心理学视角下的档案利用服务研究

黄玉花

摘要：新时期档案利用工作面临着新的挑战。该文提出将心理咨询的各种技术科学、巧妙地运用到档案利用工作中，以改善档案利用服务关系和档案利用效果，并且建议加强档案工作者自我心理保健、美化阅览服务区空间环境等提升档案利用服务水平。

关键词：档案利用 心理咨询 档案馆服务

随着社会的进步、经济的发展，人们的档案利用意识越来越强，对档案利用服务的要求也越来越高。将心理学的理论和方法运用于档案利用服务工作，有助于建立良好的沟通关系，进而有效提升档案利用服务水平。本文所提及的心理学的理论和方法主要涉及心理咨询技术，以及心理保健和心理暗示等。

心理咨询（counseling）是指运用心理学的方法，向心理适应方面出现问题并企求解决问题的求询者提供心理援助的过程。[1]心理咨询主要技术包括倾听技术、提问技术和面质技术。倾听技术是指借助言语或非言语的方法使来访者能详细叙述其所遇到的问题，充分反映其所体验的情感，以便档案工作者对其有全面的了解和准确把握的过程。倾听又包括如下贯注行为：仪表、语调、目光接触、面部表情、人际距离、身体姿势、时间控制、实物环境等。

提问技术是指使用带有疑问词或问号的言语以引出或获得及求证他人的意图，即档案工作者可以提出需要来访者思考、解释或回答的问题。它包括开放式提问和封闭式提问。开放式提问通常不能用一两个字作答，需要来访者做出非常具体的回答。它能引出一段解释、说明或补充资料。封闭式提问是指对方只需要用“是”或“否”来作答的问题。例如，“您要查找什么材料”是一个开放式问题，而“您要复印干部履历表，是吗”则是一个封闭式问题。

面质技术是指档案工作者运用这种技术来描述来访者的感受、想法和行为中所存在的明显差异、矛盾、冲突或者含糊的信息。[2]面质技术中的合理情绪疗法认为人们认知、情绪、行为等问题的组成要素有以下三个：诱发性事件、不合理信念和结果。同时，造成问题的原因不在于诱发性事件本身，而在于人们对诱发性事件所持有的不合理信念、看法和解释。要消除情绪困扰及行为问题，档案工作者应从改变来访者的不合理信念入手，并通过质疑的方式对来访者的不合理信念进行正确引导。面质技术要求档案工作者首先要稳住来访者的情绪，然后择机指出其不合理的甚至错误的理解，从而建立良好的档案利用工作氛围。

档案工作的总体目标是要充分发挥档案的作用，为社会各项事业服务，为公众服务。[3]服务性是档案工作的基本属性之一，是檔案工作赖以生存和发展的基本动力。[4]档案工作者需要根据来访者心理发展变化的规律，将心理学的有关知识和技术方法，科学、巧妙地运用到档案利用工作中，因势利导地帮助来访者解决问题，从而达到提高档案利用服务质量并充分发挥档案价值的目标。

（一）建立来访者与档案工作者之间的良好信任关系

来访者来自不同行业，其需求利用目的往往不同，在档案利用过程中的心理状态表现也不尽相同。尤其当来访者初次涉足档案馆时，其身处陌生的环境，且对档案利用手续、档案检索工具等不太熟悉，不知如何获取自己所需的档案材料，心理上容易紧张、焦虑。来访者内心渴求档案工作者的关注并渴望得到帮助。当其需求得不到满足时，他们会对档案馆内的服务产生怀疑及不信任感。[5]

档案工作者通过倾听、交谈等贯注行为技术能让来访者感觉到热情、尊重、温暖，并消除他们的不信任感，给其留下良好的第一印象，进而有利于建立良好的档案服务关系。眼睛是心灵的窗户，目光接触是传递信息的重要手段，它可以传递最细微的情感。目光柔和、友好、专注能给来访者传递温暖、信心和希望。亲切的笑容能让来访者感受到友好和放松。声音也能表达丰富、细微的情绪和情感的变化。一般讲话声音放大，往往表示警告或厌烦之情；声音变小、减弱可能表示心情不悦或失望；说话的语速很快，往往表示紧张、焦虑和急躁。胳膊抱在胸前则会给来访者带来被拒之门外的感觉；身体微微前倾能给来访者一种受到尊重的感觉，如果后仰则有拉开距离或不在乎的暗示。另外，档案工作者与来访者交谈时的距离也要适宜，距离太近容易让其有压迫感，而距离太远会使其感觉受到了慢待。

（二）协助来访者理清查询目标

在接待时，档案工作者会遇到没有明确需求的来访者，此时如何引导就显得很重要。档案工作者在服务过程中有责任倾听、引导及协助来访者理清思路。

倾听不仅是听懂语言表达出来的东西，还要听出交谈中所省略的和没有表达出来的内容。如来访者前来获取凭证材料时，由于档案工作者仅仅按照访者要求复印材料而忽略倾听、理解来访者的真正需求，则容易导致来访者拿着这些材料到其他部门办事时发现凭证材料不齐全又需返回到档案馆复印其他佐证材料的情况。这非常容易导致来访者心生不满，对档案馆产生不良印象。

对于查找目标不是很明确的来访者，档案工作者可以用典型的开放式提问句式“是做什么用途”或者“为什么要查找这个材料呢”等。通过开放式提问，档案工作者能得到更多具体、丰富的信息。从来访者的叙述中，档案工作者可以理解、分析出来访者潜在的利用需求，进而提问“XX部门只要求补充这一个材料是吗”等，让来访者根据自己情况做出具体回答，逐步引导来访者核实确定所需的全部材料，尽量做到让来访者“少跑路”。

对于非常健谈但需求比较模糊的来访者，其易出现表达没有方向性的问题，容易跑题，造成双方纠结于某个细节问题，从而导致工作效率低下，甚至双方都渐生不满。在此情形下，档案工作者可以灵活运用封闭式提问适时中止其叙述。例如，档案工作者可以问“您要找的文件是某年的，对吗”或“文件是关于某某内容的，是吗”等加以引导。这种提问有较强的收束倾向，有利于聚焦谈话获取信息，从而节省时间，达到使来访者高效获取所需档案材料的目标。

（三）及时有效地化解冲突矛盾

在实际档案利用服务工作中，经常出现这种情况：来访者已辗转多个部门查找相关凭证，但无一所获。他们寄希望于档案馆，当被告知档案馆没有所需资料时，最后一线希望也破灭了。此时来访者会认为是档案工作者没有认真查找，敷衍了事，从而感受到自己遭遇了不公平、不公正的对待，于是可能会辱骂檔案工作者，甚至发生不可控行为。

为了及时、有效地化解档案利用行为过程中可能发生的矛盾，档案工作者首先要理解来访者愤怒情绪产生的原因：查档利用反复受挫折而产生愤怒。愤怒的人对人、对事的看法会发生变化，并且倾向于用带有极明显的主观情绪色彩的词汇来表达内心的愤怒。不合理的认知是引起愤怒情绪的重要原因之一。此时，档案工作者可以让来访者先坐下休息，鼓励当事人把自己的情绪表达出来，以稳定来访者的情绪；或可以用面质技术，和颜悦色地指出其错误认知，使其理解事实真相，同时理解他人。在这种情况下，档案工作者运用倾听、面质技术，能有效地帮助来访者控制愤怒情绪和行为，避免冲突的产生。

档案利用服务工作可以说是档案工作联系群众、服务群众的纽带。[6]心理咨询的运用能构建更加和谐的档案服务关系，为来访者提供“走心”的优质服务，但为进一步提高工作成效，还需要注意心理保健和心理暗示等的作用。

（一）加强档案工作者的自我心理保健

档案利用服务是一项直接和公众打交道的服务性工作。档案工作者的服务态度至关重要。档案馆事务繁杂，档案工作者往往身兼数职，长此以往容易产生懈怠、敷衍塞责的不良情绪，进而给自身心理和工作态度带来负面影响。

加强档案工作者的心理调节对保持工作热情和活力有良好的促进作用。首先，档案工作者要站在对方角度思考，想来访者所想，急来访者所急，最大限度地满足广大来访者的档案利用需求。其次，档案工作者要主动学习心理学等相关学科知识，在档案利用服务过程中有意识地应用心理咨询技术并做到融会贯通。最后，档案工作者要建立良好的心理保健支持系统，主动将工作中的心理压力，向部门领导、同事倾诉，积极寻求帮助。同行的安慰和建议对于档案工作者而言比较重要，有利于其调节心理状态并使其重拾信心。

（二）美化阅览服务区空间环境，给予来访者更佳的心理暗示

阅览服务区是来访者查阅和研究档案的主要场所，科学布置阅览服务区能给来访者带来积极的心理暗示，缓解初次入馆来访者紧张不安的情绪。

从心理学视角分析，阅览服务区的不同色彩对来访者会形成不同的心理效益，温暖的环境氛围能改善来访者的心理、情绪，起到影响心理温度的作用。[7]阅览服务区一般要营造宽敞、安全、舒适、优雅的环境氛围，对此我们可以选择暖色作为该空间的主体色。首先，在地面色彩设计方面，应给予来访者一种安全、稳定的感觉，避免给来访者眼花缭乱的心理暗示；在色彩选择上以低彩度、低明度为首选，地面颜色不宜过多，应选择单一色彩。其次，墙面一般以白色调为主，简单明了。最后，墙上的各种宣传标牌在装饰、色彩搭配上宜醒目、柔和、沉稳，以形成淡雅、沉静的良好心理效应并起到良好的宣传效果。

综上所述，将心理学知识融进档案利用服务中为优化档案利用服务工作开辟了一种新的思路，进一步深入研究其在档案利用服务手段和管理方式等方面的具体应用，意义重大。

注释及参考文献：

[1]于钦明，郭加利，崔志林.心理咨询技术在大学生思想政治工作中的应用[J].江苏高教，2012（1）：137-138.

[2]谢金凤.心理咨询技术与应用[M].武汉：华中师范大学出版社，2007.

[3][6]王英玮，等.档案管理学[M].4版.北京：中国人民大学出版社，2015：242-243.

[4]冯惠玲，张辑哲.档案学概论[M].北京：中国人民大学出版社，2001：85.

[5]濮寒梅.准确把握用户心理特征提升档案利用工作层次[J].城建档案，2015（5）：43-45.

[7]陈旋.色彩心理学在室内设计中的应用研究[J].中国民族博览，2020（18）：192-193.

作者单位：井冈山大学档案馆