心理医生进B站

韩璐

至今，上海全域静止管理已满月。

一座2500万人口的巨型城市，处于封控状态，不免有烦躁、焦虑、沮丧、不安等情绪。

封控前夕，上海人熟悉的“宛平南路600号”——上海市精神卫生中心（“精中”）做了一项决定。

3月24日，这家全国规模最大、业务种类最全的精神卫生机构，在B站了上线4个机构账号，主账号为“传说中的600号”，以及“成瘾科”“心境障碍科”“心身科”三个科室账号。

在一个视频社区，一个新的“600号”形成了，在特殊时期，它也见证了人们内心的波动。

乔颖是“精中”的副主任医师，也是B站“传说中的600号”的主持医生之一。疫情期间，她一直在接诊与咨询一线。

一个月的接诊观察，情况比想象中好。

出于职业规定，乔颖无法分享具体案例，但她告诉《21CBR》记者，同样是疫情，上海和武汉两地民众关心的维度不同：在武汉，大家当时担心生死;在上海，担忧更多在工作、饮食等，焦虑大部分来自青壮年，儿童和老人的心理波动较少。

花甲之年，久经风浪，乔颖表示，老人经历多、历练多，很多不认为眼下的考验非常严峻。

青壮年操心防控措施和物资短缺，易表现出烦躁、焦虑、低迷，也有作息紊乱带来的失眠问题，部分人无法掌控自己的焦虑，会宣泄情绪。

“疫情期间的恐惧、害怕，表达也属于正常情感的宣泄，基本不会超出正常领域。”乔颖说。

但是，她也提醒，应该重点关注第一线的工作人员、志愿者。

“相比封闭在家的人，他们面临同样的困扰，压力却比普通人大很多。” 乔颖表示，一线群体有密集的劳动输出，有很多不被理解、被挑战的情况，心态容易崩溃。

举例来说，很多志愿者主动报名，一腔热情投入工作，发现事态不可控，又不得不继续，就会产生心理压力，有志愿者在工作中，因解决不了问题，和居民一起痛哭;个别的，甚至需要专业的心理干预。

“志愿者本身需要经过人格检测和压力测试，合格了才能加入队伍，容易情绪叠加的人，不适合做志愿者。”乔颖说，受限于人手，精中很难主动介入提供心理学支持。

24小时的热线也只是权宜之策。

心理治疗往往涉及创伤暴露，线上咨询不符合治疗规定，只能做疏导和紧急干预，不到万不得已，不会用非常深度的心理治疗手段。

这次疫情，24小时在线的精中志愿者团队，承担着全上海的心理疏导工作，这也是华东地区最专业的心理干预团队之一。

“在上海的（心理）问题，更多是人们对物资短缺的焦虑。”乔颖告诉记者，当年武汉疫情有所不同，部分人担忧生死，过后就有创伤后应激障碍。

越早介入，才能防患于未然。

希望每个人主动了解心理学，消减疫情的心理影响，“精中”选择了与B站合作。

为了让年轻用户学习自我监测和自救，这一次，精中共入驻4个B站账号，为用户提供更專业的心理疾病科普;他们也为B站提供上海市心理热线962525志愿者团队支持，承接部分来自B站“能量加油站”的求助。

“不是所有人都愿来宛平南路600号，他们或许愿意在B站刷心理学内容，基础科普触达尽可能多的用户，才能在全社会形成认知网络。”乔颖说。

3年前，B站客服人员就发现，心理咨询和疏解存在巨大需求。

“能量加油站”客服阿帅告诉《21CBR》记者，B站用户相对年轻，疫情等意外事件的催化，叠加现实的人际冲突、家庭矛盾、学业就业压力、情感困惑等，用户就有情绪发泄的诉求。

有人会发布负面情绪的动态，甚至提到“自残”“自杀”这样的词汇;也有人连线到正常的客服流程里，倾诉日常生活中的烦恼，占据了客服人员很大的工作时长。

他们愿意在网上倾诉，也是向外界寻求支持。据统计，来能量加油站倾诉的用户，85%都不到18周岁。

过去3年，年轻人的心理问题变得复杂，部分的确与疫情相关。

阿帅告诉《21CBR》记者，咨询他的人员中，有初中生，因疫情封闭在家，与父母有沟通困难的;也有大学毕业生，顶住家里压力，辞职考研失败的……大大小小的麻烦，线上成为宣泄口。

有的只是抑郁情绪，也有的存在严重的轻生念头，甚至已经实施。

阿帅接到过一个用户需求，希望在临死前倾诉人生经历。该用户的母亲去世，父亲酗酒家暴，他在学校打架进入了管教所两年;出来后，学业和工作都不顺利。

聊天过程中，阿帅得知该用户已经服用了酒和头孢，准备轻生，他在第一时间就报备专家组，启动危机干预，联系警方，通过IP地址找到了该用户，及时进行了救援。

现在，每周会有固定时间，“精中”医师们也一起加入能量加油站，提供在线心理疏导，为有情绪困扰的用户提供帮助。

对于能量加油站而言，专业心理医师的支援，当下尤其必要。

2019年6月，B站首次上线能量加油站的功能时，目的很简单——让处于疲惫、失意、难过状态的网友，找到一个可供倾诉及发泄情绪的出口。在这里，客服经过专业培训，部分拥有心理学教育背景。

当察觉到用户需要帮助，客服也会主动发私信告知对方，如果遭遇独自一人无法承受的事，可在每天下午一点到凌晨一点，找“能量加油站”的客服聊聊，以私信等模式，邀请其进入能量加油站寻求沟通。

现实是，连线人数一直在增长，客服面对的问题越来越复杂，有心理问题的年轻人，比预想中多，情况也比想象中严重。

运作至今，能量加油站已对超过10万多名户进行情绪疏导，每个月平均接待超8000名用户，其中确诊或疑似精神疾病的用户约700名。

他们的工作负荷，一直在增加。

随着平台年轻用户规模的快速增多，B站采取紧急干预的数量，2021年比2020年增加300%。经过警方确认，B站救援有自杀倾向的用户，2020年共8人，2021年涨到了55人。

线上能做的，又有局限性。

阿帅告诉《21CBR》记者，线上能做的干预，更多是倾听、安慰和沟通，对于已有严重心理问题的用户，作用有限。

“不论是为了帮助更多用户，还是为了更专业的心理疏导，都要找一家专业机构，一起做这件事。”他说。

“上海经历疫情后，大家的观念会发生些变化，危中也有机。”乔颖说，就个人来说，可以有意识学习心理干预的知识，能够帮到自己和周围的人;就社会而言，应该完善精神卫生领域的机制和体制，一道推动大众的心理健康。

（文中阿帅为化名）