商业银行需求管理策略分析

邓艾

当今市场变化快速、竞争激烈，客户对差异化产品的需求、对优质服务体验的追求日益强烈，商业银行为成就客户、提升实力，在数字化转型道路上积极探索、锐意创新，对各类信息系统的需求也呈持续增长趋势。商业银行资源配置压力较大，金融科技复合型人才相对缺乏，需要采用合适的方案在有限的资源下保障对业务需求的快速响应、有效传递和高效落地。

需求管理的痛点及愿景

从业务角度看，需求涉及范围广、关联条线多，需求来源主要包括外部竞争、内部提升及合规监管等方面。银行为了提升自身竞争力，在客户营销、产品创新、用户体验、场景融入等方面需要应对层出不穷的客户需求;同时，商业银行全面风险管理也會提出各种内部管理需求。

需求管理的主要痛点。一是碎片化严重，业务需求全貌和系统需求全貌缺失，系统间关联需求多，交叉复杂，易出现冲突与盲点;二是需求完整性分析不足，需求内容传递易失真，变更影响性难以评估;三是需求文档质量良莠不齐，主要依靠个人经验;四是需求资产沉淀不足，难以复用与传承。

未来需求管理的核心目标。一是快速产出高质量需求，引导需求提出方和需求分析人员更容易、更方便地写出清晰、完整的需求;二是高效统筹和管控需求，让沟通过程更有序、让需求内容更明确、让变更分析更精准;三是有效积累并沉淀需求资产，提升需求资产复用能力，加速需求的产出;四是深入需求管理和其他管理域融合，使需求管理与项目管理、开发管理、质量管理、测试管理、发布管理等有机结合，提升IT管理成熟度。

需求全生命周期管理方法

需求分析不是简单的诉求翻译和信息传达，而需要用业务和技术的双重思维进行逻辑严密思考，交付出满足一定特性和约束的需求产物。需求管理一定要把控需求质量、跟踪需求变更及需求上线后的运营效果。需求全生命周期包含提出、分析、评审前、评审、开发测试、运营跟踪等六大环节，分别对应需求价值评估、需求场景分析、需求质量评估、需求内容确认、需求实施落地、需求后评价等六个方面的重点工作（见图1）。

需求价值评估

在需求提出环节，需求的内容经常是“我想做什么”，实际上是一种解决方案，并未体现“为什么”，提出环节进行需求背景的挖掘和必要性评估有利于找到更合适的解决方案。要以业务价值为导向，重点分析需求本身的痛点和痛点解除后为业务发展带来的积极作用，摒弃为做系统而做系统、为上线需求而上线需求的思想，着眼当前问题及未来规划。业务价值须从全行战略出发进行匹配定义，可参考商业模型和业务价值图谱并结合本行实际进行分析和考虑。

《商业模式新生代》的作者描述了通用商业模型商业画布包含九大模块：客户细分、客户关系、渠道通路、收入来源、价值主张、关键业务、核心资源、重要合作和成本结构。这九大模块覆盖了商业的四个视角：客户、产品或服务、基础设施、财务能力。商业画布以“价值主张”为分隔线，其左侧的四个模块更重视“效率”，其右侧的四个模块更重视“价值”（见图2）。

毕马威发布的《2022年中国银行业调查报告》对业务价值图谱的描绘，强调通过价值的评估来具象化科技投入给银行带来的实效（见图3）。在明确需求背景和价值目标后，业务条线和科技部门才能为统一的目标而战。

需求场景分析

需求分析为了确保内容的准确性和完整性，必须进行全流程端到端的分析，从服务请求的起点到服务得到反馈的终点进行场景分析，场景分析从流程、角色、活动、信息、规则等方向进行全覆盖。金融领域可按不同类型定义场景分析模型。例如，产品服务类需求可按客群、产品、渠道、营销、风控、运营、监管等维度进行分析;管理分析类需求可按审批要点、限制条件、客户量、业务量、进度、质量、效率等方面进行分析（见图4）。

需求质量评估

需求分析产物包括对业务诉求的功能描述、流程说明、系统表现出来的特征、必须具备的质量以及必须满足的约束等方面。一般来说，需求质量可按统一指标进行设计，也可考虑分类定标。比如，面客服务类的需求对界面和交互设计有更高的要求;统计分析类的需求对数据口径和计算规则有更精细的要求。统一指标可按功能性和非功能性进行评估指标设计，包含可行性、准确性、规范性、完整性、可操作性、创新性、前瞻性以及业务连续性和性能需求（见表1）。

需求后评价

需求后评价是指在需求上线投产并运行一段时间后，对需求的价值目标达成情况和执行过程管理情况进行分析和总结的过程。建立需求后评价机制，一方面为了确定需求是否实现提出时定义的价值目标，客观反映需求的真实价值;另一方面为了审视过程管理，总结经验教训，改进需求分析和需求实施过程，提升IT管理成熟度。后评价可设置通用指标体系，根据需求类型选择合适的指标并赋予合适的权重（见表2）。

构建需求财富库

单个需求不能成为孤岛，需要融入一个集合才能形成整体化的需求，在积累沉淀中建立需求财富库，实现需求的可持续性发展，最终为提升金融系统的需求落地质量和保障金融系统的稳定性提供基础支持。

需求结构化

关联属性结构化。通过给需求打标签来定义需求的各类属性。从需求提出方的角度来看，可定义为“提出部门、主管部门、配合部门、提出时间、业务领域、优先级、需求任务数”等;从需求实施方的角度来看，可定义为“关联应用系统、开发任务数量、测试案例数量”等。关联属性结构化可以了解单个需求的整体概况，便于统筹需求管理工作，按需求优先级合理安排资源和计划。

功能条目结构化。通过对需求进行功能级拆分来支持纵向深度跟踪。首先从需求提出方的诉求出发，以关联用户的视角，定义业务功能;然后从系统落地的角度出发，以技术实现的视角，定义系统开发功能。业务需求条目结构化需要基于业务场景，按场景分析方法拆解到条目功能，软件需求功能条目结构化需要基于系统设计方案，建立“N比N”的业务功能与系统功能的映射关系，这样有助于跟踪功能级需求的全生命周期，也有助于从横向多维度审视需求与需求之间的关系，分析需求之间的关联性和影响性。

需求内容结构化。需求内容可按功能描述、处理流程、界面设计、输入、输出、业务规则等模块进行结构化。各个模块也可以继续结构化和标准化，让需求内容更加精细化。功能描述可按“用户+场景+活动+目标”句式进行定义;输入输出内容可按数据标准的字段及其字典进行选择;业务规则可按约束型、事件型、计算型等进行标准化定义。需求文档要进行结构化处理，从多维度进行拆解，实现内容级需求管理，让需求资产实现结构化和标准化，这样便于维护更新和搜索回溯，也有利于引导需求分析人员按照标准化的结构来编写需求，提升需求的规范性和完整性。

建立需求财富库

需求财富库可以基于需求生命周期的历程从三个视角进行构建：业务需求、项目需求和系统需求。业务需求是需求的源头，是业务视角;项目需求是需求的范围，是实施视角;系统需求是需求落地的方案，是技术视角。

业务需求财富库。以用户为中心，以业务为视角，搭建业务需求框架，建立基于业务场景的需求条目化。框架层级按“业务领域、业务模块、业务子模块、业务功能”来设计。业务需求财富库是银行的一笔重要资产，是盘点业务资产、构建业务战略的重要依据，IT是方式，业务是基础。

项目需求财富库。针对业务条线提的一个个意向性需求，将其转化为规范的业务需求规格说明，每一个需求任务单即一个项目工单，实施团队将以此需求范围为项目建设范围，设计开发、测试及验证均以此为标准。该财富库的建立意义在于跟踪需求实施的全流程，项目虽属于临时性工作，但对进度、质量、版本、风险管理以及需求变更管理能提供信息支持。

系统需求财富库。商业银行的信息系统众多，少则百余个、多则两三百个，每一个需求的实现都会关联一个或多个应用系统，一个项目需求若不同步更新到原系統需求，久而久之，完整的系统级需求将不复存在。当然，渠道类系统的需求可能因为变化度相对高频，持续更新界面类需求内容性价比相对较低，所以渠道类系统中的界面需求不需要同步更新，可以界面原型的形式保存一个基线版本;后台类系统需要保障业务规则的明确性，需及时更新后台类系统的业务流程及逻辑规则等内容。系统需求财富库的建立有利于分析需求的实施方案并助力需求高效落地。

需求资产保鲜

需求资产是在需求分析和落地实施过程中自然建立的，是基于需求框架建立需求、补充需求。从业务视角、项目视角、系统视角都应有规范的、准确的、完整的、动态更新的需求，促进需求资产持续保鲜。

需求提出时基于框架发起。每一个需求都可以映射到一个或多个业务模块，均可以基于框架选择条目或内容进行发起，新业务可先新增框架条目再补充内容，业务资产不断迭代，便形成了持续更新动态变化的企业级业务需求财富库。

需求分析后基于条目拆分。完成分析的需求按结构化标准进行拆分形成项目需求库，条目化的项目需求与开发任务、与测试案例、与上线版本建立关联，便于更精细化跟踪任务级需求的进度和质量。

需求变更时基于内容申请。在申请变更时能选择基线版本的内容发起，基于项目需求基线以及业务需求和系统需求的映射关系，便能快速分析对现有业务和现有系统的影响性。

结语

商业银行为了全面提升竞争力，需要全面提速数字化转型步伐。数字化转型不仅仅是IT实施，更需要从用户视角出发，回归普惠百姓、服务实体经济的本质。因此，一定要做好需求管理，快速识别价值需求，高效提升结构化需求，并动态更新需求资产、复盘需求落地过程，在积累沉淀和传承延续的良性循环中，借科技之力不断提升客户服务能力和风险管理能力。

（作者单位：九江银行）

责任编辑：杨生恒