新冠疫情背景下的社区宠物服务需求研究

乔歆新，瞿一凡，林洺楠

(浙江工业大学 工业设计系，杭州 310023)

1 引言

自2019年底以来，新冠疫情蔓延至全国，该疾病全称为“新型冠状病毒肺炎(COVID-19)”，具有形成原因复杂、传染性强、影响范围广、初期不易发现等特点[1]，这些特点使部分城市交通严重受阻，导致宠物独自滞留在家中无人照看或家中余粮不足，进而使部分宠物意外死亡；主人长期无法回家导致宠物与主人之间的情感联系受阻；线下宠物周边服务如宠物就医、宠物美容等基本无法正常开展。

目前针对疫情背景下的社区宠物服务的研究内容比较少，突发情况下可参照的案例也较少，但是这方面的需求仍然存在。据调研得知，疫情期间多数由爱心人士或志愿者来进行义务援助活动，但救助需求量极大，志愿者数量远远不足，高峰时期需求与志愿者比例一度达到11：1。同时，目前疫情已逐渐得到控制，由之前的应急情况逐渐向疫情常态化趋势转变，应急救助系统可以扩展至日常情况下的社区宠物服务，帮助社区居民管理和协助喂养宠物。

综上所述，现有的社区宠物服务的研究中尚缺乏对特殊背景下，如新冠疫情背景下应急系统的深入研究。由本次新冠疫情出发，扩展至同类型突发性公共卫生事件，再次出现此类事件时可及时响应，满足宠物主在紧急情况下的应急、救助等需求，进而对现存的社区宠物服务提出了更高要求。同时针对疫情常态化趋势，也可进一步对应急系统进行扩展，转化为日常需求的满足。因此本文将基于多利益相关者视角去探索：

(1)在疫情严控期间，社区宠物服务需要新增哪些应急需求以及其优先级？

(2)疫情常态化趋势下，社区宠物服务会有哪些需求以及其优先级？

2 对象与方法

2.1 对象

首先采取半结构化访谈[7]形式对受访者进行深度访谈，通过预访谈后确定访谈提纲。然后共招募8名有饲养宠物经验的宠物主人作为深度访谈对象，每次访谈时间1 h左右。由于疫情的原因，本次访谈以线上电话访谈为主，访谈前与受访者进行交流沟通后，对访谈过程做录音以及书面笔记。最后对访谈内容进行归纳分析，提炼出受访者对于疫情期间的社区宠物服务的深层需求与洞察。

2.2 问卷调查法

针对前期深度访谈所归纳出的洞察和需求点，进一步设计调查问卷以验证需求点的合理性与必要性，并从中分析得出新的需求与洞察。参加问卷调查的用户家中均有宠物，且在疫情期间曾遇到过在宠物喂养方面的问题。问卷分为两个部分，第一部分采用Likert量表设计，要求用户根据社区宠物服务的需求陈述从1-10进行打分，“1”表示完全不需要，“10”表示非常需要，其目的为区分用户在疫情期间对于社区宠物服务的需求优先级。第二部分是用户的基本信息，目的为探究社区宠物服务需求的个体差异。本次研究共发放问卷81份，回收的有效问卷为57份，最后采用交叉分析法对问卷中部分数据进行分析。

3 结果

3.1 分析结果

3.1.1 深度访谈结果

通过对访谈记录的归纳分析，主要将访谈的用户分为紧急求助型(占37.5%)与日常需求型(占62.5%)两种，也分别对应了应急体系与常态化体系，并分别对用户特征与需求等进行了分析与总结，见表1和表2。

品牌的资产评估有比较成熟的模型可以借鉴，在没有统一的阅读推广评估系统情况下，品牌资产评估不失为阅读推广服务直观的评估方式。

综上所述，针对紧急求助型的用户应将设计重点放在如何高效快速的帮助用户寻找符合条件的志愿者上，尽量缩短救助整体时长，降低宠物发生意外概率；而针对日常需求型的用户则应将设计重点放在用户的情感需求方面，加强用户与宠物之间的情感联系，同时重点把控志愿者的专业度，让用户能够感知志愿者服务的专业性。

3.1.2 问卷调查结果

问卷调查发现，参与调研的用户喂养宠物以犬类与猫类为主，其他宠物数量较少，其中犬类比猫类占据更高的比例，具体见图1。

图1 宠物类别占比

图2显示了疫情背景下，应急型的社区宠物服务需求的平均值为8.1分，说明以下需求基本为用户的真实需求。首先，“1-在进行上门救助之前，需要让主人提供一定形式的授权”(9.14分)与“4-在志愿者进入小区之前，需要有保安核对志愿者身份这一环节”(9.14分)，说明用户对于社区宠物救助体系的安全性与可靠性的需求极高。第二高分的需求是“2-在志愿者分配方面，系统优先根据紧急程度进行派单是必要的”(8.71分)，说明在特殊情况下，救助效率也是用户较为关注的因素。其次，与整体需求平均值对比后发现，相对于平均值较高的是“5-开始换锁前与救助过程中，志愿者需要与主人直播联系或实时拍摄视频，并在系统内留下存证备案，便于日后查看”(8.64分)、“6-在出现突发情况时，应提供必要的医疗帮助，如以视频或电话的形式联系宠物医生，初步判定病情。”(8.43分)“9-救助结束后，宠物主可以给志愿者进行评分，为其他主人提供参考”(8.43分)，前一条需求对应的是服务的安全可靠性，与前文结论一致；后两条需求涉及服务的品质，意味着用户认为服务品质也是相对比较重要的需求。

图2 疫情背景下不同需求得分

针对“您是出于什么原因将宠物滞留在家中？”和“考虑在长途外出时或在疫情等不可抗力发生期间，会考虑宠物寄养或者预约上门喂养吗？”这两个问题进行了交叉分析。结果表明，疫情期间选择“预约上门喂养”的人数占比最高；而工作出差时选择“寄养”的人数占比最高，具体见图3。这表明，当用户可以掌握主动权的情况下，用户更愿意选择寄养这类可控程度更高的方式；而当用户处于被动的情况下，由于限制过多，用户会更倾向或是被动接受预约上门的方式。

图3 交叉分析1

针对“疫情期间您的宠物是否滞留？” 和“疫情期间，如果遇到宠物滞留的情况，您将如何解决？” 这两个问题进行了交叉分析。结果表明未实际遇到滞留问题的用户，希望通过宠物机构寄养来解决问题；而确实存在滞留情况的用户主要采取寻找家庭寄养与预约上门喂养的方式解决宠物滞留问题，具体见图4。该结果主要由于疫情期间的宠物机构也无法开门营业，处于疫情环境下的用户也无法找到适合的宠物机构来寄养宠物。因此，面对的不同情形，用户的处理方式并不相同，解决疫情期间宠物的滞留问题，还需切实考虑具体情境下的复杂情况。

图4 交叉分析2

针对“您挑选上门喂养服务时，会优先看重哪方面的因素？”进行了分析，结果表明用户在挑选上门喂养服务时，首先会考虑上门人员的信誉值，其次是接单量和专业度，而对于距离远近则不是非常在意，具体见图5。该结果表明用户首要关注服务的安全性，需要有高信誉度的平台或机构作为依托，例如“浙里办”等政府机构提供的平台；其次，用户对于服务人员的接单量与专业度也有较高需求；至于距离远近的问题，对于用户来说不属于核心关注的需求。

图5 用户对于上门喂养服务的需求关注情况

3.2 用户模型构建

基于前期深度访谈与问卷的结果，根据用户对于宠物帮助服务的迫切程度，将具有典型特点的用户分为了紧急需求型用户和日常需求型用户，并由此建立了两个用户角色模型，详见图6和图7。

图6 日常需求型用户画像

图7 紧急需求型用户画像

3.3 用户体验旅程图与利益相关者分析图梳理

在总结前文得出的用户需求的基础上，运用用户体验旅程图和利益相关者分析图探究本服务系统应具备的功能点与其他利益相关者之间的关系。

首先，用户体验旅程图是指从用户视角且以用户体验的时间为逻辑线条，用描述故事的方式展示用户经历的各个阶段和所有用户与组织产生交互的时刻。[8]从中总结目前疫情下现有的社区宠物服务的流程中存在的痛点困难、用户期望及相关设计机会点，见图8。

图8 用户体验旅程图

其次，服务系统设计关注的是系统中各个接触点的利益相关者，[9]在疫情期间的社区宠物服务主要包括了社区、志愿者、宠物主以及第三方机构(其中包含如开锁公司、宠物医院、宠物机构)等。这些接触点以各自不同的特点来以不同的形式对服务对象产生影响，利益相关者分析图就是将包括等利益相关方的利益关系进行一个梳理，更高效地进行资源配置与协调，见图9。

图9 利益相关者分析图

4 讨论

本研究以利益相关者视角分析，对疫情期间的社区宠物服务进行了分析与研究，归纳和总结了疫情背景下社区宠物服务系统新增的应急需求以及日常需求，以及需求的优先级，最终得出该服务系统在紧急情况下对于宠物救助的效率、安全可靠性的需求最高，在日常情况下对于宠物情感服务方面的需求更高，同时对于服务的品质要求也比较高。

本研究发现在疫情严格防控期间宠物滞留情况严重，如不快速救援极易发生意外，这与朱淑婷[4]的研究中对于新冠疫情下的宠物现状描述一致。该研究显示，疫情期间的宠物滞留问题严重，物资短缺现象尤为突出，证实了在疫情或特殊背景下，用户对于社区宠物服务系统的效率与安全可靠性有极高的需求；同时本研究发现宠物如在滞留情况下，强行带离居所极易导致宠物产生应激反应，而应激反应更易导致宠物产生意外，这与Carina[14]对于动物的情绪压力研究，得出在应激刺激状态下宠物的心血管系统极易出现风险，证实了在紧急情况下，对于宠物的救助在其熟悉的环境下展开是必要的。

在疫情常态化趋势下，用户对于宠物情感方面的服务需求更为关注，这与Siracusa[15]在研究犬类术后的应激反应时，得出宠物与主人的隔离和分离可能会对狗产生负面影响，证实了宠物在与人长时间分离的情况下会产生不良情绪；此外，Carina[14]的研究中，有结论表明主人温和的态度可以在一定程度上降低宠物的压力和焦虑；以及在Nicola[17]的研究中显示改善恐惧和焦虑对维持狗的健康至关重要，因此在服务中增加对于宠物的情感关注是有必要的。

最后，在日常情况下由于可反应时间较长，有充足的选择时间，用户对于服务的品质会有一定要求，这与马斯洛提出的人类对各层次需求实现的关系中的主要观点“在多种需求未被满足时，低层次的需求较高层次的需求显得更为迫切；人们在某一层次的需求得到满足后， 总会寻求对更高层次需求的满足”[16]相一致，证实了在日常情况下，用户会对于社区宠物服务的品质更高层次的追求。

5 结论

本文从当前的新冠疫情切入，研究与分析了在不同疫情背景下的志愿者社区宠物救助服务，综合运用定性和定量研究方法，得出以下结果：

(1)在疫情严控期间，紧急需求型的用户对于应急宠物救助的效率方面的需求很高，同时用户对于救助体系的安全性与可靠性也有比较高的需求。

(2)在疫情常态化时，日常需求型的用户对于社区宠物服务更多转变为日常需求，对于宠物情感方面的抚慰更为关注，并且对于服务的品质有一定要求。

因此基于上述需求研究，社区宠物服务机构可以从紧急救助效率、体系的安全可靠性、服务的品质以及情感需求方面着手进行触点的设计，并针对不同疫情防控场景，通过增减服务种类来灵活变通，使整体服务系统的普适性更强。