出行保障从“3·15”到“365”

曹小林

“3·15”国际消费者权益日所体现的对消费者权益的保护，是对出行品牌的规范和促进，更是对出行的保障与优化。媒体的曝光监督、消费者的维权成长、出行品牌的改进创新以及主管部门的监管服务，合力带来了出行新气象。

十年中，“3·15”晚会曝光涉及最多的行业是食品业、科技业和汽车业。

据中国汽车质量网数据，2012年收到的投诉中最引人关注的是大众汽车DSG变速箱故障。车主称变速箱出现异响、抖动、顿挫等故障，踩油门汽车不走，不踩油门反而加速。汽车存在严重的质量问题，2013年的“3·15”晚会对此进行了曝光。事发后，大众中国发布声明表示“高度重视该报道，并将以最快速度联系消费者予以解决”。

早从2012年初起，原国家质检总局便陆续收到消费者此类投诉，并对此跟踪监测，进行了10余次现场调查，面向社会公开征集到DSG变速箱故障信息上万条，组织专家进行了分析论证，4次正式约谈大众公司负责人。

时任原国家质检总局相关负责人曾对媒体表示，迫于国家质检总局大量扎实而有效的工作，大众公司对中国市场销售的所有DSG变速箱延长质保期至10年或16万公里。这也是当时DSG变速箱在全球市场最长的质保期。

《缺陷汽车产品召回管理条例》于2013年1月1日正式实施，进一步明确了生产者的责任义务，加大对违法行为的处罚力度，对生产者隐瞒缺陷、不按规定召回缺陷汽车产品的，最高可处以缺陷汽车产品货值金额10%的罚款。有法可依使消费者的权益更有保障。2013年3月16日，原国家质检总局依法要求大众公司就故障问题实施召回。

原清华大学汽车技术研究院院长宋健认为，此次召回具有里程碑式的意义，在监管部门要求下企业的被动召回今后应该还会更多，也应该常态化。

2014年国际消费者权益日当天，新版《消费者权益保护法》（简称新消法）正式施行，这是消法实施20年来的首次全面修改。新消法明确了企业对问题和存隐患产品的召回义务，且规定经营者负担消费者因产品被召回而支出的必要费用。召回管理规定从行政法规上升到法律的高度。

此后，车企违法成本增加的威慑效应显现，缺陷汽车产品召回成为常态。这促使车企不断进行技术和管理创新提高产品质量，重视维护消费者的利益。

除产品质量问题，出行品牌的服务猫腻也屡遭诟病。在2015年“3·15”晚会上，东风日产、上海大众、奔驰4S店被曝在车辆维修和保养时，故意虚报和夸大故障，欺骗消费者，从中牟取暴利。

随后，奔驰发布声明表示，个别经销商的不当行为是对消费者利益的侵害，更是对品牌的不负责任，将立即开展彻查并敦促有关经销商进行整改。此外，将进一步在经销商网络严格规范售后维修操作，避免此类事件再度发生。

事件曝光后，全国多地主管部门接到多例针对“小病大修”的投诉。原合肥市工商局3天内共接到对奔驰4S店的投诉4例。消费者的法治意识和维权意识及意愿显著增强。

2015年4月7日，原国家工商总局联系并指导各地原工商和市场监管部门，依法查处其中涉及原工商职能的案件，对涉事汽车4S店进行约谈、责令整改或处罚，并对“小病大修”等问题开展专项整治。

2012年12月29日原国家质检总局公布了现已废止的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，2022年1月1日又施行了《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，在这一过程中，汽车维修行业进一步得到规范，消费者的权益得到切实维护。

随着消费维权社会共治的推进，出行品牌的产品和服务质量得到较大提升，对消费者权益的保护也日益聚焦到消费者本身。出行品牌发展的社会环境和法治环境不断优化。

2021年“3·15”晚会曝光了正通汽车旗下的100多家汽车4S店装有人脸识别系统，恶意营销侵害消费者的信息安全、个人隐私等。正通汽车随即回应称已停用所有设备，展开自查。监管部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》对涉事门店进行了查处。

当前，消费者信息保护力度空前。国家标准《个人信息安全规范》规定，人脸信息属于生物识别信息，也属于个人敏感信息，收集个人信息时应获得个人信息主体的授权同意。此外，《民法典》《个人信息保护法》等法规也在为消费者的信息安全保驾护航。保护个人信息已成社会共识。

出于生态环保、能源、城市治理等方面的考量，我国对新能源车产业的发展出台了多项利好政策。新能源车品牌快速发展，但问题也相应增多，维护消费者权益刻不容缓。当下，全社会对消费者权益的保护已不止“3·15”，成为了“365”。

2021年4月19日，在上海车展上，一位身穿印有“刹车失灵”字样上衣的女车主站上特斯拉车顶维权。此前，她曾在郑州维权未果，特斯拉一直推诿甩锅，这才采取了上述方式维权。当天下午，特斯拉中国副总裁陶琳回應称“特斯拉没有办法妥协”。4月20日，郑州市监局回应表示特斯拉拒绝提供行车数据。

事件被媒体曝光后，特斯拉的强硬态度引发了舆论的不满。2021年4月20日夜，特斯拉发布微博致歉，并表示将尊重消费者、遵守法律，配合相关部门调查，成立专门处理小组，尽全力满足车主诉求，争取让车主满意。

4月21日，国家市场监管总局责成河南省、上海市等地市场监管部门依法维护消费者合法权益，同时强调企业要切实履行质量安全主体责任，为消费者提供优质安全的产品和服务。中消协回应表示尊重消费者是企业经营的首要前提，企业有义务拿出证据证明产品安全，拿出措施提升产品和服务质量，拿出诚意解决涉及的消费者诉求。

近日，中消協发布的《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，伴随新业态、新模式、新政策的出现，消费维权形势也发生了较大变化，客观上存在维权难度较大的问题。

维权难的部分原因在于消费者举证难、成本高，新消法致力于解决这个难题。新消法规定经营者提供的机动车商品和服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任；对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

目前，我国已经建立了较为完善的保护消费者合法权益的法律体系。市场监管部门要用足用活现有法律法规，果断对新业态商业模式中损害消费者权益的不法行为强化惩戒。

除了被倒逼整改，新能源车企也在主动作为，努力提高产品质量和服务水准，以服务消费者赢得市场。工信部装备工业一司副司长郭守刚透露，我国新能源汽车品牌质量快速提高，2021年，我国纯电动乘用车平均续驶里程从2016年的253公里提高到400公里以上，消费者质量满意度与燃油汽车持平。

电动自行车也是新能源车中的生力军，它逐渐替代自行车和摩托车，成为民众日常出行的重要交通工具。今年的“3·15”晚会上，绿源、小牛、新日等品牌被点名，它们为销售门店配备解码器，违规为车辆提速，而《电动自行车安全技术规范》中规定时速不得超过25公里/小时。不光提速，加电压、改电池等现象也时有发生。

四川纵目律师事务所主任律师王英占说：“通过改装来实现无限续航的行为存在较大的安全隐患，如发生安全事故，则应当承担相应的法律责任。”

问题曝光后，工信部高度重视此问题，立即责成属地省市工业和信息化主管部门开展情况摸排，督促问题企业严肃整改，切实规范生产经营行为。新日股份表示，公司将通过加大研发创新、升级防篡改技术手段、加大对经销商及消费者的风险警示教育等多种措施，最大限度抑制私自改装电动自行车情况的发生。

该事件与其他侵犯消费者权益现象的不同之处在于，消费者在一定意义上是“同谋”，但这客观上损害了消费者的利益。早在2006年，中消协便提出要重视和加强对消费者的消费教育和指导，当前在这一方面仍需继续加强。

今年3月15日，中消协宣布在传统的消费教育“进社区”“进农村”基础上，正式启动“消费教育进平台”，这标志着消协组织在国民消费教育引导方面迈出了关键一步，将为提升消费文明、共促消费公平开辟一个全新的教育阵地。

中消协相关负责人表示，希望更多的商业平台、企业主动履行社会责任，贡献频道资源，协助消费组织更好履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”的法定职责，为共同维护消费者合法权益做出积极贡献。

出行品牌新风向

近年来，网约车平台出行和共享出行成为新的出行潮流，不仅丰富了民众出行的方式和体验，也盘活了社会出行资源。但同时，相关出行品牌在发展的过程中出现了一些侵害消费者权益的现象，经过多方努力，消费者的出行体验被不断优化。

2018年5月5日晚，空姐李女士在郑州航空港区通过滴滴顺风车叫了一辆车赶往市区，结果惨遭司机杀害。事件震惊全国，也暴露出滴滴出行服务的安全漏洞。随后，滴滴公司发布声明称自己负有不可推卸的责任，致歉并成立专项工作组，配合警方开展案件侦查工作。

滴滴公司于2018年5月12日将滴滴顺风车业务下线整改，措施有司机每次接单前必须进行人脸识别，司乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见，下线所有个性化标签和评论功能，将紧急求助功能提升至显著位置等。

生命健康权是消费者最重要的权利。为此，2018年9月10日，交通运输部与公安部宣布自当日起至当年12月31日，在全国范围组织开展打击非法从事出租汽车经营的专项整治行动，滴滴公司等平台企业在完成隐患整改前，无限期停止私人小客车合乘信息服务。

自2012年滴滴公司上线滴滴打车服务以来，我国出行平台品牌开始蓬勃发展，期间全国多地陆续出台了多项监管政策和法规。《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》于2016年11月1日施行，为网约车的合规化运营打开了大门。2018年5月30日，交通运输部等七部门印发《关于加强网络预约出租汽车行业事中事后联合监管有关工作的通知》，要求建立健全联合监管工作机制，共同推动网约车行业健康发展。

网约车不仅为消费者出行带来了便利，也创造了新型就业机会。据全国网约车监管信息交互平台统计，截至2021年12月31日，全国共有258家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，各地共发放网约车驾驶员证394.8万本、车辆运输证155.8万本。网约车市场用户使用习惯已经养成。

如果说平台出行是畅通了出行的主动脉，那么共享单车则是激活了末端的毛细血管，解决了民众出行最后一公里的问题。不过，乱停放堵路、押金难退、锁车难被多扣费等问题也困扰着消费者。

北京多个品牌共享单车的消费者反映，将车停入象征“电子围栏”的白线框内却锁不上车，要尝试多次才能锁上。一些赶时间的消费者只能选择离开，承受多扣费，有消费者表示最多时被扣16元。对这一新问题，需要企业和主管部门合力解决。

共享单车乱停放问题，就在2017年8月2日《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》出台后得到了很好解决。如今，共享单车进入了精细化运营阶段，共享单车品牌也更重视保障消费者权益。亿欧智库调研发现，超7成用户对共享单车持满意态度。

纵观十年“3·15”晚会曝光的出行品牌事件可以发现，传统出行问题日渐减少，新兴出行问题则在增加。技术焕新、市场拓展、监管倒逼下，出行品牌的发展一直在路上。