基于模糊-熵权法的监理服务质量综合评价

王杨兴WANG Yang-xing；丘志杨QIU Zhi-yang

（广州高新工程顾问有限公司，广州 510000）

0 引言

监理是按照国家和行业的相关规范，向业主提供的有偿的技术性服务，监理单位的服务质量好坏，直接关系到建设工程的顺利与否。随着建设行业的发展，监理工作和监理制度都在逐步规范化和标准化。加强对建筑工程监理服务质量的客观评价越来越重要，一方面可以加强建设行政主管部门对工程建设监理行业的引导与管理，推进建设工程监理制度的发展与改革；另一方面业主单位的客观评价反馈，有助于监理企业不断改进自身的监理工作和提高监理服务质量，增强企业核心竞争力；而且监理企业也可以通过监理服务质量评价体系对建筑工程项目的监理服务质量水平和监理人员的工作能力和态度进行深入的了解和评价，从而采取有效措施激励监理人员的工作积极性，改进内部的工作制度，进一步提高监理服务的质量水平。因此，针对建筑工程监理的服务质量进行有效客观真实的评价，对建设行业的发展和建筑企业的运营都至关重要。

英乐[1]通过分析我国监理行业的发展和现状，找出目前工程监理存在的各种问题，建立综合评价模型进行评判。 鹿中山[2]等人分别对工程监理服务质量和安全监理服务质量进行了评价，并深入研究监理服务激励措施和机制，以期有效提升监理服务质量以及监理工作能力。周澍[3]通过建立基于DEA 的工作管理绩效评价模型，针对工程项目监理组织的机构管理绩效和工作服务质量进行评价。刘艳[4]通过问卷等调查分析工作，建立建设工程监理服务质量的评判指标体系，进行基于ANP 赋权的模糊综合评价。刘宏志[5]等人通过熵权法和云模型的组合，对监理工作和各种监理目标的实现情况进行综合评判。吴丹，刘宏志[6]通过建立PCA 模型，研究信息工程监理的评价方法。孙力[7]研究了项目管理与监理一体化的管理模式，论述其关键要点，总结其优越性，给出提升工程监理服务质量的具体措施。邓绍伦、薄卫彪[8]通过案例总结出项目管理服务与工程监理服务之间的不同特性，指出其差导性和两者间的联系，提出一体化服务模式有助于提高工程监理服务质量。鲍志清、王鹏[9]以某市的写字楼项目为工程背景，研究工程监理服务与项目管理服务之间的一体化管理模式的尝试，探索如何提高工程监理服务质量。黄光伟、任远飞、于小倩[10]通过分析工程项目集成化管理的模式，提出项目管理和工程监理一体化的特点和长处，研究如何提升项目管理和工程监理的服务水平。

1 构建监理服务质量综合评价指标体系

确定综合评价指标是各种评价工作的基础，选取的评价指标应该要考虑到能否全面地覆盖建设工程监理服务质量的全部关键内容。通过查阅相关文献和规范、参考建设主管部门领导和各参建单位专家的意见，以及总结工程实践经验，构建出监理服务质量评价指标体系，包括监理组织结构质量、监理工作策划质量、监理目标实现质量和其他监理工作质量等4 个一级指标以及17 个二级指标，如图1 所示。

图1 监理服务质量评价指标体系

2 确定熵权

熵的概念源于热力学，用来描述空间粒子的无序排列，由数学家Shannon 将其引入到信息论中，以表达系统的不确定性和离散程度。假设某个评价指标的熵越小，说明其越离散，则该评价指标所包含的信息越多，那么它在综合评判过程中的作用也就越大，其相应的权重越高。熵权值反映了各评价指标在影响程度上的大小，充分体现数据本身所包含的相关信息，可以有效排除人为的判断和操控，具有很强的客观性。其基本思路通过各个样本的实际数据求熵值和效用值，计算指标信息熵权值，综合考虑了指标重要程度和指标本身所提供的数量信息，最终根据各评价指标的熵权值来确定其权重。

2.1 构建原始评判矩阵

根据工程项目的评价指标数量为行数（假设为m），以评价等级的等级数量为列数（假设为n），建立m×n 的原始决策矩阵P=（xij）mn，（i=1，2…，m；j=1，2…，n），其中xij表示第i 个评价指标的第j 个评价等级的专家评价数量。

2.2 评判矩阵标准化处理

通过归一化处理对原始判断矩阵进行无量纲化转换，计算得到规范化的评判矩阵R（rij），其中表示第i 个评价指标的第j 个评价等级的专家评价数量频率。

2.3 计算评价指标的熵值

当rij=0 时，lnrij无意义，此时可取rijlnrij=0。

2.4 计算评价指标的信息效用值

指标的熵值最大值等于1，信息效用值取决于熵值的大小，两者之和为1。

2.5 计算评价指标的熵权（权重）

3 模糊综合评价

基于模糊数学理论的综合评判一般可以分为单级模糊评价和多级模糊综合评价，其基本概念和判断思路是通过模糊集合中的隶属度来取代以往传统集合中的属于或不属于。隶属度的范围处于[0，1]之间，某个指标的评价等级隶属度越趋向于1，表示某个指标越趋向于这个评价等级，属于这个评价等级的程度越大。多级模糊综合评价先评价最低层级的因素，然后逐级往上推进，最终得到最高层级的的评判结果，其步骤如下：

①确定评价因素集U。根据上述图1 中的监理服务质量评价指标体系，按照评判的需求，构建两个层次的指标，以充分考虑各种影响因素：

第一层为总目标因素集U=（U1，U2，U3，U4）=（监理组织结构质量，监理工作策划质量，监理目标实现质量，其他监理工作质量）。

第一层为子目标因素集U1=（U11，U12，U13，U14，U15）=（总监素质，专监素质，专业结构，监理设施，团队建设）；U2=（U21，U22，U23，U24），=（监理规划，实施细则，工作计划，准则规范）；U3=（U31，U32，U33，U34）=（质量控制，进度控制，投资控制，安全文明）；U4=（U41，U42，U43，U44）=（职业道德，工作态度，监理费用，组织协调）。

②建立评判等级集V。根据项目的评价需要，将监理服务评价结果划分为4 个等级，建立评判集V=（优，良、中、差）。

③一级模糊评价。采用加权平均型算法进行模糊合成，通过权数集Wi和模糊评价矩阵Ri计算一级模糊评价Bi为：

④二级模糊评价。把上述一级模糊评价的最终计算结果Bi作为一级评价指标Ui的单个指标评价向量，构建二级模糊评价矩阵，并根据最大隶属度原则，计算判断本次评价的等级。同时还可以根据工程的实际需求，对评语集V 进行相应的赋值，以期将评判结果数值化，方便不同项目之前的比对：

4 实例分析评价

组织建设主管部门以及业主、设计、施工等参建单位共8 名专家，组成专家评审团，对该工程的监理服务质量各个指标进行评判打分。根据每个指标的每个等级中评判专家的评判人数除以专家总人数，计算得到模糊评价矩阵R（rij），其中i 表示第i 个评价指标，j 表示第j 个评价等级，rij表示第i 个评价指标在第j 个评价等级上的频率。最终的考核及计算结果如表1 所示。

表1 工程监理服务质量考核表

4.1 计算各二级指标权重值

由表1 可得，一级指标监理组织结构质量U1下面的5个二级指标{U11，U12，U13，U14，U15}所构成的模糊评判矩阵为：

由公式（1）计算监理组织结构质量U1下面5 个二级指标的熵值为：

由公式（2）计算监理组织结构质量U1下面5 个二级指标的效用为：

由公式（3）计算监理组织结构质量U1下面5 个二级指标的熵权值（权重）为：

WU1=（0.4078，0.3043，0.1156，0.1345，0.0378）

同理可得到U2-U4下各二级指标的模糊评判矩阵，进行相应熵权的计算

U2-U4下各二级指标的熵值分别为：

EU2=（0.6477，0.5784，0.6855，0.4610）；

EU3=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）；

EU4=（0.6805，0.6477，0.8805，0.8427）

U2-U4下各二级指标的效用值分别为：

DU2=（0.3523，0.4216，0.3145，0.5390）；

DU3=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）；

DU4=（0.3195，0.3523，0.1195，0.1573）

U2-U4下各二级指标的熵权（权重）分别为：

WU2=（0.2165，0.2590，0.1933，0.3312）；

WU3=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）；

WU4=（0.3368，0.3714，0.1260，0.1658）

4.2 计算一级指标权重值

根据公式（2）计算出来的各效用值，计算对应的一级指标的熵权值（权重值），计算过程如下所示：

4.3 进行模糊综合评价

①根据公式（4），有BUi=WUi·RUi，进行一级模糊综合评判，结果如下所示：

BU1=（0.5848，0.2269，0.1458，0.0326），表明针对指标监理组织结构质量，专家评判组认为优的权值为58.48%，良的权值为22.69%，中的权值为14.58%，差的权值为3.26%。

BU2=（0.6921，0.1885，0.1193，0.0000），表明针对指标监理工作策划质量，专家评判组认为优的权值为69.21%，良的权值为18.85%，中的权值为11.93%，差的权值为0.00%。

BU3=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明针对指标监理目标实现质量，专家评判组认为优的权值为50.40%，良的权值为35.42%，中的权值为11.26%，差的权值为2.92%。

BU4=（0.5040，0.3542，0.1126，0.0292），表明针对指标其他监理工作质量，专家评判组认为优的权值为50.40%，良的权值为35.42%，中的权值为11.26%，差的权值为2.92%。

②根据公式（5），进行二级模糊综合评判，结果如下所示：B=W·R=W·（BU1，BU2，BU3，BU4）T=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195），表明针对整个项目的监理服务质量，从总体上考虑，专家评判组认为优的权值为59.18%，良的权值为26.62%，中的权值为12.25%，差的权值为1.95%。按照最大隶属度的原则，本工程的监理服务综合评判质量为优。

如果需要将评判结果数值化，以方便不同项目之间的监理服务质量进行比对，可以为评判值赋值V=（优，良，中，差）=（90，80，70，60），最终的模糊评价得分S=B·VT=（0.5918，0.2662，0.1225，0.0195）·（90，80，70，60）T=84.30 分。

5 提升监理服务质量水平的措施建议

5.1 提高监理人员的自身综合素质

监理服务工作的质量取决于监理工作人员的整体水平，监理企业要提升监理服务的质量水平，首先必须提升监理工作人员的自身综合素质，包括专业知识、工作投入和职业道德等方面，不断对项目的监理人力资源进行优化，提升各专业人员的配置。在控制监理服务质量水平的时候，要坚持以人为本的管理观念，提高员工的积极性和工作投入度，培养员工的职业责任感和集体荣誉感。加强对员工的职业培训和指导，实现监理工作的规范化和流程化。定期开展业务培训，监督监理理人员对专业技能知识的学习和掌握，熟悉行业的最新动态和前沿施工技术规程。

5.2 做好监理工作策划，完善监理服务质量体系

监理实施规划是项目监理组织机构对监理工作的全面策划，也是有效提升监理服务质量水平的基本手段和保障。要让项目上的监理人员全员参与监理规划的制定工作，对工程项目的难点和重点进行细致的剖析，针对安全隐患作出有效的监理预控。制定监理工作流程和制度，加强监理工作的规范化，保证质量控制、进度控制、投资控制和安全文明施工等监理目标的顺利完成。强化监理组织机构的组织协调能力，加强与项目参建各方主体的沟通和联系，保障监理工作的正常顺利开展。

5.3 加大现场监理设施和设备的投入力度

在工程建设领域，优质的工程监理服务必须以先进的各种检测设备作为基础。功能强、效力高的设施和设备等硬件支撑能够给监理服务直接提供有效、详实的各种相关数据，为监理决策提供及时可靠的依据。如果监理企业为了削减成本，没有全面保障工程监理所需的办公及检测设备，将会严重影响到监理工作的顺利开展，监理服务质量水平自然也就得不到提升。因此，监理企业要提升公司的监理服务质量水平，提高自己的市场核心竞争力，必须在后勤方面给予项目监理机构足够的保障，加大硬件设备的投入力度。

5.4 进行监理服务内容创新，提升监理服务内容的含金量

传统的监理工作往往只侧重于附加值比较低的质量、安全和资料管理等内容，可替代性比较大，监理服务内容的含金量不够高。要提升监理服务的质量水平，必须对监理服务的内容进行改革和创新，努力提升监理服务内容的层次，充分发挥监理企业的工程经验和项目管理能力，走高端的工程咨询和工程管理之路，才能使监理服务内容和服务质量有质的提升。

6 结语

对建筑工程监理服务质量进行综合评价是一个复杂的评判过程，影响的因素和层次都比较多。本文采用熵权结合模糊理论的方法对工程监理的服务质量进行评判，通过建立一个由评价监理服务质量的指标体系所组成的评判矩阵，计算各指标的熵权，然后按照二级模糊评价的原则对项目的监理服务质量进行综合的评价。较好地将主观信息和客观信息结合在一起，既充分地利用了专家的经验和判断能力，又能有效避免主观因素过多的缺点，使整个评判的过程和结果更加客观，并且可以进行定量化处理，方便不同项目之前的比对，具有较高的科学性和可行性，可以为类似工程的监理服务质量评价提供借鉴和参考。评价指标的全面考虑，可以督促监理单位从各个方面做好监理工作，有助于监理服务的提高。