大型国有供热企业“接诉即办”

[关键词]供热企业;接诉即办;客户服务

北京市热力集团有限责任公司是全国最大的国有集中供热企业，是北京能源集团有限责任公司（简称“京能集团”）重要的供热平台，具有60年供热发展历史，负责全市8座大型热电厂、4座尖峰燃气供热厂和363座自营供热厂热能的生产、输配、运行与管理，集供热“生产运营、规划设计、工程建设、技术研发、设备制造”于一体，担负着中央驻京党政军机关、各国驻华使馆、北京市党政机关、大型企事业单位和广大市民的供热服务保障职责，是首都公共服务保障行业的重要骨干企业。

截至2020年底，北京热力管理的供热面积5.06亿平方米，其中北京市域内供热面积3.38亿平方米，占全市总供热面积的38%;北京市域外供热面积1.68亿平方米。热交换站6202座，一次管线长度2853公里，热用户343万户。其中多热源联网集中供热面积达到1.97亿平方米，已成为全国最大的集中供热企业。供热项目已发展到山西大同、内蒙古乌兰察布、湖北潜江、吉林抚松和河北三河、涿州等地。96069供热服务热线为全市16个区8.95亿平方米、1200家供热单位，提供全年24小时的供热报修和咨询等服务。

以“温暖千家万户、助力美好生活”为企业使命，以“优质服务、用心做事、追求卓越”为企业价值观，立足北京、深耕津冀、辐射全国、走向世界，北京热力正向着“建成中国供热行业引领者”的企业愿景努力奋斗。

一、实施背景

（一）满足“人民对美好生活的向往”的需求

生活得好不好，人民群众最有发言权。真抓实干，践行以人民为中心的发展思想，必须从人民群众普遍关注、反映强烈的问题出发，拿出更多改革创新举措。聚焦民生关切、坚持问题导向，以把就业、教育、医疗、社保、住房、养老、食品安全、生态环境、社会治安等问题一个一个解决好作为发展突破口，才能让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。人民的幸福生活需要专业化服务来支撑，为适应社会对服务需求的不断增长，加强首都综合公共服务保障效能的提升，已成为大型国有供热企业必须面对的新课题。北京热力坚持以人民为中心的发展思想，牢固树立首都意识，始终坚持首善标准，紧扣“七有”目标和“五性”需求，以解决人民群众的操心事、烦心事、揪心事为出发点，以“接诉即办”作为解决民生问题的有力抓手，不断强化党组织的引领作用，推动重点难点问题、历史遗留问题解决，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

（二）落实市委市政府“接诉即办”工作的要求

党的十九届四中全会对坚持和完善共建共治共享的社会治理制度提出了明确要求，强调要“构建基层社会治理新格局”“加快推进市域社会治理现代化。推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”。完善基层社会治理，特别是像首都这样超大城市的基层社会治理，是推进国家治理体系和治理能力现代化的基础工程和难点工程。必须选准改革的突破口，坚持“小切口”“深突破”的改革方法论，打造前后衔接、上下联动的改革局面。

“吹哨报到”改革，是北京市委贯彻落实党的十九大精神和新时代基层管理工作新要求，着眼推进首都治理体系和治理能力现代化进行的一项重大改革。当前，这项改革已经由“试点探索”向“纵深推进”拓展延伸，迫切需要进一步研究把握城市基层社会治理规律，从治理理念、体制机制、方式方法等多个层面，做更扎实深入的探索和实践，更好地推进首都城市基层社会治理迈出新步伐、再上新台阶。市委市政府始终高度重视“接诉即办”工作，把它作为践行以人民为中心发展思想、解决群众困难问题的重要载体和抓手，列为市委市政府的“一把手”工程。北京热力作为市属大型国有供热企业，在党委的领导下，自2019年开始逐步开展落实“接诉即办”各项工作。

（三）创建行业一流的大型

供热服务企业的迫切需要供热是民生工程，是与老百姓生活密切相关的大事。随着国内生活水平的逐步提高，对传统供热保障标准进行升级，满足用户对供暖从温饱型向舒适型提升的需求，既是党中央提出的政治要求，也是供热企业利用国企优势、做强做优做大的机遇。北京城市供热规划提出未来北京向生态、智慧型城市发展，在降低供热成本的基础上满足用户对舒适供暖的需求，已成为民生保障的发展方向;多年来，北京热力始终贯彻落实市委市政府、市国资委党委和京能集团党委的决策部署，全力履行“四个服务”职责，把供热保障作为头等大事来抓，坚持首善标准，投入巨额资金，着力抓好供热热源的建设、管网的建设和消隐改造，努力实现安全稳定供热、优质高效服务，确保了历年市民的温暖过冬，出色完成中央和北京市的重要活动和会议的供热保障任务，得到了市委市政府的充分肯定，赢得了市民高度的好评。

作为国有大型供热骨干企业，北京热力党委高度重视“接诉即办”工作，坚持党的领导，持续发挥党建组织管理协调工作的优势，强化政治引领，切实增强“两个维护”的坚定性和自觉性，努力落实好首都国企政治责任。需要通过对企业管理体系的创新建设，进行统一规划、统一部署，严格把握市民诉求受理关键环节，在制度体系、管理体系、工作体系上查找短板，补齐弱项，把“接诉即办”作为推动企业高质量发展的一项战略来部署落实。通过加强企业信息化建设，对内整合企业内部优质资源做大做强，力争实现内部“接诉即办”工作目标统一，管理协调及时到位，组织沟通运行通暢，数据资源互联互通;对外加强品牌宣传推广，提高企业知名度和品牌信誉，努力建设成为行业一流的大型供热服务企业，为首都建设和民生工程发展添助力。

二、主要做法

（一）坚持党建引领，落实书记责任制

1.构建“接诉即办”组织机构

成立了以北京热力党委书记为组长的“接诉即办”领导小组，以党委办公室、“接诉即办”分中心为主体的日常工作机构，以纪检室为主体的监督机构，明确了各自职责任务;二级企业也建立了相应机构，形成两级党组织共同抓、职能部门协同抓、上下协力联动抓的工作格局。

2.构建“接诉即办”工作机制

坚持每月召开“接诉即办”书记点评会，总结亮点措施，分析重难点问题，研判发展趋势，提前谋划对策，确保工作质量。明确指出“接诉即办”是“一把手”工程，各级党组织书记是第一责任人，实行企业书记负责制。北京热力党委坚持每月印发“接诉即办”工作专报，定期通报“接诉即办”工单办理情况，对问题工单进行专题分析并提出整改建议;党委主要领导定期深入所属企业开展“接诉即办”工作调研，对“接诉即办”工作开展情况进行督导检查，有效推动了“接诉即办”工作开展。通过不断完善“接诉即办”工作体制机制，努力把“接诉即办”工作做得更扎实，切实让用户满意、让政府放心。

（二）规范工作流程，提升服务保障能力

1.建立“接单、派单、督办、通报、点评、考核”“六步法”工作流程

按照提出的“党建引领组织化、日常管理精细化、问题处置高效化、综合协调机制化、线上‘三率’智能化”的“五化”要求，不断健全优化“接单、派单、督办、通报、点评、考核”“六步法”工作流程（见图1）。在接单上，要求接线员10秒内必须接听客服电话，快速准确记录用户诉求。在派单上，要求接线员根据数据信息库进行快速筛查，准确查到用户反映诉求的具体责任单位，在用户挂断电话1分钟内将工单派发到责任单位。在督办上，实行主管部门正常督办、各级领导重点督办的升级式督办方式，确保问题妥善解决。在点评上，每月都要召开二级企业书记“接诉即办”专题例会进行点评。在考核上，每月都要对各分公司“接诉即办”工作进行考核打分，每月印发工作专报，及时通报各分公司的“三率”完成情况，并将结果以一定的权重纳入企业领导班子和领导人员的年度绩效考核。

2.实施“接诉即办”“12345”工作法

北京热力在专心做好解决群众诉求的基础上，通过不断地学习、实践，再学习、再实践，逐步总结提炼形成了“接诉即办”“12345”工作法。即“1个主责、2个载体、3个目标、4个标准、5个机制”：履行好党组织书记第一责任人的职责;利用好基层党组织书记“接诉即办”专班和书记工作群两个载体;立足于“响应率、解决率、满意率”三个100%的目标;执行好“四个一”工作标准，“1分钟派单、10分钟回复、1小时上门，1次性解决”的工作标准，快速派单、及时上门、高效解决;落实好“派单、督办、点评、通报、考核”五个工作机制。（见图2）

（三）强化督导责任，建立统一考评制度

1.承接市政务服务局“接诉即办”考核体系，建立北京热力“接诉即办”考评体系

加强督导指导，建立常态化督导机制，对问题突出的单位、点位要进行深入细致的检查分析，督促基层企业认真对照检查，发挥好考核指挥棒的作用。结合“接诉即办”考评的方式方法，建立科学的服务指标考核体系，对责任单位服务行为实施评价问责机制。北京热力充分了解市国资委党委提出的终极目标要求，即国有企业“接诉即办”“三率”成绩要达到三个100%，即响应率100%、解决率100%、满意率100%。通过平台对日常服务工作情况进行统计分析，依据规定时限内响应率、解决率和满意率等指标对责任单位进行综合排名，客观评判责任单位管理成效和服务质量，对暴露出的问题实施奖惩考评，进一步促进各单位用户服务满意度的提升。

2.进行服務全过程监督，建立客户服务达标创优考核体系

为积极落实市委市政府关于“民有所呼、我有所应”“闻风而动、接诉即办”的工作要求，突出“服务是引领、服务是品牌、服务是效益”，持续巩固服务创优的丰硕成果，解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，彰显国有企业的政治责任、社会责任，制定考核实施方案。严格考核标准，强化未诉先办，加强对工单处理全过程的监督，确保用户诉求得到及时反馈、准时上门、限时解决，力争实现响应率、解决率、满意率三个百分百。

在指标考核方面，设置了6项主要的客服考核指标，分别为：12345热线“接诉即办”三率月平均综合得分、96069热线“接诉即办”三率月平均综合得分、北京热力12345热线万平米派单量、智慧客服掌上热力APP使用率、一次解决率、北京热力96069平台万平米派单量。在基础管理方面，设置了8个检查类别，分别为客服制度、培训持证、服务网点、服务现场、形象及态度、入户服务及供热质量稳定性、信息发布、用户资料更新、工单处置，同时对每个检查类别进一步细化，明确哪些是不能做的禁区。指标考核和基础管理各占50分，同时设置两个一票否决项目，即服务态度投诉和群体事件。每月根据考核方案对责任单位进行指标考核，并开展现场检查和工单现场追踪，方式为无通知、全覆盖检查。年底评审年度客户服务考核工作，量化评定“接诉即办”工作成效。通过指标监测、现场检查、现场验收、平台反馈、总结评价进行全过程的监督检查和考核，促进责任单位创优争先。（见表1）

（四）深化“五精”管理，建立标准化服务规范

深化“五精”管理，打造“三基九力”的客户服务团队，建立统一服务标准规范，主要包括服务全过程中所涉及的角色、岗位与职责划分、业务流程的具体要求以及评价指标与考核办法等相关内容。自上而下进行培训与宣贯，统一思想，严格贯彻执行。

编制印发《北京热力集团“接诉即办”工作实施方案》和《北京热力集团“接诉即办”工作实施细则》，细化工作流程，明确工作要求。开展客户服务标准体系建设项目，形成客户服务的14个管理标准、7个技术标准和9个工作标准，印发技术标准和管理标准汇编等7个手册文件，用于指导供热企业的客户服务工作。

（五）整合优质资源，搭建一体化服务平台

1.建设多维度、多渠道、智慧化客户服务平台

北京热力为用户提供多维度的服务渠道，通过96069热线、官方微博、微信，掌上热力App等，24小时为客户提供业务咨询、故障报修、投诉举报、服务监督、客户回访的一站式服务。随着北京热力供热业务范围不断拓展，进一步对优质资源进行整合，建立统一客服热线，实现区域整体布局，进行整体规划全面升级。依托现有客户服务管理系统，在业务功能上兼容各城区现有的客服系统功能，形成“一体化、一平台、一号通、一次办”的闭环管理流程，为居民提供一站式服务。

2.采用智慧化手段，提高用户诉求接收和处理效率

开发智慧客服“掌上热力”App，实现手机端测温、服务人员身份扫码确认、入户维修、入户巡检、服务人员定位、工作现场图片及完成情况回传、客户满意度线上反馈、用户卡片、后台管理等功能，达到精准管理和提升用户满意度的目的。2019年，引入智能机器人平台，实现智能机器人平台各项功能、业务流程的全面贯通，提升热线接通率，增强用户幸福感，提高服务效率和质量。

3.通过大数据分析，精准服务快速提升

搭建用户综合信息库，包括用户基本信息主库建设和用户其他信息子库建设，包括组织机构信息、测温信息、收费信息、巡检信息、用户咨询情况、用户投诉情况等信息，立体展示用户全景画像，可以有效帮助坐席人员提前了解来电用户，准确理解用户诉求，快速定位派发对象，进一步优化派单流程，提高派单效率。同时利用坐席电话获取的大量用户资源，不断丰富完善大数据基础库，通过大数据分析，辅助领导层科学决策，促进北京热力业务高质量发展。（见图3）

（六）主动治理精准研判，深推“未诉先办”

北京热力党委以问题为导向，聚焦“接诉即办，未诉先办”的目标，通过开展一系列有效的服务举措，强化主动治理，做到精准研判，深推未诉先办，力争做到“响应率、解决率、满意率”三个百分百。

1.坚持冬病夏治

通过开展入户巡检、低温区和热点地区的整改、生活热水替代、进社区宣传服务等活动，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度。

2.积极开展入户巡检工作

为了提高供热季的供热和服务质量，加大巡检力度，制定入户巡检计划，并按照进度计划实施，发现问题及时处理，为居民冬季用热打下良好基础。

3.推广散热器安装一条龙服务

根据用户的需求，开展户内采暖设施拆、改、移和散热器更新服务（见图4）。选取市场占有率高、品质好、适合集中供热系统使用的散热器，为用户提供优惠安装售后服务，既方便群众又确保采暖设施安全运行，累计销售额近4310万元。

4.持续开展“访民问暖”活动

为确保供热服务质量，在供热季持续开展形式多样的“访民问暖”活动，北京热力各级管理单位积极参与，共计入户回访10346户、24855人次，对存在的问题进行及时整改，并在下一个供热季进行效果验证。

5.通过大数据分析全面梳理工单数据

以诉求整体情况、高频诉求及点位、有效回访情况、热点问题为主题，进行大数据系统分析，总结主要诉求分布情况、诉求时间变化趋势、主要问题分布点位、群诉问题分布点位等多项内容，做到知根知底，心中有数，对重点投诉的小区要综合施策，开展专项整改，彻底解决低温区和长期局部不热等问题，实现“接诉即办”与“未诉先办”相结合。继续做好12345工单诉求审核工作，每日进行分析梳理，对于有问题工单，及时反馈各单位，并督办处理，做到12345工单“日清日结”;实行日报、周报、月报制，加强管理保证工单处理的及时性、有效性、规范性。

（七）提升“接诉即办”学力，强化业务知识培训

北京热力进一步加强对职工的宣传教育，做实相关服务培训工作。开展全员技能培训，全面提升管理水平。三年来，共举办74期培训，涉及服务人员4459人次。通过系统、专业的培训，提高管理者的综合素质、服务理论水平和专业知识，提升操作人员的业务水平和操作技能。提升企业整体为民服务的能力，各企业工作人员做到业务精、信息准、知识面宽、执行力强、动作要快，温馨、暖心、贴心的语言要会说，提供一流服务，展示一流作风，赢得更多的群众满意和老百姓对北京热力、对国企的赞扬。

（八）筑牢政治使命担当，特殊期间应急保障

在2020年至2021年疫情期间，为了更好地保障人民群众生命和身体健康，加强新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，有效减少人员出行时间和频次，避免无序聚集，阻断疫情传播。同时，还要兼顾保证12345市民服务热线工单正常受理及转办，确保服务24小时不间断，更好地完成“民有所呼，我有所应”“闻风而动，接诉即办”这项艰巨的政治任务。北京热力“接诉即办”分中心特成立一支由团员青年组成的青年突击队，舍小家为大家，放弃与家人的团聚，采取全封闭的工作模式，减少路途的接触性风险，更大限度地保障员工身体健康，保持良好的工作态势，坚守岗位，维系好为民服务这一桥梁和纽带，不辱使命，彰显北京热力国企担当。

（九）加强政企协同，落实“街乡吹哨，部门报到”

1.提供管家式服务，深化“接诉即办”政企协同

北京热力所属各企业都与属地政府部门、街道、居委会建立联系，定期进行供热服务会商，充分利用他们的属地优势，共同做好北京市民的供热服务保障工作。2020年，北京热力以朝阳第一分公司和石景山分公司为试点进行扁平化调整，分公司启动了压缩管理层级“扁平化”改革，根据行政区街道、社区的划分进一步缩小服务半径，实行供热管家式服务，坚持“未雨绸缪、居安思危、换位思考、精准服务”的服务理念，实施分公司对接区委办局，供热服务站对接街道办事处，客户管家对接社区居委会，层层无缝对接，建立起常态化联系机制，与属地政府共同为属地居民营造宜居环境，助力居民美好生活。疫情期间，分公司联合社区志愿者客户管家融入属地社区，为居民提供供暖服务;根据社区需求和特点，开展防疫、物业等志愿服务活动，使“北京热力品牌服务”更进一步走进社区，走进用户，深入百姓心中。

2.供热服务“零距离”，开展进社区宣传服务活动

近三年来，北京热力精心策划并组织开展了“冬病夏治、温暖随行”为主题的供热服务宣传进社区活动，实现“为民服务解难题”，并响应“街乡吹哨、部门报到”，开展“零距离”的社区居委会走访交流。期间共计开展2647场进社区活动，现场发放满意度调查问卷15238张。北京热力针对用户对供热工作的满意度和相关诉求，及时制定整改方案，切实解决用户的实际用热问题。2020年疫情期间，北京热力有效应对复杂多变的形势，应用短信平台、微信公众号等多种新式，探索更加靈活的无接触式测温方式，期间共发放40余万条测温信息，用户室温合格满意率99.8%以上。

三、实施效果

近年来，北京热力全面推行企业书记负责制，按照“四个一”服务标准，加大对用户诉求工单督办力度，做到诉求工单日清日结，用户满意度稳步提升，其中“接诉即办”三率综合得分在2020年8、9月份连续两个月排名全市并列第一。

（一）履行社会责任，实现了“百姓满意、政府放心”

1.提升为民服务效率，增强百姓幸福感2020年以来，北京热力积极落实北京市委市政府关于“民有所呼、我有所应”“闻风而动、接诉即办”的要求，始终高度重视“接诉即办”工作，坚持以人民为中心的发展理念，提高政治站位，紧紧围绕“七有”“五性”要求，以为民服务实效展现国有企业担当，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。通过对上供热季问题工单清零、冬病夏治、精细化调节、二网平衡调节、提前试运行等手段，实现“未诉先办”。此外，通过“三个服务年”并持续改进和提升，北京热力共整改了低温区138个，解决了约20余万户居民室温偏低的问题;根据用户报修集中程度，共确定了615个集中热点地区，通过专项整改，供热质量明显提升（见图5）。

2020至2021年供热季以来，客服平台共受理诉求20余万件，其中北京热力的诉求111397件，同比下降21.4%，其中96069热线诉求同比下降22.8%;12345热线转办诉求工单同比下降13.9%，正式供热首日同比下降56.5%。近三年来，用户回访满意率从95%提升至98%。

2.推广市区两级平台，促进供热行业服务提升

“北京热力集团96069供热服务平台”已升级为全市供热服务管理平台，承接了全市16个区，约8.95亿平方米、1200余家供热企业的工单转办和督办工作，并且承接了北京市12345非紧急救助热线供热类诉求的接转派任务，建立北京市供热服务管理平台。协助各区供热管理部门整合区域供热服务热线，承接区属供热类诉求的接转派任务，已经成功应用于北京市及十六个区的供热行业监管部门。不仅为北京热力深耕北京市场提供了数据支持，也推动了供热行业监管方面的数字化变革，促进了北京市整体供热行业的服务能力。

2016至2017年供热季以来五个供热季，北京热力96069平台共受理居民供热诉求136万件，其中，非热力集团工单64万件，12345热线工单37万件，占总数的58%，占全市12345热线的71%。五年来，随着服务范围的不断拓展，用户诉求工单总量及12345工单量均处于整体下降趋势（见图6）;随着服务体系与服务机制的不断完善，非热力集团工单考核及时接单率、及时完成率、回访满意率均呈现逐年提升趋势，服务质效显著提升（见图7）。

（二）创新管理模式，提升了“接诉即办”管理水平

1.创新“接诉即办”管理，提高了供热服务保障能力

通过实践总结，形成了以“12345”工作法、“六步法”工作流程、“四个一”闭环管理流程以及一体化客服平台为主体的“接诉即办”管理新方法（见图8）。坚持冬病夏治，通过开展入户巡检、低温区和热点地区的整改、生活热水替代、进社区宣传服务等活动，努力变“接诉即办”为“未诉先办”，不断提升城市供热服务保障能力和用户满意度。

2.提炼管理经验，实现了创新管理模式可复制

作为京能集团二级平台，北京热力抓住战略合作契机，加大力度整合优质资源，推广96069客户服务平台的先进管理理念、专业技术、人才队伍，借助公共服务行业“接诉即办”管理经验的优势，积极探索创新管理与商业模式，为京能集团提供高质量专业化的服务保障力量。进一步建立完善的客户服务标准体系，并打造专业化的服务队伍，创建统一的“接诉即办”考核体系，为京能集团全业务链条的客户服务管控体系提供样板和支撑，建立的高位统筹、上下联动、全员响应的“接诉即办”工作机制，实现了用户诉求的全系统、全流程管理。严格把握市民诉求受理关键环节，在制度体系、管理体系、工作体系上查找短板，补齐弱项，建立标准的“接诉即办”工作程序，实现诉求办理的规范化、系统化，不断提升为民服务能力。

2020年1月至12月，北京热力客服中心作为京能集团“接诉即办”分中心，共承办京能集团12345诉求1569件，响应率保持100%，解决率和满意率分别维持在95%和90%左右，有效提升了用户满意度和品牌影响力，增强企业的市场综合竞争力。

（三）构建客户服务新生态，经济效益稳步增长

1.创新发展，实现“政府购买服务”新模式

北京热力认真贯彻落实市委、市政府的要求，坚持做好“四个服务”，坚守供热保障职责，不断强化保障能力，践行以人民为中心的发展思想，以客户服务为导向，深推“接诉即办，未诉先办”。紧紧围绕服务首都核心功能，加快城市市政热网建设，深挖市政热网供热的优势和潜能，提高城市供热安全应急保障能力，创新发展科学的管理理念，推广优质服务品牌。

近年来，北京热力通过“政府购买服务”的形式进行服务输出，逐步在供热行业赢得了良好的口碑，进一步得到了市区两级政府的认可。自2016年至今，已经连续多年与多城区政府供热管理部门签订服务协议，近两年年均收取技术服务费用约500万元;与市区两级供热管理部门建立了良好的合作关系，同时推动了辖区内供热面积的发展。

2.创建行业服务品牌，实现合作共赢

作为行业领军企业，北京热力积极开展与其他企業的走访与经验交流，通过对现有成熟的管理模式不断推广，品牌影响力的逐步深化，供热行业内希望与北京热力合作的企业逐渐增多。2020年底，已经有5家北京市区属供热企业，通过服务试点的形式，与北京热力签订委托服务协议，为其提供个性化、定制化、专业化的供热服务保障，围绕“接诉即办”工作的管理理念与方法经验提供专业化培训，帮助区属供热企业提升管理质效与服务水平。通过行业内企业合作共赢，持续打造北京热力品牌效应，为北京热力实施“走出去”发展战略，提升企业竞争力，创造了客观的经济效益。

3.开拓部队后勤服务保障业务，彰显国企担当

做强做优供热行业内服务的同时，助力企业品牌跨行业推广。2019年，北京热力与某部队签订“某部队热线服务保障协议”，通过免费研发与有偿服务的形式展开合作，建立专属服务热线与信息化平台，全面提升某部队营区保障服务的管理水平和服务质效，实现部队营房营院与生活类综合服务诉求“接诉即办”。截至2021年6月底，部队专属服务热线接听营区住户来电已突破8万件，住户诉求回访满意率99.9%。是北京热力第一次将业务由单一的供热服务延伸至水、气、电、热、物业和营区秩序管理等综合性业务服务，既体现了北京热力的精益求精的管理和经营创新能力，为企业发展注能，又进一步提升品牌影响力和行业号召力，为保障首都，立足“四个中心”，不断强化“四个服务”奠定了强有力的基础。

编辑/车玉龙 统筹/白露