浅谈古田高速公路服务区运营管理信息化建设

郭 娜

(福建省高速公路集团龙岩管理分公司，福建 龙岩 364000)

1 概述

近年来，福建省高速公路实现了跨越式发展，服务区网点分布更加密集，重要性也越发凸显。然而与各服务区快速建设形成鲜明对比的是，各服务区的信息化进程却显得相对滞后。高速公路服务区管理面临着两难选择：是继续维持现状，遵循传统人工管理？还是大刀阔斧进行信息化建设？这成为管理者无法回避的问题。实际上，在信息化飞速发展的大环境下，服务区信息化建设及现代化管理已经成为了不可阻挡的趋势，这也是近年来备受探讨的热点专题。对于服务区信息化建设，除了服务区自身管理之外，还应服务于系统内外管理，最终将信息化建设及应用成果服务于广大司乘人员，为人民群众美好出行提供舒适、便捷的体验。

目前，各服务区之间圈地自管，服务区的各项业务功能、信息无法及时共享，更无法协同服务、合作，又由于现有的信息化系统操作起来较为繁琐，基层员工年龄较大不会使用等原因，信息设备形同虚设，信息技术的使用率不高，导致智慧服务系统很难发挥其价值。但是，在服务区建设规模不断扩大的情况下，服务区信息化建设需求也在不断提升，以龙岩高速公路服务区为例，原有13对服务区和3个停车区，近年又新增稔田代管服务区，服务区越来越多，管理难度也越来越大，若不加快信息化建设进程，今后管理方面将出现很大的难题，需要的人力物力将倍增。如何通过有效信息化手段，将智慧服务引入服务区是摆在决策面前的一大难题，基于此，本文以古田服务区为例，浅谈智慧化服务的应用和前景。

2 古田服务区智慧服务信息化应用

古田服务区地处上杭县古田镇，位于厦蓉高速177公里处，2007年12月投入运营，占地145 亩，月均断面流量90万辆次以上，月均接待旅客18万人次，古田服务区先后荣获“全国百佳示范服务区”“五星级服务区”“全国高速公路旅游特色服务区”“红色文化宣传教育基地”“古田红色文化宣传教育共建基地”等荣誉称号。古田服务区于2018年进行了提升改造，随后紧跟集团部署安排，引入信息化管理功能，古田服务区现有信息化管理应用主要体现在以下几方面。

2.1 智慧服务平台

服务区管理员可借助智慧服务区平台系统进行经营数据分析、顾客评价、移动巡检、考评管理等，并实现了网页版、手机软件App和微信小程序端的实时运用，实现了信息大数据后台汇总和技术支撑。下设多级权限、多级授权管理模式，实现了服务区、加油站、充电站、门店、停车场、汽修店等相关基础信息数据管理，对服务区有关经营数据采集接口、卡口流量监测数据接口、收银视频监控接口、非现金支付接口实现了统一管理，大大减少了纸质信息化登记的繁琐工作，避免了纸质数据丢失或因时间长久导致查找困难。

2.2 经营数据系统

经营数据采集分析系统集古田服务区经营数据采集、统计分析、经营监管、非现金支付等于一体的应用系统，实现古田服务区各经营商户数据的统一汇总和共享；实现古田服务区经营状况的实时分析与掌控；实现各级管理部门对古田服务区各商户的实时动态监管；同时支持非现金支付，提高了收银效率。为精准营销及创新商业模式提供支撑，增加了点单率，提高了买单率，也提升了司乘人员对购买情景的满意度。

2.3 收银稽查和零售管理

在古田服务区便利店收银台加装了可识别收银事件视频探头，并将视频及拍摄的收银事件等信息接入智慧服务区平台，结合经营数据采集的订单数据，进行有效稽核，避免跑单、漏单等行为。加强了对便利店的监管，也约束了店员的行为规范，同时保证了收银的安全。

2.4 视频监控系统

主要应用于古田服务区日常视频监控，包括古田服务区外广场、停车场、餐厅、加油站等重要场地的视频监控，加强了重点场地的监管，发生问题时可进行监控回放，保障服务区的环境安全。

2.5 手持巡检系统

古田服务区移动巡检系统主要应用于服务区日常移动巡检的应用，通过服务区4个管理人员每日巡检4次，6个保安员每日2个班次：早班(8∶00～20∶00)，晚班(20∶00～次日早上8∶00)，每个班次巡检6次，在巡检过程中，使用专用巡检手机扫描张贴在各巡检点的二维码，实现精细化巡检管理，提高服务区日常运营管理水平。消除了敷衍巡检、巡检未到位的问题，让巡检工作切实落实到各个点位；加强巡检人员考核，提高巡检人员的责任心；实现任务闭环处理，及时消除隐患，防患于未然；同时也为日后突发事件的处理提供方便的条件及重要的依据；减轻巡检人员工作负担，提高巡检质量和工作效率。应用巡检系统后，管理员和保安员定点定时巡检有依可查、有据可寻，保障了古田服务区的日常巡查真正落实到位。

2.6 服务区考评系统

服务区考评管理系统主要包括服务区达标创星考评功能以及服务区等级评价功能，如图1所示。例如，要对古田服务区达标创星进行考评，由龙岩经开公司负责人发起任务分配考评古田服务区并选择考评人，考评人员根据分配的卫生间、便利店、汽修、加油站等考评任务进行细项考评。相关人员可以对考评任务进行查看，以及对达标创新考评结果生成文档报告。传统考评使用纸质操作，需要在现场考评时对上百条细项进行填写，耗费时间的同时在后续的归档整理中造成大量纸质文件浪费，且没有照片依据。引入信息化考评系统后，服务区等级评价时可以对服务区各个类目进行评分与问题拍照，对已评分的服务区进行查看，以及对已评分的服务区生成文档报告。考评任务完成后，由相对应的服务区进行内容整改，实现考评闭环，避免了整改漏洞的发生。该系统的应用提升了高速公路服务区运行管理水平和效率，实现了服务区考评管理的规范化和便捷化，具有权限的相关人员可随时随地查看考评情况，同时也实现了各级管理部门对服务区整体情况的分析，为服务区等级评定提供数据支撑。

图1 服务区考评系统

2.7 顾客评价系统

服务区是高速公路对外窗口的一张重要名片，进入服务区的司乘人员都有享受公共场所设施设备的权利，服务区顾客评价系统的应用可以更好地对服务区服务水平进行监督，发挥了人民群众的监督职能，在服务区便利店、卫生间、餐厅等公共场所都张贴有醒目的评价二维码，顾客可直接使用手机扫描进行评价。促进了服务区卫生和服务质量水平的提升，通过社会公众评价的大数据，可作为服务区考核的依据；并且对发现的问题及时处理，有助于提升服务区窗口形象；建立顾客评价反馈机制，更好地提升顾客满意度。

2.8 车辆出入区检测系统

对于车流量较大的服务区，特别是在节假日拥堵时段，服务区入口匝道的空余车位显示牌作用巨大，司机可通过显示牌的提示，快速了解该服务区的车位情况。该系统主要是监测进出服务区的车辆情况，对进出服务区车辆类型进行观察和记录，实施有效的监督，实现服务区出入口车流量数据的统一汇聚与共享，实现对服务区车流状况的实时动态监测与掌控。

2.9 自助查询服务系统

服务区自助触摸屏查询一体机系统是结合福建省高速公路闽通宝App路况信息、出行路径导航、服务区介绍、周边旅游、闽通卡消费查询等功能，为司乘人员提供多渠道、全方位的路况信息等自助查询服务。司乘人员可通过一体机查询到达目的地的导航路线、拥堵情况、周边旅游景点路线等实用信息，对于不擅长使用智能手机的司乘人员来说尤为方便，并且该系统提供的有效信息比网络信息更实时、更准确。

2.10 智能扫路机

古田服务区引进智能扫路机，在服务区休闲道路和广场等宽阔地段采用自动扫路车进行大面积清洁，可以充分利用夜间时间，降低白天道路压力，提升整体效率，同时降低了环卫工人在极端天气、节假日、漫长工时压力下的事故发生率，保障了服务区清扫工作的安全性。

2.11 AR全景系统

古田服务区创建了全景AR系统，拥有360°超广角视野(见图2)，将古田服务区所有区域细节融入其中，让人民群众通过网络就能沉浸式体验古田服务区特色景观，了解古田服务区多样场景，感受古田服务区红色文化，扩大古田服务区的社会影响力。

图2 古田服务区全景AR系统

3 结束语

古田服务区运营管理信息化、智慧化的应用实践表明，利用信息化、大数据、人工智能等先进信息技术可实现信息化管理，能够推进服务区管理的转型升级，对于提高管理工作效率、降低管理成本、保障服务水平有极大促进作用。我国以建设交通强国为目标，推进服务区信息化建设是交通运输体系的改革重点。通过信息化管理升级，有效提升服务区入区率，提高服务区公共安全及管理水平，实现服务区精细化管理、实现降本增效，最终为人民群众带来更加舒适的出行体验。