智能客服“智能”吗？

特约教师/周华（益阳市箴言中学）

事件速递

你还记得上一次和人工客服沟通是在什么时候吗？机票退改签、手机换套餐、银行问业务等，现在但凡有事找客服，接待我们的多半都是智能客服。智能客服头顶“智能”光环，却屡屡被吐槽——用户体验差，沟通效率低。究竟如何才能让用户与智能客服沟通时，不再“对牛弹琴”？

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角度一：扬帆科技新蓝海，让智能客服更智能

智能客服的发展受制于底层技术的成熟度。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示，从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达，并做出准确回复，需要更好的语音识别、自然语言理解、自然语言生成技术以及更拟真的语音合成技术，而这些都是人工智能研究领域的难点。如何让智能客服更人性，提供高效又有温度的沟通体验，应成为相关企业科技攻关的重要课题。坚持“以人为本”的理念，追求精细化服务的产品开发方向，是智能客服技术发展的关键。

角度二：沟通需要温度，人工客服不能缺席

再厉害的智能客服也不可能解决所有问题。智能客服与人工客服并非互相取代的关系，而是互为补充，两者都有其存在的意义。有了智能客服，不代表人工客服就可以缺席，企业应通过两者的协同更好地回应消费者诉求。针对某些特殊领域、特殊群体，应该提供一键转人工的服务，而不能让用户陷入“找人工—返回初始页面—找人工”的痛苦循环中。在智能化时代的当下，人们渴求有温度的沟通，人工客服存在的意义更加突显。企业通过有温度的沟通，不只留住了客户群体，更体现了其社会责任。

角度三：尊重用户需求，谋求企业长远发展

追求利润是企业的本能，有的企业用还不够成熟的智能客服取代人工客服，可以降低成本，谋求更大的利润空间。可是，企业的长远发展是由产品质量与用户认可决定的。以人为本，尊重用户需求，以高效、有温度的沟通来增加用户粘性才是企业追求之道。一味地考虑成本、忽视用户体验的企业，必然会被市场淘汰。

一年企业靠运气，十年企业靠经营，百年企业靠责任。这责任从小处来说是对员工、用户负责；从大处来说，是对社会、国家负责。