基于体验设计的公共社区老年服务系统建构研究

郑若彤

关键词：体验设计 公共社区 老年服务 老龄化 社会问题

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）07-0112-03

引言

当今世界不可逆转的趋势是人口老龄化加速发展与老年社会的到来，随着经济的发展，生活条件的提升与医疗技术的改善，人口的预期寿命在延长，据国际卫生组织发布的《世界卫生统计报告2018》（WorldHealthStatistics2018）显示，全球人口预期寿命已达72岁，欧洲地区更是高达77.5岁。而生育率却在下降，使得人口老龄化问题越发严重。在中国，人口红利消失，社会面临着的人口老龄化问题，据预测，2030年中国老年人口将达到2.54亿，2050年将达到3.58亿。虽然现在三孩政策已经实施，但是由于人口基数大，人口老龄化问题仍然无法得到妥善解决。回应人口老龄化最直接方式就是建立以老年人为中心的社会服务。

一、公共社区与老年服务

（一）公共社区：早在1955年，联合国在《通过社区发展促进社会进步》的文件中就提出了社区发展的10条基本原则，社区发展问题成为全球共识。[1]公共社区服务设施是为城市居民提供公共服务的重要载体，是面对人群进行资源投放和精准对接的平台和载体，能够推进实现人民群众对美好生活向往以及社会的公平公正。习近平总书记指出，城市治理“最后一公里”就在社区。随着城镇化的发展不断推进，对公共社区的建设和提供的服务提出了更高的要求，需要公共社区提供平台，推动多层次的服务供给直接对接居民的需求。即英国学者芒迪提出的需要针对人的需求，针对性的供给社会服务。[2]

林闽钢认为我国的公共社区服务体制类似一个伞状，社区作为“伞”的主干是服务的核心，国家位于“伞”的顶部，主导整体的运作。国家主导社区在一定范围内提供服务，则居家接受服务，社区还会在一定范围内接受其他社会组织与市场提供的服务，并且提供给有需要的人。[3]

（二）老年服务：老年人由于年老导致身体机能的下降，造成行动不便，生活起居、家务劳动、看病问诊等都需要有人照料。随着身体机能下降，老年人参与社会生活的能力也逐渐下降，对于精神交流和情感依赖更强烈，对于服务产生更强的依赖性。

老年服务有针对行动不便人群的生活起居、看病就医等物质方面的服务;针对相对健康的老年人群的精神方面的老年大学、老年培训等服务，针对不同的需求，提供相对应的服务。而老年服务又存在多元性，有国家老年服务、社区老年服务、市场老年服务和家庭老年服务等共同组成。根据其他学者的研究，在老年服务中最迫切的是医疗，其次则是日常生活服务。如今我们所探讨的老年服务的养老对象不仅仅针对现在的老年人，还有未来将要成为老年人的年轻一代。[4]因此老年服务对于年轻人来说不是遥远的，而是值得关注的内容。

老年服务的服务提供者不仅可以是年轻人，也可以是其他身体相对健康的老年人，老年服务并不是简单的提供外部服务，而是更加注重老年服务的核心地位“老有所为”。把积极老龄化和生产性老龄化结合起来，来推动老年人实现“助人自助”，推动老年人之间的互助志愿服务支持系统的发展，实现自身的价值和更加尊重生活的价值。[5]

（三）公共社区与老年服务：在传统社会中，老年人的服务需求多数是由家庭来满足的，但是目前的社会化养老服务以及逐渐改变家庭在养老服务中的比重。部分老年人因为养老院一床难求，以及社会舆论、家庭因素、经济因素等种种原因会选择在家养老，因此公共社区对于老年服务系统起到了关键作用。公共社区与老年服务的结合是更为普遍的现象，公共社区因其可以有针对性的提供社会服务的特性，利用在老年服务上，可以发挥针对性的优势，为不同的老年人提供不同的服务。在互联网快速发展的时代下，5G时代的大数据技术可以将老年服务数据系统整合，并且与公共社区联网，形成系统的老年服务，并且为老年人提供个性化需求。

公共社区可以培养专职老龄事务社会工作者，并且提供个性化的督导，协助资源整合，提供标准化的服务流程管理，这样可以使得曾经以经验性和事务性为主导转向以专业性和技术性服务为主导，让公共社区与老年服务更紧密地结合在一起。

二、公共社区老年服务系统与体验设计

（一）公共社区老年服务对比：不同的国家，公共社区老年服务的状况不同，通过下面的表格表现不同的公共社区，并以类型、理念、特点等形式进行总结各个社区老年服务状况的对比。

由表1我们可以看到，这些提供老年服务的社区都是依照国情与市场环境为老年人提供服务，创造好的体验，有一些服务甚至是自发组织的。公共社区老年服务基本都考虑到个体的差异，为老年群体提供差异化的服务，给予老年人应有的尊重。在设计这些老年服务的时候，体验设计在其中起到了重要的作用，并为他们提供家的感受。

（二）体验的本质：体验本质上是一种精神现象[6]，是在满足物质条件的基础上，对精神层面的一种考量。当人的物质需求得到满足时，会考虑精神需求的满足，正如马斯洛需求定律里提到的5个层次的需求，需求层次越高，说明人们对事物和体验越具有独立思考的能力。体验设计是物质需求满足后的产物，是要建立一种人与事物的新型合一的关系，将客观服从主观的概念扭转为主观服从客观。当企业有意识地利用服务为舞台、产品为道具來吸引消费者个体时，体验便产生了。[7]在工业时代的人，受到客观因素的限制很大，因此他们提出要客观服从主观态度;随着经济的发展，客观限制已经可以突破，所以我们应当从观念入手，将人的主观感受放在第一位，以体验为主。体验设计的目的是将人类社会由技术社会回归到生活社会，技术回归于“为人的生活服务”。生活世界是包容个人需求的世界，由工业社会时生产什么用什么，到现在的独特性、个性化的体验，就是通过体验设计一步步实现的。

体验是由体验者有目的的引导，在一定的情绪中，进行意义创造的过程，每一个完整的体验都有其独特性，受到体验者个人的生理、教育、文化等各方面的影响。辛向阳提出体验的EEI模型，体验是把期许（Expectation）、事件（Event）、影响（Impact）当成是一段体验的一部分来理解。[8]期许是一段经历的开始，体验者带着期许进入体验;事件是一段经历的本身，当事件沉淀成一段记忆才能称得上是一段好的体验。当某个产品被大众所接受时，会成为一种风尚，而这个风尚稳定之后可以成为文化习惯，最后甚至成为一种文化，这是好的体验成为一种文化的过程。也就是体验设计可以有用户体验（U：UserExperience）、生活方式（L：Lifestyle）、流行趋势（T：Trend）和文化（C：Culture）4种不同的定位。老年服务系统的目标也可以从体验"U-L-T-C"模型进行定位，创造一种不同的公共社区老年服务系统。

（三）体验设计在其中发挥的作用：基于体验设计的这些特性，可以将公共社区的老年服务进行系统化的设计，将体验设计的“为人的生活服务”发挥出来，为老年人创造更舒适的环境、更安全的设施、更贴心的服务。将老年服务系统以老年人为中心，并且老年服务依照老年人的需求进行分类，为老年人提供符合自身需要的服务，既不是超出需求范围的服务，也不是达不到老年人需求的服务。如何了解老年人的需求对于基于体验设计的公共社区老年服务是至关重要的。

同时根据老年人的心理需求，并且结合体验设计，老年人不仅仅具有物质上、医疗上的追求，同时也有精神层面的，他们不希望自己脱离这个社会，希望有被需要的感受，因此公共社区与社会的结合很重要。因此，可以通过实现“老有所为”来推动社区老年服务工作的建设，让一些健康状况较好的老年人帮助特殊困难老年人，以减轻对于社会养老的压力，特殊困难老年人专业社会工作服务的价值取向就是“助人自助”，其最高境界就是要实现“服务受益者再去帮助其他有困难的人”，使得老年人可以从帮助别人可以获得真正精神上的满足。

不同国家的公共社区老年服务系统都是建立在不同的文化、经济、人文条件的基础之上，将好的服务带给老年人，尽自己所能为他们创造愉悦、舒适、个性化的服务都是这些公共社区老年服务系统的宗旨。不管是在与社区结合还是独立的老年社区，都充分考虑到老年人的状况，定制不同的服务，并且创造空间让他们拥有自己的活动，逐步放弃封闭式的管理，让老年人与社会接轨，不让他们感到孤独。将他们的体验进一步优化，制造个性化的惊喜，定制更有意义的服务。

当老年人认同我们的理念、硬件、服务以外，会产生一种“归属感”，利用归属感将老年人对于服务产生黏性，回归到体验设计的人性、为人服务上，让老年人得到真正的快乐。最后的目标是通过老年服务让老人发现自我未发现的价值，感受生命的美好。

三、构建基于体验设计的公共社区老年服务系统

（一）公共社区服务流程图：公共社区为老年人提供的是一个服务平台，可以通过公共社区这个桥梁，建立完整的公共社区老年服务系统，与社会其他的组织合作，为老年人的生活提供更大的便利。而现在的公共社区信息渠道单一，老年人因智能手机使用能力不高对于互联网上信息掌握的较少，只能通过社区进行信息反馈，但是社区掌握的信息供求不对称，并且发布与回复不是实时的，常常出现服务缺位或者服务资源闲置浪费的现象发生。[9]对于老年服务又只是社区居委会项目的一个分支，因此社区工作者对于老年服务工作有些力不从心。

公共社区的服务流程图中，可以看出老年人与其他社会群体、政府工作的桥梁是由社区搭建的，并且统筹所有需求与供给的信息，并且进行分配。（如图1）体验设计还注重精心设计每个环节，优化服务流程，让服务对象自始至终都有好的体验。[10]其中的反馈环节最为重要，现在的公共社区养老服务系统没有完善的反馈系统，服务对象所接受的服务感受无法进行准确的判断，也无法进行精准的优化，因此对与反馈系统的优化尤为重要。

在流程图中，精神需求是老年人的一大需求之一，对于儿女不在身边或老伴去世的老年人来说，孤独感是比较难克服的困难，社工与志愿者的定期陪伴可能只能起到部分作用，老年大学合作和其他社会组织也能为老年人提供志愿者服务岗位与社会活动，让老年人可以从一些力所能及的工作中实现自己老年阶段的社会价值。

养老用户系统分为三个部分，体验用户的不同使用者因角色不同，在系统中的所扮演的角色也不同，对于数据的掌握与数据的使用也不同，在这个系统中既要保持对数据隐私的保护，也要顾及数据的记录与准确性，因此要对此进行权衡。对于活动方面的老年人可以参加的主要为罗列的这部分，并且还有社区服务等服务型板块，但是对于行动不便、生活不能自理的老年人，只有医疗与生活两项，活动类只能通过收听或者观看直播等其他形式来完成。地点板块是对于老年人常去地点的概述，主要针对生活可自理的老年人为主。（如图2）

（二）公共社区老年服务信息提供：社区层面需要完整的服务信息系统，并且由社区管理、医疗服务、一般民生三个部分组成。社区管理当中的主要为对信息的统筹处理，之后进行配置，在这个过程中社区掌握信息会比其他一些社会机构更能够保护老年人的隐私，防止因信息泄露引起的老年人受骗的可能。而医疗服务的信息在于不同医疗机构之间信息的互通，并且及时传递更新。一般民生方面主要为老年人的生活信息的提供与帮助，外出辅助除了可以帮助心智正常的老年人之外，对于阿尔兹海默症的老年人也有帮助。因此这是社区层面主要信息的提供。（如图3）

（三）基于体验设计的公共社区老年服务系统：对于公共社区老年服务系统的构建，主要形式为图4，社区在在整个系统中处于统筹、整合服务的位置，对于老年服务起到至关重要的作用。这系统中没有体现出来的政府部门为老年服务提供社会资源等，但是整个系统需要在政府部门的统筹与主导下才能得以实现，社会机构包括专门老年服务机构，与一些社会志愿组织，与医疗机构，只有这些机构之间密切合作，才能将老年服务的体系完善好。

基于体验设计的公共社区老年服务系统将所有的关注点集中于老年人自身，以公共社区为桥梁，不像社区老年服务系统，对于老年人本身的关注度不高。

1.人才培养：在公共社区老年服务系统的流程图中，目前社区的老年服务人才缺乏，且老年服务的部门是社区管理的一部分，没有专门型人才。对于构建基于体验设计的老年服务系统来说需要的是具备信息技术专业能力和养老服务专业能力的复合型人才，而对于从事大数据技术从业者处于信息化行业，不了解老年服务相关的内容，对于工作的展开有一定的难度。[11]如今的从事老年服务的职业得不到社会的积极认可，这也是缺乏专门型人才的原因之一。我们也需要宣传关于老年服务的相关知识，让从事老年服务的工作人员得到社会的广泛认可。

但是从体验设计角度看，对于老年服务的研究有所关注，老年服务从以前的社会认同感较低，到现在的研究有所增加与关注的这一发展趋势来看，社会对于老年服务从业者的态度应该会得到改观，并且加上政府的支持会有更多的资金投入和人才培养，老年服务系统的构建也能够更加完善。

2.反馈环节：公共社区老年服务信息的反馈目前并不完善，增加反馈环节对于公共社区老年服务的优化起到很大的作用，反馈的行为可以通过APP直接反馈来完成，并且在服务结束之后就将反馈信息上传，有利于对于服务的评定与分享，优化整体的服务。但是对于老年人来说，很难顺畅地使用文字形式进行评价，可以使用语音转换文字的形式，并且对于评价的细分尽量减少，或者提供相应的点评语句以供参考与使用，对于一些识字困难的老人，可以使用语音点评，进行相应的反馈。反馈环节的简化会加大老年人对于评价反馈的积极性，从体验设计角度也能通过反馈环节反思老年服务接触点中的一些问题，从而为老年人构建更加完善的老年服务系统。

3.精神层面的关注：当我们在讨论老年服务时，对于老年人的关注不仅仅局限于医疗与身体情况，其实更多的还是精神层面的需求。文化养老是以老年人需求为基础，基于区域特色文化发展的社区养老模式，目前一些社区的老年人意识到文化养老的积极作用，并开始主动践行[12]，虽然有时候受到软硬件等外部因素的影响文化养老的进展缓慢，但是通过整体系统的构建能够加快文化养老的发展。从体验设计的角度来看，老年人精神层面的需求与物质需求医疗需求处于同等位置。从体验设计角度来说，精神层面的关注会增加对于体验的满意度，从而增加老年人对于服务系统的满意度。

结语

面对不同的社区状况，如何才能因地制宜地完成一整套基于体验设计的公共社区老年服务系统是值得我们继续探讨的。体验设计在養老服务中起到统筹与关心人的心理需求，以人为本的考虑社区养老服务在整个养老体系所发挥的作用是至关重要的。因此在养老服务系统的建设中，要时刻考虑老年人的真正需求，不论是微观的直接服务需求，还是宏观的养老服务体系，都应当进行进一步研究与探讨。面对日渐庞大的老年群体，完善与构建基于体验设计为中心的公共社区老年服务系统，对于每个人来说都有着重要的意义。