疫情常态化防控期间护士参与“互联网+护理服务”体验的质性研究

张 静

随着我国智慧医疗地快速发展，社会群体对健康服务的个性化需求也与日俱增[1]。2018年国家卫生健康委员会等部门联合印发了《关于促进护理服务业改革与发展的指导意见》，从国家层面鼓励护理服务创新模式，推动护理服务的新业态[2]。新型冠状病毒肺炎疫情期间，“互联网+医疗”在中国迅速发展，各医疗机构开展互联网问诊、互联网医院就诊取药、健康咨询等服务项目，“互联网+护理服务”也获得了很大的发展空间[3]。疫情常态化防控的要求亦培养了患者互联网线上下单，线下服务的模式。基于此，本研究探讨了疫情常态化防控期间护士参与“互联网+护理服务”体验，为进一步完善服务策略，提高上门护理质量提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用目的抽样的方法，选取笔者所在医院参与过护理上门服务的护士为研究对象。纳入标准：(1)工作时间≥5年；(2)具备护师及以上职称；(3)熟悉“互联网+护理服务”的政策和实施过程，且参与护理上门服务≥2次；(4)知情同意，自愿参与本研究。研究样本量以资料信息饱和为标准，即受访者根据访谈主题，有雷同问题反馈为信息资料饱和。最终确认访谈人数为8名，分别按字母A-H进行编号。受访护士具体一般资料见表 1。

表1 受访护士的一般资料

1.2 方法

1.2.1 资料收集

根据研究目的及文献分析，向有关专家征求意见拟出访谈提纲。(1)新冠肺炎常态化防控期间，您参与护理上门服务的体验如何？(2)您认为护理上门服务还存在哪些问题？(3)您对“互联网+护理服务”有什么期望？(4)鉴于新冠疫情背景，您对护理上门服务有什么建议吗？研究者与访谈者提前约定时间，在通讯信号良好，周围环境安静的情况下，采取微信视频模式进行访谈。每次访谈时间为25～45min。访谈过程中运用提问、重复、回应、总结等技巧，鼓励被采访者最大程度地表达意见，仔细观察，认真倾听，做好记录。

1.2.2 资料整理和分析

资料收集与分析同步进行，每次访谈结束后24h内采用Colaizzi资料分析法，反复阅读访谈笔记，摘录出与研究目的相吻合、有意义的陈述；再从有意义的陈述中归纳、提炼出主题，最后形成完整的主题陈述。由2名研究者通过对转录稿的编码、摘录、解释，提炼访谈主题。

2 结果

本次访谈共提炼出3个主题：认可上门护理服务模式、护士的需求和工作适应。

2.1 认可上门护理服务模式

2.1.1 上门护理服务凸显护理价值

“互联网+护理服务”是信息化时代发展的必然趋势， 上门护理服务模式不仅满足了特殊患者的护理服务需求，而且优化了护理资源配置[4]。8名受访者均表示愿意积极主动参与上门护理服务。护士B：“现在各行各业网约服务很多，网约上门护理服务只是其中的一种，患者愿意接受，我很乐意参与，这样能真正帮助到一些不方便来医院就医护理的患者。”护士C：“上门护理服务提高了患者就医效率，更有针对性解决了患者的护理问题，这种方式很好。”护士G：“‘互联网+护理服务’体现了智慧化服务，(我)很喜欢这种时尚的工作方式，整个线上操作其实挺简单的，使用智能手机在平台上设置提醒，适合的护理项目就可以直接抢单”。

部分受访者提到，被患者点名需要，提高了护理人员劳动价值和社会价值，是从事这项工作的主要原因。护士D：“很愿意参加这种上门护理服务，第2次上门服务是患者点名备注要我操作的，很开心能得到患者的认可！”护士G：“曾经上门为我科出院患者更换过胃管，还是患者主动提出，现在都是我们留下信息资料为患者服务。”护士B：“与在医院工作感受不一样，上门服务使个人的护理工作经验、技术能力完全独立体现出来，很有成就感。”

2.1.2 上门护理符合疫情常态化防控下延续护理要求

新冠疫情常态化防控期间。医疗机构应通过网络、电话预约等形式为出院患者及区域内特定需求患者做好延续护理服务，线上预约可以很好的解决特殊人群(行动不便者、居家母婴等)的护理需求[5]。护士A：“新冠疫情常态化防控期间，人们对疫情防控政策普遍接受并能遵守配合。部分患者为了避免上医院护理的繁琐流程，更愿意接受上门护理服务。”护士F：“(上门护理服务)极大程度的方便了患者，特别是那些行动不便的、无人送医的或只需要定期更换导管的患者，现在疫情虽然控制住了，但医院各方面防控还是很严格，有些患者来一趟医院其实很不方便，很愿意上门为他们服务。”

2.2 护士参与后体验需求

2.2.1 期望提供更多智能化保障

服务安全一直是“互联网+护理服务”运行的焦点问题[4]。笔者所在医院筹建了以三级医院为主体的“互联网+护理服务”信息平台，但在智能化开发和功能模块上还有所不足，例如人脸识别、远程视频、人机对话等，受访者使用后表示仍担心人身安全和应急反馈问题，希望提供更多更高端的智能化系统，保障安全。护士B：“希望平台能提供远程视频对讲功能，这样遇到操作疑难时可以及时求得帮助。”护士G：“这个平台还是很智能的，很多管理都具有前瞻性。但在查找服务地点定位时希望更精确些，避免在社区门栋间来回寻找。”护士H：“现在很多人都是自觉遵守疫情防控要求，主动出示健康码，我们医护人员在医院也会定期做核酸检测，都是大数据监测管理，疫情防抗安全还是很到位。但有时候存在患者和提交申请者不是同一个人的情况，希望平台尽快开发人脸识别系统；使申请者在网络平台上备案，留存双重身份信息，让护士上门服务有更多的保障。”

2.2.2 期望加强核心能力培训

上门护理人员的资质需要通过医院专案小组资质认定，培训、考核合格后方能接受派单。上门服务促进了护士主动学习的意愿，提高了其专业知识水平；但在服务过程中处理突发事件能力、专业知识深度及有关法律法规了解情况表现欠佳，护士期望增加上门服务的相关培训。护士D:“去之前，会把疫情防控要求的措施以及上门护理服务操作流程再三巩固，担心上门服务时因为紧张，丢三落四，会给患者及家属带来不好的印象。”护士B：“曾经接单对象是1例昏迷患者需要留置胃管，虽然平时经常实施此类操作，但还是担心一个人上门服务时出现问题，所以接单后查找了很多相关文献，了解可能出现的意外、疑难情况，做好应急准备。”护士C：“给1例患者留置胃管后患者出现呃逆，查看胃管留置无异常进行解释，但家属还是不太接受，觉得后期要加深专业知识学习。”护士H：“上门服务有不确定的因素，培训课程应增加法律和法规等相关内容。”

2.3 上门护理服务角色适应

2.3.1 上门护理角色适应良好，护患关系和谐

本次研究中，所有的上门护理服务均采取二级防护措施[6-7]，提前了解患者及照顾者的体温、核酸检测情况，同时关注了居家人群的心理状态。8名受访者均表示没有心理负担，角色适应良好，同时感受到护患关系较之前更加和谐友善。A：“现在整个武汉地区的群众都养成了戴口罩和手卫生的习惯，大家的心理压力小了很多。”G：“家属主动出示核酸检测结果，护士上门后常规检测体温。”F:“有时候家属会有一点焦虑，我会主动告诉他们现在医院就诊和疫情防控状况，可以减轻他们的心理负担。”E：“心态都还比较轻松，相互鼓励和安慰，彼此都经历过最严重的疫情，理解医护人员在疫情防控中的不易，护患关系亲和了不少。”

2.3.2 上门服务操作失败会导致情绪受挫

为保证患者安全，上门护理服务项目操作风险系数相对较低，如更换胃管、尿管，伤口换药、压疮护理、非抗生素输液等。但仍然存在各种原因导致操作失败的案例，这些案例或发生在当时，或第2天患者家属反馈诉求，均给上门护理人员带来一定心理压力，对再次上门服务感到不自信。护士B：“给1名男性患者更换尿管后，患者一直觉得不舒适，也找不到原因，第2天就请我们护士长去看了(采访时皱眉，表情很为难)。”护士F：“带了2种型号的尿管，但是没想到膀胱造口还是创口，没带换药敷料只好又跑了一趟，觉得自己准备不充分，病情资料掌握不足(表情有些沮丧)。”护士H:“有一次为患者更换膀胱造口尿管时，患者突发造瘘口痉挛，尿管拔出后无法再插入。当时没带尿路扩展器，急得我直冒汗，只好叫救护车来医院处理，现在回想起来还觉得心惊胆战(受访者表情紧张)。”

3 讨论

3.1 护理人员对“互联网+护理服务”积极响应

随着信息化时代的快速发展，智慧医疗和智慧护理得到越来越广泛的应用。在新冠肺炎疫情常态化防控的背景下，线上问诊、网络预约等已经逐渐成为群众看病就诊的新模式[3]。网络便捷化使得“互联网+护理服务”居家上门模式逐渐被患者群体和护士群体接受和适应。护理上门服务不仅给护士带来额外经济收入，更因为独立承担护理项目、应对突发事件等情况，体验到了强烈责任感、被信任感，综合素质得以提高，更提升了护理职业价值认同感。

3.2 上门护理服务的执业安全保障措施需完善

“互联网+护理服务”模式是大型医院出院延续护理模式的创新与突破，也是护理基于供给侧改革的重要内容之一，但服务安全问题一直是网约服务运行的争议问题[8-9]。笔者所在医院网络医院是医疗部、护理部、信息科以及互联网信息技术公司联合开发运行。“互联网护理上门服务”平台嵌入微信小程序，同时也整合在医院微信公众号(网络医院)内，平台与医院诊疗HIS系统对接，可直接提取本院出院患者相关信息。平台若收到患者上门服务需求，即可进行实名认证、专职人员根据患者病情状况、操作风险系数、路程范围、家属需求等综合判断，筛选出适合上门服务的对象，为护理上门服务做到最大化安全管理前馈控制。但由于信息技术、硬件条件等原因，微信平台功能模块仍不完善，语音录制、视频监控、人脸识别等智能功能模块尚未开发；无便捷的远程技术支持、不能保留全程工作记录、涉及保护患者及居家环境隐私等问题也给护理上门服务带来一定的执业安全隐患。因此加快推进网络平台开发应用，完善各功能模块，优化监管系统，形成自上而下的监管策略，并以安全服务为核心，全面考量和落实安全保障措施，是真正推进“互联网+护理服务”模式的重要举措。

3.3 上门护理服务激发了护士自身学习热情，业务培训有待加强

有研究[10]表明，居家服务对象能得到比住院时更多的关注与耐心，98%的患者对居家上门服务表示非常满意。上门护理模式提高了护士对患者的关注程度和服务意识，无形中激发了护理人员主动学习的热情，有意识地提高自身专科理论和操作技能水平，以期望获得更高的职业成就感和服务对象的认可。此外，专科护士在护理上门服务中专业优势明显，如PICC导管护理、肠造瘘口护理、压疮伤口护理等均选派医院专科小组成员；专科护士普遍认为上门护理服务与日常医院护理工作比较，更能体现个人自我价值，从而主动触发加深专业学习的行为，努力提高专科技术水平，以期望顺利开展居家上门服务工作，追求更高的患者满意度。

钟媛等[11]的研究结果表明，82.6%的护士对“互联网+护理服务”核心能力自我评价为中等水平，需要通过针对性的培训来提高护士整体水平和素质。本研究结果中，护士在开展上门服务时处理突发事件应对能力亦有不足，并对掌握“互联网+护理服务”的相关政策、法律法规有所诉求，与常钰鑫[12]的研究结果相似。因此医院管理部门应在岗前培训中，有目标地设立相关培训课程，针对性地提高薄弱环节，全面提升上门服务人员综合护理素质，以满足护患双方的需求。

3.4 保持常态化防控，关注居家人群心理状况

疫情常态化防控期间，上门护理服务作为延续护理服务的重要举措，进入有需求的患者家庭。本研究中护士对新冠肺炎疫情有较高的防控意识，包括上门前在网络平台了解患者及密切接触者有无新冠肺炎患病史、接触史，查看核酸检测结果。上门后护士检测患者及家庭成员体温，身着医用隔离衣，佩戴医用防护口罩，严格手卫生，规范消毒隔离行为。笔者所在地区为湖北武汉，经历过突发公共卫生重大危机事件，群众身心健康都受到不同程度的冲突[13]。根据《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》[14]，对可能存在的心理问题进行相关的指导及干预。护理人员在上门过程中有必要关注居家人群的心理状况，接纳对方倾诉的需求，认真倾听，相互问候，相互支持；传递一些可靠、权威性的疫情防控信息资料，帮助患者及家庭树立积极乐观的心态面对疫情及疾病，促进身心健康。

4 结论

笔者所在医院以医院为主体试行“互联网+护理服务”，是迎合社会发展、满足人民群众多样化多层次健康服务需求的新型护理服务模式。信息平台采取从上至下的研发策略，实行政府监管，医院主体负责的模式。由于国内以医院为主导的互联网居家上门服务仍处于探索阶段，期望通过平台持续运营，能不断完善服务功能模块，整合各方信息资源，为医院在“互联网+护理服务”的护理模式探索中提供更多的借鉴。本研究存在的不足之处是仅选取1所三甲医院的护士进行访谈，结果存在局限性，后期可进一步扩大样本量，或结合量性研究深入探讨，为“互联网+护理服务”模式提供更客观的数据。