电子商务“最后一公里”配送问题分析

崔子怡 李家琪 刘一帆

摘 要：文章通过对当代购物主要群体开展的调查问卷进行了问卷调研分析，找出了物流中“最后一公里”存在的主要问题，即等待取件时间过长、信息泄露问题等;并在对这些问题进行了深入分析及科学SPSS分析的基础上，针对解决电子商务“最后一公里”配送问题提出了对应的措施建议。

关键词：电子商务;最后一公里;SPSS分析;取件时间;配送速度

本文索引：崔子怡，李家琪，刘一帆.<变量 2>[J].中国商论，2022（08）：-073.

中图分类号：F724.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）04（b）--03

随着电子商务的发展及经济的高速发展，人民对美好生活的向往越发强烈，其对寄取快递时的体验感受有更高的要求，因此解决“最后一公里”问题显得尤为重要。为调查消费者对物流“最后一公里”问题的看法，笔者针对河南省新郑市龙湖镇的部分消费者展开了问卷调查，所采取的调研方式是通过问卷星进行线上调研。此次调查问卷共设计题目七项，问卷的内容主要围绕消费者当下对互联网交互快递驿站的态度和目前线下快递站的现状进行了解。

1 电子商务“最后一公里”问卷调研报告结果分析

问卷回收情况：发放230份，回收219份，平均提交时间50.4秒，回收率95%。有效问卷回收率较高，其结果可作为研究结论的依据[1]。

1.1 调查结果

1.1.1 每月取件次数

有56.16%的消费者每个月取1～5次快递，25.11%的消费者每个月取5～10次快递，18.72%的消费者每个月取10次以上快递，由此可以了解到，虽然需求相对较少但是消费者基数大，所以消费者对于代取快递的需求是客观存在的。

1.1.2 取件等待时间

有54.34%的消费者平时从快递驿站取到快递需要等待10分钟以内，38.36%的消费者需要等待半小时内，等待一小时内的有5.02%的消费者，还有2.28%表示需要等待一小时以上。这极大降低了消费者对购物消费的满意度，而消费者对生活质量的要求较高，可以看出消费者对代取快递有较大需求，代取快递市场十分广阔。

1.1.3 对App的接受程度

有89.5%的消费者愿意通过App线上寄取快递，说明当下线上寄取快递产品的潜力和市场都非常大。

1.1.4 优惠券对消费者的吸引力程度

有68.04%的消费者表示如果寄取快递会派发一定金额的优惠券，会增加寄取快递的次数。可以看出，参与本次调查的消费者对于笔者所研究的方式有略微的积极性，但由于参答容量过小，笔者所得的结果会存在一定的误差。这就需要笔者采取一些改进措施，对症下药，精准对标需求。

1.2 调研分析

经调查发现，当下年轻消费者大多网购能力强，网购次数多，这导致寄取快递频率较高。但现在的大部分快递驿站由于快件较多、人手不足等原因，寄取快递效率低，消费者前去驿站寄取快递需要等待的时间较长。由于工作学习的缘故，快递到站后会时常忘记取。这些问题导致快递积压，加重快递驿站负担，导致寄取快递更加费时费力。

综上所述，笔者得出以下结论：

（1）不单靠快递代取的业务盈利，应增加、拓宽驿站业务所涉及的范围。

（2）在双11、618活动等快递量较大时期加强宣传，提供优惠以增加客户量和顾客黏性。

（3）针对取件次数的数量、频率，采取不同的优惠鼓励方案。

（4）选择合适的代取快递价格，顾客对价格敏感度较高，不能随意提高价格。

（5）快递行业与互联网智能密切结合。在小区周围配备快递柜，可以减轻快递员的压力，以方便消费者取件，只需在快递柜上操作即可，保护了消费者们的信息安全和隐私。

（6）提高快递代取人员的素质，与平台签订协约，协定不得私自泄露客户隐私和个人信息，以此来保障客户的隐私信息安全。

（7）快递服务提供的就是时效性，快递公司应利用互联网技术提高快递分拣速度，提高准确率。争取以最快速度将快递送到顾客手中。

2 电子商务“最后一公里”问卷调研结果SPSS分析

2.1 SPSS分析在处理调查问卷数据时的相关意义

SPSS目前是一款应用较为广泛的對数据进行处理的软件，其界面对于新手来说很友好，并且操作简单，只需要了解一些统计分析学的知识和掌握一些SPSS的基本操作原理，便可进行数据的处理与分析。

笔者利用“问卷星”收集大众的选择。共发放问卷230份，收到有效调查问卷219份。再将信息输入Excel 表格中，并存入 IBM SPSS Statistics 23 版进行分析。

2.2 差异性检验

根据表2的数据笔者可知，p值为0.046小于0.05，说明取快递等待时间长短与寄取快递会派发一定金额的优惠券，消费者会增加寄取快递的次数之间存在差异。

从表1可以看出，平常从快递驿站到取快递等待时间在十分钟之内的消费者有一半会增加寄快递的次数，而有一半不会。从快递驿站取快递时间超过10分钟的绝大多数人都选择了会增加寄取快递次数。而对于笔者所调查的河南省郑州市新郑市龙湖镇的消费者而言，取快递时间明显超过了15分钟，因此让许多消费者对快递服务不满，需要一个平台来解决这其中的矛盾。

2.3 相关分析

查阅相关资料后发现，“相关分析法”是相关研究中常用的方法，本次笔者采用的是SPSS23版本进行系统分析。

据表3的数据显示，笔者所调查的各变量之间存在明显的相关性。例如，“如果寄取快递会派发一定金额的优惠券，您会增加寄取快递的次数吗？”与“如果寄取快递会派发一定金额的优惠券，您会增加寄取快递的次数吗？”之间的相关系数为0.44;而“您是否愿意通过App线上寄取快递？”和“如果寄取快递会派发一定金额的优惠券，您会增加寄取快递的次数吗？”之间的相关系数则为0.18，等等。从表3中，笔者可以得出以下结论：

对于那些每月寄取快递次数更多的人来说，他们对于派发优惠券奖励的措施更加认可。对于那部分愿意在App线上寄取快递的人群，他们在快递派发一定数量的优惠券时更愿意增加其用App寄取的次数。

3 电子商务“最后一公里”配送方案中出现的问题

通过对调研报告的分析，笔者发现以下几个问题是被调查者反映最多的，由此笔者从以下幾个方面对具体问题进行具体剖析。

3.1 等待取件时间过长

调研结果显示，有45.66%的消费者平时在快递驿站取件后真正拿到快递需要等待至少半个小时。众所周知，受疫情影响，各小区人员监控措施十分严格，一般不允许快递人员随意进出，消费者需要自行到小区门口去取快递，这极大地降低了消费者对购物消费的满意度。因此，提高快递派发效率的方法显得更为迫切[2]。

3.2 害怕信息泄露

随着我国经济的快速发展，九年义务制教育的普及，人们对个人隐私越来越看重。据前瞻产业研究院《2016—2021年中国信息安全行业发展前景与投资战略规划分析报告》显示，仅2015年，网民因个人信息泄露、垃圾信息、诈骗信息等现象导致总体损失约805亿元，人均约124元。可见个人信息泄漏带来的危害之严重。据此可知信息泄露问题形势严峻，保护个人隐私安全问题刻不容缓。

4 电子商务“最后一公里”配送模式的改进建议

4.1 电子商务“最后一公里”问题解决方法

关于电子商务“最后一公里”难以送达的问题。目前快递网点都在小区外，等待的人多且取件速度慢，小区可以在不影响正常秩序的情况下， 考虑开设快递人员的专门通道，或者在各个楼下设置暂存点，由所雇佣的小区内的部分消费者运送至小区内快递点，降低快递人员出入小区的频率，降低风险。

4.2 信息保密问题解决方案

在中新网发起的消费者网购调查中，超过80%的网友表示有过网购信息被泄露的经历，有50%的网友对其所使用的网购平台信息保护程度不满意。调查显示， 网友关注度最高的两个方面是网站内部数据信息库的安全与快递单上的个人信息保护。针对保护措施，首先应加强各类网站内部数据信息库的安全程度，其次要防范物流运输过程中的信息泄露问题，最后消费者个人需要提高自我保护意识，收到快递后要采取一定的措施以防止信息泄露。另外，电商企业需要加大内部管理力度，严惩泄露消费者个人信息的行为，保障消费者的权益，从而全面提升客户满意度[3]。

5 结语

如今，经济高速发展，电商物流的发展日新月异。尽管近年来电子商务物流已经取得了较大的发展和进步，但类似于电子商务“最后一公里”配送困境还要引起重视。由于当下人们对电子商务物流的需求和依赖性持续增加，只有解决好快递配送中每个环节存在的问题，我国的物流业才能不断向前发展，消费者的权益才能得到更好的保护[4]。

参考文献

张青.家电行业供销合作关系稳定性影响因素研究[D].南京：南京工业大学，2013（1）：30-33.

马永红.电商物流“最后一公里”配送问题调查研究报告[J].商场现代化，2018，883（22）：30-33.

李建.衡阳市物流业与制造业良性融合互动发展的问题和对策探析[J].商场现代化，2018（22）：33-34.

葛思诗.电商物流最后一公里配送问题研究[J].物流工程与管理，2021，43，320（2）：81-84.

Analysis of the “Last Kilometer” Delivery Problems of E-commerce

Zhongyuan University of Technology  Xinzheng， Henan  451100

CUI Ziyi  LI Jiaqi  LIU Yifan

Abstract： Through the survey and analysis of the questionnaires aimed at the main groups of contemporary shopping， the article finds out the main problems of the “last kilometer” in logistics， including too long waiting time for pickup， information leakage， etc.， and analyzes these problems. On the basis of in-depth analysis of these problems and scientific SPSS analysis， countermeasures and suggestions are put forward to solve the “last kilometer” delivery problems of e-commerce.

Keywords： e-commerce; the last kilometer; SPSS analysis; pick-up time; delivery speed