护理服务文化在优质护理服务示范病区的实践与创新探讨

杨桂花

东营市利津县中心医院科教科培训中心，山东东营 257400

护理服务文化主要包括护理价值观、护理传统及理想信念行为等一系列内容，其形成于临床护理工作的实践过程中，对临床护理工作质量的提升具有重要作用，特别是在优质护理服务中护理服务文化的建设直接影响着护理工作所取得的效果[1-2]。因此，医院在建设优质护理服务示范病区的过程中要重视应用实践护理服务文化，并根据病区患者实际情况对服务手段进行改进和创新，从而使临床护理工作质量及医院护理服务品质不断提升，与患者建立和谐、友好的关系，为医院树立良好的社会形象[3-4]。基于此，该文以该院2019年1月—2020年12月建设优质护理服务示范病区期间随机调查的210名患者及90名医务人员为例，对优质护理服务示范病区应用护理服务文化的效果进行了研究分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象为该院建设优质护理服务示范病区期间随机调查的210例患者及90名医务人员，根据患者及医务人员是否在示范病区将其分为研究组与对照组。研究组共包括105例患者及45名医务人员，均在示范病区。其中，患者年龄20～75岁，平均（48.38±11.34）岁；疾病类型：消化系统疾病28例，呼吸系统疾病36例，心脑血管疾病30例，骨折11例；文化程度：大专及以上28例，高中及中专50例，初中及以下27例；男性61例，女性44例。45名医务人员中，护理人员25名，医生20名，年龄21～55岁，平均（35.24±8.62）岁；工作年限：1～23年，平均（8.67±3.18）年；男性15名，女性30名。对照组共包括105例患者及45名医务人员，均在非示范病区。其中，患者年龄19～73岁，平均（47.85±12.01）岁；疾病类型：消化系统疾病26例，呼吸系统疾病33例，心脑血管疾病31例，骨折15例；文化程度：大专及以上26例，高中及中专55例，初中及以下24例；男性59名，女性46名。45名医务人员中，护理人员25名，医生20名，年龄20～56岁，平均（36.35±9.11）岁；工作年限：1～25年，平均（9.03±3.85）年；男性16名，女性29名。两组患者及医务人员基本临床资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。该院伦理委员会已批准该次研究。

纳入标准：①患者认知正常，可配合临床调查研究工作；②患者均已签署知情同意书。排除标准：①认知障碍者；②未完整参与该次研究者；③合并严重抑郁症等精神疾病者。

1.2 方法

对照组均位于普通病区，按照医院及科室相关规定与要求进行管理，开展日常护理工作，主要包括以下几个方面。①整理：合理摆放工作区域物品，将必需的物品留下，其他物品整理起来保存，使工作场所更加整洁清爽。②整顿：按照规定摆放留下来的物品并标记。③清扫：每天打扫工作场所，保持干净、亮丽、舒适。④清洁：将整理、整顿、清扫制度化，使工作环境始终保持美观状态。⑤素养：培养护理人员积极主动、团队合作等良好的精神、意识，提高其综合素养。⑥安全：加强护理人员安全教育，增强其安全意识，构建安全的工作环境。

研究组均位于优质护理服务示范病区，进行护理服务文化建设。①明确共同目标与愿望，形成文化认同。通过优质护理服务文化演讲报告会、护士大会及座谈会等形式向护理人员灌输服务理念，将护理人员内心的服务热情及主观能动性最大程度地激发出来，并加强其日常护理工作中的服务技能培训，从而使护理人员能够形成统一的认识，在护理工作中共同追求“让患者满意，促进患者身体恢复”这一目标。②拓展护理服务文化内涵。邀请院外专家学者、专业管理人员对护理人员进行服务礼仪讲授与培训，不断提高护理人员人文素质，同时积极开展与其他医院的交流学习，不断完善护理制度，提升护理人员专业能力。同时，编制护士服务礼仪手册，发放给护理人员阅读学习，对其日常护理工作中的言语行为加以规范。③完善护理服务制度。对专科护理常规及临床护理服务规范进行修订、完善，成组排班制度贯彻落实到所有示范病区，分层管理护理人员，增加患者护理满意度调查评估次数，对患者的意见及需求进行充分了解，并在此基础上改进临床护理措施及护理服务制度，从而以制度的形式实现对护理人员服务理念与行为的统一。④完善绩效考核机制，进行垂直管理。将护理人员的绩效考核与其基础护理工作量、护理工作考核质量、护理危重患者数及患者护理满意度等指标挂钩，并在薪酬福利分配、评先评优等方面将其作为重要的参考指标，分配权重则按照“优劳优酬”的原则，重点考察护理人员工作岗位的劳动强度、工作风险等要素。同时，护理部要从人、财、物3个方面对护理人员进行垂直管理，统一发放奖金福利，从而将护理人员的积极性最大程度的调动起来。⑤开展文化活动。通过组织举办优质护理服务竞赛活动、护理知识与操作技能竞赛及礼仪表演等活动，激发护理人员的积极性与创造性，将护理文化服务的导向作用与凝聚作用充分发挥出来，在轻松、愉悦的氛围中使护理人员受到教育，同时活动过程中护理人员之间竞争与协作，还能够对其团队合作意识进行培养，使整个团队的凝聚力进一步增强。

1.3 观察指标

以临床护理质量、患者护理满意度及医务人员护理满意度作为该次研究的观察指标。①临床护理质量：以该院制定的护理质量考核评分标准进行评估，主要包括以下维度：仪表与纪律、工作质量、优质服务、专业能力、护理安全、院内感染控制。其中，仪表与纪律、优质服务、护理安全、院内感染控制均为10分，工作质量40分，专业能力20分，各维度总分与临床护理质量为正相关。②患者护理管理满意度：使用该院自制的百分制护理管理满意度调查问卷进行评估，可分为以下3个等级：不满意（＜60分）；基本满意（60～85分）；非常满意（＞85分）。③医生护理满意度：使用该院自制的百分制医生护理满意度调查表随机选择示范病区与非示范病区各20名医生对临床护理工作进行评估，可划分为3个等级：不满意（＜60分）：表示医务人员不认可临床护理工作；基本满意（60～85分）：表示医务人员基本认可临床护理工作；非常满意（＞85分）：表示医务人员完全认可临床护理工作。

1.4 统计方法

使用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以频数和百分率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组临床护理质量比较

与对照组比较，研究组仪表与纪律、工作质量、优质服务、专业能力、护理安全、院内感染控制评分均更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组临床护理质量比较[（±s），分]

表1 两组临床护理质量比较[（±s），分]

组别研究组（n=25）对照组（n=25）t值P值仪表与纪律9.23±0.36 8.61±0.69 3.983＜0.001工作质量优质服务专业能力37.65±2.18 34.87±3.65 3.269 0.002 9.36±0.18 8.92±0.41 4.913＜0.001 18.91±0.68 17.93±1.54 2.911 0.005护理安全 院内感染控制9.12±0.55 8.61±0.84 2.540 0.014 9.48±0.25 9.05±0.52 3.726 0.001

2.2 两组患者护理管理满意度比较

对照组护理管理总满意为88.57%，研究组护理管理总满意率为97.14%。两组对比，研究组患者护理管理总满意率更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者护理管理满意度比较[n（%）]

2.3 两组医生护理满意度比较

对照组护理总满意为75.00%，研究组护理总满意率为100.00%。较对照组，研究组医生护理总满意率更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组医务人员护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

优质的护理服务是促进患者病情好转与身体恢复的重要保障，优质护理服务示范病区建设是为了探索更符合患者需求的护理模式，充分满足患者治疗期间的身心等各个方面的需要，从而提高患者满意度[5-6]。护理服务文化是开展临床护理工作的思想意识基础，护理人员所接受的护理服务文化会直接影响护理人员的护理行为[7-9]。因此，在优质护理服务示范病区建设过程中积极实践护理服务文化，营造出“以患者为中心”的护理服务文化氛围，并通过组织开展知识技能培训、学习竞赛活动、礼仪培训等形式，不断提高护理人员专业能力与综合素养[10-11]。同时，健全、完善护理管理制度，对护理人员进行精细化管理，规范其日常护理工作中的言行，从而有效提高临床护理工作质量[12-14]。

在该次研究中，研究组护理质量各指标评分均高于对照组（P＜0.05），同时对照组患者护理管理总满意率与医生护理总满意率分别为88.57%、75.00%，研究组患者护理管理总满意率与医务人员护理总满意率为97.14%、100.00%。研究组患者护理管理总满意率及医生护理总满意率均高于对照组（P＜0.05），提示在优质护理服务示范病区积极建设护理服务文化能够有效提高临床护理工作质量及患者与医生的满意度。分析原因主要是，通过护理服务文化建设完善、健全护理管理体制，及时指导临床护理服务行为，做好护理质量控制，并充分激发护理人员主观创造性与工作积极性，能够进一步提升临床护理质量，从而提高医患护理满意度[15-17]。另外，护理服务文化建设并非在一夕一朝之间能够完成，需要坚持不懈，同时还要结合医院与患者的实际情况明确护理服务文化建设的内容与目标，不断创新，只有这样才能够使患者不用层次的需求得到充分满足，从而促进医院的可持续发展[18-20]。

综上所述，在优质护理服务示范病区实施护理服务文化建设能够有效提升临床护理工作质量，提高患者及医生的满意度。