晓云大爱

辛野 黄华

绪 言

七月的北京，阳光明媚，晴空万里。

京西宾馆大院在树木的掩映下低调而静谧，院内的绿植蓬勃伸展，充满生机。

会议楼前厅，刘晓云作为全国模范退役军人先进代表，一身“铁路蓝”，身披大红绶带，站在众多代表的最前排，心情万分激动。

习近平总书记大步走来，所有人的热情被瞬间点燃，掌声雷动。

劉晓云军人出身，复员后到铁路工作。28年来，她始终秉承军人的光荣传统，精心服务、大爱旅客，在铁路客运服务岗位上作出积极贡献，赢得了广大旅客的厚爱。

春运时节，我们来到大连站采访，位于候车大厅正中间的“吕玉霜服务台”十分醒目，刘晓云站在服务台前，热情解答旅客问询，或帮助旅客解决问题。

从候车室到站台，又从站台到候车室，刘晓云忙得像个陀螺，不停地转来转去。

刘晓云业务熟练，是车站的活地图、问不倒;她懂手语，语言智障者旅客要找她;她有爱心，有困难的旅客爱找她;她懂英语，外宾旅客也找她;她当过医务兵，旅客突发急病，她会应急处置。从事客运工作以来，仅紧急救治旅客就达1200余人，有130多名生命垂危的旅客转危为安。方寸之间，彰显人间大爱。

看着她远去的背影，我们只能先采访她的同事。一天下来，收集到很多关于她的点点滴滴，关于她充满传奇色彩的故事。

傍晚时分，刘晓云终于下班了，我们抽空交谈起来。

刘晓云真诚地对我们说：“工作都是大家做的，我只是做了应该做的。只要心中对旅客有大爱，就会有使不完的劲儿。”

我要成为你

1994年从部队复员后，刘晓云被分配到大连客运段，成了一名列车员，她业务精通，表现突出还当上了业务员。

也许是铁路半军事化管理模式，能勾起她的军人情节;也许是这份工作可以满足她帮助更多人，获得更多快乐的愿望，刘晓云对铁路工作有一种莫名的敬畏和热爱。

2003年8月，大连站扩建为高铁普速列车混用站，新候车大厅正式启用。

为了满足旅客出行需求，让旅客体验出行更美好，大连站成立了以全国劳动模范吕玉霜名字命名的“吕玉霜服务台”。经过层层选拔，刘晓云调到大连站成了吕玉霜的徒弟，负责解答旅客问询、重点旅客帮扶等工作。

初到“吕玉霜服务台”，每天面对成千上万名旅客，面对千奇百怪的问询，刘晓云感到了前所未有的压力。

那段日子对她来说是一种煎熬，遇到答不出、拿不准的问题只能请教师父，或是查阅资料。

看到师父吕玉霜“难不倒”的过硬技术和“问不恼”的服务风采时，表面温顺骨子里倔强的刘晓云又跟自己较起了劲儿，“师父能做到的，我凭什么不能？我一定要成为师父那样的人。”

她把客运知识、服务技能分门别类地制作成卡片，有空就拿出来边写边记。她仿佛一个备战高考的学生，抓住一切时间学业务。

很快，她的业务水平有了大幅提升。不仅熟练掌握了全国主要干线停车站、列车到开时刻、换乘站和票价等业务知识，还能背画出全国铁路接算站示意图，快速准确回答出各种铁路客运问题。

2006年10月，师父退休，她成了“吕玉霜服务台”新任掌门人，这不仅仅是做好自己，更要把全路的服务品牌传承下去，她感觉肩上的担子沉甸甸的。

刘晓云发现旅客在候车时，由于所带物品包装捆扎不结实，时常会破包散漏。她就自掏腰包买来方便带、不干胶带、捆绑绳备用，以解旅客包装之急。

每当有旅客丢失钱物，无力购票前来求助，她总会解囊相助;每当有重点旅客行动不便，她都会推着轮椅，一路接送……当然，她知道这些远远不能满足旅客需求，自己还必须不断学习，充实自己、丰富自己的服务本领。

为掌握更多信息，方便服务更多旅客，她休班时就带着大连市地图，从车站到码头，再到机场;从旅游景点到公交车站，再到每个站点;从企事业单位到高校、医院、部队、酒店、旅行社，一趟趟转，她把详细地址、行走路线、联系电话都记了下来。

海上客运迅速发展，从大连出港客轮航班增加不少，有些旅客下了火车，需要跨海乘船继续旅行，准确掌握航运信息很重要。她便与大连港客运站沟通，印制标有航线、发船时间和查询电话的小卡片，方便旅客快速接驳换乘。

刘晓云这个“外乡人”逐渐成了大连的“活地图”、车站的“百事通”。

一天下午，服务台来了位50多岁的妇女，说看了半天列车时刻表，还是不知去广州该怎么走，所以来问问。

细心的刘晓云发现，这位旅客询问完并没有马上离开，脸上还闪过一丝愁容，便贴心地问：“阿姨，您有啥难处吗？”旅客不好意思地说：“我想少花点钱，还有别的车吗？”

刘晓云迅速在大脑中将所有到广州的出行线路想了一遍。

从北京换车，乘车12小时，卧铺257元，在北京等车6小时，换乘去广州，运行23小时，卧铺485元，这样从大连到广州共需41小时，共花742元钱。

从沈阳换车，需要5个小时，时间短不需要卧铺，硬座28元，在沈阳等车1小时，沈阳到广州29.5小时，卧铺552元，这样从大连到广州共需35小时，共花580元。

刘晓云给出建议：“从沈阳换乘较北京换乘能省162块钱，换乘时间短，还能提前6个小时到广州，只是这条线路大连到沈阳您得坐硬座。”

这位旅客顿时乐开了花，“这个好，这个好，坐硬座没啥，就从沈阳换乘，省钱还省时间。太谢谢你了姑娘！太谢谢你了！”

刘晓云常说：“为旅客服务只有一腔热情是远远不够的，没有过硬的业务本领，没有张嘴就答的客运知识，服务根本无从谈起，更做不了一名合格的客运人。”

2017年春运，一位旅客扛着行李，拉着孩子，急匆匆跑到服务台。“我去郑州的K715次已经开了，可咋办？”焦急的旅客几乎带着哭腔。刘晓云立即给出几条“乘高铁撵快车”方案。最后，旅客选择了12分钟后开往盖州西的高铁，提前到盖州站等K715次。3个小时后，“落单”旅客一家，在200公里外的盖州站“追”上了回家的火车。

可能很多人会觉得，在服务台工作真是不错，总为别人做好事，肯定所有的人都感激你、感谢你。其实不然，客运人也有很多无可奈何，甚至无故挨骂的时候。

2007年春节刚过，一场突如其来的大雪席卷了辽宁省大部分地区，飞机、公路、铁路相继停运。上万旅客滞留车站，无法继续行程，服务台成了他们“光顾”最多的地方。

“咣咣咣”，服务台被一阵猛敲，“喂喂，火车什么时候通？”

刘晓云回答：“正在全力抢修，情况还不清楚，请耐心等待。”

紧接着又来一位旅客，指着她吼道：“你们铁路干吗吃的，我这一个上亿合同等着签，这钱你们给赔不？”另一位旅客围着服务台，瞪着通红的眼哭着说：“家里老人病危，你们卖了车票不开车，这不是诈骗嘛！我，我告你们去。”

那天，这种事也不知道发生了多少次。

刘晓云虽然知道旅客心里急，可面对这些指责甚至谩骂，要说一点不生气，那是不可能的。她一遍遍想起师父面对委屈时的模样，要成为她那样的人，就必须能咽得下委屈！

每当心里的委屈太多，快绷不住的时候，她就剥一颗奶糖含在嘴里。奶糖甜香刺激味蕾，迅速抚慰她的心。

在刘晓云看来，客运服务不仅需要热情，更需要耐心和 包容。就这样，在日复一日的工作磨炼中，刘晓云成长为跟师父一样的人，也成了“全国劳动模范”。

没有血缘的亲人

刘晓云说：“把旅客当亲人，亲人有什么困难咱就得全力以赴，怎么对亲人就怎么对旅客。”

多年的客运服务经历，让刘晓云深深体会到旅客离家在外的种种难处和不易，他们最渴望在遇到困难时，有人能帮上一把。

刘晓云有很多“亲人”，家住大连旅顺的李永军，就是其中之一。

2015年的一天，刘晓云在售票厅巡视，发现一位老人一脸焦急，仰头看电子屏幕上的列车时刻，并飞快地在小本子上记车次和到站信息。

她主动上前询问，得知老人叫李永军。42年前，他的儿子8个月大时意外摔伤，头部受到重创，落下了终身残疾。

前不久，李永军在电视上看到治疗相关疾病的信息，打算带儿子到北京就医。他想选择软卧，方便照顾孩子。可他不会网上购票，只好跑到售票厅把北京方向的车次抄下来，再到窗口问。当时正值暑运客流高峰，车票很紧张。

李永军家在旅顺，到大连站打车要40多分钟，加上堵车用了一个半小时。出门前他找邻居帮忙照顾儿子，现在快两个小时了，票根本买不到。等下去不知道结果，走又不甘心。

刘晓云了解情况后，安慰说：“您别着急，先回家里等消息，我这边帮您盯着票，怎么走我来想办法。”

李永军千恩万谢。

刘晓云帮他设计了行程，垫钱购买了到北京的Z81次列车软卧票，又联系中国狮子联会大连分会，免费出车将老人和家属从旅顺接到大连站，并与车长和北京站服务台分别做了交接，整个行程安排得周到细致。

当看到李永军顺利抵京就医发回的短信时，刘晓云内心也久久不能平静。短信里这样写道：“我的孩子遭了这么多年罪，一直以来，我都觉得亏欠他太多了。好心的姑娘，是你让我这个做父亲的能再多尽一份责任，再给孩子多一分希望，千言万语，我也不知道该怎样感谢你！”

像李永军这样“亲人”的电话，刘晓云手机里存着上百个，他们都是她服务过的重点旅客，是她不折不扣的“亲人”。

刘晓云经常与这些“亲人”联系，同时发动身边力量，联系社会慈善公益组织，开展系列“爱心捐助”和帮扶活动，用自己的力量，为他们提供帮助。

“有困难找我”这句话，刘晓云每天都要说上成百上千次，这也是她把旅客当亲人，真心为旅客服务的铮铮誓言。

2009年8月，中国残联在大连举办一次文艺比赛，全国各地700多名残疾人选手，分批乘车到大连，车站并不知情。

站台上，刚下车的30多名语言障碍者正在奔跑追逐，带队老师忙前忙后地组织着。

一个小男孩不小心绊倒在闻讯赶来的刘晓云面前，她伸手将孩子扶起。孩子摔得龇牙咧嘴，眼泪无声地往下掉。

她发现孩子并没有受伤后，便笑着从口袋里掏出一块奶糖，剥开了送进孩子嘴里。男孩瞪著眼看刘晓云，感受到她的善意和奶糖的甜味后，脸上还挂着泪珠儿他笑了。

刘晓云笑容满面，舞动着灵巧娴熟的手势，用哑语告诉孩子们：“大连欢迎你们，请大家排好队跟我走，我送你们出站。”

手语让孩子们感觉很亲切，纷纷围上来。刘晓云让他们排成队，和带队老师一起清点人数，大手牵小手把他们送出车站。

这次比赛参赛人员多，涉及车次分散，刘晓云就一趟一趟接，一趟一趟组织，一趟一趟送，直到第二天早上五点多才接完。比赛结束，她又把他们一队一队接进站、送上车。

虽然这一接一送接触时间不过十几分钟，但孩子们却跟这个会手语又温柔的铁路阿姨混熟了。站台上，孩子们伸出小手，向刘晓云打出“大连很好，我们还要来”的手语。

面对孩子们天真无邪的笑脸，面对他们印在车窗上的大拇指，一股暖流涌进心田，她被感动了。

工作受到这群特殊孩子的认可，自己的付出让孩子们记住了这座城市的美好，她觉得是一件非常幸福的事。

长鸣的汽笛声中，列车缓缓启动，她向车窗里的孩子们打出手语：“谢谢孩子们！欢迎再来大连！”

刘晓云一直和同事们说：“倾注真心，服务才能贴心，才能让旅客感受到更多温暖。做好服务工作，不是坐等旅客上门，而是要主动走到旅客中间，去寻找需要帮助的人，让他们感受到这座城市的温暖，感受到东北人的热情，让他们在这里没有困难。”

有一年国庆节假期，服务台前来了一名女旅客，迟疑着问去成都几点有车。细心的刘晓云见她面有难色，便问是不是遇到了什么困难。一听这话，女旅客的眼泪扑簌簌地往下掉。刘晓云拉着女旅客的手安慰道：“别着急，有什么事慢慢说。”

不远处，一名男旅客领着四个孩子朝这边张望。女旅客指了指男旅客，抽泣着说那是她爱人，两口子都是成都人，这次带着自家和亲戚家的孩子来大连旅游，不小心丢了钱包，车票、现金、银行卡都在里面。现在他们两手空空，寸步难行，根本没法回家，连早饭还都没吃。那时还没有智能手机，还不能通过手机转账。

男旅客说：“我们在大连一个人都不认识，就是让家里寄钱，连个接收的地方都没有。”

刘晓云了解情况后，说：“这有什么大不了的。别着急，也别哭，如果你们相信我，就把钱打到我的银行卡上，我带你们取现金。要是那边来不及打款，我的银行卡你们就先拿去用。”说着，把银行卡递到女旅客手里。

两口子感激得不知道说什么好。

她又抬起手腕看看表，“一会儿就有一趟到成都的车，我先带你们去买票，再吃口饭。时间不多了，咱们得抓点紧。”

刘晓云热情周到的服务让夫妻俩感动极了。事后，他们俩特寄来感谢信，其中有一句这样说：“以前我们看到的只是繁华现代的大连，今天我们又看到了一个充满真情和友爱的大连。大连风光美，大连人更美！”

虽然服务台岗位很平凡，但刘晓云深知自己穿上铁路制服站在这里，不仅代表车站和铁路的形象，更是大连市、辽宁省的一张名片、一面镜子，自己的一言一行关系到这座城市的文明形象和营商环境。

振兴大东北，作为铁路服务行业一员，也要肩负起一份责任和使命，就是要把旅客当亲人，让旅客安全、温馨出行。

危急时的“旅客医生”

人民至上、生命至上！

保护旅客生命安全，是铁路人义不容辞的责任。

五年医务兵经历，让刘晓云养成了看到旅客有危难，就往上冲的本能，车站的同事们称她为“旅客医生”。

火车站是城市窗口，每天几万、十几万旅客到这里来，从这里走，常年服务旅客，经常会遇到突发情况。

刘晓云准备了急救箱、急救药，还利用休班时间报名，参加了“红十字会”组织的常见疾病急救处理培训，取得了资格证书，以做好应急处置，及时救助突发疾病旅客。

那年暑运，天气特别热，树上的知了叫个不停，只穿件短袖都满身是汗。南来北往的旅客偶尔会有人在服务台前驻足停留，咨询出行问题，刘晓云像往常一样柔声细语地解答。

保洁员慌慌张张地跑到她跟前，说：“晓云姐，卫生间的门打不开，地上有很多血……”

刘晓云心中一惊，操起急救箱，飞奔向卫生间。她边敲门边安抚里面的乘客，在她的耐心疏导下，乘客终于打开了卫生间的门。卫生间满地血污，一个婴儿趴在便池里，脐带还没剪断，产妇惊慌失措，微弱地说：“救救孩子……”

这种情况，刘晓云也是第一次遇到。她强作镇静，一把捞起婴儿，安抚产妇：“别怕，有我呢。”

刘晓云凭着当过医务兵的经验，拿出剪刀麻利地消毒，果断剪断脐带，迅速扎好。

婴儿口鼻里都是羊水，脸憋得通红。刘晓云急忙把积液清理干净，迅速拍打后背和屁股。婴儿太小了，她不敢用力，轻拍几下没有反应，她急了，手上稍用些力，婴儿哇一声哭了出来，她悬着的心才放下，对产妇说：“放心吧，孩子没事儿。”

哭声引来旅客围观，大家也纷纷帮忙给婴儿擦拭身上的污物。刘晓云怕婴儿冷，脱下制服，把孩子包起来，搂在怀里，用卫生棉为孕妇止血，给孩子消毒。

此时，120急救医生在同事的引导下赶到现场。简单处置后，他们将孕妇抬上担架。刘晓云抱着婴儿，护送产妇和婴儿上急救车。

急救车上，孕妇和婴儿得到了专业照顾，生命体征平稳。由于处置得当，救助及时，旅客母子平安。

刘晓云知道这对外地旅客在大连没有亲戚朋友，下班后细心的她到超市买上产妇和婴儿用品，还亲手熬了小米粥送到医院，产妇两口子感动得热泪盈眶。

第二天，孩子爸爸一手拎着红鸡蛋、一手捧着鲜花，来到车站，对刘晓云不停地鞠躬致谢。

孩子一周岁时，一家三口专程赶到大连站，妈妈把孩子的小脸蛋贴在刘晓云的脸上说：“宝贝，就是这个铁路妈妈救了咱们娘俩儿的命……”孩子咧开小嘴儿，一直对着她笑。

刘晓云的眼睛湿润了，她再一次体会到，当一个好人、做一件好事，有多么幸福和快乐。

刘晓云是一个性格内斂，温文尔雅的人。大方、稳重、矜持、温婉，是她给所有人的第一印象。可面对生命垂危的患病旅客，她会立马放下矜持和温婉，变得风风火火。

她知道没有什么比生命更重要，在垂危的生命面前，没有什么是放不下，豁不出去的。

一个夏日的午后，大连站候车室人来人往，开往嫩江的2061次列车刚刚开始检票，旅客们秩序井然地排队进站。人头攒动中，一名白发苍苍的老人，突然倒地不省人事。随着家人的呼叫，旅客们乱作一团。

刘晓云大声疏散围观旅客，跪倒在老人身旁，迅速检查脉搏、鼻息，又俯下身将耳朵贴在胸口听心跳……老人没有任何反应，心跳已经停止。

她一边招呼同事取来AED除颤仪，一边给老人做胸部按压，摘下口罩做人工呼吸，并用电击交替抢救。

10分钟过去了，老人没有反应。

20分钟过去了，老人还是没有反应。旅客们七嘴八舌地议论着。

连续做20多分钟心肺复苏，汗水顺着刘晓云的鬓角往下淌。她一心想着救人，即便是焦急万分，手上的动作依旧紧张而有节奏。她没有放弃，一直坚持到救护车赶来。

急救医生现场检查确认，由于抢救及时，老人脱离了生命危险。

直到此时，刘晓云才终于松了口气，累得一屁股坐在地上，两只胳膊沉得抬不起来。

火车站类似这样的突发事件时有发生，刘晓云这个退役“医务兵”俨然成了车站的急救医生，出了这样的事儿，大家第一时间都会想到她、找到她。她也总能不辱使命，救治旅客，处置得当。

当然，也有刘晓云回天乏术的时候。谈及此处，刘晓云神色黯然：“我每次都会难过好长时间，内心常有一种自责和挫败感。我能做的，就是尽最大努力去救人……”

也曾有人担心地问她：“你就不怕人救不过来，家属找你闹，追究你的责任吗？”

“这么多年，还真没有一个家属来追我的责任。这个世界上还是好人多，谁会去难为一个尽心尽力挽救自己亲人生命的人呢？”刘晓云纯净的眼底，闪着坚定的光。

快五十岁的她仍然坚持每天跑五公里，以保持体力，保证突发情况下，能以最快速度赶到现场，赢得抢救时间。

看到在自己的努力救治下，转危为安的重病旅客，她莫名欣慰。

刘晓云特别庆幸，自己可以从事这样一份能够帮助别人的工作。她觉得这是上天做出的，最好的，也是最适合她的安排。

疫情时期的坚守

2020年初，新冠肺炎疫情突如其来。

因脚部骨折，在家养伤的刘晓云马上意识到，人来人往的车站要“打一场硬仗”。她拿起电话，打给服务台。当班客运员刘伟说：“晓云姐，车站正忙着挂防疫条幅，我们也都戴上口罩了……”

“听说用酒精稀释消毒管用，可这一时之间，去哪儿弄酒精啊！”

客运员王爱民接过电话，说：“晓云姐，咱们接触的是全国各地的旅客，我们下班都不敢回家了。”

刘晓云听出了大家的焦急和担忧，“别急，别急，你们戴好口罩，注意常洗手，听车站安排，别害怕。姐这就联系口罩和消毒液，你们等着。”

刘晓云急得像热锅上的蚂蚁，她想赶回车站，可脚脖子上还打着石膏，尝试了几次下地，脚脖子钻心地疼，根本走不了路。

她趴在窗台上，一边打电话安慰团队里在车站坚守的姐妹，一边联系口罩和消毒液的供给工作。

一夜之间，刘晓云嘴里起了一层水泡，火烧火燎的，嗓子也哑得说不出话来。

这么关键的时候缺席，她感觉自己像个“逃兵”。

几经辗转，她从“红十字会”联系到1500个口罩，通过朋友联系到一车消毒液，送到车站。这在当时防疫物资紧缺的情况下，解决了车站的大问题。

她还建了“守护大连”微信群，为车站联系各种防疫物资。听说网上能买到口罩，之前从没网购过的她，开启快进学习模式，抓起手机，自费从网上购买口罩。

刘晓云的妈妈嗔怪女儿：“又是联系消毒液，又是联系口罩，就不能给家里留一份？家里连菜都没了，就要掀不开锅了！”

刘晓云满心愧疚地安慰母亲：“有疫情，待在家里，就是作贡献啊。咱家米面都有，你腌的咸菜正好派上用场嘛！咱不出去，坚持坚持，疫情过去就好了。车站人太多，她们更需要口罩。”

在那段最艰难的时光，刘晓云就在每天忙着打电话筹集口罩、消毒液，忙着网购，忙着打电话安慰下了班自行隔离或在车站隔离的姐妹们。

她每天趴在窗台上，看着车站，看着每趟列车到站、出站，看着为数不多的旅客在车站紧张地进进出出，她心里急呀，想早点回到岗位，早点跟姐妹们一起为战“疫”出一份力。

终于，终于盼到了拆石膏的日子。刚拆下石膏，刘晓云就不顾医生和母亲的劝阻，拄着拐杖往车站赶。

从那天开始，她就全天候守在车站，她要把之前缺席的时间补回来！

除了服务台原本的工作内容外，她还承担起防疫物资发放、每三小时一次候车室、卫生间和进出站口消毒，她还到安检岗位替岗，承担最危险的测温和手检作业。

作为值班站长，刘晓云深知，在这个特殊时期，自己应该扮演怎样的角色。

她把更多理解和关爱给了身边的同事，遇事处处为大家着想，帮大家解决实际困难。她主动到离旅客最近的安检测温岗位帮忙;把自己的用餐时间压缩到最短，排在所有人后面;把自己能承担的工作排得最满，立岗、替岗、换岗、测温、答疑、消毒、服务重点旅客，她每天忙得不亦乐乎。

姐妹们说：“晓云姐绝对知心，有她在，我们心里就有底。”

从日出到日落，再到繁星满天，刘晓云和姐妹们每天都在岗位坚守十几个小时以上。

团队里的姐妹大都是二十几岁的小姑娘，一天下来，手被捂得煞白，戴着口罩、护目镜憋闷难受自不必说，脸上被口罩勒出深深的血印，皮肤过敏长疙瘩都是小事儿，很多人甚至还被护目镜卡破了鼻子。脸上的伤，成了她们抗击疫情最美的见证。可即便如此，大家也都各尽其职，始终坚持着。

这是刘晓云最欣慰、最高兴的。

每次面对风险，刘晓云都挺身而出，冲在最前面。托尔斯泰曾经说：“一个人看起来平平常常，一旦面臨严峻的考验，大事也好，小事也好，他心中会升腾起一股伟大的力量——这便是人类的美。”

心中有梦，脚下有力！

2021年7月1日，天安门广场彩旗飘飘。

刘晓云被授予“全国优秀共产党员”荣誉称号，应邀参加庆祝中国共产党成立100周年大会。

在《歌唱祖国》激昂的乐曲声中，在“请党放心，强国有我”的整齐呼号声中，刘晓云热泪盈眶。

她知道自己的路还很长，她知道做得还远远不够。她决心在平凡的客运岗位上，继续服务好旅客，用真情付出，书写人间大爱！