人性化护理在门诊导医分诊中的应用

黄玲

【摘要】随着社会的不断发展以及人民生活质量的不断提高，人们对于服务行业的要求也是越来越高。在新医改的大背景下各个医院单位都着力于提高本院的服务水平， 作为医院服务水平的一个外在表现，门诊导医的设置以及科学人性化护理至关重要，作为社会服务的重要组成部分，医院服务质量的好坏对于提高我国居民的健康水平、维护良好的医患关系以及促进我国医疗卫生事业的发展具有重要意义。在医院建设中设置门诊导医，并不断加强门诊导医护士的人性化护理，能够最大限度的为患者营造一个良好的就医环境，提高医院的服务水平，带动了医院在新形势下的快速发展。

【关键词】人性化护理;门诊;导医分诊;运用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2026-5328（2022）01--01

导医服务顾名思义意指在门诊由护理人员听取患者主诉后，指导其到相关科室就医的服务过程。在通常情况下，大部分患者对于一家医院整体布局，包括相关科室分布、就诊先后顺序、本院诊疗特色科室、部分专科医生信心等具体情况并不了解，对于自身疾病情况不了解及不清楚挂号流程的情况下，就需要导医人员帮助，而专业的前台服务及就诊咨询，可帮助患者尽快就诊。本文研究在门诊导医服务工作中实施优质护理服务原则的应用效果，现报道如下。

1 人性化护理在门诊导医分诊作用分析

1.1 咨询服务作用

现代许多医院在医院的规模上来说比较大，患者在就诊时面对陌生的医院环境常常会出现束手无策的现象，再加上来医院就诊的患者中有大量的老年人以及知识文化程度较低的患者，在进行就诊时常常找不到对应科室， 导医的设置能夠为这些患者提供必要的信息服务，或者能够直接引领患者到达目的地接受治疗。 现代医院的分科比较细，患者在入院时由于不了解自己的病情状况，常常不知道选择哪个科室诊治疗，导医需要帮助患者进行准确的判断，并帮助患者确认应该就诊的科室。

1.2 导向作用

现代的医院模式常常需要办理各种复杂的手续，而许多患者及家属并不能进行妥善的办理，或者是找不到相关的办理窗口， 这时导医就能够发挥其导向作用，帮助患者解答疑难，并引导患者进行相关手续的办理。 或者当患者需要面临多项检查时在找不到检查科室或者是在检查完之后需要等待休息时，导医护士能够为其提供良好的引导，为患者提供完善的治疗护理服务，同时也能够加强患者与医院的信任感，对于医院的发展以及患者的治疗都有着十分积极的意义。

1.3宣传作用

在面对初入医院的患者时，导医能够根据计划进行有针对性的宣传。 宣传的内容涉及多个方面：医院的整体概况、医院的特色、医院的先进设备及技术等等，帮助患者对于即将就医的环境有一个清楚的认识;另外就是可以向患者宣传健康知识， 通过分发健康知识宣传册，结合导医护士的耐心解释，帮助患者了解相关病症的治疗知识;同时也能够打消患者由于对于自身病情的不了解所产生的恐慌焦虑情绪，提高患者的就医依从性。

1.4 观察患者病情的作用

导医护士应该具备扎实的临床知识，能够对不同患者的病情进行简单的观察和处理，协助医生做好患者的就诊治疗工作。 由于在医院就医时常常会出现患者较多、候诊时间较长的现象，此时导医护士对患者的病情观察就显得非常重要，导医应该及时对患者病情进行观察和记录，对于突发状况要进行及时的处理或者及时协调医生正确解决，为患者的治疗提供最大化的支持。

1.5 健康教育的作用

由于医院是健康教育的中心部门，在对民众的健康教育中发挥着积极的作用，而导医平台则是进行健康教育的首要平台，导医护士能够根据医院的治疗特色以及患者出现的常见病、多发病、服药知识、饮食保健、康复训练等多方面对患者进行耐心的讲解和指导教育。 并且做好对患者的疑难解答以及心理疏导等工作，帮助患者正确了解自己所患病症，建立治疗和康复的信心。 这些不仅能够实现良好的健康教育的作用， 而且体现了医院的人文关怀，有利于患者进行积极的治疗，提高治疗效果。

2 人性化护理在门诊导医分诊中的应用

2.1 医院门诊导医的职责要求

①门诊导医台工作人员应做到工作着装整齐、注重仪表，应着淡妆，表情需面带微笑，服务热情，使用文明及礼貌用语接待每一位前来就医患者，坚持为人民服务的精神。注意依据各个年龄段及根据患者的文化水平正确与其沟通，在任何情况下均需保持理智，不与患者起冲突，门诊科室应定期对护理人员进行培训，学会站在患者角度看问题，掌握一定语言技巧。②护理人员应掌握各个科室常见病相关知识，以便更加准确为患者进行分诊，护理人员需要自主学习各种常见病症状、主要体征等知识，定期进行培训，以便对患者进行顺利快速分诊。导医人员也需要掌握一定急救技能， 如心肺复苏等，科室定期进行培训并要求工作人员熟练掌握。③科室应制定一系列完整的紧急事件处理流程制度，将科室所有人员职责分工明确，提高导医人员工作能力及自身应变技能。导医护理人员在某些时间点里可能还需要解答患者各方面问题，如患者会咨询化验单上的各种数据代表什么意义，门诊科室应加强对导医人员相关方面知识培训，要求其掌握相关化验指标的正常标准值，并能够给予患者一个专业答复 。④制定门诊严格上下班制度，要求工作人员每天提前十分钟到岗，时刻保持工作区域环境干净卫生，为患者营造一个良好就诊环境，熟悉了解医院相关制度及规定。护理人员自身专业素质应过硬，具有一定洞察力，能够依据患者自身表现及口述内容，为其进行准确分诊。此外工作人员还需要掌握一些疾病恶化先兆， 以便安排就诊先后顺序，导医人员应负责|门]诊大环境正常秩序及维持一-个稳定就医环境，遇到有纠纷的情况，应及时上前制止，给予双方均能接受的解决方案，劝解部位患者排队就诊，尽量减少争执。⑤遇到身体不便患者应主动上前帮助，为其提供便利，对于患者的问题需要耐心解答，指导其相关检查室具体方位，在导医台为患者发放疾病宣传手册，反复提示患者相关流程及需要保存完好的资料，避免不必要操作，科室应具备绿色通道，对于病情危重的患者优先就诊。要求导医护士在进行导医服务时按照相关的服务礼仪进行患者的接待和送走，坚持微笑服务。 由于医院导医是医院的一个形象窗口，导医护士应该在外在形象上保持良好的状态，应该具有整洁大方的仪表，对患者持有耐心的服务态度，尽量在短时间内为患者创造一个轻松温馨的就医环境，这就能在很大程度上缓解患者的不良情绪。在导医护士的选择上，应该首先选择正规护理专业毕业的专业毕业生，在入职之后，要对护士进行全方位的培训和提升。 在选拔时要坚持“两个标准、两个门槛”的选拔原则，即护士应该具有扎实的理论基础，也要具有良好的实际操作技能; 既要有热心服务的意识与能力，也要有良好的职业生涯发展规划。 在对新的导医护士进行培训时应该重点培训护士的专业知识、操作技能以及高超的人际沟通能力。在导医护士的岗位职责上应该要明确护士的职责，既要有宏观的指导也要有细节的约束，实现对导医护士的全方位管理。 选择优秀的护理人员，对护理人员进行基本服务意识的要求是明确医院门诊导医的两个重要组成部分。 对于具体细节问题，各个医院应该依据该院的实际进行详细的规划和落实。

2.2 以患者为中心，坚持以人文本

简单概括就是在最短的时间内最大限度地满足患者的需求。 在对门诊导医的护理管理上应该将“精益”的服务理念对患者进行渗透，帮助导医护士建立起全心全意为患者服务的意识，尽最大能力帮助患者。 要争取让患者能够在就医时随时随地都能感受到护士的关怀和细心照顾，在潜移默化中提高患者的就医满意度，这对于患者接受治疗是极有帮助的，特别是在一些危重疾病的患者治疗中具有更加明显的效果。现代医院的管理模式也更加强调以人文本，在这里不仅要求医院要站在患者的角度進行积极的医院管理，做好医院门诊导医工作，同时要求医院在对待导医护士时也应该做到以人文本，在对导医护士进行管理时也要照顾到护士的实际和切身利益，也要最大限度地保障护士的利益。 建立相应的奖励、激励措施，调动广大导医护士的积极性，提高服务质量和服务效果。 实施人性化的管理能够提高护士的认同感和归属感，能够使护士将更多的精力投入到对患者的服务中去，也能直接实现护士对于患者的人性化服务，从而形成一个良性循环，提高医院的服务质量和患者的就医满意度。

3 结语

在门珍与导医护理工作中加强实施人性化护理模式，提高工作人员责任心，热情接待，本着为人民服努的精神，对每一位患者真诚相待，以良好精神面貌示人，掌握相关疾病常识症状及特点，为患者正确分珍，提高患者满意度。

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