智慧服务背景下高校图书馆流通馆员转型发展的实践路径

刘 敏 王晓翎

（宿迁学院图书馆 江苏宿迁 223800）

1 引言

在时代、行业、技术、需求等多重驱动力的推动下，图书馆的读者服务沿着文献信息服务→知识服务→智慧服务的发展路径演进，智慧服务已然成为高校图书馆读者服务的趋势。图书馆的智慧服务本质上是基于图书馆员及其智慧的知识服务[1]，是馆员智慧的转化和应用。流通馆员作为一线读者服务工作的实践主体，是图书馆智慧服务不可或缺的组成部分，其专业能力和智慧服务水平的高低直接影响智慧流通服务的质量和读者的服务满意度。增强流通馆员的业务能力和职业素养、流通馆员的专业化发展，是提升智慧服务环境下高校图书馆一线读者服务转型与升级的关键。流通服务队伍中的专业馆员（以下简称“专业流通馆员”）无论是学历层次、知识结构还是学习能力、读者服务能力都有别于一般流通馆员（辅助馆员），具有为读者提供深层次的、更具价值的服务潜力，然而由于种种原因专业流通馆员与大多数辅助馆员一样工作内容局限于传统借阅服务领域，为读者提供智慧服务仅停留在理念层面。在高校图书馆迈向智慧图书馆以及服务转型的时代背景下，高校图书馆专业流通馆员面临着服务角色转变、工作重心转移、专业知能更新升级、服务内容深化拓展等转型发展问题，寻求以智慧服务为导向的专业发展是走出目前流通馆员专业认可度低、职业形象“弱后”、自我价值难以实现等职业困境的必由之路。本文旨在探究高校图书馆专业流通馆员转型发展与智慧服务的实践路径，以求能够为高校图书馆专业流通馆员的专业发展提供借鉴参考。

2 智慧服务驱动高校图书馆流通馆员角色转变

智慧服务环境下流通馆员的服务环境、服务方式、服务内容、服务重心相对传统图书馆环境发生了很大变化——服务环境由以书为主体的物理图书馆转向“实体+虚拟”馆藏的智慧图书馆，服务方式由“坐等读者上门”的被动服务转向“深入用户环境”的主动服务，服务内容由传统借阅服务转向多元化的知识服务和智慧服务，服务重心由文献信息服务转向专业性的知识服务。

总之，流通馆员需要尽快实现由传统“图书管理员”角色向智慧服务角色转变，努力成为集知识馆员、数据馆员、协同馆员、研究馆员等于一体的智慧馆员。①流通馆员应是知识型馆员。随着高校信息检索课程的普遍开设，大学生读者信息素养能力得以显著提升，以往依赖流通馆员的文献信息服务日渐式微，相反涉及知识与信息的收集、整理、存储和利用的知识服务需求与日俱增。流通馆员不应满足于做一名从事“借借还还”“整书上架”等“值守”工作的图书管理员，而应具备未来智慧图书馆所需的新知识、新技术（RFID技术、人工智能技术、虚拟现实技术等）、新设备（如自助借还设备、智能盘点设备、智能分拣传送系统等）的应用能力，成为一名具备快速吸收新知识、知识结构完备、能利用智能技术基于自身智慧为读者提供多重智慧服务的知识型馆员。②流通馆员应是数据型馆员。数据挖掘与用户行为分析是图书馆开展智慧读者服务的重要手段。智慧流通服务由于各种技术系统的应用会产生大量的信息和服务数据，看似简单的数据背后往往隐含了读者的借阅规律、兴趣偏好、行为倾向和阅读需求。流通馆员应具备良好的数据意识和数据素养，掌握数据统计分析技术及相关工具软件，成为数据分析的行家里手，充分挖掘服务数据的潜在价值，为开展主动化、纵深化、个性化的读者服务提供精准“靶向”。③流通馆员应是协同型馆员。智慧图书馆是基于物联网、云计算、移动互联网、人工智能等技术发展起来的新型图书馆[2]，强调人技智慧协同，能够实现馆际互联、人人互联、人物相联和物物相联，服务项目涉及馆际协作、馆员协作、人机协作、馆读协作等多维合作，流通馆员必须具有协同合作的意识，通过优良的团队协作满足高校读者专业化、深层次的知识需求。④流通馆员应是研究型馆员。流通馆员要适应智慧服务环境下的读者服务工作，需要有意识地开展学术研究，学术研究有利于图书馆员的智力开发，促进图书馆员勤于思考，善于发现问题、总结经验、提高创新能力[3]。流通馆员需要与时俱进地研究与图书馆智慧服务体系相适应匹配的高校图书馆读者服务的新模式、新内容、新方式，探索新时期读者服务的有效机制。

3 实践路径

教育部 2015 年 12 月 31 日印发的《普通高等学校图书馆规程》[4]把图书馆馆员分为“专业馆员和辅助馆员”。馆员分类管理制度为专业流通馆员的发展提供了政策支持和法理依据，为专业流通馆员集中精力专注知识服务创造了可能。从知识结构和服务能力的角度来看，专业馆员应具备一定的学科专业背景和职业素养，比较全面地掌握图书情报专业知识和技能，能够承担较高水平与层次的知识化、学科化服务[5]。专业流通馆员要真正发挥专业馆员的作用，实现目前多重职业困境的突破以及社会和自我的价值认同。首先，应树立智慧读者服务的新理念，工作角色应从目前“劳动密集型”的流通阅览服务向“知识密集型”的智慧服务转变；其次，需要从立足一线读者服务、拓展服务范围、融入智慧图书馆建设等方面对自身的工作职能和服务内容作一些探索和思考，能够根据读者服务的新需求开展各类智慧服务项目，适应智慧化的服务和管理，力求在智慧图书馆建设和发展中发挥更大的作用。笔者以为，高校图书馆专业流通馆员转型发展与智慧服务的实践路径可以从以下几个方面着手，如图1所示：

图1 高校图书馆专业流通馆员转型发展与智慧服务的实践路径

3.1 工作重心转移：以智慧化阅读推广工作为核心

从历史发展角度看，图书馆专业服务可划分为三方面内容：文献服务、信息服务、阅读推广。阅读推广可以说是集文献服务和信息服务之大成，通过多种多样的活动和手段将文献服务和信息服务送到读者身边[6]。在社会倡导全民阅读的大环境背景下，阅读推广已经发展为一种自觉的、普遍的、不可或缺的图书馆服务[7]，高校良好的校园文化环境、阅读文化氛围、大学生阅读素养都需要通过阅读推广工作来促进实现。智慧图书馆背景下高校阅读推广正处于快速发展阶段，为读者提供智慧化的阅读推广服务，是高校智慧图书馆建设的根本目标之一[8]。然而，由于高校图书馆馆员人力资源普遍匮乏，作为高校图书馆主流业务的阅读推广工作通常由馆员兼职开展。流通馆员作为与读者“零距离”接触的服务提供者，对读者的阅读心理、阅读需求和阅读状况最为了解，有利于从贴近读者的视角围绕馆藏文献开展阅读推广活动，是承担阅读推广职能的绝佳人选。专业流通馆员应具备阅读推广的意识和能力，将阅读推广行为内化为一种服务自觉，将智慧化阅读推广作为知识服务工作的重心：

（1）在日常读者服务中做好最新图书推荐、专业图书推荐、专题阅读推广、新媒体阅读推广等阅读推广工作。①通过设置专门书架、宣传展板以及举办展览等传统阅读推广手段向读者推荐图书或相关书目。②利用各种新媒体技术平台（如图书馆网站、微信/短视频公众号、OPAC系统、移动图书馆APP等）及时将图书馆最新的文献资源信息推送给读者，做好馆藏揭示与文献宣传工作。③依托重要时间节点和重大活动开展专题阅读推广，如在入学季、毕业季、建党一百周年等节点分别开展新生阅读推广、毕业生阅读推广活动、党史学习专题阅读推广活动。

（2）以阅读数据驱动精准化、智能化的阅读推广服务。读者阅读数据是其阅读需求的显性体现，流通馆员可以对读者的空间/资源访问、借阅历史、检索/荐购记录、活动参与等海量的服务数据进行精细化分析，借助图书管理系统和电子资源管理系统重点对流通数据开展深度挖掘，应用频数统计、聚类分析及自动推理等方法，将大量数据中隐含的信息挖掘出来，准确把握读者的阅读兴趣[9]，精准预测读者的阅读趋势和行为倾向，在此基础上利用计算机系统自动生成个性化的读者阅读报告，一方面帮助读者全面了解自身的阅读状况（如阅读数量、阅读频次、阅读兴趣/偏好、阅读广度、阅读活动参与）；另一方面为读者推荐关联图书和资源做好智慧个性化推荐服务，从而实现以数据挖掘技术精准驱动的阅读推广服务。

（3）在读书节、读书月活动期间做好阅读需求调研、活动方案设计与数据管理工作。读书节、读书月活动是大学生阅读推广的常态手段，阅读需求调研、阅读推广方案设计、阅读推广效果评价是支撑活动有效开展的重点环节。智慧化的阅读推广应充分调研读者的阅读需求与活动建议，流通馆员可以利用与读者直接接触的便利条件向读者发放调查问卷以及进行深度访谈，也可以通过各种工具平台（如QQ、微信、微博、问卷星、图书馆APP等）投放问卷或在线交流详细了解读者对阅读推广活动的意见和建议，在此基础上设计以读者需求为导向的阅读推广方案，从而克服传统阅读推广“自上而下”基于营销思维导致脱离读者真实需求的积弊。此外，读书节、读书月等大型阅读推广活动通常涉及“图书借阅排行榜”“最受学生喜爱的X本书”“读者之星”“优秀读者评选”“读者座谈会”活动效果评价等“必选动作”，相关的数据分析挖掘、数据管理工作必不可少。

3.2 从常规咨询到专业咨询：兼职开展智慧参考咨询服务

开展参考咨询工作能力与水平的高低，是衡量馆员读者服务能力与服务质量的重要标志[10]。由于高校读者的信息需求具有复杂化和个性化的特点，高校图书馆的参考咨询工作既有专业性极强的学科咨询、专业咨询，也有涉及信息检索等常规咨询和生活咨询服务等一般参考咨询。学科咨询和专业咨询对馆员的专业学科背景有较高的要求，非专业馆员一般难以胜任。专业流通馆员可以把学科专业参考咨询和一般参考咨询结合起来，在做好指导读者使用图书馆各种资源与服务，为读者提供本馆资源导航，将馆藏资源目录进行组织与整理，满足读者个性阅读需求提供书目指导等一般参考咨询的同时，可以兼职开展学科参考咨询服务——利用自身所学专业借助专业学科背景和掌握的图书情报知识开展与自身专业对口的学科咨询工作，搜集、整理、编制学科专业资源指南，围绕专业相关的课题研究开展针对性的专题服务和参考咨询工作，通过提供综述、述评、专题研究报告、动态分析、社会预测等三次文献，为确定科研课题、技术攻关方案等提供决策依据[11]。通过把专业服务与传统的读者服务结合起来，不但能使读者更全面地获得图书馆服务，而且可以及时了解读者需求，更有利于提升学科服务的实际效果[12]。

3.3 教育与教学并举：承担大学生读者导读服务与教育培训

目前读者教育培训通常是由参考咨询部、信息技术部等所谓图书馆的核心业务部门来实施的。实际上，由与学生接触最密切、交流最频繁、最了解读者在利用图书馆资源服务过程中可能出现哪些问题的流通馆员来开展读者教育与阅读指导是最适恰的。

（1）专业流通馆员可以承担起新媒体环境下的新生入馆教育工作。新时代大学生喜好利用手机、PAD等移动设备作为学习工具，喜好利用微信、微博、微视频等新媒体获取资讯和社交互动，因此充分借助新媒体技术创新新生入馆教育是提高入馆教育效果的关键之举[13]。流通馆员应充分利用新颖有趣的新媒体技术手段，将新生入馆教育的内容（图书馆概况和规章制度、馆藏结构与分布、图书分类及检索方法、图书借阅规则和流程、获取参考咨询的途径、移动图书馆的使用、智慧服务系统的应用等读者在利用图书馆方面密切关注的问题）制作成动画、短视频或微课，发布在图书馆网站、微信公众号、移动图书馆等“新生专栏”频道供新生以可视化的方式自主学习，在线自助式入馆教育“混合”线下传统入馆教育，使大学新生初步具备利用图书馆资源和服务的意识/能力。

（2）在关注读者阅读习惯和阅读需求的基础上开展导读服务，可以围绕创新导读方式、编制资源服务导航、提供个性化阅读指导等方面实施。①利用智能终端数字化学习是当代大学生读者的显著特征，开展大学生导读服务应充分考虑这一特点，创新导读的方式方法。如宁波大学图书馆创新性地以“微书阅读”的模式开展导读活动，以音视频、动画和文字相结合的“微书”呈现导读内容，用户可以直接查阅图书馆微书进行听、阅，也可以通过馆藏目录查询图书，在导读页中进行微书阅读[14]，极大地激发了读者的阅读兴趣，提高了导读效果。②通过编制资源/服务导航（如各类推荐书目、专业期刊导航、图书馆资源服务宣传片、VR图书馆导览系统等）积极引导读者利用图书馆的资源服务，如图书管理系统、OPAC系统、移动图书馆、数字图书馆、中国知网/万方等数据库、图书馆自建的各类数据库以及图书馆收集整理的学科教学网站等数字资源，实现资源和服务的有效融合。 ③通过面对面的智慧沟通与交流深入了解学生的兴趣爱好及其阅读需求，鼓励学生进行经典阅读、深度阅读，结合馆藏为其定制个性化的阅读指导方案和阅读资源。

（3）开设面向专业领域的信息检索智慧课堂。为学校的教学与科研提供智慧服务是智慧馆员责无旁贷的任务，智慧馆员应与高校教师一起承担起智慧教学的重任[15]。信息检索课程是学生信息素养培养极其重要的组成部分，在学科门类越来越精细化的趋势下，面向所有学生的通识教育性质的信息检索“知识课堂”无法满足学生的专业学习需求。信息检索智慧课堂应以有效促进学生智慧能力生成和专业信息素养培养为目标。专业流通馆员可以与专业教师一起开设与自身专业背景相同或相近专业的信息检索智慧课堂，协同开展教学设计，结合学生专业学习内容和信息需求，如教师布置的作业、课程论文、专业论文撰写、科研项目申请等讲授学科信息检索策略，重点教授图书馆订购的数据库资源和网络专业信息资源的检索方法与技巧，将信息素养教育与学生的专业教育有机融合。

3.4 角色转变：积极开展各类读者活动

读者活动是图书馆在为读者提供文献与信息借阅行为之外的服务补充与服务扩展[16]，是图书馆服务创新的重要媒介，对馆藏资源揭示、阅读氛围营造、读者服务深化、校园文化建设具有重要意义。高校图书馆读者活动可以分为专题活动（如读书征文、专题书展、摄影展、知识竞赛等）和主题系列活动（如读书节/读书月系列活动、读书分享交流系列活动、系列讲座等）。由于人们长期以来对流通馆员（主要是辅助馆员）存在只能从事事务性工作的刻板印象，以致流通馆员在各类读者活动中往往承担附属角色，创造性和潜能没有得到充分发挥。实际上，专业流通馆员“经过图书馆学专业教育或系统培训”，完全有能力胜任各类读者活动的开展，自身要主动由附属角色向主要角色转变——专业流通馆员既可以作为活动的领导者组织、策划大型读者活动，如各类竞赛、展览活动；也可以作为活动的实际参与者实施小型读者活动，如读书分享交流会、经典朗读、馆员荐书、阅读需求调研等。

3.5 跨越藩篱：主动参与智慧图书馆建设和发展

流通馆员应具有大局意识，将自己的工作置于整个图书馆的发展愿景之下。在做好流通岗位工作的同时，应紧密结合学校的学科专业建设以及图书馆的发展战略，跨越流通部门的藩篱，以“全科馆员”和“智囊支持”的角色形象主动介入图书馆的各项建设和智慧服务项目。

（1）以读者需求为导向的文献采访与资源建设工作。智慧图书馆以便利、高效地满足读者需求为核心目标，文献采访工作要切实把握读者的阅读需求，要求采访工作由“单向性”转向开放性、全面性[17]，由资源建设馆员转向全体馆员和用户。①流通馆员作为以读者和馆藏资源为直接工作对象的一线服务人员，非常清楚文献资源的馆藏及利用情况，能够在为读者服务的过程中获取到读者文献信息需求的第一手资料，将其有效传达反馈给图书采访部门，以此作为文献采购决策、馆藏资源调整、读者服务优化的参考依据。②流通馆员也可以作为图书馆采访推荐小组的成员直接参与图书采购和荐购工作，如参与采访部门组织的图书现采活动，挑选符合读者需求的图书，提高图书文献的采购质量[18]。③流通馆员也可以在流通服务中引导用户（读者）直接参与资源建设，如读者荐购、“你选书我买单”等读者决策采购活动。

（2）利用专业背景跨部门协同工作。专业信息服务是智慧服务的重要标志，可以充分发挥专业流通馆员的专业背景和优势特长，让他们同时在不同部门或不同岗位工作[19]，例如有教育学背景的流通馆员，可以让其同时参与教育类图书的采访工作、教育类研究课题的情报咨询工作、教育类图书的专业阅读推广工作等。另外，专业流通馆员还可以深入院系、学科、课堂、课题等全方位的用户空间环境，充分发挥专业馆员的学科服务功能，了解师生读者教学、科研、学习等方面的学科信息需求，承担对口院系的图书馆业务联络、分馆或院系资料室的文献服务指导、教学参考资料的精准推荐以及专业精品课程共建、研究课题定向服务甚至以课题组成员形式合作开展研究等嵌入式服务工作。

（3）学生馆员培训工作。为了节约图书馆用工成本，缓解流通人力资源不足的压力，学生馆员成为高校图书馆读者服务力量的有益补充，与辅助馆员一起承担图书上架、整理、阅览室管理等事务性工作。为了帮助学生馆员快速适应岗位，保障工作质量和效率，需要对他们事先进行岗前培训和业务指导，专业流通馆员应义不容辞地承担起该培训工作，向学生馆员详细介绍岗位要求、岗位所需知识和技能（如中国图书馆分类法等图书分类知识、图书排架规则、OPAC检索技巧等）以及图书馆的规章制度和组织文化，保障常规流通阅览服务正常有序开展。

（4）立足于读者服务领域的学术研究工作。学术研究是图书馆员专业发展的重要途径，同时也是馆员专业化的重要标志。图书馆员的服务必须建立在研究的基础上，没有研究就没有服务[20]。智慧服务背景下新理念、新技术、新需求的不断涌现推动变革读者服务的工作理念、工作内容和工作模式，流通服务工作应根据智慧图书馆发展的不同阶段与时俱进不断创新发展，这需要流通馆员结合图书馆的发展态势和工作实践进行系统思考和深入分析，研究智慧服务环境下读者服务工作的特点规律和业务内容，实施以问题为导向的研究引领业务发展——一方面有助于流通工作实践，另一方面也有助于馆员自身的专业成长。

4 结语

专业流通馆员由传统服务转向智慧服务是图书馆读者服务发展的必然趋势，是由专业馆员的专业性质和读者的服务需求变化决定的。专业流通馆员要顺应时代和行业发展的要求，突破传统读者服务格局，重新进行角色定位，选择专业发展方向，向阅读推广馆员、参考咨询馆员、协同馆员、研究馆员、信息素养教育专家、读者活动策划专家等智慧馆员角色转变，通过不断学习提高自身的核心竞争力，以智慧服务为驱动力消解目前不断被边缘化的职业困境，实现智慧服务背景下的业务转型和专业发展。