新时代加强国有企业舆情管理的思路与方法探究

关键词：国有企业;舆情管理;策略

一、国有企业舆情管理遇到的风险和挑战

在当前复杂多变的舆情生态下，国有企业涉及到的网络舆情风险主要表现在以下几个方面：

1.“利益交织”：对利益相关信息和事件格外关注。新媒体环境下，私人领域与公共领域互相叠加，转型期社会利益分配的局部失衡，导致部分民众很在意眼前利益的得失，普通民众在“弱者认同心理”的作用下，通过把局部问题牵连归纳，放大问题涉及面等方式来表达不满，因此负面舆情极易获得关注。2.“形象固化”：舆情演化极易被标签化。国有企业改革中出现的矛盾、员工的不当言行、生产中出现的突发状况等都极易被贴上“垄断”、“官僚”、“腐败”等污名化的标签，这些标签在类似事件发生后被不断强化，国有企业越来越难以走出因“形象固化”而形成的舆论困境。3.“维权倾向”：舆情应对能力提升。网络媒体越来越被当做重要的维权渠道，一些民众会将企业生产经营中的问题和自己的不满情绪直接发表在自媒体平台上，如果问题具有一定的典型性，或契合了民众某些方面的集体情绪或诉求，就极易诱发网络舆情。

二、新时代国有企业应对网络舆情风险的新要求

国有企业由于在网络环境中处于相对弱势地位、防控体系薄弱和自身引导能力的欠缺等原因，如果不能高效防范和应对舆情风险，将会损害企业的社会形象，影响企业的持续健康发展。因此，在新形势下国有企业要不断完善舆情应对机制，遵循以下几方面的原则和要求，切实提高舆情管理水平。1.全时空。从时间维度来讲，舆情管理工作要贯穿舆情事件的事前、事中以及事后等环节，避免仅关注事中环节;从空间维度来讲，需对舆情事件的不同诉求进行有效覆盖。2.全链路。舆情管理是一项系统性、复杂性较强的工作，国有企业应构建完善的舆情应对机制，避免因某一要素缺失而影响到舆情管理效果。3.全平台。国有企业既要与外部媒体构建密切合作关系，又要积极建设内部媒体，依托官方网站、微博、微信等媒体平台引导社会舆情。

三、国有企业舆情管理的“赵庄二号井模式”

舆情的出现，只是企业内部管理、外部服务、社会沟通问题的终端表现。舆情治理要在根本上取得突破，就必须从传统的“终端管控”入手，打破“管言论”的固化思维和框架，在理念上实现从“管理”到“治理”的转变，逐步构建形成协同治理、系统治理的机制。

笔者结合赵庄二号井舆情管理及长期实际工作的经验总结，针对国有企业的舆情应对进行了统一梳理，并将其归纳为“监测、研判、疏导、总结”八个字。

（一）建立事前全方位预防机制，消除舆情滋生蔓延的风险隐患。1.强化舆情监测预警。坚持重大舆情早期预警，赵莊二号井通过与专业机构合作，构建了一整套自身舆情信息监测监控软件，软件的投用弥补了人为因素造成的缺陷，实现24小时不间断全网舆情监测，先人一步发现有关敏感信息，及时预警并定向追踪，给矿井提供全方位的大数据报告，为做好全矿舆情监测追踪工作提供了保障，自投入运行以来取得良好成效。2.加强分析研判。赵庄二号井扩展多种渠道加强网络舆情风险评估，利用“网格化”管理办法，从矿井到基层班组，从面至线到点，纳入舆情风险事项，建立“网格化”舆情风险管控平台。一是由“格”一级，结合单位实际情况和工作特点，针对易出现“线下转为线上”的关键岗位、敏感业务、重点工作进行梳理，报送至一级片网，纳入全矿舆情风险管控平台建立防控机制。二是由“格”主抓，由“网”统筹，对员工抖音视频、今日头条自媒体、百度贴吧等活跃账号进行严格管理，尤其是对通过图片、视频泄露企业机密、诽谤造谣政策，引发媒体、网民关注“吸粉牟利”的行为进行严厉打击，确保不发生因漏管失控造成的舆情事件。通过这种方法在企业内部能够形成一个网络，有效地实现对网络舆情的及时发现，及时采取综合措施，实现对企业内部思想动态的良好引导。3.制定预案，健全机制。合理完备的网络舆情应急预案，是应对舆情科学处置的良方妙药。当前，赵庄二号井制定了完整的舆情处置预案，建立了完善的舆情管理机制，为企业科学处置舆情提供完备支撑。平时开展模拟演练，在舆情发生时及时启动预案，快速将舆情化解在萌芽状态。

（二）建立事中规范化处置机制，防止网络舆情上升为群体性事件。1.注重正面引导，用好“首因效应”。习近平总书记指出：“突发事件的舆论引导，贵在早、贵在快，要完善快速反应机制，及时发布权威信息，有针对性地回应社会关切，先声夺人、赢得主动，确保首发定调。”2022年临近行政村某些村民蓄意滋事我矿，衍生舆情事件，在事件发生后，赵庄二号井第一时间多渠道、多主体协同应对，及时联系属地政府，会同该行政村村委会、村民积极答疑协商，主动化解矛盾纠纷。针对自媒体平台上传播的不实消息和负面舆论，通过官方平台及时发布事实真相，引导民众客观理性看待问题，缓解负面情绪，防止矛盾积聚，避免因不实信息扩散和恶意炒作而演化为重大网络舆情。另外在发布真相信息后，赵庄二号井舆情管理人员持续密切关注公众的评论意见，总结主要质疑点，据此进行针对性澄清。2.转变表达方式，加强“共情能力”。随着短视频传播全面崛起，在“两微一抖”的冲击下，国有企业须尽快适应民众信息接收习惯的转变，调整表达方式从“说教”到“共情”，说教并不能产生想要的效果，只有基于“事实共情”基础上的“情感共情”，才能形成与受众之间的互动与共鸣。同时，还需采用社会化的表达方式，建立以利益相关方为中心的表达模式，多采用短视频、图片新闻、直播等形式，通过“网言网语”拉近与公众的距离，加上情感引导，动之以情，晓之以理，引领舆论走向，提升舆情化解效果。

（三）建立事后动态化反馈机制，增强企业抗击网络舆情风险的能力。顺利解决舆情危机后，国有企业一方面要采用必要的措施，促使自身形象得到恢复提升;另一方面要对此次舆情处理的经验教训进行总结，进一步完善舆情处置机制。1.实行动态跟踪。舆情风险处置结束后，注重对原舆情的跟踪管理，保持对原舆情的密切关注，综合考虑公众评价、媒体导向等因素判断舆情是否会再次出现，防止负面舆情死灰复燃。2.固化经验成果。立足于源头防范、合理处置，待舆情危机解决后，需综合评估舆情处置效果。在具体实施中，要全面分析舆情起源、介入时间、不良影响以及处置效果等内容，依据评估结果对企业舆情管理机制进行改进和完善，如修订补充管理制度、调整舆情应对预案等。同时，要以文件形式总结舆情事件的处理过程，专门组织学习讨论活动，提升内部管理人员的舆情应对能力。提炼有价值的经验和教训，为后续工作的开展提供参考。

（作者单位：晋能控股集团赵庄二号井 吴伟伟）