CICARE沟通在门诊服务中心的应用

刘炜　曹婕

[摘要] 目的 分析接触（connect）、介绍（introduce）、沟通（communication）、询问（ask）、回答（response）、离开（exit）（CICARE）沟通模式在门诊服务中心的应用。方法 选择2020年1月至2021年3月期间到南昌市第一医院门诊就诊的78例患者作为研究对象，根据就诊时间将其分成两组，对照组（2020年1～7月就诊）与观察组（2020年8月至2021年3月就诊），每组各39例。对照组在就诊过程中采用传统沟通模式，观察组在就诊过程中采用CICARE沟通模式，对比两组患者对门诊服务的满意度、相关知识掌握度评分、就诊依从性。 结果 观察组患者对门诊服务的满意度为97.44%，明显高于对照组的82.05%，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组患者的就诊流程、就诊时间、就诊科室选择方法、就诊方式掌握度评分分别为（85.22±7.10）分、（79.64±7.52）分、（81.47±8.48）分、（80.90±7.65）分，均明顯高于对照组的（61.58±5.91）分、（65.54±6.10）分、（59.22±5.30）分、（66.04±5.87）分，差异有统计学意义（P<0.05）;观察组的就诊总依从率为94.87%，明显高于对照组的76.92%，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 在门诊服务中采用CICARE沟通模式，能够提高患者对门诊服务的满意度，改善患者对相关知识的掌握情况，提高患者的就诊依从性。

[关键词] CICARE沟通;门诊服务中心;满意度;就诊依从性

[中图分类号] R473          [文献标识码] C          [文章编号] 1673-9701（2022）14-0180-04

Application of CICARE communication in outpatient service center

LIU Wei   CAO Jie

Patient Service Center， the First Hospital of Nanchang，Nanchang 330000，China

[Abstract] Objective To analyze the application of the Connect， Introduce， Communication， Ask， Response and Exit （CICARE） communication mode in the outpatient service center. Methods A total of 78 patients who visited our outpatient clinic from January 2020 to March 2021 were selected as study subjects， and they were divided into the control group （visited from January to July 2020） and the observation group （visited from August 2020 to March 2021） according to the time of visit， with 39 cases in each group. The control group adopted the traditional communication mode and the observation group adopted the CICARE communication mode during the visit. The satisfaction of patients with outpatient services， score in the mastery of related knowledge， and visit compliance of patients were compared between the two groups. Results The satisfaction rate of patients in the observation group with outpatient services was 97.44%， which was significantly higher than 82.05% of the control group（P<0.05）.The scores in the mastery of patients in the observation group on the visit process，visit time， method of selecting the department to visit， and visit mode were （85.22±7.10）points，（79.64±7.52） points， （81.47±8.48） points， （80.90±7.65） points respectively， all significantly higher than those in the control group （61.58±5.91） points， （65.54±6.10） points， （59.22±5.30） points， and （66.04±5.87） points， respectively（P<0.05）. The total compliance rate of patients in the observation group was 94.87%，which was significantly higher than 76.92% in the control group（P<0.05）. Conclusion The application of CICARE communication mode in outpatient services can increase the satisfaction of patients with outpatient services， improve the mastery of patients on relevant knowledge， and increase the visit compliance of patients.

[Key words] CICARE communication; Outpatient service center; Satisfaction; Visit compliance

门诊是医院的窗口，门诊服务中心的任务是将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民服务等集中到一起，为患者提供便捷、优质的服务。在门诊服务的实际执行过程中，通常需要接触较多的患者，并且患者的流动性较大，其病种较为复杂，而患者需要在短时间内完成挂号、候诊、检查、取药等，同时不停地接受信息、反馈信息，以此给门诊服务中的沟通工作添加一定的难度。目前，传统沟通模式是门诊服务中心对患者进行服务时较为常用的沟通模式，服务过程中以倾听和反馈为主，同时也会对患者进行提问，给出建议。但有学者认为[1-2]，在实际服务过程中，主要由服务人员去发现患者来就诊的潜在原因，而不是鼓勵患者说出来就诊的目的，患者的服务体验不高。据相关资料显示[3-4]，CICARE沟通是一种提倡为患者提供医疗服务时，主动向患者传递被尊重、被接纳、被重视的感受的沟通模式，包括接触（connect）、介绍（introduce）、沟通（communication）、询问（ask）、回答（response）、离开（exit）6个步骤，将CICARE沟通模式应用于门诊服务中，能够将门诊服务工作中所有环节的沟通过程进行规范化、流程化处理，向患者呈现高质量的服务。基于此，本研究选择2020年1月至2021年3月期间到南昌市第一医院门诊就诊的78例患者作为研究对象，就CICARE沟通在门诊服务中心的应用进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2020年1月至2021年3月期间到南昌市第一医院门诊就诊的78例患者作为研究对象，根据就诊时间将其分成两组，即对照组（2020年1～7月就诊）与观察组（2020年8月至2021年3月就诊），每组各39例。纳入标准[5]：①年龄在18岁以上;②意识清楚，有一定的理解和沟通能力。排除标准：①既往有精神疾病史者;②情感交流障碍症者。对照组男13例，女26例;年龄23～79岁，平均（48.11±7.24）岁;文化程度为初中及以下10例，高中及大专12例，本科及以上17例。观察组男15例，女24例;年龄23～77岁，平均（48.04±7.18）岁;文化程度为初中及以下13例，高中及大专11例，本科及以上15例。两组的性别、年龄、文化程度等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。本研究已获得医院医学伦理委员会批准，所有患者均签署知情同意书。

1.2 方法

对照组在就诊过程中采用传统沟通模式，包括简单介绍门诊流程环节、记录患者的诉求、告知患者在科室外等候等，观察组在就诊过程中采用CICARE沟通模式，具体内容如下：①C接触：确认患者的身份，正确称呼患者的名字，面带微笑，说话时看着患者的眼睛;观察患者的神情，肢体语言，预测患者的心理状态。②I介绍：向患者介绍科室特点，做自我介绍，说出自己的名字和职务，表明将要为患者做些什么，需要多长时间，对患者会产生怎样的影响。③C沟通：了解患者的需求，给出合理的建议，告知具体方位以及挂号缴费方式，告诉患者门诊将要为其提供什么护理服务或护理措施，以及需要如何配合。沟通过程中具有分寸，心中有数，明确哪些话题该回避;谅解患者的言语和行为，从患者的需求和感受出发，站在患者的角度倾听患者的表述，向患者表示理解。④A询问：询问患者的需求，向患者表示关心，从谈话中暗示患者说出心中的顾虑，鼓励患者说出自身希望获得什么样的帮助。得知患者的第一需求后，先根据其情况予以合理的建议，再继续询问患者是否还需要其他帮助。⑤R回答：对于患者提出的疑问，需在第一时间回复，如果不能予以准确的回答需先向患者表示歉意，再向患者说明将会改进的地方;如实反馈患者提出需求，重视服务意见的反馈，从患者的需求入手明确服务改进的项目。⑥E离开：沟通结束后，再次询问患者对本次沟通是否还有疑问，引导患者进入下个环节，感谢患者的配合，礼貌的离开;同时需注意在沟通的过程中，如有急事需要中途离开应先向患者说明原因，再礼貌的离开。两组干预时间均从入院到离开医院为止。

1.3 观察指标

1.3.1 满意度评估  在患者看诊后离开门诊前，对其进行门诊服务的满意度评分，采用本院自制的满意度调查问卷进行评估，包括服务态度、业务水平、语言沟通能力、疾病教育4个评估内容，满分为100分，每个内容分值均为0～25分，总评分≥90分代表非常满意;总评分在80～89分之间代表部分满意;总评分<80分代表不满意;总满意度=（非常满意+部分满意）例数/总例数×100%。问卷的内容效度CVI为0.86，内在一致性Cronbach’s α为0.895，信效度较好。

1.3.2 相关知识掌握程度评估  在患者看诊后离开门诊前，对其进行相关知识掌握度评分调查，采用本院自制相关知识掌握度调查问卷进行评估，包括就诊流程、就诊时间、就诊科室选择方法、就诊方式4个评估内容，每个内容分值均为0～100分，各内容评分越高代表患者对就诊知识的掌握程度越好。问卷的内容效度CVI为0.88，内在一致性Cronbach’s α为0.910，信效度较好。

1.3.3 就诊依从性评估  在护理过程中，由护理人员对患者就诊依从性进行评估，采用本院自制就诊依从性调查问卷进行评估，包括及时反馈、如实回答、主动说出诉求、按要求排队取号、护患关系良好5个评估内容，满分为100分，每个内容分值为0～20分，总评分≥95分代表完全依从;总评分在90～94分之间代表部分依从;总评分<90分代表不依从;总依从率=（完全依从+部分依从）例数/总例数×100%。问卷的内容效度CVI为0.92，内在一致性Cronbach’s α为0.897，信效度较好。

1.4 统计学方法

应用SPSS 22.0统计学软件处理所得数据，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料以[n（%）]表示，采用χ检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对门诊服务的满意度比较

观察组患者对门诊服务的满意度为97.44%，明显高于对照组的82.05%，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 两组的相关知识掌握度评分比较

观察组患者的就诊流程、就诊时间、就诊科室选择方法、就诊方式掌握度评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 两组的就诊依从性比较

观察组的就诊总依从率为94.87%，明显高于对照组的76.92%，差异有统计学意义（P<0.05。见表2。

3 讨论

门诊服务中心是协调各部门之间的关系，确保门诊医疗服务工作正常运转的关键，能够掌握门诊各科专家出诊情况和患者就诊动态，保障门诊患者得到及时的治疗;但同时门诊服务中心也会遇到各种各样的困难，包括医院的诊室较多，医生的出诊时间存在不确定性，就诊流程较为复杂等，门诊服务人员通常采用传统沟通模式与患者进行沟通，尽量减少患者就诊过程中不必要的问题[6-7]。随着医疗水平的进一步发展与生活水平的提高，患者对门诊服务需求也越来越高，在传统的沟通模式中缺乏标准化的沟通流程与沟通内容，难以较好地把握沟通的时效性和效果[8-9]。据资料显示[10-12]，CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，能够将心理学、医学的相关知识及人文修养进行结合，可以提高门诊服务人员与患者之间的沟通效率，提高患者的就诊体验。

本研究显示，观察组患者对门诊服务的满意度为97.44%，明显高于对照组的82.05%（P<0.05），说明在门诊服务中采用CICARE沟通模式，能够提高患者对门诊服务的满意度。在CICARE沟通模式的离开环节中，感谢患者的配合，礼貌的离开，能够使患者感受到被尊重，向患者呈现优良的服务态度，从服务态度上获得患者的满意。回答时尽量在第一时间回答患者提出的问题和需求，询问时进行针对性提问，能够提高双方的对话质量与效率，全方位提升患者的体验[13]。本研究结果显示，观察组患者的就诊流程、就诊时间、就诊科室选择方法、就诊方式掌握度评分均明显高于对照组（P<0.05），说明在门诊服务中采用CICARE沟通模式，能够改善患者对相关就诊知识的掌握情况。通过CICARE沟通模式，能够使接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个环节循序渐进地开展，做到环环相扣;并且在沟通过程中更注重于以患者为主体，使患者在第一时间接收到所传达的信息并作出回应，帮助患者更好地了解门诊就诊的流程、时间等[14-16]。在CICARE沟通模式下，患者与服务人员之间能够更方便、更有效的交流，向患者呈现完整、系统的就诊体系，从而能够改善患者对相关就诊知识的掌握情况。本研究结果显示，观察组的就诊总依从率为94.87%，明显高于对照组的76.92%（P<0.05），说明在门诊服务中采用CICARE沟通模式，能够提高患者的就诊依从性。在CICARE沟通模式的介绍环节中，向患者介绍科室特点，做自我介绍，说出自己的名字和职务，能够消除患者的戒备和陌生感，使患者明白自己的需求与科室的特点是否符合，从而使患者主动说出诉求，提高其就诊依从性[17-18]。服务人员在与患者沟通过程中，具有分寸，做好心中有数，询问时恰当回避应该回避的问题，能够使双方的交流更自然，减少语言上的冲突，从而可以保持良好的护患关系，提高患者的就诊依从性[19-20]。

综上所述，在门诊服务中采用CICARE沟通模式，能够提高患者对门诊服务的满意度，改善患者对相关知识的掌握情况，提高患者的就诊依从性。

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（收稿日期：2021-10-18）