警惕装修“踩坑”

尹思源 冯松龄 郭方达

记者调查发现，不少消费者在装修的各个环节都遭遇过厂家的装修陷阱，一些消费者感叹装修陷阱让业主防不胜防。

“商家用各种理由催我交付意向金，交完后才告诉我许多项目没有包含在之前的预算之中。”一位上海的消费者在黑猫投诉平台上投诉，在交完意向金后，上海沪佳装饰才告知他部分材料费和人工费未包含在最初的报价之中，让他觉得“被套路了”。最不能让他接受的是，在他表示不再和对方签订装修合同后，对方拒绝退还意向金。“这种霸王条款让人无法接受。”

装修开始前要时刻警惕霸王条款，装修开始后又不可避免地经受工期拖延、货不对板的问题。家住天津的张先生在2021年3月与一家名为“梅帝奇”的全屋定制厂家签订了装修合同，约定3个月内完成全部橱柜、浴室柜等家具的定制安装工作。但让他没想到的是，一直到9月底还未能全部完工。“第一次送过来的家具与我之前定制的材料有很大差距，让他们进行返工又多次拖延安装时间，几个月时间消耗下来，费心费力。”张先生说。

让许多业主头疼的是，即便挺过了全部装修环节，在进行售后服务时也常常举步维艰。一位北京消费者表示，他从博洛尼购买的进口台面自然使用后出现损坏，在申请售后服务时却遭到了对方拒绝。“对方认为损坏是人为磕碰，但即使是人为磕碰就不能申请售后服务了吗？”在黑猫平台上，一位用户也表示，自己与好莱客签订合同定制全屋家具，在验收时发现有板材开裂脱皮现象，商家认为是除甲醛导致的。“合同书上约定的质量保修期是5年，但现在对方拒绝质保服务。”

记者发现，装修市场类型众多、水平参差不齐，一些装修厂商利用自身信息优势引导消费者放弃维权，消费者想要进行维权面临多重压力。

合同暗藏玄机，消费者“辨坑”能力有限。在不少案例中，合同中的“隐藏条款”成为困扰消费者的首要问题。服务费、垃圾清理费、运输费等相关条款往往是不法商家做手脚的惯用领域，通过模糊处理，能够额外获取一笔不小的收入。等结款时消费者才发觉，因合同早已签下，只能暗自吃哑巴亏。

河北省法学会法律专家部专家顾问赵哲锋介绍，一些装修企业利用自身长期从事装修行业熟知装修领域各个环节点风险和潜在问题的优势地位，故意向消费者隐瞒或弱化在装修过程中可能存在的种种风险，并利用装修合同将上述风险和问题转嫁给消费者。由于专业知识的不对等性，消费者很难在装修之初发现问题。

部分厂家资质不明，人员流动性大，缺乏维权主体对象。记者梳理线索发现，多层转包在装修领域并非新鲜事，但不少问题也因此而起。个人或小团体的施工模式，一方面使得工程质量难以保障；另一方面工人流动性大、季节性强的特点又使得消费者很难把握维权对象。一位消费者在黑猫平台上表示自己与一家装修公司签订装修合同，但遇到经销商跑路的问题维权无门。

维权成本高，法律途径成为商家“拖字诀”的法宝。在协商无果后，部分消费者即便选择法律途径维护自身权益，但商户往往只要一拖再拖，便能轻松赖掉责任。由于涉及金额往往不高，且审理周期较长，消费者需要付出较大的时间成本了解相关法律知识，或额外增加花费聘请律师，成本与收益未见得形成正比，高企的维权成本足以让部分消费者望而却步。赵哲锋说：“部分消费者自身法律意识不强，一旦发生纠纷，往往因为合同条款的不利和证据的欠缺使得自己处于维权的不利位置。”

如何让装修行业更加规范，消费者不再提心吊胆？相关专家建议，要从多个方面协同发力，共同维护装修行业健康发展秩序。

推动装修行业健康发展，加强监管是关键。重庆大学法学院副教授罗勇建议，相关部门可探索制定装修合同模板，从合同订立阶段就开始介入监管，同时对相关企业开展核查工作，并建立行业退出机制，严格把关装修行业服务质量。赵哲锋也建议，市场监督管理部门及行业协会应当加大监管力度，对恶意隐瞒装修风险造成消费者损失的要坚决予以查处。中国人民大学法学院教授刘俊海也表示，对各类装修领域发生的民事纠纷案件，法院都应当开门立案，做到快立案、快审理、快判决、快执行，保护消费者合法权益。

推动装修行业健康发展，需要进一步加强消费者的法律意识。专家提醒，在签订合同之前对合同中涉及的相关权利义务及违约条款进行准确理解，必要时候可以咨询专业法律人士以提高合同自身的保护性。上海德禾翰通律师事务所律师张杰说：“工作人员的口头承诺是难以发生法律效力的，消费者对此类口头承诺应该保持警惕，要将商家的承诺在协议中进行明确。”

“想让装修行业健康发展，完善行业内部的监督规范是重中之重。”天津市社会学会会长张宝义认为，装修乱象频发，很多问题不是技术性问题，而是商家运用各种方式欺骗消费者。“除了加强监管外，行业内部的自查自纠也非常重要。”

他建议，相关部门应尽快出台相应措施推动装修行业商会的成立，发动行业内部力量坚决杜绝行业乱象。“通过成立商会来规范装修行业，让那些有信誉、质优价廉的企业有更多发展机会，让欺骗客户、以次充好的企业寸步难行。”张宝义说。