融媒时代县级媒体如何提升服务效力

【内容提要】媒体融合改变了传统媒体传播的渠道和方式，但是传播主流声音、满足人民群众信息需求的基本功能是不变的。县级媒体要在传递信息、传播主流声音的同时不断提升传播力、引导力、影响力、公信力，就要树立用户思维，将受众变为用户，变为传播的助力者，变为信息生产的合伙人。康巴什融媒体中心在融媒改革中顺应潮流改变发展理念，增强用户黏性，拓宽了符合自身发展的信息传播路径。

【关键词】康巴什融媒体中心  融媒体  媒体服务

当今时代是一个信息爆炸的时代，无论是以网络媒体、移动媒体为代表的新媒体，还是以广播、报纸、电视为代表的传统媒体，都在奋力抢占舆论阵地。要占领舆论的高地，关键在于拥有用户，有了用户就有了流量，就能够促进媒体的长期稳定发展。因此，增强用户黏性对于媒体来说是至关重要的。在这方面，新旧媒体各有其优势，也有其劣势。在实践中，县级媒体贴近受众需求，聚集优势、避免劣势，才能拓展生存的空间。在媒体融合向纵深发展的进程中，为有效增强用户黏性，康巴什融媒体中心改变了传统的信息制作方式和传播理念，拓宽了符合自身发展的信息传播路径，提升了媒体的服务效力。

一、融媒时代下用户意识的重要性

融媒体是伴随着移动互联网技术的发展而出现的全新传播概念，它不是一种单纯的媒介形式，而是多种媒介形式的有机结合。它将不同形式的媒体从竞争关系转变为合作关系，共同营造出全新的信息传播环境，为用户提供全方位的服务。2019年，康巴什融媒体中心以区新闻中心为基础，整合了网信办网络宣传平台，成立了康巴什区融媒体中心，实现了“兵合一处、将打一家”的局面。成功守住原有阵地，不断开疆拓土，尤其在新平台、新领域不断寻找新用户，拓展传播覆盖面，成为康巴什融媒体中心挂牌成立后的重要课题。在移动互联的发展过程当中，新媒体以个性化、碎片化为特点的传播模式一经出现，就很快吸引了青年群体，收获了一大批忠实用户。

康巴什融媒体中心打破传统电视新闻传播渠道，将其从单一的电视台固定传播改变为通过网络视频可循环传播，创立了“今日康巴什”新闻时间视频号、康巴什发布抖音传播号，成功在视频号、抖音号收获用户近10万，视频新闻传播率提升近5倍。在以“康巴什发布”为品牌的媒体矩阵的打造中，新媒体占据主体地位。“两微两端”等网络平台总用户突破百万人次，这个数字对于一个总人口只有十几万的县级区域来说已经基本达到饱和，如何维护现有用户，并将其扩展到全市乃至全国成为了又一个新课题。在不断探索中，康巴什融媒体中心实现了全方位的线上、线下信息传播，同样的信息多样化呈现、多切口深入，甚至改变官方话语体系，从内容生产的方式上寻求突破，迅速吸引了众多新用户。新媒体不同平台、不同形式扩大了用户群体，使所有的媒体形式都获得相应的利益。“凡事预则立不预则废”，将用户的接受度、体验感作为内容生产的前置要素，体现了用户在信息传播全过程的重要性。

二、融媒时代下如何增强用户黏性

（一）融字当先，满足用户多样体验

在传统媒体时代，信息传播的渠道往往较为单一，在时间轴上，重要的新闻、有趣的电视节目、好看的影视作品只能在固定的时间段内收听或收看;在空间轴上，想要收看喜爱的电影、电视剧，只能去电影院或者看电视，而要了解重大的新闻信息，只能通过阅读报刊或者收听收看广播电视新闻。随着新媒体时代的到来，信息传播的时空界限被打破，各类视频网站、影视APP随时随地都能够为用户提供信息服务，喜欢的电影、电视剧可以在任何时间任何地点通过移动终端重复收看，而想要了解新闻信息，只需打开各大网站，就可以随时了解国内外最新的新闻动态。这一全新的信息传播环境，将接收信息的主动权完全交给用户。时段灵活、平台众多，要想赢得用户的忠诚度，单纯的信息服务已经很难满足用户需求。媒体已经不是一个单独模式，必然会融合到一个综合平台，成为平台中的一部分。以信息服务为基准点，建立一个当地综合平台，尽力满足用户可能有的需求成为一种必然选择。康巴什融媒体中心依托“康巴什发布”微信公众平台和云上康巴什客户端，以服务当地群众为出发点，将用户需求的查询信息、缴费、在线教育等服务融入信息平台，强化了用户忠诚度。

（二）内容为王，提供优质信息服务

在人人都有麦克风的新媒体时代，谁拥有了用户，谁就拥有了流量，就拥有了生存空间。而要将新用户变为老用户，将潜在用户变为现实用户，关键在于创作出精品佳作，提高用户的黏度。策划精准，创意精致，制作精良，让相同的故事写法千差万别，在精挑细选、融会贯通中创作优质原创内容，这依旧是生存的王道。2021年康巴什融媒体中心在创意视频制作中获得了很大成功，打造了一系列热门产品，创作创意性作品380多部，其中依托网红城市打造的系列文旅宣传作品成功助推康巴什跻身网红城市序列。康巴什融媒体中心策划制作的《喊话苏炳添》在全自治区范围得到迅速传播，让走网红路线的康巴什从自娱自乐的初级阶段，成长为全自治区甚至全国性网红城市。

组建专业的视频团队，是县级融媒体中心成功的基础。精良内容的传播需要得到广泛的认可，康巴什建立了一支以区委书记、区长带队的粉丝团，带动康巴什干部队伍引领着居民群众形成了声势浩大的“亲友团”。群众也能感同身受地感知城市建设者的艰辛不易，形成了一个属于康巴什人自己的舆论空间。在这个空间里多了沟通，多了理解，更多了凝聚力，形成了一个人心向齐的社会圈层。在自媒体泛滥的时代，信息繁杂，既有阳春白雪，又不乏下里巴人，而媒体只有保持优质的内容输出，才能獲得长期的生存基础。

（三）以人为本，打通交互服务渠道

在传统媒体时代，信息的传播是单向的，用户想要对信息内容进行反馈，往往要通过复杂的程序才能实现。在新媒体环境下，媒体和用户的交流互动打破了时空限制，传播者与受传者之间信息的双向交流随时随地能够进行，不仅改进了用户体验，而且增强了媒体吸引力。例如哔哩哔哩网站开启了弹幕功能之后，信息反馈的单项交流被打破，用户能够一边接收信息，一边实时对信息作出反馈，这一举措可谓是激活了整个信息传播的环境。

老旧小区电梯维修、宫颈癌疫苗如何预约、污水井盖破损等等，在康巴什区，不管是居民自家的烦心事，还是公共领域的大小问题，都可以向康巴什融媒体中心“580”办事调度平台反映。该平台自2021年6月开通以来，共收集到问题近1500条，解决了教育、养老、医疗等五大类问题1467个，办结率达97.8%，满意度在96%以上。康巴什区融媒体中心按照“总体谋划、统筹平台、一体管理、数据共享”的目标，组建技术团队攻坚克难，以“580”办事调度平台为圆点，贯通融媒体中心、政务服务中心、新时代文明实践中心、党群服务中心和法律援助中心“五个中心”，整合区内服务群众平台，实现了“一室对外、全域受理、同城办理”。从诉求收集到分拣派发，从问题解决到跟踪报道，从办理反馈到数据分析，一个全链条闭环式的办事流程回到了原点。“我们帮您问”“有事580”等线上线下交互式栏目的开通，让媒体成为了用户的“知心人”，有了难事、烦心事在留言、评论沟通的基础上，还实现了问题的解决，变用户单向接收平台信息为双向情感沟通、难题化解渠道。群众对“康巴什发布”各类平台的依存度提高了，平台用户在一个月之内实现了飞速增长，仅“云上康巴什”APP就月增用户5000多。尊重用户、一切以用户为本，是融媒体框架下各大媒体平台需要把握的关键点，不只是留言，其他一些新的信息交互渠道或将成为下一个引领融媒体时代的关键。

（四）制度为基，激发释放队伍活力

人才是做活、做精平台，牢牢吸附用户的基础。只有创新机制，打破传统媒体构建的体制机制壁垒，才能增强队伍活力和媒体竞争力。要提升用户黏度，首要的就是要进行体制机制改革，整合资源，建立一个统一统领又能各显其长，充满竞争、人尽其才、正向激励、反向淘汰的健康有序的运行体制。以康巴什融媒体中心为例，中心在建立之初首要摸索不断更新的就是人员管理制度，经过3年的不断修改已经建立了相对成熟的干部考核制度、干部薪酬发放制度;鼓励工作人员“跨界”，以团队评价，让团队共同进步与个人发挥优势紧密结合。康巴什融媒体中心在不增加本级财政负担的前提下，依托传媒公司大力提升“造血”功能，为媒体融合发展源源不断“输血”。采编队伍在激励与奖励中实现了壮大，增强了活力。如今合理公平的绩效考核制度已经成为康巴什融媒体中心工作开展的引擎动力，成为了留住人才、吸引人才的重要因素。

三、融媒时代下提升用户黏性的双效益

作为移动互联时代媒体传播的新宠，APP、微信公众号、视频号、抖音号已经得到了旗县融媒体的热捧，成为了抢占市场和承接转型的重要力量。各家中心纷纷开通各类热门平台账号，康巴什融媒体中心入驻新媒体账号2类23个。平台开通容易，如何让这些平台实现创立初衷，关键就在于抓住平台用户，让特定受众依赖平台。康巴什融媒体中心立足新闻宣传，健全平台延伸功能，在“云上康巴什”APP端附着包括在线教育、医疗挂号、查询缴费等115种服务，让一个平台满足受众多种需要，实现了“一地一端，一端一城”。在“康巴什发布”微信公众号上开通“康巴什同城”“康巴什生活信息”等互动微网站，实现居民免费自助发布、交流互动。

在援助阿拉善盟抗疫中，鄂尔多斯承接2000多名阿拉善盟滞留游客的集中健康监测，康巴什融媒体中心第一时间将旗县融媒体的服務送达中转游客身边，将印有康巴什各类平台的海报、“580”便民服务热线第一时间张贴于游客入住的房间，同时连续14天开通“来吧，我们一起康”为主题的网络直播活动，将鄂尔多斯本地的文化、风光通过网络送到游客中间，在开播3天内，总浏览量上千万，康巴什抖音号爆粉近10万，引起了广泛关注。鄂尔多斯的抗疫防疫能力、市貌民俗在媒体融合的镜面中得以清晰完美展现。同时融媒体中心下设的传媒公司，就此一项活动实现净增收数十万，真正在用户黏性的提升中实现了社会效益、经济效益双增长。

四、结语

媒体融合发展是信息传播发展的必然趋势，只有建全、用好信息传播渠道，合理整合释放人才队伍力量，才能够不断改善信息传播的环境，提升信息传播的效果。在这一大背景下，县级媒体只有以用户为中心，在不断为用户提供优质的信息服务的同时，打开思路提升媒体黏性，才能获得健康稳定的发展。

参考文献：

[1]王良志，郭之文.增强全媒体传播粘性管窥[J].东南传播，2015，（04）：25-27.

[2]杨畅.融媒体视域下传播生态格局的再思考[J].采写编，2021，（07）：71-72.

作者简介：王春霞，鄂尔多斯市康巴什区融媒体中心主任

编辑：孟凌霄