循迹追踪联合PDCA在医院服务管理中的应用

林槙槙 任丽琼 曾奕明 韩雪洁 周梅桃 程亮亮 章远民

2017年12月国家卫生计生委和国家中医药管理局制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）》（国卫医发〔2017〕73号），《“健康中国”2030规划纲要》明确提出患者体验是评价卫生改革是否取得成效的关键[1-2]，从患者的需求出发，为患者提供人性化服务建立服务全面监管和持续改进系统显得尤为重要[3-5]。福建医科大学附属第二医院应用PDCA联合循迹追踪，从患者的角度“看”医院服务管理，全面分析服务情况，制定管理对策，落实管理措施，持续优化改进。经过4年多的实践，形成上下联动双轨合并的管理模式，促进实际问题的解决，在发现服务缺陷、再造服务流程、规范服务行为等医院服务管理建设方面取得一定成效并建立适合自身发展的管理特色体系。

1 资料与方法

1.1 一般资料

研究对象是2018年1月—2021年12月在笔者所在医院就诊的患者即门诊和住院患者的就医体验以及对应时间段内的投诉发生率及福建省卫生健康委员会委托第三方调查评价机构开展的患者满意度调查数据。

1.2 方法

1.2.1 PDCA（plan-do-check-action） 即按计划、实施、检查、处置的程序来进行，为医疗质量管理提供了直观的管理回路模型，属于质量持续改进工具，为国内外医院管理者广泛认知与采用[6-7]。

1.2.2 循迹追踪法 循迹追踪法是近年来国际医院评价中出现的一种体现以患者为中心的评价方法。它是指评估者通过选定某特定患者或事件对其的诊疗经历进行追踪以系统评估该机构对患者安全、服务质量的标准是否遵从[8-9]，也可以用于医院管理质量的持续改进[10-11]。

1.2.3 成立品管圈小组 成立优质服务委员会、服务中心、临床各科室组成的三级服务管理网络并进行明确的职责分工。在优质服务委员领导下开展各部门、各科室的品管圈。

1.2.4 主题选定 通过满意度测评、患者访谈、现场检查、投诉追踪、微信平台信息采集、职能临床医技处室座谈会等多种调研方式结合“不忘初心、牢记使命”主题教育活动及院长办公会议服务策略讨论会，提炼制订医院暖心服务理念与标准：主动、热情、专业、友好。

1.2.5 计划拟定 （1）编制《人文沟通和谐医患》，管理服务感知点包括员工仪表、各岗位的服务要求、沟通技能、服务补救、抱怨应对等；编写服务剧本并拍摄情景教学视频，全员培训并考核。（2）制定《满意度测评方案》《临床、门诊及医技科室满意度纳入绩效考核方案》《投诉管理办法》《零投诉奖励规定》等，广泛征求医务部、护理部等各职能部门意见，反复测试，经过院长办公会议讨论通过，行文下发全院。各项考核指标具有科学性、强制性、可及性、激励导向性等特点。

1.2.6 制定对策 （1）个案循迹追踪：从医院信息体统（hospital information system，HIS）调取患者信息，根据反映的服务问题，制定个案追踪管理模式：查阅病历、访谈患者及医务人员、现场观察等核查就医过程中存在的问题。（2）系统循迹追踪：整合各类服务缺陷信息，归纳综合分析，对集中出现的问题从制度、流程、人员、执行等环节进行系统追踪。（3）检查循环：建立“日巡查、周督查、月反馈、季通报、半年警、年总结”，有计划性、针对性、持续性安排各个时间点具体检查内容。（4）联合督导：开展“医疗、护理、行政、后勤”联合督导行动，由院领导轮流带队，到临床一线就服务流程、服务环境、服务态度、医疗质量等内容进行督查。（5）员工就医体验：以新入职员工为主导，成立医院服务体验团队，深入各个部门对就医过程进行体验并进行反馈。（6）患者满意度测评：通过出院患者电话随访、微信小程序线上满意度测评、多功能自助机及邀请第三方机构等方式使患者随时可以评价医院服务。（7）服务质量考核通报、反馈：每月的服务质量考核，运用信息化系统采集与小组现场检查考核相结合的方法。考核结果要求做到全面汇总、及时反馈，公示无异议后应用于临床、医技科室。（8）服务质量考核运用：将考核结果全面应用于科室、人员的考核，与科室奖金绩效考核、科主任目标管理考核、科室和个人评先评优等挂钩，体现结果运用与导向性的有机结合。

1.3 统计学处理

文章数据采用SPSS 11.0软件进行处理，计数资料表示为（n，%）。

2 结果

2.1 有形成果

2.1.1 持续改善患者就医体验和满意度 满意度是医院管理成效的重要指标。有关服务的投诉率环比下降35%，2021年经福建省公立医院满意度测评，医院患者满意度92.42分，2018—2021年医院患者满意度呈逐年持续上升，详见表1。

表1 患者满意度情况（分）

2.1.2 医院主要业务指标日趋优化 门急诊量增长6.88%；住院患者增长12.94%；病床使用率97.41%。

2.1.3 优化再造就医流程 对群众就医反映突出“排队长、烦、返”的堵点难点，推进门诊就诊流程“全程信息化”。推出“诊间结算”实现了“看病付费诊间结算，余额不足扫码支付”，目前诊间结算与自助机结算合计占比80.59%。推行入出院电子化流程，实现“办理入院一趟不用跑、办理出院最多跑一趟”，电子入院人次占总住院人次94.23%。构建“一站式、多模式、集成化”医技检查预约平台。目前门诊、住院医技分时段预约率均达到100%。整合非医疗服务如：医疗证明、麻精药品审批、业务咨询、投诉接待、双向转诊、预约等业务为一窗受理，提供一站式服务。

2.2 无形成果

2.2.1 培育精益理念 医院通过循迹追踪联合PDCA管理模式，不断排查服务缺陷和可能存在的影响患者就医体验的不利因素，使精益化管理理念成为全院员工日常医疗服务行为习惯并取得一定的成效。

2.2.2 综合管理成效 2020年医院获第六届“全国文明单位”荣誉称号；2018—2020年度连续3年获国家卫生健康委员会医政医管局和健康报联合颁发的“全国改善医疗服务创新医院”“全国改善医疗服务示范案例”“和谐关系示范医院”等荣誉称号。2018—2019年度在全国三级公立医院绩效考核中，连续两年进入全国前10%，综合评价等级A+。

3 讨论

随着健康中国战略的实施和医疗服务不断深入，改善群众就医感受构建和谐医患关系，提升医院形象，提高社会满意度，直接关系到医院的生存和发展。以问题为导向，使用科学有效的管理工具，将结构化的方法和团队建设、员工赋能和员工参与相结合，可以培养出好的问题者解决者、优化的流程、更佳的医院管理系统，更好促进医院服务水平持续改进和提高，最终使患者获得更好的就医体验[12]。

3.1 循迹追踪法有利于发现系统中潜在漏洞

循迹追踪，发现系统、环节中潜在漏洞。对患者在医院就医经历进行追踪，从制度的执行到环节管理，结果的科学评判，再到服务缺陷案例回顾分析，结合日常工作中的警示教育，执行情况的联合督查等一系列循迹评价，发现问题，做到每日有重点，每周有改进，每月有总结，以准确实施行动计划，达到持续质量改进，提高服务效率。

3.2 PDCA循环为服务质量管理提供直观的回路模型

PDCA是解决问题和持续改进的基本工具，理论与实践交融、循环升华，其实施的重点为辅导和反馈，帮助我们不断寻求过程中的不良因素，不断关注患者需求，通过持续的、预防性管理和改进，在实践中提高效率、消除浪费，改善质量、提升服务价值，为患者带来更好的就医体验。促使管理者理顺思路，而员工用工具解决实际工作问题时主动参与医院管理，感受自身的价值和工作意义，这种感受会进一步激发其积极性和创造性，改善和提升工作及服务效能[13]。

3.3 循迹追踪联合PDCA可以促进员工成长

循迹追踪联合PDCA是调动员工积极性并促进团队进步的有效工具，持续的质量改进应加强组织管理，团队人才建设是一个动态的、持续的、双向的沟通的系统工程，管理工具的应用是不断培养员工、尊重员工、以及挖掘员工潜能的过程[14]。领导者化身为“教练”，在先进的体制、机制引导下，充分激发员工潜能，引导员工自我成长，为员工赋能，培养员工的批判性思维，发现一线作业现场的问题并进行及时修正。构建“标准-制度-培训-督查-提升”的人才管理循环，平时工作中保持高度警惕状态强化管理效率，建立公开、公平的绩效考核制度、评价机制，推动所有参与者由“被动应付”变为“主动参与”，以规范的流程调动团队质量管理的积极性，为员工的成长创造更好的空间，竭力消除人才浪费[15]。

3.4 从患者的需求出发构建医院服务体系

秉承“以人民健康为中心”的思想，从患者需求出发改进医院服务质量。医院要从患者的就医体验中寻找和挖掘医院管理容易忽略的“死角”[16]。深入了解患者期盼，虚心听取群众意见，以群众身份全流程查找就医流程中存在的问题，集思广益，构建以患者为中心的服务体系。设计科学便捷的就医流程，降低群众就医成本，方便患者就医。倡导医学人文精神，切实改善服务态度，渗透到和贯穿在实际医疗工作中，形成各个科室部门、所有工作岗位人员展现患者最优体验的具体操作，提升患者就医体验。

3.5 依托信息化完善医院服务管理

依托互联网和移动技术进行医院服务的动态监测、阶段分析。充分利用信息化手段，完善患者就医体验数据收集、综合分析，形成完整客观的患者体验满意度评价机制，为医院服务质量、服务流程及患者满意度的持续改进提供依据。满意度是医院管理成效的重要指标。有关服务的投诉率环比下降35%，在福建省卫健委开展的公立医院满意度测评中医院患者满意度持续上升。

综上所述，循迹追踪法联合PDCAD在发现服务缺陷、再造服务流程、规范服务行为等医院服务管理方面有积极促进作用。但也存在一些问题，一是为使用工具而使用工具，二是跨部门沟通合作解决问题还需进一步磨合，三是信息支撑流程再造的细节还需进一步完善。课题组下一步将在全院广泛开展科学管理工具的使用培训及实践，最终达到全员、全程、全方位精益日常持续改善的目的。