朱秀茹
2020年2月烟台蓬莱区局(营销部)星火第三QC小组成立了,名字取之于“星星之火可以燎原”之意,企业管理工作中的QC活动虽小,但是小创新一步步开展也将成为企业高质量发展的助推器。星火第三QC小组是随着专卖市场管理工作的突破而成立的,它是以专卖管理骨干力量为主的改革创新团队,这个团队在行政许可管理、大户治理、市场监管中乘风破浪,带来了一股清风,为卷烟市场保驾护航。
近年来,随着“放管服”工作的快速推进,行政许可的申请、审批、发放及后续的监管、服务,成为行政许可工作的主要发展方向。根据要求,我们烟草专卖零售许可证的办证速度进一步提高,办理流程也更加简化透明,接下来如何做好“管”和“服”,是摆在我们面前的又一个难题。而具体到工作中,我们遇到的第一个问题就是许可证的延续年限,到底延续几年,依据什么延续,对于我们更好的“管”和“服”起到了关键作用。
《烟草专卖许可证管理办法》第三章审批与发放第二十七条规定:烟草专卖许可证的有效期限最长为五年,近几年,经常发生许可证延续工作扎堆办理的情况,大批量的许可证到期日期集中在一起,形成了所谓的“办证年”。蓬莱市局(营销部)曾经扎堆延续1562户, 45天的时间完成,据统计,稽查员每天要完成35户的告知、办理、送达工作,稽查员、证件管理员的工作压力大,加之时间统筹不均、工作调度混乱,导致工作效率低。就在这个时候,领导决定,让我们这个刚刚成立的星火第三QC小组将这个难题作为一次QC小组活动,利用科学的方法解决问题。那时候,我们只有4个人,有部门领导,有一线工人,还有我这个刚加入团队的新人,对于本次技术攻关活动,我们心里都没有底,毕竟涉及蓬莱辖区市场1900多户卷烟零售户,涉及专销融合工作。然而,小组会议上,当领导提出这个建议时,大家还是异口同声的答应着,这是任务,我们必须完成,而且一定会完成。
然而QC活动进展的并不顺利,在统计分析了2018年的数据后,大家采取头脑风暴想尽办法,最终针对许可证延续集中办理压力大、统筹协调混乱的情况,提出了两种办法,一种是增加人力,集中力量进行许可证延续,但是由于各岗位工作繁忙,最终执行不力。另一种办法是分散办证,可以将同一批延续户分设时限,但是由于办理年限没有参考文件,标准不一,只能征求稽查员的意见,因为稽查员更了解零售户的守法经营情况、租期、距离等,最终都由稽查员确立延续年限,但是由于没有形成统一的标准,大家观念不已,最终在分年限办理上没有达成一致。因此,小组重新梳理分析原因,围绕着“明确延续标准”“提高延续效率”两项重点工作作为QC活动的目标,进行逐一攻克。
思路一变天地宽,有了目标就有了前进的动力。小组成员与专卖、营销等相关部门的负责人开展集中讨论、征求意见,从工作流程、存在问题和攻关策略上总结分析,开展头脑风暴,通过层层剖析,加上小组成员利用鱼骨图进行分解,最终找到了5个末端因素,随后,小组成员通过现场调查、反复验证的方式,逐一对末端因素进行验证,最终确定了影响许可证延续效率的2个主要因素,这个过程进行的还算顺利,因为在因素分析时,将许可证延续的各个流程节点深入了解,所以在确定要因时,进展顺利。
找到了解决“办证年”的主要因素,接下来就是要解决它,小组成员针对这三个问题,着实下了一番功夫,起初,对于问题的解决方法我们想了很多种, 单就“延续年限的标准制定”上提出了3个对策——档位延续法、专销结合法、守法经营延续法,从专卖管理的角度看,守法经营延续法是最合理的,但是通过统计零售户的守法经营情况来开发现,能够办理延续1年的零售户占比2.73%,2年的占比11.73%,3年的占比28.5%,4年和5年的各占比28.5%。通过比率可以发现许可证延续的压力没有明显的转移和分散,工作压力仍积压在3年、4年、5年时限的的零售许可证延续工作上,没有达到均衡分配时间的效果。最终大家经过调查统计和比对分析,确立了专销融合延续法。
明确了延续的年限标准,QC小组开始实施对策,我们依据标准对辖区内的全部零售户进行了分类整理。但是在实施延续的工作中,要严格履行“”告知-收取-制证-送达”这一套流程,工作流程不能简化,但是工作效率要提升,我们在分析各个流程节点的耗时上发现,收取零售户的延续资料最费时,由于客户准备不及时、准备资料错误导致收取资料反复需要很长时间,制证时由于收取占用了很多时间,导致整理资料的时间压缩,稽查员没有选择延续年限,证件管理员等待材料提交的过程也是一种等待浪费。于是大家又针对“提升延续效率”想对策,这时候发生了一件紧急事件,稽查员刘文洋因为家中急事请假,这样一来,本来人手紧缺、延续时间紧急的工作又增加了困难,但是我们想到了当前的互联网技术,创新使用了“掌上通”技术,刘文洋一点没耽误许可证延续工作,他通过电话、微信告知零售户,并详细列出所需提交的资料,通过网上审阅检查资料是否齐全,通过微信、QQ等提交相关延续材料,资料准备齐全后通过网上预约确定提交材料的时间,这一创新的方法既避免了稽查员反复走访客户的浪费,又缩短了告知-收取-制证的周期,提升了工作效率。
“专销融合法”明确了许可证延续的标准,还形成了统一的规范——“延续年限指导规则”,这一规则实现了“减负”“流程化”。“网上办公”又减少了走访客户和等待的浪费,实现了“精简”“精益”。延续告知从1小时减为5分钟,收取资料从2小时减为5分钟,这些简单的数字背后代表着高效和精益管理。
一个杠杆能撬动地球,一个个小创新也能激发企业发展大引擎。规则明确了,工作有了规范,流程会更加顺畅,企业实现了高效运转。作为一个新成立的QC小组,我们凭借着精益求精的执着和求真务实的作风,最终解决了“许可证延续效率低”和“办证集中”的问题。创新永无止境,我们将继续发挥工匠精神,在放管服工作上、在专卖管理道路上潜心研究,不断创造企业高质量发展的助推器。