档案利用活动中信息反馈机制构建探讨

尤叶

【摘要】档案利用信息反馈包括档案利用者在利用档案这一活动中的信息反馈，以及档案部门各个工作环节、档案工作人员的信息反馈。档案利用信息反馈工作对档案部门的各项工作顺利进行有着不可忽视的作用。目前，档案利用信息反馈工作中存在制度保障缺乏、宣传教育不足、收集和处理等方面的问题，迫切需要构建起有效可行的档案信息反馈机制，以持续提升档案服务质量。

【关键词】档案利用；信息反馈；机制

一、档案利用信息反馈的内涵

我国的档案利用理论是在20世纪80年代由吴宝康先生首次提出。

1984年初，吴宝康先生在《档案事业的建设与档案学》一文中说：“档案学也应该研究在‘新的技术革命和‘信息社会到来的形势下所带来的新情况和新问题。”在1986年7月29日，他在一个专题报告中提出的“关于档案学未来发展的十大趋势”中就指出开发档案信息资源的研究将成为档案学研究的中心课题。档案利用信息反馈，是指“在档案利用这一连续活动中，档案工作者和档案利用者将发现的问题和情况、提出的要求、意见、评价和效益等，以信息的方式反过来传输给档案部门，档案部门据此来调节档案工作各环节，使其逐步趋于完善，在满足利用者需求的过程中不断提高档案管理的水平”。

二、档案利用活动中信息反馈机制的构建

（一）构建档案利用信息反馈制度体系。纵观国家档案法律法规，对于档案利用信息反馈作出的规定微乎其微，档案利用信息反馈在国家档案法律法规中并未取得一席之地。建立健全档案信息反馈制度体系，可使档案利用信息反馈工作有章可循、有据可依，也可使档案利用信息反馈真正成为档案利用者和档案工作者的责任。

1.完善借阅制度。将档案利用信息反馈的有关规定纳入《档案利用借阅制度》中，并设立相应组织机构，明确职责分工。制度的完善可以使档案管理人员和利用者有章可循，一是让管理人员清楚，反馈信息的收集是我们服务工作流程中的一个重要部分。二是要让利用者明确其利用档案的权利和义务。

2.成立档案利用信息反馈协作小组。协作小组以档案馆馆长为核心，成员由档案馆各个部门负责人、利用部门有关人员、档案法规宣传部门有关人员、利用档案较为频繁的相关单位负责人组成。其职责主要为：定期收集国家相关政策法规信息、市场信息、用户利用效果数据，研究并撰写利用需求分析报告；借助各类新闻媒介媒体，进行档案利用的宣传报道工作；定期搜集用户关于利用问题的意见、建议并调查处理档案利用活动中的善后问题等。

3.设立档案信息反馈员专报制度。档案馆可与社会有关部门建立联系，聘任该部门档案人员或办公室人员为信息反馈员，倾听和搜集社会对档案部门的呼声和要求，及时反馈信息并为档案部门提出合理化建议。

4.建立档案利用信息反馈的奖惩制度。各地各级档案部门应建立健全奖惩制度，对提出有价值的反馈信息的档案利用者进行物质或精神奖励，对失职的档案工作人员进行惩处。

（二）完善档案利用反馈信息收集机制。多数档案部门只注重档案信息的提供，忽略了对利用后反馈信息的收集，即使收集也只是为了工作总结，没有进行分析和研究。目前，反馈信息收集的问题主要表现在内容不全面、手段单一、方法被动、缺乏时效性等几个方面。

1.加强利用者意见箱管理。应安排专人管理意见箱，做到定期开箱，对来函进行分类，分析整理出有价值的建议和意见，及时处理，并公示处理意见。

2.完善档案利用登记表。档案利用登记表填写项目除包括利用者基本信息外，可增加利用者的电子邮箱、住址、教育程度、利用内容、利用目的、利用效果、对档案利用服务的建议、利用档案所取得的社会效益和经济效益、相关栏目的解释说明和填写说明等内容。档案部门还应为利用者提供相应的指导和帮助，避免利用者漏填或错填，同时应加强保密工作，防止利用者个人信息泄漏。

3.开展回访调查。回访调查的目的是了解档案的利用效果和预测利用的需求趋势。首先，需要对利用者进行分类。根据回访目的，结合档案利用信息库，选择分类标准，确定重点利用者和一般利用者。其次，确定回访策略。通过档案利用登记表等渠道了解利用者的整体情况，根据实际选择电话回访、邮件回访或当面回访等形式。第三，确定回访方案。根据利用者实际情况和回访目的，确定回访的问题及提问方式。第四，开展回访。第五，处理回访信息。及时整理回访信息，对回访者的反馈信息进行分类整理，把具有价值的内容汇总起来形成总结报告，作为工作参考。

4.增强档案网络平台互动性。档案网络平台应嵌入多种交互服务模块，提供各种交流途径，如电子邮件、博客、留言板、在线咨询、网络论坛、手机反馈等。同时，反馈界面要易于识别、便于操作，以方便各单位档案员和利用者使用。

（三）优化档案利用信息反馈处理机制。当前，多数档案部门重收集而轻处理，缺乏组织和制度保障。在反馈信息搜集齐全后，档案工作人员应对其进行整理分析，去粗取精，由表及里地揭示问题的本质和规律，为改进利用工作提供依据。

1.反馈信息的分类和筛选。首先，按照反馈信息所涉及的内容对其进行分门别类。常见的反馈信息主要分为以下几种类型：解决学历和工龄问题的信息、开展历史研究和编史修志的信息、用于工作参考和进行科研产品开发取得成果的信息、利用档案取得经济效益和社会效益的信息、利用者对档案部门工作的评价、意见、建议和要求等信息。然后，在信息分类的基础上，利用类比法、查重法、时序法等信息筛选方法进行分析研究，经过滤筛选后选取有保存价值的反馈信息。

2.反馈信息的整理加工。对反映已经取得效益的信息进行审核、编选和加工整理，编辑成档案利用效益典型实例汇编，送交领导参阅或印刷出版。结合馆情将评价性、建议性信息写成专题性意见或建议送领导参阅，以用于指导改进工作。

3.反馈信息的执行。在获得档案利用反馈信息并形成具体的改进执行方案后，须调动相关工作人员，配备充足的物力和财力，认真贯彻落实方案中确定的任务，按要求完成任务。这是整个信息反馈的中心环节。

4.反馈信息的再反馈。再反馈是将反馈信息处理情况向反馈信息提供者进行通报，除了对反馈信息提供者表示感谢外，还要征询他们对反馈信息执行结果的评价，鼓励他们提出相关建议，以不断提高档案利用服务水平。

（四）构建档案利用信息反馈保障体系。具体如下：

1.组织保障。档案部门应将档案利用信息反馈工作纳入日常工作范围，并设立相应组织机构，明确职责分工，从而保证档案利用信息反馈工作有章可循。

2.经济保障。运用经济原则，把信息反馈的质量、效果与利用者、档案部门和档案工作人员的经济利益联系起来，以有效地调动各方面的积极性和主动性，提高档案利用信息反馈工作的水平。

3.人员保障。档案管理部门要发挥宏观调控作用，建立竞争机制，开创利用者参与档案工作人员绩效考评，尤其是信息反馈处理工作考评的渠道。档案工作人员要主动学习，提高自身素质，以适应信息时代对档案工作者提出的新要求，实现由档案保管员到档案信息开发者的转变。

三、档案利用活动中信息反馈机制构建的理论与实践价值

（一）理论价值。档案反馈机制的建立，有助于将档案学理论研究与整个社会环境接轨，进一步拓展了档案学理论的研究领域，有利于更客观地总结档案利用的规律，探讨档案利用的特点，不断提升档案学理论研究水平。

（二）实践价值。档案信息反馈机制是一个档案利用社情民意双向信息服务反馈系统，把档案利用工作与整个社会紧密地联系起来，既有利于档案利用工作的深化与发展，又有利于档案利用渠道的通畅；既有利于情报的搜集，又有利于问题的及时解决。机制的建立使档案利用从静态分析转入动态分析，从局部分析转入全面分析，真正把用户的要求当作工作的重点，社会的要求当工作的重心，档案利用工作因之而充满活力并处于良性循环的发展状态。

总之，档案信息反馈工作是档案利用工作重要组成部分，是衡量档案工作服务质量的手段。要做好档案利用工作，利用信息反馈机制的建立必不可少。研究档案利用工作，必须研究利用工作系统内部和外部的信息反馈，只有这样，才能使档案利用工作理论和实践得到进一步深入和完善。

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