考虑赔偿成本和投诉行为的物流服务提供商质量改进策略研究

刘德智 薛林彩 王小溪 段 庆

(长安大学经济与管理学院 西安 710064)

0 引 言

网络货运平台作为物流服务供应链的重要创新形式之一，受到了广泛的重视与关注，得到了快速的发展,但是目前平台发展层次不齐，服务提供商的物流服务水平也不同，一些关于货损、货差、延迟送达等问题时常发生，降低了客户的服务体验，也影响了平台的声誉，降低了平台的客户黏性.Zhang等[1-2]研究了服务供应链的质量监督、质量控制等问题.Liu[3]考虑了在一定的质量担保水平下，物流服务供应链质量决策的问题.为充分激励服务商进行质量改进，王文隆等[4]研究了基于服务质量保证策略的定价、补偿和缺陷承诺问题，运用比较静态分析求解服务商基于自身利润最大化的最优服务价格、最优单位质量缺陷补偿成本和最优质量缺陷承诺.除了要求服务提供商进行质量改进外，还需要集成商采取服务质量承诺，对服务提供商采取一定的激励手段和惩罚措施.吴晓研等[5]研究表明只有将激励机制和惩罚机制结合才能起到良好的激励效果.张翠华等[6]考虑集成商质量监督和提供商诚信合作建立了物流服务供应链质量监督与协作的预期收益模型，得到集成商与提供商质量决策的纳什均衡解，还将质量活动分为质量改进和质量保持两个阶段，对质量缺陷承诺和服务质量改进程度进行了深入的研究.王道平等[7]引入批发价格-质量成本分担契约构建供应链协调模型来研究质量控制和损失规避的供应链协调问题.

除了上述主动性地进行质量改进之外，来自顾客的投诉也会促使产品或服务提供商被动地进行质量改进.针对未达到平台用户满意的物流服务，顾客可以选择直接投诉或评价，之后平台和实际承运人需要对用户做出赔偿.这种投诉渠道能够帮助快速化解用户与企业之间的服务纠纷，是保护用户合法权益的途径，也是行业自律和社会监督的重要组成部分、政府监管的有力支撑.李伟等[8-10]针对投诉机制、恶意投诉的分析，对质量改进进行了定性化研究.

基于此，文中将关注点聚焦于网络货运平台，以提升网络货运平台的物流服务质量，并将投诉行为及赔偿成本进行定量化引入至模型中，研究投诉行为如何影响供应链成员的质量决策.

1 问题描述及模型设计

1.1 问题描述及假设

物流服务不同于一般的产品，服务的真实质量平台和用户并不能事先观察到，只有服务达成之后，根据市场的反馈，服务的真实质量才被知晓，因此提出以下假设：

2) 在物流服务达成后，用户对于服务质量的感知x服从[0,1]均匀分布[12].

3) 用户对于未达到服务质量承诺的缺陷服务(1-q)的态度是不同的，θ∈(0,1)比例的用户选择直接向平台进行投诉，平台和实际承运人一起对用户进行c的现金赔偿，(1-θ)比例的用户选择在平台上进行评价，这同样会对平台和实际承运人造成声誉损失r，此时忽略缺陷服务对用户带来的负效用.

5)r≤c≤n，r≤c表示评价行为带来的声誉损失在一定程度上小于直接投诉带来的损失；c≤n表示赔偿行为并不能完全补偿缺陷服务带给用户的负效用.每单位缺陷服务对平台预计的总损失为L=θc+(1-θ)r,θc表示每单位缺陷服务被投诉带来的损失，(1-θ)r为每单位缺陷服务带来的声誉损失.每单位缺陷服务对于用户的净负效用为θ(n-c).

6)z=θ(n-c)+L=θ(n-c)+θc+(1-θ)r=θn+(1-θ)r，r∈(0,D)，D≤1/2，故0

7) 用户选择物流服务需满足x-p-(1-q)·θ(n-c)≥0,p表示平台面向用户的物流服务价格，(1-q)θ(n-c)为物流服务带给用户的预期负效用(预期负效用是在物流服务真实质量状态被知晓之前计算的).x～U[0,1]则最终的物流服务需求为D=1-p-(1-q)θ(n-c).

8) 实际承运人和平台共同分担对于用户的赔偿，t∈(0,1)为实际承运人的赔偿成本分担比例，因此1-t为平台的赔偿成本分担比例.t=0为赔偿成本完全由平台承担，t=1为赔偿成本完全由实际承运人承担.

1.2 模型参数设置

1.3 模型构建

文中考虑两种决策方式：①合作决策 合作条件下，实际承运人和平台作为供应链整体来制定物流服务价格和服务质量承诺；②竞争决策 竞争决策下，由于文中研究的是有强大货源的控货型平台，平台具有话语权，因此考虑平台主导的情形，在此情形下，第一阶段先由平台决定面对用户的服务价格，第二阶段实际承运人决定面对平台的服务费用和服务质量承诺.

m=p-w为平台的单位物流服务利润,同时忽略不计实际承运人和平台与质量无关的成本，因此实际承运人和网络货运经营者的预期利润：

πI=[p-w-(1-t)(1-q)L]·[1-p-(1-q)θ(n-c)]

式中：(1-q)L为单位物流服务的预期赔偿成本；t(1-q)L和(1-t)(1-q)L分别为实际承运人和平台的分担的赔偿成本.

2 模型求解

2.1 合作情形下

在合作情形下，考虑的是服务供应链的整体效用，此时利润函数为

证明对服务供应链整体的效用函数求一阶导，得到

二阶条件需要满足：

2.2 竞争情形下

命题2在平台主导决策下，各供应链成员处于竞争地位，考虑各自利益的最大化，逆推归纳法求解利润函数分别得出实际承运人的最优服务质量承诺、最优服务费用和网络货运经营者的最优服务利润：

证明在第二阶段，对于平台决定的单位服务利润，实际承运人决策服务质量承诺和单位服务费用，运用逆推归纳法求解，首先对实际承运人的利润函数求解单位服务费用和服务质量承诺的一阶导，

二阶条件满足：

可得：

将求解得到的w、q代入平台的利润函数并对m求一阶导数可得最优的m*DD*D:

3 模型分析

3.1 赔偿成本分担系数t的影响

合作条件下，赔偿成本分担系数对结果没有影响.因为网络货运平台和实际承运人在合作的时候，作为一个整体来对有缺陷的物流服务对客户造成的损失进行赔偿，所以不存在赔偿成本分担系数.

命题3竞争条件下，赔偿成本分担系数t越大，单位服务利润m越小、单位服务费用w越大、服务质量承诺q越大.

证明

h1=8k2-k[7(θ(n-c))2+θ(n-c)+4Lθ(n-c)(2+t)-L(1-L-4t-4tL)]+[L+θ(n-c)][1+L+θ(n-c)][tL+θ(n-c)]2

这是由于在竞争条件下，赔偿成本分担系数t越大，实际承运人分担的赔偿比例越大，平台的赔偿分担比例就越小，故平台会适当降低单位服务利润m来保持最终收入不变；而实际承运人为了减少赔偿带来的影响，会适当提升面向网络货运经营者的单位服务费用w，进而导致实际承运人收益的相对提升,因此会激励实际承运人去提升他的服务质量q.

命题4竞争条件下，赔偿成本分担系数t越大，市场服务需求D，实际承运人利润、平台的利润，供应链利润都得到提升.

证明

这是由于，在竞争条件下，赔偿成本分担系数t越大，导致实际承运人服务质量的提升，因此会带来更大的市场服务需求D，最终实际承运人利润、平台的利润都有所提升，进而供应链利润也得到提升.

在竞争决策方式下网络货运经营者和实际承运人进行赔偿成本分担的行为可以达到双赢的结果，不仅激励了实际承运人进行服务质量改进，而且对供应链各成员(实际承运人、网络货运经营者、整体)的利润都有所改善，所以竞争决策下实行赔偿成本分担是提升物流服务质量的一种有效手段.

命题5虽然竞争决策下的赔偿成本分担系数可以实现双赢的局面,但是合作决策下的服务质量、服务价格、市场需求都优于竞争决策下,因此供应链的整体利润也优于竞争决策下.

证明

通过以上分析可知，如果网络货运经营者和实际承运人处于竞争的关系，那么赔偿成本分担的行为是提升物流服务质量的有效手段，并且能提高整个供应链以及供应链成员的利润.但综合比较，网络货运经营者和实际承运人为了追求利益的最大化，他们之间进行合作是更优的选择.

3.2 投诉比例θ的影响

3.2.1合作条件下投诉比例θ对结果的影响

用python描述函数的趋势变化，见图1.

图1 投诉比例θ对最优服务质量承诺及最优服务价格、需求、利润的影响

通常认为投诉比例越大，相当于带来的损失越大，即惩罚越大，会在一定程度上提升物流服务质量.然而在合作决策下，网络货运经营者和实际承运人共同决策，但服务质量改进的行为由实际承运人承担，一方面没有明显的对实际承运人的惩罚措施，另一方面合作条件下相当于投诉行为对实际承运人带来的影响一部分被网络货运经营者承担，所以导致不能激励实际承运人进行质量改进，反而会有投机主义的想法，降低服务质量，以谋求更大的利润.

投诉行为的增加意味着网络货运经营者需要支付更多的现金赔偿，因此会相应的提升面向客户的物流服务价格来减少投诉行为带来的损失.

命题6～7提到，投诉行为越多，不仅会导致面向用户的物流服务价格的升高，而且并不能提升物流服务质量，这两方面的影响完全会导致用户不信任网络货运经营者，从而降低物流需求，最终影响到整个网络货运经营者和实际承运人的利润.

3.2.2竞争条件下投诉比例θ对结果的影响

同理，用python来描述函数的趋势变化，见图2.

在竞争条件下，网络货运经营者和实际承运人分开决策，当投诉比例越大时，意味着平台对用户的赔偿越多，赔偿成本分担这一惩罚的行为会激励实际承运人进行质量改进，提升物流服务质量，与此同时，实际承运人会相对提高面对网络货运经营者的服务费用来补偿质量改进带来的成本投入，这导致了网络货运经营者的单位服务利润降低.图3为投诉比例对最优需求、各供应链成员利润的影响.

图3 投诉比例θ对最优需求、各供应链成员利润的影响

竞争条件下，投诉比例的增加虽然会激励实际承运人进行服务质量改进，实际承运人还会提升面向网络货运平台的服务价格，这导致了网络货运平台的单位服务利润降低，整体利润的下降，并且实际承运人面向网络货运平台服务价格的提升只在一定程度上补偿了质量改进行为带来的成本，不能完全弥补，所以实际承运人的利润也是下降的，最终整体的利润也时减少的.

通过以上分析可知，当投诉比例大的时候，采取竞争的决策方式会激励实际承运人进行质量改进，当投诉比例小的时候，采取合作的决策方式有利于提升服务质量.

4 结 论

1) 在网络货运经营者提升物流服务质量的过程中，赔偿成本分担比例和投诉比例在一定程度上都是提升物流服务质量的有效手段，但在网络货运平台和实际承运人不同的决策方式下发挥的作用是不同的.

2) 赔偿成本分担在网络货运平台和实际承运人竞争的情形下一定程度上可以提升物流服务质量，但是合作情形下没有赔偿成本时的双方利润都优于竞争情形.

3) 当实际面临投诉比例大的时候，网络货运平台和实际承运人采取竞争的决策方式会有效激励实际承人进行质量改进，而当投诉比例小的时候，双方采取合作的决策方式有利于提升服务质量.

后续研究还有待进一步拓展：一个网络货运平台面临无数个实际承运人时的质量改进决策的选择、网络货运平台和实际承运人多期合作时，质量改进行为对后期合作的影响.