公平守正 安心消费 多燕瘦、快手等企业呼吁提升网民网购满意度

李颖

3月13日，以“公平守正 安心消费”为主题的2021网民网络安全感满意度调查《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》（以下简称《报告》）发布。

3月14日，央视新闻对“2021网民网络安全感满意度调查”发布活动进行了报道，产生了巨大的社会效益，有效地维护了消费者的合法权益。

《报告》围绕调查背景、总体调查结论、网购售后环节现状与问题、四种网购新业态的现状与关注点、对策与建议五个方面展开。348251份专题问卷样本数据显示，超五成网购者满意网购安全状况。75%以上的网购者要求进一步打击网购平台虚假宣传等违法行为;虚假宣传、售卖假货、个人信息泄漏成为危害网购者权益的三大主要问题，三项占比都达68%以上。

“多燕瘦”：始终以客户为中心

在全民网购的生态模式下，网购者对维护网络安全、保护消费者权益提出了更高要求，如何保护网购者权益，提升网购满意度成为社会关注的话题。

作為新零售品牌的企业代表，多燕瘦（中国）有限公司获得战略合作单位，其联合创始人葛伟滨在主旨演讲中介绍，“多燕瘦”是通过网络平台得到广大消费者认可并产生黏性的产品，了解网购消费者的关注点，对企业和产品发展都至关重要。“多燕瘦”品牌成立七年来，始终以用户为中心，特别重视消费者从售前、售中到售后的全程满意度，产品质量是红线，客户满意是底线，以此践行多燕瘦的主体责任，履行企业的社会使命。“多燕瘦”将不断提高专业能力和服务水平，让每一位消费者都能拥有健康的美。

葛伟滨特别谈到，在抖音、快手等新兴平台，大量的网红资源和消费者有着良好的互动和黏性，传递的不仅仅是产品本身，让更多的人追求美，更传递一种健康高质量的生活方式，这也是“多燕瘦”成为同行业佼佼者的一个重要原因。

在当天的活动中，“多燕瘦”、快手等企业代表共同宣读《维护网络购物安全承诺书》。他们承诺，将以“公平守正安心消费”为己任，以消费者权益和利益为最高原则，为满足人民日益增长的美好生活需要贡献力量。

快手电商：坚守公平加强信任建设

在活动中，快手电商信任中心负责人王莉讲解了快手电商在赢得消费者信任方面做出的努力。2021年3月快手提出了信任电商这个方向，且一直在努力践行这件事，并于近期对外发布了《2021快手电商信任建设年度报告》。

王莉介绍，作为平台，快手生态里不仅仅有消费者，还有主播、商家等多个角色。因此要建立公平守正安心消费的生态环境，是一个长期动态的过程中。

事实上，快手从创立之初，就奠定了算法普惠，技术向善的方向，从机制上让更多优质中小商家有曝光的机会，进而为消费者提供更加多样性和个性化的选择，既是商业上的普惠，也避免了算法过度推荐头部商家，让消费者的知情权和选择权免受损害。

同时，快手也运用智能风控系统保护消费者隐私，对内启动“隐私合规监测平台”，任何新产品的上线都要在内部经过隐私合规方面的专业审查;对外充分保障消费者的知情选择权，除了上线了“个性化推荐”开关，消费者还可以在个人信息管理专属页面，便捷查阅个人信息授权使用清单、第三方数据共享清单和权限清单。

过去一年，快手的工作重心是信任生态的基础建设，全年完成各项公告、细则和行业规范的发布228次，实现了信任生态的规则细化。推出服务品牌“信任购”，鼓励更多商家向消费者开通包括退款不退货、退货补运费等多项售后服务保障权益。今年，快手电商已着手在商家推荐机制中加入消费者信任指数。信任指数越高，商家的曝光量和经营权益就会越多，对可能存在质量问题的商品，进行广告投流限制，真正保障消费者体验和利益。

在快手看来，要让消费者在逛、买、收、用、服等各个消费环节都要体验得到服务，也要引导商家改善经营、更好服务消费者。信任电商的生态建设除了通过平台的主动干预，减少商家侵害消费者权益行为，也要让信任真正变成看得见、摸得着的收益，以此鼓励商家诚信经营、更好地服务广大消费者。