朱剑桥：企业当好“3·15”答卷人

冯松龄

《中国名牌》：围绕2022年消费维权年主题“共促消费公平”，中国消费者协会将开展哪些工作？

朱剑桥：围绕“共促消费公平”年主题，中国消费者协会和全国消协组织开展以下五方面的工作：

一是积极开展年主题宣传，协同各方力量，营造社会氛围；二是强化维权热点问题的政策法律分析与议程设置，围绕个人信息保护、虚假信息披露、产品质量安全等案件加大公益诉讼、集体诉讼工作统筹指导力度，有效参与《消费者权益保护法实施条例》等法律法规和标准制修订；三是围绕新能源汽车、网络游戏等热点领域开展民生领域消费监督活动，开展不公平合同格式条款点评活动，完善消费舆情常态化监测、分析、处置、反馈机制和提升城市消费者满意度行动指南，提升消费监督效能；四是强化消费教育引导协作，推动重点行业建立公平对待消费者自律公约，落实《消费教育大纲》要求，继续推进网络消费教育基地建设，不断满足消费者多样化、个性化的消费信息需求；五是推进消费投诉信息综合利用，提高消费纠纷化解效率，联动开展民生重点行业企业的投诉分析，守护安全底线，共促消费公平。

《中国名牌》：回顾近十年消费维权年主题，可以看出消费环境发生了哪些变化？消费者对“3·15”的关注点有哪些变化？

朱剑桥：近年来，中消协推出的消费维权年主题涉及公平、安全、共治、品质、网络、新消费等内容。从消费维权年主题可以看出我国消费环境发生了变化。一是以数字技术、人工智能为支撑的消费新业态、新领域不断出现，带来消费维权关注点的变化；二是由于高科技应用，经营者掌握专业技术优势，消费者处于更为弱势的地位，需要动员社会各方力量，帮助消费者维权和获得有效救济；三是新消费、新领域带来消费维权新问题，相关法律标准尚不健全，消费者在一些方面得不到公平对待；四是受新冠肺炎疫情影响，消费供给、合同履行受到一定影响，消费者与经营者矛盾冲突增多，需要社会力量介入，加以调和消弭。

今年“3·15”消费者的关注点既有传统领域，又有新消费领域。其中，新消费、新领域的侵权方式更为隐蔽，专业技术含量更高，如利用技术手段默认勾选、捆绑销售，消费者维权难度更大，举证更加困难，可能造成较大范围的权益受损。当前，消费者的关注度逐渐由传统消费市场转变为新型与传统、线上与线下并重。

受疫情影响，人们的消费方式和理念也发生较大变化，如更加关注与健康相关的领域。同时，餐饮、旅游、文体、在线视频服务、网络游戏、外卖餐饮等也是关注热点。

《中国名牌》：每年“3·15”期间，不少品牌都曝出过涉及食品安全的负面事件，您如何看待这样的食品安全问题？政府、企业、社会力量如何共筑食品行业健康诚信环境这一系统性工作？

朱剑桥：有关食品安全的相关报道仍然突出，主要有以下几个原因：一是食品涉及千家万户，消费者最关注，一旦出现问题，容忍程度较低，投诉也会较多；二是食品本身消費量大，发生问题的几率高；三是一些经营者唯利是图，法治意识淡漠，利用各种手段钻空子，实施不法行为；四是新的生产销售方式加大了相应风险。比如直播带货、社区团购、网络订餐等。有些领域实践先行，法律标准规制还没有跟上。

食品安全保障需要社会各方共同努力。一是建议立法机关加大新业态研究力度，尽快完善相关法律、标准；二是针对食品安全多发的薄弱环节，如校园周边、农村等食品销售、加工场所，建议政府部门加大监管力度，畅通食品安全投诉举报通道，动员社会各方力量，建立有效监督机制；三是压实企业主体责任，加强诚信建设，在采购、生产、运输、销售等全链条严把食品安全；四是充分发挥消协组织、新闻媒体、行业组织的作用，运用各自专业优势，加强食品安全知识普及、社会监督、权利救济。

《中国名牌》：如何平衡消费各环节中的关系，督促行业对投诉集中的领域进行查漏补缺，提升服务品质？

朱剑桥：近年来，新的消费领域、消费模式不断出现，新的消费问题与之俱生，人民群众对改善消费环境、维护自身权益有更多要求和期待。这就要求我们正确处理行业发展和消费者保护的关系。

一是坚持问题导向。打通影响消费的难点、堵点，对于促进经济发展、维护社会稳定具有重要意义。要特别关注传统行业、新兴领域中消费者反映集中的问题，采取有效措施，加强规制和治理。二是坚持底线思维。企业在发展创新过程中，将消费者安全置于首位，坚持底线思维，才能更好地发展。应当引导企业树立科技向善理念，创新中坚守伦理道德，保障人民群众生命健康。三是坚持公平公正。当前，消费领域不公平现象仍然突出，不利于消费潜能释放。在消费领域，坚持以人民为中心，就是要回应消费者实现消费公平的呼声，满足消费者得到公平对待的诉求。

《中国名牌》：“3·15”国际消费者权益日是消费者捍卫自身权益的日子，也是企业接受诚信经营和安全质量大考的时刻。要想保持长青的生命力，您觉得企业应做好哪些功课？

朱剑桥：“3·15”的目的不在于曝光不良企业，而是利用这一天唤起全社会对消费者权益保护的重视，引导经营者诚信合法经营、切实尊重消费者。其实，市场是出卷人，消费者是阅卷人，对于企业诚信经营和安全质量大考每天都在进行。想保持企业长青的生命力，获得满意的分数，企业要从四方面做好功课：一是严守法律底线。企业具有天然的逐利性，但追求利益必须有底线。法律就是底线，守法是企业生存和发展的最低要求。二是坚持诚信经营。企业应当在设计、生产、宣传、合同、销售、售后等各环节做到诚实守信，承担应尽义务和责任，保障消费者合法权益。三是提升商品服务品质。企业应当把“商品”和“服务”作为发展核心，始终以提升商品和服务品质作为企业发展重点，以高质量的商品和服务赢得消费者信赖。四是妥善处理投诉。消费者的投诉在一定程度上暴露了企业存在的问题，对企业发展来说正是一种查漏补缺的机遇。因此，企业应当尊重消费者权利，正确对待监督和批评，主动检视自身存在问题，拿出诚意和担当妥善处理消费者诉求。

只有获得消费者信赖和支持，企业才能保持品牌形象，在商海竞争中长盛不衰。