高校学生宿舍物业团队服务育人实现路径探究

井月

[摘           要]  中共中央、国务院高度重视高校“三全育人”工作，而学生宿舍是实现“三全育人”的重要阵地，在学生宿舍开展服务工作的物业团队是发挥“服务育人”成效的重要主体。以天津中德应用技术大学为例，在总结学校发挥宿舍物业团队“服务育人”成效的管理举措、特色的基础上，分析宿舍物业团队在“服务育人”方面取得的成效及存在的不足，进而探索建设“知心妈妈工作室”，以进一步提升物业团队“服务育人”成效。

[关    键   词]  服务育人;学生宿舍;物业团队;高校

[中图分类号]  G641                   [文献标志码]  A                   [文章编号]  2096-0603（2022）17-0172-03

2017年，中共中央、国务院在《关于加强和改进新形势下高校思想政治工作的意见》中提出高校要“坚持全员、全过程、全方位育人”，即“三全育人”理念[1]。学生宿舍是大学生在学校生活中最经常利用的空间，也是学校开展思想政治工作的基础单元[2]。在学生宿舍与大学生接触最多的就是物业团队，他们为学生提供办理入住、调退宿、保洁、维修等服务项目，发挥这支队伍育人成效是实现“三全育人”重要一环。

习近平总书记指出：“好的思想政治工作应该像盐，但不能光吃盐，最好的方式是將盐溶解到各种食物中自然而然吸收”[3]。而学生宿舍物业“服务育人”成效的发挥正是如此，他们在服务学生的过程中以“春风化雨”“润物细无声”的方式，有效地把思想政治工作的触手延伸到学生宿舍。为此，天津中德应用技术大学实施了一系列物业管理举措，进一步挖掘发挥学生宿舍物业团队的“服务育人”成效。

一、学校在发挥宿舍物业团队服务育人成效方面的管理举措

2011年以来，天津中德应用技术大学学生宿舍物业团队就与学校学生管理团队一起从事学生宿舍管理与育人工作。学校根据全国高校的先进管理经验，结合学校的实际情况以及学生思想动态的变化，与时俱进、不断变换管理手段和招法，创新工作体制机制，持续加强对物业团队的领导与管理，使其工作标准与水平逐步提高、服务育人成效逐步提升。

（一）明确学生宿舍物业团队工作职责

《天津中德应用技术大学学生宿舍管理规定》明确提出：“学校聘请第三方物业公司，在学生处学生事务管理科的监督下，负责学生宿舍的全面管理、卫生保洁和一般性维修工作。”具体工作职责包括：（1）负责学生宿舍的门禁管理工作。（2）负责学生宿舍的安全管理工作，每日对学生宿舍内进行安全检查。（3）负责学生宿舍每日的晚点名和就寝人数统计工作。（4）负责学生宿舍内学生违反宿舍管理规定行为的记录和上报工作。（5）负责学生宿舍设施、设备、水、电、暖的巡检、维护与维修工作。（6）负责学生宿舍公共区域卫生保洁工作，学生宿舍内电扇每学期清洁一次。（7）负责学生宿舍内每日的卫生检查工作。（8）负责突发事件初期的妥善处置工作。这在制度上赋予了物业团队角色定位，增强其角色认同感，为发挥服务育人成效提供了基本保障。

（二）构建完善的培训及业务指导体系

为鼓舞物业团队的工作士气，提高工作能力和业务水平，发挥更大的服务育人成效，学校在每学期开学前会召开物业工作会议，总结上一学期工作，表彰优秀工作者，邀请部分优秀代表做经验分享，针对新学期的工作要求进行专题部署和强调。印制《天津中德应用技术大学宿管员工作手册》，要求每位宿管员熟练掌握，方便其按照规定要求和流程工作，保障工作标准整齐划一。在学期中，针对出现的问题或新的指示要求，召开专题物业工作会议，对症下药，细致指导，保障每名员工高标准完成既定任务，同时在服务工作中更加富有爱心、热心、耐心、细心和责任心。

（三）形成比学赶帮超的工作氛围和考核激励机制

为加强物业团队队伍建设，学校制定《天津中德应用技术大学物业工作量化考核表》，将打分结果作为每月发放物业费的依据。为每位宿管员和保洁员划分工作责任区，定期开展宿管员、保洁员技能比武，学生干部、学生处、学院辅导员老师和物业经理多方面参与打分环节，对优胜者进行物质表彰，充分调动了物业团队的工作积极性和服务意识。

二、学校在发挥宿舍物业团队服务育人成效方面的管理特色

结合学校学生特点与管理风格，在提升学生宿舍物业团队服务育人成效方面，学校积极创新，创造出一系列独具特色的学生宿舍物业团队服务育人模式。

（一）利用信息化手段提升服务育人成效

为加强学生安全、整洁管理，减轻辅导员实际工作量，提高学生宿舍管理效率，学校设计开发了学生宿舍管理系统和宿管员查宿App，二者可以实现信息对接。要求每名宿管员每天使用查宿App对所管辖的学生宿舍进行检查，拍照记录宿舍状况、勾选宿舍中存在的问题。这些信息会同步上传至学生宿舍管理系统中，辅导员在办公室就可以了解到学生宿舍的情况，在线要求学生进行整改。

在开展这项工作中，宿管员需要每天深入所管辖的学生宿舍，与学生进行交流，对存在安全隐患宿舍的学生进行教育，指导学生打扫宿舍卫生。因此，学生与宿管员之间逐渐建立了深厚的“链接”，宿管员的服务育人成效显著提升。

（二）建立与学管团队的深度绑定，拓展服务育人途径

除了利用查宿App向辅导员反馈学生宿舍情况，宿管员还积极参与到学管团队的日常工作环节，成为学生管理大家庭的重要成员。一是学校建立了辅导员、班主任下宿舍制度，要求辅导员及班主任保质保量地完成查宿任务，查宿时间需要宿管员签字确认，这进一步搭建起辅导员和宿管员的沟通联系机制。二是学校每学期会举办百间文明宿舍评选活动，宿管员和学生处老师、各学院辅导员共同组成评委团队评选出优秀宿舍，这进一步增强了宿管员的育人实效。三是物业团队是校、院两级宿管会学生干部的“导师”，他们在指导宿管会成员检查宿舍、打扫卫生、发现宿舍设施问题和进行设备简单维修方面成果显著，帮助学管老师提高了学生干部的“干中学”能力水平。四是学校每年5-6月会举办宿舍文化节系列活动，这是凝聚宿舍友情、施展学生综合实力的舞台，物业团队也经常参与到这一活动中，多次作为表演嘉宾为颁奖晚会助兴，进一步加强了其在学生中的威信，也利于服务育人成效更好地发挥。

三、宿舍物业团队在服务育人方面取得的成效

在学校领导下，物业团队的工作以学生为本，全心全意服务学生，取得了卓有成效的“服务育人”成效。

（一）守住了学生宿舍的安全底线

在学校的领导、指挥下，宿管员严格检查学生宿舍安全隐患，对于吸烟、使用明火、使用违规电器、私接电源等违规行为做到“零容忍”，发现问题后要求学生立即整改;维修员、电工及时维修学生所报的问题，细致排查宿舍楼内的电路，检查各类电器设备的使用情况，对服役时间较长的设备及时更换。物业团队用辛勤的劳动、认真的工作状态感染、教育着每一名学生，确保了学生宿舍的安全。

（二）提供给学生干净舒適的住宿环境

为了给学生提供更加舒适、便利的住宿环境，学生宿舍物业团队积极配合学院后勤基建处、第三方运营公司等部门或单位，在学生宿舍楼内开展了一批满足学生需求的项目，将空调、洗衣房、电吹风机、直饮水机、热水机、自动售卖机引入学生宿舍楼，实现学生足不出楼就可享受相应的24小时服务，其中，电吹风机是供学生免费使用的。每年物业公司还要专门拿出一部分经费为学生免费更换电吹风机、电风扇、门把手、水龙头等设施设备。

在卫生保洁方面，按照学校的要求，保洁员每天至少要打扫两次卫生，覆盖洗漱间、卫生间、公共厅、楼道和楼梯等各个角落;宿管员每天至少要两次检查公用吹风机的状况、打扫直饮水机和饮水机的卫生。物业团队用实际行动教育学生爱护公共卫生环境。在学校全面实施“垃圾自带下楼”政策后，学生也积极响应，自觉遵守，按照“6S”管理的要求做好宿舍卫生。

（三）培养有责任心、动手能力强的学生干部

作为宿管会学生干部的“导师”兼共同维护学生宿舍“安全、整洁、文明、和谐”工作的“战友”，物业团队用积极的工作作风、朴实的讲解、手把手的实训带动和培训了一届又一届的学生干部，使他们的品德和技能均得到了显著提高。

（四）打造出服务育人品牌

天津中德应用技术大学学生宿舍物业团队的服务育人模式概括为“家校共建”，即物业人员将学生宿舍当作自己家来管理，对于学生而言，他们兼有管理者、教师、父母、朋友多重身份，多管齐下，让学生在宿舍既能感受到要遵守校规校纪，跟随“身边的老师”学习本领，又能体会到如同父母般的关心爱护，有朋友可以吐露心声、帮助缓解矛盾压力。物业团队多种身份的聚合属性，使他们的服务育人效果得到了充分发挥，逐渐打造出高校“服务育人”品牌。

四、宿舍物业团队在服务育人方面存在的不足

学生宿舍物业团队虽然取得了一定的服务育人成效，但是在服务育人的常态性、专业性、系统性方面仍有不足。

（一）无沟通交流私密空间，影响学生与宿管员的进一步交流

宿管员在时间、空间方面均与学生有交流优势，学生也愿意和自己熟悉的宿管员进行沟通交流。学生一般在自己宿舍或者宿管前台向宿管员反馈问题，但这不是私密空间，本宿舍的成员、周边的同学、其他宿管员都可能听到，不利于个人私密问题的交流，有些学生很可能因为这个原因而放弃交流自己的问题，而这类问题往往对学生影响较大，学生失去“疏导”渠道，很可能产生心理疾病等相关问题。

（二）为学生解答问题和进行心理疏导的时间不能保证

宿管员的工作十分繁重，平均每名宿管员要承担114间宿舍的查宿任务，5个公共厅吹风机的检查和直饮水机、热水机的保洁任务，晚上宿舍楼关门前所管辖宿舍的晚点名工作。在进行上述任务时，还得至少保障一名宿管员在前台检查是否有外来人员进入，为学生办理离宿、换宿、退宿等业务。这使得宿管员与学生进行深入交流的时间无法得到保障，学生反馈的烦琐问题或心理问题解决效果大打折扣。

（三）缺乏专业知识，交流或处理方式未达到最优

宿管员虽然工作阅历丰富，自己的孩子和学生年龄相仿，对学生更加了解，但是也面临着年龄偏大、缺乏专业知识、获得新知识的能力有限等问题，这使得宿管员在意见表达和处理方法建议上不够专业，影响育人效果的充分发挥。

五、学校进一步发挥宿舍物业团队服务育人成效的举措

学校拟建设“宿管妈妈工作室”，一是在每栋学生宿舍楼建立一间“宿管妈妈工作室”;二是设立“宿管妈妈工作室”开放时间，开放时间内宿管员不再承担其他工作;三是加强对宿管员团队的专业培训，提高其心理辅导等方面的专业知识及业务能力水平。

通过建设“宿管妈妈工作室”，试图实现学生矛盾在第一时间第一现场化解;学生诉求在产生初期出现地点满足;学生心理问题在萌芽阶段单独解决，进而进一步提高学生宿舍物业团队的服务水平，进一步拉伸拓展宿管员的育人效果。

（一）“知心妈妈工作室”硬件布置

在原有宿管室的基础上开辟出“知心妈妈工作室”的场地，并对其重新进行装修布置，按照学校心理咨询教室的设计风格张贴壁纸、摆放桌椅，为宿管员和学生打造一个令人心情愉悦的交流空间。在学生宿舍楼公共厅等区域建设团体辅导室、心理测评室、音乐放松室、情绪宣泄室、心理阅览室等功能室，搭配不同的功能、配置设备及装修风格，满足各类学生的不同需求，促进学生的人格发展和潜能发挥。

（二）“知心妈妈工作室”人员安排及工作制度建设

学校和物业公司专门制定“知心妈妈工作室”工作制度，包括工作时间、工作要求、工资核算、绩效考核等方面的内容。为保障宿管员原有工作不打折扣，“知心妈妈工作室”的宿管员是在原有配比的基础上新增加的人员，由本楼宿管员轮流担任。由于是新增工作量，“知心妈妈工作室”为当班的宿管员单独核算工资，宿管员可实现双薪。

（三）“知心妈妈工作室”岗位培训体系

“知心妈妈工作室”工作的宿管员在上岗前需进行专业培训，培训考核合格后方可上岗。培训工作由学校心理健康、管理沟通等方面的专业教师团队组成，采用理实一体化的教学模式，保证宿管员学以致用。上岗宿管员每学年还需完成一定量的继续教育学时，由培训团队提供线上教学视频和线下课堂实训，未完成规定学时的宿管员将在下一学年剥夺“知心妈妈工作室”的上岗资格。

学校制订出完善团队建设的工作计划，包括在校内与学管团队一起参加辅导员沙龙，在校外与相关团队（物业、学管团队）座谈交流等活动，帮助“知心妈妈工作室”拓宽成员的视野，积累成员的经验，提升成员的业务能力，使“知心妈妈工作室”从一个团队名称变成一块高校“服务育人”的金字招牌。

参考文献：

[1]徐豪.高校后勤服务育人的实践与理论探讨[J].高校后勤研究，2020（12）：65-67.

[2]林华坤.“三全育人”下的高校后勤服务育人体系探究[J].高校后勤研究，2021（3）：5-7.

[3]黄彦菲，张彤.高校思想政治工作进学生宿舍的实践与路径：以中国人民大学住宿辅导工作为例[J].北京教育（德育），2021（4）：37-40.

编辑 马花萍