新冠肺炎疫情下缩短患者取药时间的改进措施及满意度评价

孙明娟，张金彦，乔松（北京市第二医院，北京 100031）

自2019年新冠肺炎疫情暴发以来，卫生系统面对疫情复杂严峻的形势，一直奋战在抗击疫情的第一线。北京市第二医院（以下简称我院）是西城区二级甲等综合医院，成立于1945年。受疫情影响，我院2020年门诊患者数量有较大幅度下降，患者对未知病毒的恐惧、对院内传染的担心直接影响了就医的及时性。随着国内疫情得到控制，我院有效落实国家防疫政策，2021年起，我院门诊患者人数呈现缓慢增加的趋势。与此同时，门诊中药饮片患者由于取药等候时间普遍较长，易导致短时间大厅内的患者密度增高，不利于疫情防控的落实，经常需要工作人员协调疏散[1]。由此，我院药剂科优化工作流程，自2022年1月起实施中药饮片精细化管理，并启用处方前置审核系统[2]。本研究记录并分析2021年10月-2022年3月，我院实施中药饮片精细化管理前后，门诊饮片处方调剂的准确率、不同时段取药患者的处方数与人员配置情况，以及启用处方前置审核系统前后饮片处方合格率的变化。这些改变都会影响患者取药等候时间的长短。统计所有研究对象的平均取药等候时间，并通过发放问卷的形式对患者满意度进行调查。本文现将结果报道如下，为在疫情防控常态化的形势下对工作进一步优化升级提供有效参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2021年10月-2021年12月期间我院服用中药饮片的门诊患者400例，作为研究A组（实施中药饮片精细化管理与启用处方前置审核系统前）。随机选择2022年1月-2022年3月期间我院服用中药饮片的门诊患者400例，作为研究B组（实施中药饮片精细化管理与处方前置审核系统后）。研究A组：男女比例为196∶204，年龄19-83岁，平均年龄（51.27±3.23）岁。研究B组：男女比例为207∶193，年龄24-85岁，平均年龄（56.44±3.12）岁。两组研究对象的性别、年龄基本一致（P＞0.05）。

1.2 方法 传统的中药饮片管理模式，主要措施为：以医院与科室的规章制度为基础，规范药品名称的使用，不得用别名、缩写。根据消耗量制定采购计划，不积压药品，入库的中药饮片分类摆放，采取先进先出原则。每日登记药房温湿度，保持室内通风干燥。保持调剂台与地面干净整洁，调剂人员遵守“四查十对”原则调剂处方等。

中药饮片精细化管理，即采取更加精细化的管理模式，严格把控中药饮片的采购、入库、贮存与养护，保障饮片质量；优化审方、调配、代煎、发放等环节，确保用药安全，提高工作效率[3-4]。具体为：①品种的采购与选择：规范采购渠道，保障药材质量稳定优质，不可随意更改药材品种与供应商。②入库验收：选择具备丰富质量管理经验的药学人员对所采购饮片逐一验收，把好质量关，避免在使用过程中才发现质量问题而退换货。③贮存与养护：入库饮片按照字母排序规律码放，保障室内通风良好，每日核查室内温湿度，对外环境定时消杀。定期抽检饮片质量、检查效期，定期清理药斗。根据临床用药情况科学合理调整斗谱，方便工作人员调剂。及时补充药斗用药，避免调剂途中往返上药。对于名称相似、外观近似的药品区分保存，不同批次药品分开管理，严格遵守存放规定贮存药品。④审方：启用处方前置审核系统，对于门诊处方的不合理用药情况及时干预，避免患者多次因处方问题退费缴费。如有“十八反”、“十九畏”的用药冲突会及时提示医师，毒性饮片超量使用需要医师双签字等。⑤调配：增加药房人员的专业技术学习与调剂实操考核，不断提高业务水平。在对中药饮片进行调剂时，严格遵守“四查十对”原则调剂处方，确保调剂准确性与精确性。在取药高峰时间增加调剂人员，设置机动岗位。⑥代煎中药：由代煎中心科学规范代煎中药，保障煎药质量，配送到饮片药房后逐一检查药品质量与患者信息，核对无误后发放给患者。提醒患者可在交代煎处方后的次日全天时段错峰取药。⑦发放：由于饮片调剂后包装体积通常较大，我科调整外包装袋大小与打包方式，为患者压缩包装体积，方便患者取药携带。

分别记录研究A组与研究B组药品调剂准确的处方数、不同时段取药患者的处方数与人员配置情况、门诊饮片处方合格数、每位患者的取药等待时间，等待取药期间对患者发放满意度调查问卷。

1.3 数据分析 ①观察实施中药饮片精细化管理前后，门诊饮片药房的药品调剂准确率的变化。②记录实施中药饮片精细化管理前后，不同时段取药患者的平均处方数与人员配置情况。③观察启用处方前置审核系统前后，门诊饮片合格处方数及合格率的变化。④计算研究A组与研究B组患者的平均取药等候时间。⑤统计研究A组与研究B组患者的满意度情况。

1.4 统计学处理 采用SPSS22.0统计软件对数据进行处理，计数资料以百分比表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 实施中药饮片精细化管理前后，门诊饮片药房的药品调剂准确率，见表1。研究B组的药品调剂准确率比研究A组提高了10.75%（P＜0.05），说明中药饮片精细化管理可降低调剂差错的发生，提高工作效率，减少患者的取药等候时间。

表1 所有研究对象的药品调剂准确率(n=400，%)

2.2 实施中药饮片精细化管理前后，不同时段取药患者的平均处方数统计与人员配置情况，见表2。随着门诊饮片处方数的增加，实施中药饮片精细化管理后增加了人员配置，并设置机动人员岗位，提高工作效率，减少患者取药等候时间。

表2 不同时段取药患者的平均处方数统计与人员配置情况

2.3 启用处方前置审核系统前后，门诊饮片处方合格率的变化，见表3。研究B组的处方合格率比研究A组提高了9.75%。处方前置审核系统的应用，开启了门诊饮片处方实时自动干预、药师在线审方的工作模式，避免了处方审核的滞后性，可有效缩短患者的整体就医时间。处方前置审核系统不但降低了不合理处方的数量，保障临床用药安全，还可减少患者来回修改处方、退费缴费的情况，从而提高患者满意度。

表3 研究A组与研究B组的处方合格率统计

2.4 实施中药饮片精细化管理与启用处方前置审核系统前后，患者的取药平均等候时间统计，见表4。结果显示，研究B组比研究A组上午平均取药时间缩短了16分钟，下午平均取药时间缩短了9分钟。实施中药饮片精细化管理与启用处方前置审核系统后，患者平均取药等候时间较之前缩短了35%。

表4 研究A组与研究B组患者的取药平均等候时间

2.5 实施中药饮片精细化管理与启用处方前置审核系统前后，患者的满意度调查统计，见表5。研究A组调查问卷显示：患者不满意的原因主要集中在：取药等待时间长、多次往返医生与药房之间修改处方。在新冠肺炎疫情持续不断的反复之下，结合这两个方面，我科实施中药饮片精细化管理、启用处方前置审核系统，使研究B组患者的满意度提高了6%。

表5 所有研究对象的满意率比较(n=400，%)

3 讨论

门诊饮片药房是直接服务于患者的一线窗口岗位，是门诊医疗服务的终末环节，同时是关系着医院形象和满意度的重要因素，更是安全用药的最后保障。自新冠疫情暴发之后，我科积极配合院感防控改进工作，深刻挖掘工作中的隐患，发现中药饮片调剂过程通常较慢，患者等待取药期间容易导致大厅内的患者密度增高。满意度问卷调查亦显示，患者最大的愿望也是缩短取药等候时间。为解决门诊饮片患者取药时间长的问题，我科自2022年1月起实施中药饮片精细化管理，启用处方前置审核系统，增加人员配置与机动人员岗位，从管理与软硬件配置的双重角度调整工作，提高了药品调剂准确率与处方合格率，有效缩短了疫情之下患者在我院的取药等候时间，患者满意度随之提高。同时加强人员培训与考核，提高科内人员整体业务能力与水平，加大力度把控门诊饮片药房质量与安全的每个细节，引导患者分散等候取药，大大降低了患者在门诊区域的无序流动。这些具体措施的实施，旨在为患者提供更加安全优质的药学服务，为其他医疗机构的相关工作提供参考[5-7]。