院诊疗服务的患者，这就要求互联网客户服务平台还要考虑兼顾线下实体医院患者服务工作。

互联网医院服务部基于以客户为中心的理念，在互联网医院软件平台的基础上，确保线上、线下客户服务体贴到位、准确衔接，专门设计天津总医院互联网医院客户服务平台架构与配置。初步设计功能版块包括：智能导诊、疾病科普、专业导诊、预约挂号、医疗文书、就医指南、服务投诉、人工服务，采取面向线上与线下客户，人工、自助、人工智能相结合的方式完成不同客户的服务需求。

2.1 智能鉴诊版块

该版块嵌入左手医生系统，通过人工智能的方法，在患者输入病情后，左手医生自动鉴诊该患者患某种疾病的可能性大小，并推荐疾病预防、诊断、治疗方案。医疗信息公司还根据左手医生得出可能的疾病结果，运用数据检索、关联的方式，推荐擅长诊疗该疾病的医生给患者以供参考，并推送相关医生出诊信息至患者端，患者点击链接后就可以直接预约挂号。该版块不仅解决了患者就医的盲目性，还充分利用左手医生丰富的疾病知识分类库，映射相应专科医生，建立患者、疾病、专科医生的对应关系。智能鉴诊版块也解决了非人工工作时间，导诊工作的连续性。

2.2 疾病科普版块

该版块疾病知识来源于两个部分：①左手医生疾病知识库，提供图文、视频知识讲解；②医护人员制作发布地疾病诊断、治疗、护理操作等文章、视频，从临床一线的角度提供疾病知识讲解。该板块除疾病科普作用之外，也可以用于门诊或住院患者教育，通过图文并茂或视频讲解的方式，减少医护人员反复讲解诊疗行为，使患者能够更加明确疾病诊疗过程，提高患者对诊疗活动的配合度。同时，着眼目前比较流行的多媒体传播方式，筛选医护人员自行录制的抖音、快手、火山等平台疾病诊疗相关优质小视频，上传至疾病科普版块，医生推荐给患者相关小视频，患者有目的地学习，解决患者对所患疾病信息了解不全面的问题，更利于提高疾病科普接受度和针对性。

2.3 专业导诊版块

在客户服务平台设计时，考虑到智能鉴诊对合并症多、复杂病情、疑难杂症的患者鉴别诊断不充分的情况，特别设定了专家人工导诊，通过人-机-人对话的方式，解决此类疾病患者就医导诊问题。从事专业导诊的人员为各临床学科副高级以上退休返聘人员，熟练掌握疾病知识，并能够熟练运用计算机或手机。在明确患者病情后，专业导诊可通过平台为患者推荐相关医生，并推送相关医生出诊信息至患者端，患者可直接点击链接预约挂号。专业导诊解决了人机对话不充分的问题，也为医院客户营销开通了渠道。

2.4 预约挂号版块

在客户服务平台界面增加设置了预约挂号版块：①患者在使用智能鉴诊、专业导诊后，可参考沟通结果自主选择医生；②患者在不明确如何预约挂号的情况下，预约挂号人工服务可以为患者推送医生出诊信息，并逐步指导患者如何选择预约医生、如何挂号缴费；③预约挂号版块提供专医专病服务，分类医生擅长疾病种类，一种疾病对应3～4名擅长的医生，提高患者找医生的精准度。

2.5 医疗文书版块

该版块办理互联网医疗文书和线下实体医院住院病历，通过在线预约办理的方式，线上预约互联网医院病历、诊断证明、休假证明，以及实体医院住院病历，线下由各相关部门制作、盖章，患者通过第三方在线支付相应费用后，交由快递公司送达到患者或家属。同时，也进一步拓展其他医疗文书快递业务项目，不用往返医院办理医学文书，极大方便了患者。

2.6 就医指南版块

该版块主要是指导患者解决就医过程中其他诊疗相关问题：①通过人-机-人对话的方式，人工解答相关问题；②通过查询的方式，查询相关就医指南方案。就医指南按照涉及的部门分类关键词为：门诊部、急诊部、医技部门、住院部和互联网医院；按照内容分类关键词为：诊疗服务、检验检查、药事服务、医疗费用、医疗保险、医疗文书、便民措施、医院地图，分类涵盖了患者就医过程中需要知晓的相关问题及解答，极大地方便了患者在互联网医院和实体医院就医。

2.7 服务投诉版块

该板块在线收集患者对诊疗服务全过程的意见、建议、投诉，对于能够在线处理的问题，客服人员在线沟通解决；对于不能在线达成一致的投诉问题，系统自动形成投诉处理工单，由客服人员转办至涉及医生终端或相关部门处理。服务投诉不仅是解决患者问题，更是互联网医院优化提升自身服务的有效措施，后台的服务投诉统计分析系统，以可视化图表的方式分析互联网医院患者的投诉事项，为进一步改进互联网医院诊疗工作、软件系统、服务流程等提供可靠依据。

2.8 人工服务版块

在以上7个版块的基础上，考虑到就医过程的复杂性，以及新用户、老年人对软件使用不熟练的问题，专门设置了人工服务版块。通过人-机-人直接对话的方式，一对一服务，以解决就医过程中的各种问题。

互联网医院客户服务平台八大版块实现了患者诊前、诊中、诊后与医院间的实时沟通与紧密联系，保证了在线就医服务的连续性。患者在使用每个版块后，都进行服务满意度或体验评价，以针对性改进版块设计和内容。同时，不同于没有实体医院依托的互联网诊疗平台，为有效处置互联网医院医疗事故导致的人身损害事件，以及不能在线沟通处理的问题，互联网医院客户服务也将延伸到线下开展工作，联合实体医院相关部门共同处置事件，线上与线下客户服务联动，这也是公立医院自主建设互联网医院客户服务的特色。见图1。

图1 互联网医院客户服务平台设计图

3 互联网医院客户服务平台配置

3.1 文件配置

互联网医院客户服务平台文件配置，包括平台运营所必备的制度、规范、作业文件，其中制度是平台运行的根本，规范是客服人员工作准则，作业文件则是处理相关事务的解决方案[12]。在编写文件过程中，三个层面的文件要相互映照，并符合实体医院、互联网医院相关法令法规和行业管理标准。在编写作业文件时，尤其以客户为中心，考虑客户面临的实际问题和场景，针对问题提供可行性的解决方案，以妥善解决客户问题，提高平台的工作效率。同时针对客户反映的问题，反向梳理医院诊疗过程中存在的问题，从而解决问题根源，避免以制定作业文件来掩盖医院管理中现存的缺陷[13]。

3.2 人员配置

互联网医院客户服务平台面向对象为患者或者帮助患者咨询的人，服务的内容围绕着医疗服务，不等同于一般产品客户服务对象[14]。互联网医院客户服务人员配置应以有医学教育背景人员，或从事临床、护理工作人员为首选；其次客服人员应思想品格端正，具备热情、耐心、宽容、大度的素质，以及良好的专业技能、沟通能力、协调能力，并能以患者至上的理念，设身处地为患者解决实际问题[15]；最后客服人员配置的数量应根据客服平台上线后实际的业务量，以及患者在线等候时间不超过时间上限核定，逐步分批次招录、培养、上岗，同时考虑人员流动性和淘汰率，应适当提高客服人员配置数量，以保证客户服务工作连续性。

3.3 设备配置

互联网客户服务平台主要通过在线的方式工作，医疗信息公司分别开发出电脑版和手机版客服软件，设备配置以计算机、手机为主，一方面增加了客服工作方式的灵活性，可以把客户服务整体或部分外包；另一方面在遇特殊情况下，客服人员可以通过手机终端远程上线解决问题。

4 讨论

4.1 互联网医院客户服务平台监管

客户服务平台是互联网医院建设的重要组成部分，应加强平台监管力度，防止因客户服务造成次生质量事故。客户服务监管的重点内容包括：平台提供查询的各类文件资料、客服人员与患者沟通记录、患者诊疗信息。①保证各类文件资料的准确性、适当性，不误导服务对象，不上传发布不合适文件资料；②确保客服人员规范工作，不出现不当言行；③保护患者的隐私，不外泄患者信息，保证患者权益。

4.2 互联网医院客户服务平台质控

客户服务平台实现良性运转，质量控制与持续改进环节尤为重要。①要定期分析患者服务投诉事项，优化诊疗服务或客户服务，提高患者就医体验；②要定期收集客户对平台软件使用反馈，优化软件平台功能，使客户端APP软件操作更加便捷、人性化；③开展客服服务平台自身工作质量评价，测评客服人员工作满意度，发现平台运行缺陷，保证客户服务平台高效、高质运行。

4.3 互联网医院客户服务平台保障

客户服务平台是综合处理患者就医相关问题的在线平台，同时也是客户查询、问询相关信息的平台，充分的保障支持关系到平台有效运行。为达到此目的，互联网医院客户服务平台：①建立合适的组织管理体系，应赋予与医院职能部门同等权限，以便于充分发挥协调处置能力；②要根据业务量与客服工作压力，保证客服工作人员配置，并注重负面情绪管理；③信息技术公司还应确保平台软件系统的可靠性和稳定性；④实体医院与互联网医院线上、线下服务准确衔接，确保互联网医院患者从线上诊疗转线下就医的连续性；⑤应能够针对热点医疗问题，及时或跟进更新相关材料，把客户服务平台建设成为着眼于患者需求，解决客户实际问题的便捷性、实用性、综合性互动管理平台。

5 结语

现阶段，在国家层面强调“互联网+”医疗的大背景下，做成、做好互联网医院诊疗工作更是满足人民健康需求和多样化就医的有效途径。公立医院自主建设互联网医院客户服务平台，是实现互联网诊疗服务工作闭环管理重要措施，把“以患者为中心”的理念贯彻到互联网医院服务工作中，能有力促进互联网医院发展。