多动症儿童家庭辅助训练服务设计研究

邱湧政　谭展华　曾祥远

关键词：多动症儿童 家庭辅助训练 服务设计 脑电反馈 服务系统

中图分类号：TB472 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2022）08-0062-03

引言

多动症全称是“注意力缺陷多动症”，是目前儿童常见的精神疾病之一[1]。根据媒体报道，中国儿童的发病率为2.59%-7.25%。多动症儿童的学习能力、活动能力、执行能力、社交能力都会低于正常儿童。儿童阶段是一个人学习的主要时期，此阶段若未能及时得到相应治疗，将会影响他们成年后的整个人生。当下多动症儿童的治疗方式主要有：行为干预、药物治疗、康复性训练等，但药物治疗具有副作用，干预治疗需反复进行导致治疗效果不佳，感觉统合训练枯燥乏味、训练模式单一，故而脑电反馈训练治疗方法发展日渐迅速[2]。

一、基于脑电生物反馈的康复训练

随着科技研究的进步，脑电生物反馈技术也在不断提升。脑电生物反馈拥有快速准确反馈训练情况、实时脑波监测、增加SMR波（有效波段）的产生、减少高β波（低效波段）的干扰的特点，并且具备训练效果持久、无不良反应等优点，使得脑波生物反馈技术在注意力康复训练中得到广泛运用。因此，家庭辅助训练服务系统搭配脑电反馈训练仪能够行之有效地对多动症儿童进行康复治疗。

脑电生物反馈技术将生物反馈与计算机技术相结合，通过提取脑波数据中的特定参数作为监测指标，并利用这些参数开展脑功能康复训练，以达到治疗多动症的康复目标。训练师给患者头部佩戴训练仪，在训练过程（游戏训练是通过脑电波活动控制）中，电极感应器采集患者大脑各区域发出的脑电波，经由移动端或者其他工具将患儿的训练数据更加直观地呈现给训练师，患者的成绩将会通过移动端传达视听觉的反馈，便于训练师制定个性化训练方案，从而提高患儿的训练效率。

二、多动症儿童康复训练设计研究现状

家庭辅助训练是在家中训练，以康复训练机构为依托，促进儿童注意力恢复、缓解社交障碍、生活能力相对独立，包含制订康复训练方案、产品提供、训练指导三个部分。传统的机构式康复训练中，康复机构、科研院所、慈善机构、用户之间存在一定的信息壁垒，因此，缺乏脑电反馈家庭辅助训练服务系统性整合。

目前，国内外研究中，Larson等[3]，认为社会、学校、家庭等资源需整合后服务于ADHD（Attention Deficit/Hyperactivity Disorder）儿童，使儿童适应其环境;杨淳[4]，提出康复训练公用走向家用的概念，总结出训练器材设计应符合节约空间、娱乐性、亲和力三大原则;张众宜[5]，提出适合国内多动症儿童家庭辅助训练感觉统合训练设备的设计研究理论，研究表明患儿在家庭环境中训练更加有效，减轻家长的身心压力，促进患儿和家长之间的互动和交流;李科[6]，提出了一种基于Multi-Agent的远程医疗系统的结构与协作模型，设计并实现了针对ADHD的远程评估和反馈治疗系统，为远程治疗提供参考价值。虽然这些学者将家庭辅助训练设计融入到多动症治疗中，奠定家庭辅助训练理论基础，但是没有从服务设计的视角进行系统性创新。因此，本文尝试将服务设计思维引入家庭辅助训练服务系统的构建中，提出多动症儿童脑电反馈家庭辅助训练服务系统，为多动症儿童的家庭提供更符合需求的辅助训练，驱动家庭辅助训练模式创新，并且融合商业模式服务思路，考虑家庭在使用服务时关注的康复情况、训练方案、社交环境等因素，满足在家训练的不同需求，因而具有整体性优势。

三、多动症儿童家庭辅助训练用户模型设定与服务需求分析

多动症儿童在康复训练机构每周训练三次以上，训练后的结果诊断由于接送者（老年人）信息传达不准确，导致家中练習效果不佳面临重新训练，加重经济压力和精神消磨，对于害怕医院场景的儿童来说，康复训练难以展开，甚至给儿童造成阴影。长此以往，对于多动症儿童而言，无疑是身体和心灵上的极大损耗;对于康复机构而言，将产生更多的时间成本和陪护成本。

（一）设定用户画像

选取10户家庭样本，进行入户采访调研。同时，也访谈了康复训练机构5名训练师、5名咨询师，以及5名慈善机构工作人员。现以一户多动症儿童家庭展开深入调研分析：阿宝，男，5岁，患有多动症。平时比较闹腾，注意力难以集中。害怕吃药，抗拒去训练机构，即使到了训练机构，情绪也不高。训练机构离家较远，爸妈忙于工作，无法接送。阿宝因平时缺少爸妈的关爱，所以跟爷爷奶奶感情比较好，爸爸妈妈其实对阿宝的真实病情也不够了解。妈妈刘女士，33岁，国企职员，知道孩子患上多动症，却因工作忙碌无法接送小孩，故而与训练师信息交流不及时。因此，妈妈想申请调岗，多花时间陪伴小孩治疗，增进与孩子的感情。但训练机构离家太远，在家训练又没有系统方案，这令她非常焦虑（如图1）。

（二）利益相关者服务需求分析

家庭辅助训练利益相关者是指家庭训练中所产生关系的人和组织机构。信息化时代下的家庭辅助训练中，利益相关者分析是指目标用户的关系网络分析。通过梳理错综复杂的关系结构，发掘用户与利益相关者的服务需求[7]。

根据上述调研探究，解析脑电反馈家庭辅助训练的利益相关者，以多动症儿童和家长为中心向四周发散，主要分为三个部分：（1）核心用户为多动症儿童和家长（家庭），他们是核心服务主体。（2）内部体系，包括康复机构运营团队、训练师、设计师、病友、同学、咨询师、配送员、产品维修员等。此部分利益相关者为辅助训练主体，满足多动症儿童在家训练、方案制订、社会服务的训练需求，提供系统的训练服务。（3）合作伙伴，包括慈善机构、科研院所、门诊医疗机构、大型医院、社区医院、媒体机构、监管局、设计公司、训练产品制造商等。此部分利益相关者主要承担对多动症儿童相关信息的统计、分析与发布，对家庭辅助训练产品进行设计和生产等工作，为家庭辅助训练运作提供良好条件，对家庭辅助训练的发展有着引导与约束的双重作用。

分析认为，家庭辅助训练主要的痛点和机会点有以下三个方面：（1）多动症儿童方面，痛点：去康复训练机构情绪不高、害怕打针吃药、缺乏父母的关爱、社交能力弱;机会点：父母监督陪护增加互动、在家庭熟悉的环境训练、规划和设计家庭辅助训练产品与服务。（2）家长方面，痛点：训练机构离家远、与孩子互动少、与训练师的信息断层、缺少训练方案导致训练效率低;机会点：采用家庭辅助训练增加亲子互动、康复训练机构制定训练方案、用手机可随时与训练师沟通交流。（3）康复训练机构方面，痛点：训练效率低、缺少理论研究支撑、产品设计过于工业化;机会点：多重审核训练方案、增加院校合作提高理论研究、产品与服务设计优化。

四、多动症儿童家庭辅助训练服务系统研究

目前，家庭辅助训练中缺少对整体的信息管理服务，出现大量的信息不全，导致家庭辅助训练信息缺失;产品设计工业化迹象严重，导致用户体验感差。因此，通过用户模型和服务需求分析以及对痛点和机会点的总结，搭建多动症儿童脑电反馈家庭辅助训练服务系统、构建服务蓝图、重塑服务流程、优化产品设计，有助于实现服务、信息、资源的高效联动，提升用户使用感受，让儿童更加愉快、轻松地进行训练和操作，保证家长能够有效地参与儿童家庭治疗活动。

（一）脑电反馈家庭辅助训练服务系统设计

家庭辅助训练以儿童和家长需求为中心，整合康复训练机构、慈善机构、科研院所的资源优势，梳理多动症儿童、家长、训练师、病友等重要参与成员的关系。实现包括服务咨询与购买、服务体验、服务反馈的多动症儿童家庭辅助训练服务系统[8]。

根据利益相关者分析，将从信息流、资金流、物质流、情感流四个方面搭建多动症儿童脑电反馈家庭辅助训练服务系统（如图2）。（1）信息流包括：科研院所与训练师共享最新脑电反馈研究成果和信息;训练师结合ADHD儿童病情和研究成果提供方案给康复训练机构;训练师给家长进行简短线下培训以及后续线上指导;训练师对儿童训练信息和动态传输到线上云端并对其进行数据分析;家长使用移动端观察孩子训练情况;多动症儿童使用移动端与病友进行组队游戏;训练师根据训练情况和脑波数据分析，调整家庭辅助训练方案上传给家长;科研院所将统计数据共享给慈善机构;多动症儿童和家长将使用情况反馈给训练师。（2）资金流包括：家长购买产品与服务;康复训练机构发放员工薪资;慈善机构赞助科研院所;康复训练机构与科研院所签订项目所需资金。（3）物质流包括：康复训练机构提供产品与方案给家长;慈善机构给贫困的多动症儿童提供训练平台;病友为慈善机构提供志愿服务;康复训练机构对线上云端进行系统维护。（4）情感流包括：家长对多动症儿童指导监督康复训练时可进行亲子互动。

（二）构建服务蓝图

基于利益相关者分析和脑电反馈家庭辅助训练服务系统构建服务蓝图（如图3），以可视化的方式对多动症家庭辅助训练服务系统进行准确描述，可以全面反映用户与产品前台、后台的整个过程[9]。在具体服务提供过程中，多动症家庭辅助训练通过训练服务系统促进所有相关利益者之间合作共享，为家庭提供高度协作的服务体系与环境。对多动症儿童家庭辅助训练的服务提供依据流程可分为服务前、服务中、服务后三个部分：（1）服务前阶段，即主要通过门诊医疗、社区医院、大型医院的医生和媒体推广等方式宣传服务项目，达到吸引满足条件的患者家庭，并购买产品和服务。（2）服务中阶段，即三大核心服务内容：一是通过训练师了解儿童的症状信息，以及家中训练的动力支持和社交环境;二是家庭辅助训练方案，即训练师依据科研院所的最新研究成果得到ADHD儿童的家庭辅助训练方案，家长在此基础上与训练师讨论并选择合适的社会服务;三是通过线上云端和APP，同家长建立联系，让多动症儿童使用可穿戴式训练仪，结合移动端进行康复训练，实时了解ADHD儿童的训练情况和康复程度，训练师通过线上云端数据分析，再结合儿童档案调整家庭辅助训练方案上传给家长。（3）服务后阶段，即家长参与多动症儿童的家庭治疗，以实现康复目标。

（三）重塑服务流程

基于用户家庭视角，家庭辅助训练服务流程[10]可分为四个部分：（1）购买前，用户家庭通过咨询师的介绍了解并购买产品与服务，得到方案后便可在家训练，省去频繁接送的苦恼，为孩子提供熟悉的训练环境;（2）购买后，康复训练机构为用户匹配专业的专注力训练师，并建立儿童档案，训练师通过评估和观察制定家庭辅助训练方案，与用户家庭共同选择合适的社会服务，提高儿童的社交能力;（3）在家训练时，用户家庭使用穿戴式脑电反馈训练仪，通过APP开展训练，实施监测儿童的实时状态，并且可与病友联机游戏训练，更具趣味性地完成游戏训练，实现儿童在家放心训练、吸引儿童积极参与训练、提升训练效率等目標，有效促进父母与孩子之间的感情联结。（4）实现康复。用户通过脑电反馈家庭辅助训练的产品与服务，实现儿童多动症的治愈，延长注意力的维持时间，改善专注度水平。

（四）产品设计

根据用户痛点、机会点、用户需求、家庭辅助训练的特点等实际情况进行综合分析，设计一款适用于ADHD儿童、家长、训练师的APP以及可穿戴式脑电反馈训练仪优化设计。APP界面（如图4）在信息架构上：儿童端使用较为轻松的窄而浅的形式语义。将儿童在游戏训练时点击APP的次数降到最低，有效提高儿童训练时的专注力;家长和训练师使用窄而深的形式语义[11]。简洁的界面中具备知识科普、脑波数据监测、训练心得交流、组队游戏、亲子互动、个人中心、消息中心等等，提升家长与训练师之间的交流频次，增进与儿童之间的情感互动。采用简约风格，视觉形象、色彩以蓝色为主基调能够准确传达信息并兼顾视觉效果的美感和时代性。

可穿戴式脑电反馈训练仪优化设计（如图5）功能上，优化降噪效果，降低外界对脑波采集的干扰，以数字化指数方式对儿童当前精神状态进行度量;嵌入蓝牙物联，通过手机或者平板进行游戏训练，父母依据脑波状态、训练评估、分析结果等帮助儿童完成家庭训练;外观上，运用萌式的设计手法，可爱的卡通形态和马卡龙色系符合儿童的审美取向，避免儿童对工业化的产品产生抵触心理，提升儿童在使用时的愉悦感;结构上，采用隐藏式结构，将前额电极收缩起来，使用时往下推出。耳夹电极为抽拉式，将猫爪拉出来夹上即可，增强脑电反馈训练仪的亲和力。

（五）服务价值

根据脑电反馈家庭辅助训练服务系统设计，深度展开调研并优化服务流程与服务触点，构建服务蓝图、优化产品设计，使服务系统更具合理性与整体性优势。对于家庭用户而言，基于脑电反馈康复训练扩展的新型服务，无需频繁来回康复训练机构即可实现儿童康复训练和社会服务的需要;对于康复训练机构而言，从销售机构训练服务，转向改善家庭亲密关系。从康复训练转向数据分析和远程指导，将康复训练机构链接科研院所与慈善机构，为家庭用户提供更优质的服务。综上所述，多动症儿童家庭辅助训练实现了根据客户需求提供定制化康复训练的服务体验，基于信息、设施、人员、场所为家庭用户提供全面的服务品质，通过整体人员的康复专业知识，创新了改善家庭亲密关系的服务价值。

结语

通过采访观察结合利益相关者分析和用户画像整理用户痛点和机会点，更加全面地了解用户需求，从服务设计角度有效整合康复机构、科研院所、慈善机构三方资源，集成多动症病患信息，梳理服务触点，搭建以脑电反馈训练仪和App平台为一体的脑电反馈家庭辅助训练服务系统，实现以改善家庭亲密关系为价值中心的定制化训练服务体验，为多动症儿童康复训练提供新思路。