新开医院预约患者爽约原因分析——以无锡市某新开三级医院为例

孙文

（上海理工大学 管理学院，上海 20000）

0 引言

近年来，随着医疗卫生体制改革的深入发展和公众对医疗资源需求的逐年上升，新开医院逐步成为区域内医疗资源优化配置的新生力量，而预约诊疗将是新开医院业务量增长的重要手段。如何更加方便、快捷、有效的服务患者，减少患者爽约的频率，则成为医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量的关键。为了发现新开医院预约诊疗的特征，找出新开医院患者爽约的原因，作者对无锡市某新开三级医院2020年度预约患者进行统计、调查和分析。旨在提高门诊预约就诊率，为新开医院业务量的快速增长提供保障。

1 资料和方法

1.1 一般资料

通过院内信息系统查询2020年1月1日-12月31日共预约164248人次，爽约5324人次，爽约率为3.24%。虽然爽约率较小，但患者预约基数较大，导致在新开医院医疗资源不足的情况下，预约号源得不到充分利用，降低医疗机构综合服务能力。

1.2 方法

（1）爽约人群特征分析，对2020年度爽约的患者进行分析，通过Excel建立爽约调查表。经编码后用IBM SPSS Statistics 22 专业统计软件进行数据分析。

（2）从爽约的人群中，随机抽取370人患者进行电话回访，通过 EpiData 录入问卷，并按10%抽检进行质量控制。

2 结果

2.1 爽约患者基本信息

基本信息见表1。

表1 爽约患者基本信息统计

2.2 SPSS计算

将爽约患者基本信息编码后，通过IBM SPSS Statistics 22进行计算，得出患者来源、职业、年龄、科室、号别、预约渠道与爽约率之间差异有统计学意义（卡方值分别为χ2=169.158、χ2=1455.190、χ2=32.764、χ2=692.896、χ2=434.794、χ2=2051.439，P＜0.001）。

2.3 电话回访结果

回访结果见表2。

表2 患者爽约问卷调查统计（n,%）

3 爽约原因分析

3.1 爽约人群特征

本文将爽约的人群定义为通过本院预约渠道提前预约的患者未在规定时间前来就诊且未能在就诊之前取消的患者[1]。有的患者虽然成功预约，但未能按照规定时间前来就诊，这将会影响预约时间段患者的就诊时间，造成患者等候时间延长[2]，患者满意度下降。故将此类患者纳入爽约患者范畴。

通过对爽约患者基本信息统计分析和处理，发现新开医院爽约患者的主要特征：①来自于本市范围内医院所在区域的其他区县；②在公司或工厂工作的上班族；③年龄集中在15～44岁；④预约五官科、口腔科、眼科等专科科室爽约率较高；⑤预约专家门诊的患者爽约率高于专病和普通门诊；⑥通过网络预约（微信、网站）的患者爽约率较高。综合以上信息，爽约的人群主要为本市市区范围内上班族。进一步分析可能是由于这部分人群平时工作繁忙，学习压力大，临时有工作和学习的安排情况较多，加之这类人群对院内的各类预约渠道了解程度和预约成功率比其他人群高，但对爽约所造成的负面影响认识不足，反而不珍惜，随意爽约。从根本原因看，新开医院一般都建在医疗环境相对薄弱的地区，地处偏僻，知名度较差，加之公众对于预约就诊的意识淡薄，不了解预约就诊的意义及爽约的负面影响，预约就诊的习惯还未养成[3]。外省、外市的病人由于来院就诊相对不易，预约号别主要为来院的知名专家，因病情需要和名医效应的作用，预约成功后反而倍加珍惜，其爽约率仅为 1.16% 。

3.2 原因分析

根据回访数据结果，爽约的原因是多方面的，有主观原因和客观原因，有患者个人原因也有医院不足之处导致的。其中患者爽约原因的前五位分别是：①临时有事，无法来院就诊，占比25.14%；②重新预约了其他科室就诊，忘记取消，占比15.68%；③预约了其他时间就诊，占比8.65%；④不熟悉取消预约流程，占比8.11%；⑤提前就诊，就诊结束后未取消预约，占比7.57%。患者爽约的主要原因还是由于计划有变，加之新开医院预约取消流程知晓率低，爽约成本低下，导致预约资源浪费现象严重。

追究其根本原因，除患者自身原因外，这还和医院的预约流程和便捷程度相关。目前院内预约方式很多，但是预约的流程效率却不高。例如微信端预约，患者首先要注册账号，注册界面需要填写大量的信息，导致患者在预约阶段就会产生不满情绪。同时，患者预约成功后如果门诊排班产生变动，但是微信端却没有预约更改的通知，导致患者无法及时取消预约，更换其他门诊。

4 对策讨论

4.1 丰富预约途径，优化退约流程

新开医院应建立不同形式的多渠道预约机制，患者在预约时一般不需要提前付费，故爽约的代价非常小，导致患者预约挂号的随意性增大，甚至恶意预约[4]。医院应创新预约方式，如尝试推行预约挂号付费制度可有效降低爽约率。同时加强预约管理，加强宣传，倡导诚信预约；优化患者退约流程，退约渠道清晰，简单易操作，降低患者爽约率[5]。通过合理、人性化的预约挂号形式、灵活的缴费、退约流程，提高预约挂号率，促进预约环境的良性发展。

4.2 合理分配预约号源数

每位医生在每天规定时间内就诊人数相对固定，考虑到有提前预约的患者存在爽约行为，导致每位医生设置的号源数难以确定。设置号源数过少，导致医疗资源浪费，医院效益降低；设置号源数过多，医生难以在上班时间内完成诊疗，加班成本增加。此时应借助信息系统，建立医生号源设置与医院诊疗受益的期望模型，即通过分析医生可服务的患者数与患者爽约的概率，从而计算出每位医生可预约的最优数量。当资源配置为-医生从不等待患者时，医疗资源利用率达到最大。

4.3 发挥品牌影响，提高医疗质量

新开医院初期一般会邀请大型医院知名专家来院坐诊，爽约患者中有一部分来自复诊患者，医疗质量的提高有助于患者预约下次就诊率的提高。以本文医院为例，该院依托上海的优质资源所提供的医疗服务能够最大程度地满足患者的需要，以提升品牌形象，增强品牌竞争力，当优质服务品牌化之后，也将大大提升患者对医院的信任感，提升医院的品牌形象。尤其新开医院在综合服务水平、人员等方面不具备优势的情况下，可以通过服务上的创新来建立医院的 “服务品牌”优势[6]，达到“患者跟着专家走”的效果，从而提高预约就诊率。

4.4 加大预约就诊宣传，完善取消挂号制度

在患者问卷调查中，发现部分患者对于预约就诊的理解存在误区，一方面部分直接在门诊挂号排队就诊的患者，并不知晓可以提前预约分时段就诊从而减少排队等候额时间，也不清楚提前预约的几种途径，另一方面也发现许多预约患者不清楚如何取消预约挂号、医生停诊后未及时同时患者的情况，患者都没有及时得到通知，影响患者及时就诊。建议在挂号收费处、院内电子显示屏等显眼的地方进行预约就诊的宣传，同时发布取消预约的方式、医生排班更改等信息公示，让更多的患者享受到快速、便捷的服务。不仅如此，建议医院多加宣传就诊患者不应该扎堆选择主诊医师，不要盲目跟风选择专家就诊。应该合理安排自己的出行时间，根据自己的实际情况选择合适的医生进行诊疗服务[7]。

4.5 前瞻性视角下爽约患者管理

通过调查发现，第一次爽约的患者，第二次爽约的概率较大，他们是医院的主要爽约人群。因为未采取惩戒措施，患者认为爽约并未对自身造成一定的影响。通过降低此类患者的二次爽约率对降低医院的预约挂号爽约率有一定的作用。针对这类人群可以通过提高预约门槛，对多次爽约人员增大爽约惩罚力度等措施降低他们的再次爽约概率[8]。同时，针对复诊爽约的患者，可通过医生端诊间预约来纠正偏差[9]。患者就诊完毕后，医生根据患者病情情况，提前预约下次就诊号源，并嘱咐患者按预约时间前来复诊。

5 结语

随着现代化网络的推进，越来越多的患者选择预约诊疗。预约诊疗服务具有双面性：一方面预约诊疗可以让患者合理安排自己的就诊时间，提高就诊效率;另一方面，如果不能在管理上有所创新，可能造成医疗资源的浪费[10]。我们应在满足患者合理诊疗需求的同时，不断提升门诊管理和服务水平，构建和谐的医疗环境，为新开医院业务量的增长提供保障。