关于提升消防指挥中心应急救援能力的思考

黄科佳　胡俊俊

摘要：随着改制转隶后消防救援队伍职能任务的不断拓展，消防指挥中心从以往单一的应急值守、信息报送转型升级为集接处警、警情研判、指挥调度、辅助决策、信息处理和战备值班督导等多种职能于一体的部门，是消防工作和队伍建设的信息指挥中枢，影响着各项应急救援工作开展成效。结合在杭州消防救援支队指挥中心的多年工作经历，浅议指挥中心目前存在的问题，并就如何提升指挥中心的应急救援能力，提出自己的粗浅意见和建议。

关键词：消防；指挥中心；应急救援

中图分类号：D631.6       文献标识码：A       文章编号：2096-1227（2022）11-0130-03

消防指挥中心原本是作为各级公安消防部队实现灭火救援、抢险救灾快速反应的信息指挥中枢。2018年，随着国家深化机构改革方案落地，消防部队退出现役，整建制转隶到应急管理部，在“全灾种、大应急”的新消防职能定位考验下，各级指挥中心原有的应急救援能力略显不足，加快推进对消防指挥中心的规范化建设，完善应急救援和快速反应机制，提高消防指挥中心的应急救援能力已刻不容缓。

1 指挥中心面临的形势与任务

1.1  人民群众的期望越来越高

当前，我们正处在一个“互联网+自媒体”的时代，人们对政府公共服务的期待越来越高，就消防灭火救援来说，很容易从各个渠道了解到各项救援任务的进展。灭火和应急救援工作不仅要“动作快”，更要“救得好”，一旦灭火救援行动迟缓，被人民群众批评，视频发到网上，造成的舆论是很致命的。指挥中心接警调度作为灭火救援的第一环节，处置稍有不当，就会陷入被动的局面。科学及时有效地做好这第一环节，对消防指挥中心的应急救援能力提出了更高的要求。

1.2  指揮中心的职能任务拓展

消防指挥中心是消防工作和队伍建设的信息指挥中枢，是灭火与应急救援、救助勤务的调度平台，是辅助领导指挥处理紧急事务的协调机构[1]。消防指挥中心的业务工作是随着消防救援队伍的发展壮大和职能拓展而不断完善的。在当前“全灾种、大应急”的新时代背景下，消防指挥中心已经从单一的应急值守、信息报送转型升级为集接处警、警情研判、指挥调度、辅助决策、值班管理和战备督导为一体的综合性指挥中心。如何适应转型升级后的职能转变，开展好指挥中心各项工作，以更好地服务于灭火救援中心工作，是摆在我们面前亟须解决的问题。

1.3  出警原因越来越多，接处警数量逐年增加

最早的时候，消防队伍主要的出警原因是火灾，后来有了抢险救援和社会救助。随着社会经济的发展和城市化进程的加快，各类灾害事故、自然灾害频发高发，需要消防队伍出警的情况越来越多，甚至要帮忙开展抓猫抓蛇等任务，遵循有警必出、为民服务的原则，指挥中心的接警量在不断提升。杭州消防救援支队2019年、2020年、2021年分别接警16468起、15529起、17258起，相比改制前几年的年均接警量都有不同程度的上升。2023年9月，第19届亚运会将在杭州举行，为了圆满完成这项亚洲体育盛会，杭州近几年大力发展城市建设，兴建了各项亚运配套设施，一定程度上也增加了不少消防接警量。

2 影响消防指挥中心应急救援能力的因素

2.1  人才队伍建设落后

一方面，目前，指挥中心接警员多数为外聘人员，他们一入职就开始接警调度工作，缺乏基层作战经验，对灾害现场情况和救援装备认知不足，虽然经过简短的入职培训和跟班作业，但距离科学精准有效的接警调度要求仍有很大差距。另一方面，通信员的能力素质有待加强，目前还不足以应对“全灾种、大应急”形势下的急难险重任务，尤其是在高科技通信装备使用方面，以通信电台使用为例，指挥中心对电台的使用较少，主要靠4G图传设备和对讲机了解现场情况，就算处于没有4G信号的地方，仍然可以使用动中通和卫星便携站进行通信，但是卫星频道数量有限，一旦卫星频道被占，电台就是唯一能够使用的通信设备，通信员除了要会操作电台，还要能够辨别在不同情况下使用何种类型的天线，以及天线的架设。改制后受人员编制调整，指挥中心没有消防员编制，一般都会抽调消防站的消防员参与接处警工作。另外，全年365天24h的值班模式和其他视频会议保障、接收投诉举报、督导检查等工作，加上人员休假、培训、公差勤务等因素，致使指挥中心接处警人员不足、流失严重、专业化水平不高，给指挥中心提高应急救援能力带来不少影响。

2.2  服务实战效能不足

当前各地指挥中心服务实战大多数局限于灭火救援现场的信息收集、反馈、报送阶段，仅能提供火灾类型、出动力量、建筑情况、视频监控等基本信息，得到的信息十分有限。在向现场作战力量输送作战信息资源、提升作战水平方面，还难以发挥真正作用[2]。“重调度、轻指挥”的观念依然普遍存在。现场信息的辨别甄选、灭火救援的科技支撑、现场形势的预警研判、领导指挥的辅助决策等方面能力相对不足，前方和后方信息模糊不准确，较少能够主动分析和预判灾害现场的发展状况，直接影响了指挥中心服务实战的效能。

2.3  工作机制不够规范

根据近年来部局、各总队对指挥中心建设新要求和各级领导指示精神，各地指挥中心硬件条件提升明显，达到了质的飞跃，但从规范化建设的角度看，各地指挥中心各项工作机制、制度规范仍不健全。接警调度规范性不高、队伍能力不强、接警操作程序繁琐仍然是制约接警调派能力的核心因素，接警调派时间过长、力量调派不科学、智能化水平不高等仍然是老大难问题。

3 提高消防指挥中心应急救援能力的方法

3.1  优化接警调度队伍建设

当前，各级指挥中心正面临转型升级的关键时期，以适应“全灾种、大应急”的职能需要，比任何时候都渴求人才。各地可通过外聘和基层选调等方式征招一批综合素质过硬的人员来充实壮大接警调度队伍，以培训考核为重要手段，积累人员培训经验，完善培训考核机制，建立一支能力全面、专业突出的接警调度员队伍。

丰富业务培训模式。针对以往接警调度员培训效果不明显的现状，各地可制定《119接警调度员培训工作规定》，明确接警调度员要掌握的项目和标准，设置岗前培训、业务复训和专项培训等培训形式，拓宽接警调度员业务提高途径。同时，编制指挥中心操法，设置模拟训练席位，定期开展岗位合成演练，持续提升接警員业务能力。

巩固轮岗帮扶模式。支队级以上指挥中心可成立业务指导小组，每月下去指导各级指挥中心业务工作；建立接警员个人档案，针对性开展帮扶培养；持续落实轮岗轮训制度，定期组织基层接警调度员到上级指挥中心轮岗交流。

坚持以老带新实战模式。合理搭配“1+5”接处警工作团队，由1名拥有5年以上接处警工作经验的班长，带领5名接警调度员做好每日接处警工作，根据岗位属性和工作实际，以老带新搭配组合，分工承担接警调度和通信保障工作。同时，为每名新入职接警员配备一名业务导师，通过定期道路水源熟悉、跟班作业和现场教学，坚持“传帮带”传统，帮助新入职人员快速进入角色。

深化实战考核模式。指挥中心可每月开展业务能力考核，分类设置业务理论、想定作业、模拟实操等测试题库，检验接警调度员火灾基础理论、接处警规程、指挥调度软件、平台使用能力和辖区熟悉程度，营造“比学赶帮超”的良好氛围。

发展例行战例研讨模式。指挥中心可每月召开案例复盘会，组织接警调度员对典型案例或不同案例的共同环节进行分析复盘，现场收听接警录音和详解案例进程，随机选取接警调度员对案例进行分析，以实战案例锻炼业务能力。

3.2  强化科技应用支撑

信息化时代的灭火救援作战指挥具有大网络联通、大体系支撑、大数据服务、大联合保障的显著特征。因此，要把最先进的技术、设备和系统运用到灭火救援作战指挥体系建设中，努力建设能支撑联合作战指挥、能融合贯通各联动力量、能智能化辅助决策的自主安全可控的作战指挥平台，科学高效指导现场应急救援处置[3]。

强化智能应用，提升接警效能。利用语音识别、智能标签等技术手段，实现智能语音转写、关键要素提取、地址信息补齐、警情信息引导、智能报警标签、提示智能推送等功能，辅助接警员快速填报报警信息，有效提升接警效率；同时，在传统电话报警基础上，引入5G消息、视频报警等方式，拓宽报警渠道，提升报警效率；协调三大运营商共享手机报警定位信息，实现手机报警定位数据的实时获取。

强化信息手段，提升出动效率。运用信息化手段，研发应用预警功能和电子出车单，争分夺秒节约出动时间。杭州消防救援支队率先研发了具有“预警”功能的智能接处警系统，配合已经较为完善的“预调度”接处警体系，确定灾情类型和警情定位后，就能通知主管消防站初战作战单元着装登车，做好出动准备，创新“先询问、边预警、再调派”的接处警流程。同时，研发电子出车单，消防站力量接警后立刻登车出动，任务信息在行车途中查阅电子出车单获取，解除了等待纸质出车单再出动的桎梏。

强化部门联动，提升调派效能。依托预警前置、路径规划、智能调派、联勤联动、车辆行为管理等功能，自动生成最优调派方案，实现出动车辆一键调派，有效提升调派效率，最大限度缩短出动时间。杭州消防救援支队深化与交警部门、高德地图运维公司协作，依托高德地图“一路护航”功能，实现“前方车主让行播报、出警路线最优化定制、交警绿灯一路保障”三大核心功能，保障消防车辆快速到达现场，极大地缩短了到场时间。

强化系统融合，提升指挥效能。杭州消防救援支队有效融合部局配发的全国消防“一张图”和省测绘院天地图，共享接入执勤车辆定位信息、三维数字化预案、重点单位三维建模图和雪亮视频监控等信息数据，实现了警情周边数据资源的一张图展示。同时，对接高空瞭望平台、消防无人机管控平台、消防机器人管控平台和图像综合管理平台等系统平台，实时回传灾害现场画面，显著提升了可视化指挥调度和作战能力。

3.3  完善指挥中心各项工作机制

以标准受理、规范调度、科学指挥为目标，狠抓制度建设，进一步优化完善各项机制，不断夯实指挥中心工作基础。

推进“一短三快”初战机制改革。着眼初战机制改革提升，持续推进“一短三快”机制改革（调派时间短，闻警出动快、力量到场快、战斗展开快），以规范化、专业化和科学化为目标，围绕接处警工作机制和联勤联动工作发力，搭建以《119接处警工作规定及其配套规则》为基础的制度体系，细化岗位职责分工，对警情受理、指挥调度、辅助决策、信息报送、联勤联动等警情处置全过程行为进行规范。同时分析研判部门联动需求，协商确定各方职责、联动内容和联动流程。运用相关部门业务系统，汇聚政府部门数据，提升指挥调度和决策分析能力。加强与社会公益救援队伍和社会专业力量的协作，了解掌握能力特长，做好特殊警情联动调度，不断推进全市119消防指挥规范化建设。

制定接处警工作规程。要以“接处警规定”为总纲、“配套规则”为操作细则，坚持系统思维，重点对警情受理、处警调度、辅助决策和信息报送等环节的工作程序和工作标准进行明确，逐一制作业务流程图，创新模糊接警机制，细化预调度、精准调度和研判调度等程序，从制度层面保障接处警工作高效实施。

设计应用接处警规程配套手册。为实现接警调度行为的标准化，制定《119消防接处警处置规程手册》。《119消防接处警处置规程手册》分为警情受理调度、辅助决策、被困人员疏散引导三个部分，按照灾害类型、发生场所，确定各类处置场景，提供标准询问语句、力量调派建议和联动提示，推荐不同情形和特殊对象的灾害特点、处置要点和安全提示内容，区分被困人员面临的不同处境给予了逃生指导，为接警调度员日常学习和实战运用提供了重要参考依据。

优化全勤指挥部岗位。在全勤指挥部设置要求的基础上，增设调度指挥助理岗位，由熟悉指挥中心工作流程、接警调度指挥程序，具备独立处理警情能力的干部轮流担任。熟练掌握各类灾害事故力量等级调派规则和要求，24 h在指挥中心值守，关注每一起警情，实时掌握队伍执勤实力及执勤车辆动态，实时掌握灾情动态，整理汇总信息资料，为各类作战力量辅助决策提供依据，视情启动应急联动机制，调派应急联动力量和技术专家到场处置。

創新片区指挥长等级响应。将辖区分成若干个灭火救援作战片区，每个作战片区设置片区指挥长，由各片区内具有丰富灭火救援作战经验的大队领导担任。明确辖区发生二级（含）以上警情时，片区指挥长必须遂行响应，在全勤指挥部未到场前，负责灭火救援现场的组织指挥工作。

制定完善联勤联动机制。加强多种形式应急力量联动，定期收集更新社会救援力量、专业救援队伍、大型机械器材等联动力量信息和部门联合处置预案，同步录入智能接处警系统。将政府专职队和微型消防站纳入智慧接处警平台统一调度，有力提升了初战控火联动处置成效。制定完善政府各部门间联勤联动机制，明确规定联席会议制度、联络员制度、专家组制度、值班工作制度和定期演练制度，实现反应迅速、联勤联动、畅通高效的一体化应急联动指挥机制。

规范日常运行秩序。指挥中心应制定每日交接班制度，进一步规范每日交接班工作；改革指挥中心会议形式，从会议类别、会议组织、资料管理、要求落办等方面进行细化要求，提高指挥中心决策管理能力和办事效率；制定《支队指挥中心日常管理规定》，对接警调度员四个秩序进行规范，明确纳入月度绩效加扣分的项目，以制度约束接警调度员的行为。

4 结语

综上所述，消防指挥中心正朝着数字化、科学化、信息化不断前进，各个地区的消防救援队伍应当充分认识到指挥中心的重要性，积极推动支队级指挥中心的发展建设，进一步构建、完善、提升快速反应和灭火救援的有效机制，以促进应急救援工作更加合理有效地展开，使消防救援队伍为保障人民生命财产安全、促进社会经济平稳运行做出更大的贡献[4]。

参考文献：

[1]苑小凡.消防指挥中心改进接处警系统探究[J].消防界（电子版），2021，7（4）：53-54.

[2]刘一石.新时期上海消防救援总队支队级指挥中心工作的思考[J].消防界（电子版），2021，7（15）：74-75.

[3]辛宜洁.新形势下全力打造新型消防应急救援作战指挥中心的几点思考[J].今日消防.2020，5（4）：40-41.

[4]杨晓华.新时期消防救援队伍支队级指挥中心建设战略思考[J].消防界（电子版），2021，7（5）：44.

Thoughts on improving emergency

rescue capability of fire command center

Huang Kejia， Hu Junjun

（Hangzhou Municipal Fire and Rescue Brigade， Zhejiang Hangzhou 310000）

Abstract：With the continuous expansion of the functions and tasks of fire and rescue team after the restructuring and transfer， the fire command center has been upgraded from a single emergency duty and information reporting department in the past to a department with multiple functions. These functions include police reception， police situation research and judgment， command and dispatch， auxiliary decision-making， information processing， and combat readiness duty supervision， etc. It is the information command center for fire protection work and team building， affecting the effectiveness of various emergency rescue work. Combined with years of work experience in the command center of Hangzhou municipal fire and rescue brigade， the paper discusses the current problems of command center， and puts forward some superficial opinions and suggestions on how to improve the emergency rescue capability of command center.

Keywords：fire protection; command center; emergency rescue