基于马斯洛需求层次理论的健康管理及护理在体检中心的应用

李光华，姚春，周雁娟

江门市新会区人民医院体检中心，广东 江门 529100

体检中心于疾病检查、预防，制定治疗疾病方案等发挥着重要的作用，为重要的健康服务管理机构，依据当前的医改政策，民营、公立等健康体检中心表现出井喷式发展，公立医院的体检中心面对的挑战越来越大[1]。由于人们生活方式的变化，体检任务由全科医学预防四级内的二级与三级转变为零级与一级预防，需要体检中心对新的发展形势积极适应，寻找薄弱环节，管理对策及方案的制定要有针对性，使体检中心由单一的健康体检尽快转变为健康管理服务[2]。相关研究表明，体检中心是评估健康、疾病检查的地方，若检查过程违规，极易导致延误病情、误诊等不良后果，保证体检健康管理方式的高质量为提升体检满意度、体检效率的基础[3]。常规的体检管理针对性与条理性不足，管理机制出现明显的波动性与机械性等，体检者对体检过程的满意度较低，对防控疾病非常不利[4]。马斯洛提出不同层次的五大需求，关注人的内在需求，对人的细致需求进行满足，有利于提升管理质量及降低不良事件的发生率[5]。基于此，本研究选取在本院体检中心进行体检人员为研究对象，探究基于马斯洛需求层次理论的健康管理及护理在体检中心的应用，现报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年1月至2020年1月在江门市新会区人民医院体检中心体检的236例人员为研究对象。纳入标准：①体检人员没有明确的疾病诊断史；②大于18 岁，没有明显的不适；③具备正常表达、沟通能力。排除标准：①伴有精神障碍者；②伴有视听功能、认知、语言交流障碍者；③有较差的依从性，不能配合的体检人员。按照随机数表法将所有体检者分为研究组和对照组，每组118 例。对照组中男性67 例，女性51 例；年龄21～62 岁，平均(41.64±5.84)岁。研究组中男性64例，女性54例；年龄23～63岁，平均(42.05±5.76)岁。两组体检者的性别和年龄比较差异均无统计学意义(P＞0.05)。本研究经医院医学伦理委员会批准，所有体检者均知情并签署同意书。

1.2 方法 对照组体检者给予常规健康管理及护理。具体方法：发放体检表给体检人员，并指导其填写基础信息，向其明确体检注意事项、要求、项目、目的以及具体体检室的位置，按顺序对体检者进行排号，按号体检，结束之后告知体检者具体取报告的时间，若结果中出现重大阳性结果要及时与体检者联系，并进行追踪调查。研究组体检者给予基于马斯洛需求层次理论的健康管理及护理。(1)生理需求：①从细节方面对体检单上的信息进行完善，设计个性化的检查方案，同时对价格、项目做具体标注，方便体检者查看，使体检者对每一检查项目的认知得到提升；②对体检者进行体检前管理，开展健康宣教，对检查项目的有关知识进行普及，使体检者在前3 d 正常饮食，禁止进食高蛋白、油腻食物，禁止食用猪血、猪肝等血性食物，禁止剧烈运动，禁止饮酒，保证休息充足；③使体检者了解体检需空腹，并备注注意事项、体检流程，使体检者按照流程进行体检，对体检细节进行关注，保证体检者能顺利完成体检。(2)安全需求：①体检中心作为医院服务质量的开端，同医务工作者的业务素质息息相关，护士长需制定严密的“三基”训练，特别是需培训抽血技能，抽血期间需严格执行查对制度，使操作流程规范，严格执行采血操作细则，防止由于主观因素导致差错或对采血质量造成影响；②对本科室护士进行鼓励，使她们积极参与在职继续教育、省市级学术比赛与交流，并每年派送护士到优秀体检中心进修学习；③加强护理人员的应急处理能力，针对如晕血、低血压等突发事件要早发现、早处置，使体检护理安全得到保彰。(3)爱与归属需求：①医务工作者对体检者需时刻保持热情，主动、积极地为体检者提供帮助，认真接待每一位体检者，耐心解答他们提出的问题、疑问；②强化环境管理，为体检者提供舒适、洁净、宽松的环境，在体检室张贴温馨提示语、醒目标识，使体检者尽快熟知体检室位置，保证体检项目快速完成，摆放植物需合理，进而有效缓解体检者不安、紧张、焦虑等不良情绪；③给行动不便、老年人等特殊人群提供绿色通道，使其优先体检，人性化地为体检者提供服务，优化体检流程，尽量使每位体检者保持身心愉快。(4)尊重需求：①医务工作者行为需端庄大方，对有问题的体检者需有问必答，保证解释到位、态度诚恳、耐心倾听，行为、语言需分场合，做到因人而异，面对悲伤痛苦的体检者需开导安慰，面对情绪不佳的体检者需温和委婉、宽容忍让；②对体检者的隐私权、知情权等权利给予充分的尊重，检查费用较高的项目，需讲明体检必要性，得到体检者同意之后执行；③面对体检者的隐私，不张扬、不歧视，注重保密，体检者隐私不外泄，使其精神压力降低。

1.3 观察指标与评价方法 (1)比较两组体检者的服务满意度。服务满意度评价：选择自制的服务满意度量表实施评价，包含护士礼仪、服务态度、专业技能、护理环境及住院制度5 个维度，每一维度5 个条目，共25 个条目，每个条目按照非常满意(4 分)、满意(3分)、基本满意(2分)，不满意(1分)进行评分，满分100分，依据总分评价患者对服务的满意度，其中非常满意介于90～100分，满意介于80～89分，一般介于70～79分，不满意为小于70分。(2)比较两组体检者的服务质量评价及体检平均耗时。服务质量评价包括环境、操作技术及态度。选择自制的判定服务质量量表进行评估，包括体检人员对环境、操作技术、态度等3个维度，共75 个条目，每个条目1～4 分，共75～300 分。评分越高服务质量越好。由3名护理专家、3名体检专家修改与评定量表内容，量表测试的专家内容效度(CVI)为0.92。随机选择20 名医护人员实施预调查，量表的总Cronbach ɑ 系数为0.864，其中各维度的Cronbach ɑ 系数分别为0.921，0.883，0.816。(3)比较两组体检者突发事件发生情况。主要包括有晕血、晕针、低血压、低血糖。

1.4 统计学方法 应用SPSS19.0 统计软件进行数据分析。计量资料以均数±标准差()表示，组间比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组体检者的服务满意度比较 研究组体检者的服务满意度94.92%，明显高于对照组的81.36%，差异有统计学意义(χ2=10.374，P=0.001＜0.05)，见表1。

表1 两组体检者的服务满意度比较(例)

2.2 两组体检者对服务质量评价及体检平均耗时比较 研究组体检者对服务环境、操作技术和态度评分明显高于对照组，体检平均耗时明显短于对照组，差异均有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组体检者对服务质量评价及体检平均耗时比较()

表2 两组体检者对服务质量评价及体检平均耗时比较()

2.3 两组体检者的突发事件发生率比较 研究组体检者的突发事件发生率为15.25%，明显低于对照组的38.14%，差异有统计学意义(χ2=15.785，P=0.001＜0.05)，见表3。

表3 两组体检者的突发事件发生率比较(例)

3 讨论

相关调查显示，将近80%的疾病均能够由体检发现相关症状，并通过体检有效指导体检者改善生活方式，防止由于长时间维持不良生活习惯而导致健康困境[6-7]。随着人们生活条件和生活方式的改变，中国人对健康的重视程度也明显提升，人们往往不仅是发病后才求助于医生，而是通过定期实施健康体检实现“治未病”[8]。

健康管理是一种全面整合了管理学、传统医学保健及现代医学内容的管理体系，通过全面检测体检者的实际身体情况，评估对其健康造成影响的因素，对体检者可能出现的健康威胁、隐患进行有效确定，从而充分保障体检者的身体健康[9]。体检中心是开展体检活动的重要场所，具备了开展健康管理的客观条件[10]。护理人员同体检者进行直接的联系，并与医生配合使体检工作顺利完成，因此，护理人员在健康管理中发挥十分重要的作用，可以使健康管理体系更加完善，提供科学的健康指导，使体检者的体验感受得到明显提升[11]。基于马斯洛需求层次理论的健康管理方式及护理的重心在于体检者自身的需求，满足体检者多方位的需求，使体检者对服务更加满意，减轻心理负担，加快康复[12]。在本研究中，采用基于马斯洛需求层次理论的健康管理方式及护理的体检者的服务满意度明显高于实施常规健康教育及护理的体检者，突发事件发生率明显低于实施常规健康教育及护理的体检者，这说明基于马斯洛需求层次理论的健康管理方式及护理可以使体检者对体检中心的满意度提升，能够降低不良事件的发生率。体检者最基础的需要就是生理需要，在体检前叮嘱病患做好检前准备、了解体检注意事项、在细节方面多加注意，是做好体检服务的基础[13]。安全需要是体检者在体检期间的重点护理方面，对体检者的健康、安全负责是医务工作者的责任，提高护理人员的业务能力、应急处理能力，才能有效降低不良事件的发生率[14]。爱与归属是让体检者体验到归属感，护理人员对体检者提出的问题及存在的疑问热情耐心的回答，为其提供舒适的体检环境，以及对于有特殊需要的体检者需提供绿色通道，让体检者感受到爱与归属。尊重病患的情绪、隐私、权利，在适当的情况下鼓励、安慰、理解、关怀体检者，使其感受到被尊重[15]。

综上所述，基于马斯洛需求层次理论的健康管理及护理在体检中心的应用效果良好，能明显提高体检质量，改善护理管理质量，降低突发事件的发生率，值得应用推广。