论电子商务平台经营者删除消费者评价的限制

摘要：电子商务平台经营者享有在特定情形下删除消费者评价的法定或约定权限，但电子商务平台经营者在删除与商品或服务无关的评价时，需要判断评价主体是否具有真实消费体验，评价内容是否同商品或服务相关，并对此说明理由。电子商务平台经营者应删除明显违法的评价，但这并不表明电子商务平台经营者可以擅自删除违法评价，而应通过确立善意标准限缩电子商务平台经营者的删除权限。电子商务平台经营者应删除侵权评价和不良评价，但应严格遵循“通知-删除”规则的基本流程，注重运用“转通知”规则最大限度地保护消费者的言论自由。

关键词：消费者评价；平台经营者；删除评价；言论自由；限制标准

中图分类号：D922.29 文献标志码：A 文章编号：1007-9092（2022）01-0114-010

基金项目：国家社科基金项目“数字经济背景下企业数据权属及利用规则研究”（编号：20BFX122）。

一、问题的提出

2021年3月15日，国家市场监督管理总局发布的《网络交易监督管理办法》第15条规定：“消费者评价中包含法律、行政法规、规章禁止发布或者传输的信息的，网络交易经营者可以依法予以技术处理。”该条实际上赋予了电子商务平台经营者（以下简称“平台经营者”或“平台”）删除消费者评价（或称“评价”）的权限，并以“法律、行政法规、规章”所禁止发布或传输的信息为限。但是，该条对“法律、行政法规、规章”的具体指向、可删除评价的情形及限度等均缺乏清晰的界定，显然无法为平台提供可操作的行为指引。该问题如果得不到明确，将可能产生平台经营者利用市场优势地位侵蚀消费者言论自由的后果。

事实上，对于上述问题，现行法律文本不仅未能给出清晰的行为指引，还存在条文解释上的内在矛盾。《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第39条第2款规定：“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”根据该条的文义解释，平台“不得删除”消费者对商品或服务作出的任何评价。但是，《电子商务法》第81條第1款第（4）项又规定，平台“擅自删除”评价的，将由市场监督管理部门责令限期改正，并承担一定数额的行政罚款。也就是说，平台“擅自删除”评价的，应当承担法律责任；不是“擅自删除”的，尽管不符合《电子商务法》第39条的要求，但不需要承担法律责任。按照该条的逻辑，只要平台对消费者评价的删除不是擅自作出的，不论评价内容真实合法与否，平台皆可删除，而不必承担任何法律责任。与之同时，《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）和《中华人民共和国网络安全法》（以下简称《网络安全法》）的相关法律条文也对《电子商务法》第39条平台“不得删除评价”的规定提出了挑战。根据《民法典》第1195条规定，对于有初步证据证明构成侵权的信息，权利人有权通知平台采取包括删除在内的必要措施。另据《网络安全法》第47条规定，平台发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即停止传输该信息，采取删除等处置措施。

由于法律条文之间的内在矛盾，在司法裁判中也引发了平台应否删除评价的法律争议。例如，在“钟杰焕诉京东公司案”中，钟杰焕在京东公司的自营旗舰店购置了一台电脑并发表了差评，京东公司在没有任何理由的情况下对评价作了删除处理，法院认为：

“……由于涉案电脑已经进行退货退款处理，该商品评论的事实基础随着买卖关系的解除而消失，被告京东公司基于上述事实而删除商品评论并无不妥。”①

而在“唐荣焕诉天猫公司案”中，唐荣焕作出的评价被天猫公司删除，唐荣焕将天猫公司诉至法院要求恢复被删除的评价信息并赔礼道歉，法院认为平台应对其删除评价的行为承担侵权责任：

“唐荣焕针对所购商品发布的评论并不属于《淘宝评价规则》所规定的‘恶意评价’的行为，故天猫公司删除唐荣焕所购商品的评论的行为，不符合《淘宝评价规则》的规定，其行为存在过错，应当承担侵权责任。”②

上述法律文本和案例表明，平台并非一律不得删除消费者评价，在有些情况下可以删除评价，在有些情况下必须删除评价，在有些情况下删除评价应当承担法律责任。基于此，本文提出的问题是：平台删除消费者评价的情形有哪些？应该如何限制？如何对《网络交易监督管理办法》第15条作更为精细化的理解？本文将在总结法律文本、司法经验和理论成果的基础上，系统提炼平台删除评价的情形与限制标准，并为《网络交易监督管理办法》第15条的有效实施提供具有可操作性的方案。

二、平台经营者删除与商品或服务无关的评价是否应受到限制

《电子商务法》第39条第2款规定，平台“不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”根据该条的文义解释，消费者评价是指消费者对平台内销售的商品或提供的服务作出的评价。显然，如果评价主体并非真实的消费者，评价内容与商品或服务无关，则不属于该条所保护的评价信息。另根据法律释义，该条是强制性规定，“主要目的是确保消费者评价能够发挥良好的作用，促进平台经营者以及平台内经营者诚实经营”。③如果允许与商品或服务无关的评价信息在平台上发布和传播，平台内经营者的商品或服务的声誉状况将无法客观真实呈现，平台建立的信用评价体系也将形同虚设。因此，平台应删除“与商品或服务无关”的评价。另根据体系解释，平台即使有权删除该类评价，也必须受《电子商务法》第81条规定的“不得擅自删除”的条件约束。问题也由此转化为平台在何种条件下才不会构成“擅自删除”。

（一）主体判断：评价主体是否为真实的消费者

判断评价主体是否为真实的消费者，需要考虑评价主体是否具有真实消费体验，以及评价过程是否符合一般的行业交易习惯。

1.拥有真实消费体验是开展评价活动的前提

确立“拥有真实消费体验”的要件，可以将大量作出虚假评价（虚假好评、虚假差评）的主体排除在外，特别是对“职业差评师”这样的新群体，他们将恶意评价发布到各类平台，以行敲诈勒索，完全扭曲了信用评价机制。④例如，在“淘宝公司诉杜超案”中，杜超等人以谋取不当利益为目的，在淘宝网络购物后通过恶意写入虚假的差评，利用平台内经营者非常在意差评的心理对其要挟并勒索钱财，由于杜超等被另案判定为敲诈勒索罪，淘宝网将这些差评信息作出删除处理。在该案中，杜超等作出的恶意评价并非基于真实的消费体验，具有刑事不法性，且直接损害平台的“合法的民事权益”，于是，法院承认平台有权删除涉案虚假评价，以避免声誉损害的扩大。⑤

但该案值得进一步追问的是，若杜超等人并不构成刑事犯罪，平台是否仍有权不经法院判断而径行删除涉案虚假评价呢？本文认为，评价行为的刑事违法性虽不是决定性因素，但也应成为重要的考量因素，否则，平台可直接绕开法院审判，而任意决定是否删除消费者评价，消费者的评价自由将无法保障。此外，为同《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条对消费者权益保护范围的界定保持一致，具有真实消费体验的评价者应作广义理解，既包括作出购买决定的消费者，也应当包括商品或服务的实际使用者或体验者。

2.平台内经营者应对评价者的真实身份举证

在网络空间中，消费者评价往往是以匿名的方式作出的，虚假评价者的真实身份通常难以被平台内经营者掌握。然而，匿名评价对消费者而言也至关重要，因为匿名性能极大地改变公共话语的本质，允许从更多不同的视角参与有意义的公共辩论，而无需担心恐吓或报复。①因此，在平台内经营者请求平台删除虚假评价的案件中，法院通常要求平台内经营者对评价者的真实身份举证。例如，在“稷千泓公司诉大众点评案”中，稷千泓公司认为大众点评在未审查评价者是否在该公司进行实际消费的情况下，放任评价者发送恶意评价信息，于是将大众点评诉至法院，法院认为：

“稷千泓公司认为发帖人可能不是真正的消费者，但并未提供相应证据......汉涛公司未应稷千泓公司要求采取删除措施，并不违反法律规定。”②

该案表明，尽管平台掌握着评价者的真实信息，并有足够的能力识别评价者的真实身份，法院仍要求平台内经营者对此承担举证责任，旨在为平台提供“安全港”，平台将不会因惧于诉讼压力而对消费者评价施加过严的控制，通过营造较为宽松的言论自由环境，能够激励更多的消费者参与评价。

3.评价过程应符合一般行业交易习惯

消费者在完成交易后，才可能就商品或服务形成全面的消费感受，获得真实完整的消费体验。正因如此，根据一般行业交易习惯，平台也只有在交易完成后才会为消费者提供评价途径。例如，根据《淘宝评价规范》规定，消费者可在交易成功15天內发布与商品或服务有关的评价，自交易成功之日起180天内，消费者可追加评论。基于此，《电子商务法》第39条第1款有关平台应当为消费者提供“进行评价的途径”的规定，应当尊重上述行业交易习惯，作限缩解释，承认平台享有对消费者评价行使的限制权。

（二）内容判断：评价内容是否与商品或服务相关

从评价内容来看，平台应就评价内容是否与商品或服务相关进行判断，若相关，平台原则上不能擅自删除该评价。即使在合同法律关系解除后，评价内容也应当继续呈现。

1.消费者评价是对商品或服务主观感受的表达

消费者评价较之一般言论而言具有特殊性，主要是针对商品或服务的感受，但消费感受因人而异，不宜苛求消费者均作出一致性评价。例如，在“思雨公司诉淘宝公司、梁跃文案”中，梁跃文在购买思雨公司的豆杆后在淘宝网上给出了差评，思雨公司要求淘宝网删除该评价，法院就评价内容是否与商品或服务相关的判断要素作了比较全面的总结：

“买家给出的评论往往基于使用该商品或服务后的直观感受、商品本身与网店描述是否相符、卖家服务态度及快递信息等综合因素进行考量，且买家作出的相应评级及评论具有一定的主观性，仅代表个人观点，只要该评论及评级不是基于主观恶意的目的，卖家则不能过分苛求每个买家必须给与好评或好的评论，否则将失去设置该评论功能的初衷，对潜在的买家不公。”③

反之，如果消费者评价与商品或服务质量无关，该类评价通常不值得保护。例如，在“盛天楼公司诉张艳利案”中，张艳利对盛天楼公司在劳动管理方面的内容作出了评价，法院认为：

“张艳利在大众点评网发帖，对原告经营的大成盛天楼火锅店发布点评，其点评内容并非是对原告经营的餐厅提供的饮食或者服务质量进行的点评，在点评中关于‘餐厅投资人故意拖欠员工工资，不与员工签订劳动合同’与原告提交的劳动仲裁裁决书认定的事实不符。”④

2.平台经营者应给出评价内容相关性判断的理由

平台应给出评价内容相关性判断的理由，否则缺乏正当性。例如，在“朱江诉淘宝公司案”中，朱江在淘宝网上购置某款按摩椅枕并发表差评，其后，该评价被淘宝公司判定为广告，并作不展示处理。朱江认为，差评中骂人的词语应该用“星号”代替，而不是将所有内容删除，法院认为：

“依据查明的事实，朱江的评论并非广告，淘宝公司将朱江的评论认定为广告予以删除存在不当之处……”①

在该案中，平台将涉嫌辱骂或污言秽语的评价一律标记为广告，但是否涉嫌辱骂或污言秽语，以及污言秽语占评价内容的篇幅等，需要进行详细判断，而不是整体标记为广告了事，故平台删除评价的做法欠妥。

那么，应该如何防止平台将真实评价错误标记为虚假评价（如广告）呢？对于此种情形，法院往往要求平台作出删除评价的决定需符合平台服务规则要求，并及时采取补救措施。例如，在“潘带银诉天猫公司案”中，潘带银在天猫上发表的评价被天猫公司识别为广告并作出删除处理，法院认为：

“天猫公司应当在市场管理和违规处理过程中，严格遵守其与网络用户之间网络服务合同的约定，提高处罚措施的准确度，在发现处罚措施不当后，应当及时恢复网络用户的合法会员权利，而不是等到诉讼后再采取补救措施。”②

3.平台经营者应保证真实评价内容的完整呈现

从反向来看，只要消费者评价是消费者基于真实消费体验作出的，且评价内容与商品或服务相关，评价内容就应当完整呈现，平台不得随意删除该评价内容。在司法实践中，有一种裁判观点认为，消费者评价只能依附于买卖合同关系而存在，当买卖合同关系解除时，平台即可删除评价。③尽管法院的此种推理并不会影响案件的最终结果，但也有值得进一步改进的地方。从应然层面来看，消费者评价一旦落入网络公共空间，就具有了公益属性，成为展示经营者口碑、助推消费决策的重要声誉信号，即使买卖合同关系解除，也不会改变或影响消费者评价的真实性，二者不存在必然联系。更为重要的是，在该类案件中，导致买卖合同关系解除的主要原因是商品或服务的质量与实际描述不符，并由此引发消费者退货。此时，消费者评价正是针对这一消费体验过程作出的真实描述，恰好是客观呈现平台内经营者商品或服务质量真实口碑的关键信息。平台若删除该类信息，既不当侵蚀消费者的评价自由，也将使信用评价体系失真。

上述要素的考量，是判断平台是否有权删除评价的基础性条件。符合上述要素，只能说明消费者评价达到了法律保护的形式标准。这将进入下一个判断步骤：若消费者评价的内容违反法律、行政法规、规章的禁止性规定，或侵害他人合法权益，平台仍有权删除特定评价。但即便如此，平台删除评价是否当然正当呢？下文将对此作进一步剖析与解答。

三、平台经营者删除明显违法的评价是否应受到限制

根据《网络安全法》第47条之规定，平台具有删除违法评价的法定职责，但该条对于平台如何删除违法评价仍缺乏有效的标准指引，使平台几乎拥有不受任何节制的判断权。美国《通信规范法》（CommunicationDecencyAct，以下简称CDA）第230（c）（2）条④确立的“善意”（GoodFaith）判断标准，是对平台管控违法言论的重要制度控制装置，该判断标准的正反经验值得我国进行批判性吸收和借鉴。

（一）平台经营者有删除违法评价的法定义务

我国《网络安全法》第12条、第47条等法律条文明确排除了对明显违法评价内容的保护，并将对该类言论的管控作为平台的法定义务和职责，平台有权删除明显违法的评价。

1.《网络安全法》第12条等条文禁止明显违法的评价

消费者评价在本质上是一种消费者言论，但并非所有消费者评价都值得法律保护。言论之所以有价值，首先在于它是公共讨论的一部分，对公共讨论无助益的言论就不应当获得跟有益言论同等程度的保护。⑤尽管消费者评价是消费者自我表达的重要途径，但有些评价给社会所带来的坏处远超过益处。法律如不对其施加限制，将干扰其他消费者选择和决策，降低平台内经营者声誉，扭曲平台信用评价体系。

《中华人民共和国宪法》（以下简称《宪法》）第51条规定，公民在行使自由和权利时，不得损害国家的、社会的、集体的利益，这是对消费者评价进行法律限制的宪法依据。《网络安全法》第12条的规定，消费者不能发布或传播危害国家安全、网络安全和破坏社会秩序的违法言论，包括危害网络安全、危害国家安全、煽动分裂国家、宣扬恐怖主义、宣扬民族仇恨、传播暴力淫秽色情、扰乱经济和社会秩序等七类违法言论。2019年12月出台的《网络信息内容生态治理规定》第6条对违法言论作了进一步细分。根据该条规定，除了《网络安全法》第12条所明确列举的违法言论外，消费者不得制作、复制、发布含有“反对宪法所确定的基本原则”“歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉”“破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信”等方面的违法言论。尽管上述违法言论也会间接侵害民事主体的合法权益，但主要侵害的是国家、社会和集体的利益。在理论上，消费者对诚实、公正的评价是感兴趣的，但对这些违法言论，则兴趣肯定要少得多，故对违法言论的禁止并不损及社會公共利益。相反，这些违法言论的发布活动正是当前社会反映突出、危害性较大的违法犯罪活动。①

2.《网络安全法》第47条等条文将删除违法评价作为平台经营者的法定职责

在数字经济时代，平台扮演着双重角色，它既是数字市场竞争的直接参与者，又是重要的“规制中介”。②为创造经济价值、维护用户信赖、应对市场竞争，其有足够的动力和能力对评价活动进行约束和控制，③通过打造良好的信誉系统以促进信任和鼓励交易。④我国《网络安全法》第47条等条文均明确规定，违法言论一经发现，平台应当立即停止传输，采取删除等处置措施。法律通过“义务+责任”的强制约束，固然能利用和激发平台对违法言论的控制优势，以净化网络言论环境。但随之而来的问题是，平台只要依照法定理由就可以随意删除不法评价吗？消费者评价保护和平台自治之间应如何兼顾？若将法秩序作为一个整体考虑，《网络安全法》第12条、第47条等是违法言论限制的一般法，《电子商务法》第39条、第81条是消费者评价保护的特别法，根据“特别法优于一般法”之法理，《电子商务法》第81条规定的“不得擅自删除”仍构成平台删除违法评价的强制性约束条件。但是，“不得擅自删除”尚属于不确定性概念，控制标准亟待明确。

（二）平台经营者删除违法评价限制标准的域外经验

当前，我国平台删除违法评价的控制标准尚属空白。美国与我国同为数字经济大国，该国围绕CDA第230条所形成的制度和司法上的正反经验教训值得我国进行批判性反思和借鉴。

1.CDA第230（c）（2）条并不豁免违法言论

CDA第230（c）（1）条规定，平台“不对第三方的内容负责”，该条曾一度被视为“美国现代互联网的重要法律基石”，也是对美国宪法《第一修正案》强化的典型例证。⑤尽管如此，CDA第230（c）（2）（A）条仍规定，平台可以通过“善意”（goodfaith）的方式，“采取任何自愿的措施”（anyactionvoluntarilytaken），限制用户访问或获得“淫秽、色情、污秽、过度暴力、骚扰和其他令人反感的内容”（obscene，lewd，lascivious，filthy，excessivelyviolent，harassing，orotherwise objectionable），“无论这些内容是否受宪法的保护”（whetherornotsuchmaterialisconstitutionallyprotected）。CDA第230（c）（2）（A）条所限制的这些言论，可同我国《网络安全法》第12条所禁止的违法言论基本对应。根据该条规定，平台对违法言论的处置是否妥当，取决于平台是否符合“善意”的要求。

2.美国法院对CDA第230（c）（2）条“善意”的解释及该条潜藏的严重缺陷

由于CDA第230（c）（2）条并未明晰何为“善意”的具体标准，给法官在个案中预留了解释空间。尽管如此，法院对“善意”的解释并非随意为之，兹简要介绍两个典型判例。

在“Zango诉Kaspersky案”中，Kaspersky公司将Zango公司的软件识别为恶意广告软件并作拦截处理。美国第九巡回上诉法院认为Kaspersky作为交互式计算机的服务商，为他人提供技术手段限制访问“令人反感”的内容，应根据CDA第230（c）（2）（B）条的规定获得豁免，而根据第230（c）（2）（B）条的规定，并不要求Kaspersky是“善意”的。因此，法院最终驳回了Zango的主张。但是，Fisher法官在协同意见中提出了不同看法，认为法院应当对Kaspersky施加“善意”限制：

“在第230（c）（2）（B）条的豁免语言的宽泛保护下，屏蔽软件提供者可能会出于考虑反竞争的目的或出于恶意目的，滥用该豁免权来阻止某些被考虑为‘令人反感的’内容......除非第230（c）（2）（B）条对屏蔽软件提供者认定‘令人反感的’内容施加了一定善意限制，或者对屏蔽与用户选择保持一致的某些要求进行了规定，否则豁免范围可能会扩展到国会并不打算进行豁免的领域。”①

该案发生在两个从事软件屏蔽服务的平台之间，似乎与本文讨论的平台删除评价的主题关联度不大，“恶意软件”也不属于第230（c）（2）（A）条明确列举的不法言论，充其量只能解释成为其他“令人反感”的内容。尽管如此，Fisher法官对CDA第230（c）（2）（A）条“善意”判断标准的提炼仍具有一定启发性。根据Fisher法官的观点，“善意”的判断应从两个维度进行考虑：其一，在主观层面，平台对言论的限制应当目的正当，即旨在阻止消费者访问“令人反感”的内容，而不是反竞争目的或其他恶意目的；其二，在客观层面，平台对言论的限制应当有据可循，否则难以认定平台是“善意”的。

在“Smith诉TrustedUniversalStandardsinElectronicTransactions案”中，Smith发送的邮件被Comcast公司屏蔽，Smith一再要求Comcast公司解释屏蔽电子邮件的原因，未果，于是诉至法院，美国地方法院认为：

“一个理性的陪审团可以得出这样的结论：Comcast公司的行为是恶意的，因为它没有回应原告一再要求它解释为什么一直屏蔽原告发出的电子邮件……如果互联网服务提供商只是简单地无视用户要求解释所谓不适当的电子邮件屏蔽的信息请求，那么法院就不相信该提供商的行为是善意的。”②

该案进一步表明，“善意”的判断除了满足前案的要件外，还有程序上的特别要求：平台对特定言论删除或屏蔽后，应为消费者提供回应机会，并作出可信的解释，否则即为“恶意”。

尽管法院通过明确“善意”标准，能够限制平台的恣意，保护消费者的言论自由，但也不乏批评声：

“这将使CDA第230条的可预测性大为降低，因为这会要求平台经营者对证明自身行為的合理性的证据进行昂贵而又冗长的事实调查。”③

引发上述批评的主要原因在于CDA第230条在制度设计上潜藏着重大缺陷，根据该条规定，平台对违法言论的处理并非法定义务，仅为自愿行动。如要求平台承担证明删除合理性的高昂成本，反而无法为平台提供有效激励，最终导致大量的极端言论和不法言论充斥其间，怨声载道。在此背景下，美国国会也在考虑启动修改CDA第230条的动议，要求平台对特定内容承担更多的责任。④据最新进展，2020年9月23日，美国司法部向参议院提交了修改CDA第230条的提案，旨在强化平台责任。⑤无独有偶，欧盟2020年12月15日公布的《数字服务法案》（DigitalServicesAct）第8条专门规定平台对违法言论的管控职责。⑥可见，要求平台对违法言论承担更多的管控职责已成世界普遍趋势。

（三）应确立平台经营者删除违法评价的善意限制标准

由于我国现行法律文本并未为平台提供清晰的行为指引，若缺乏外在的约束和监督，平台出于自利动机，极易以删除之名压制消费者的评价自由。基于此，我国宜批判借鉴善意标准，作为平台履责的外在约束条件。

1.强化对平台经营者删除违法评价的约束是我国当下的紧迫任务

较之美国CDA第230条的重大缺陷及美国、欧盟最近频频启动修法议程而言，我国《网络安全法》走在前列，第47条早已明确规定删除违法评价是平台应当履行的法定义务。美中不足的是，第47条并未给平台配备可操作的行为指引和外在约束性措施。此外，我国同美国、欧盟面临的问题也存在显著不同：美国、欧盟面临的是如何强化平台责任的问题；我国需要迫切解决的是应当如何防止平台以履行法定义务之名，滥用删除评价权限侵害消费者权益的问题。特别是在当下数字经济发展格局之下，许多平台不再是初创型企业，而是行业巨头，甚至已经完全具备市场支配地位。①平台在具备此种强大的市场力量之后，一旦肆意删除合法评价，或为避免合规风险设置评价障碍，对消费者言论自由的破坏力是巨大的。因此，强化对平台删除违法评价的约束是我国当下十分迫切的立法任务。事实上，从法体系的角度看，我国《电子商务法》第81条规定的“不得擅自删除”已经提示法院或监管部门，应当积极探寻有效制衡平台的限制标准，以防止平台误用或滥用判断权，保障消费者的言论自由。

2.宜批判借鉴善意标准作为《网络安全法》第47条适用的约束条件

尽管我国《民法典》第7条、《网络安全法》第9条、《电子商务法》第5条均确立了“诚信原则”，平台删除违法评价自应当符合诚信原则的要求，但诚信原则也有待于通过具体规则细化。通过总结前述美国对平台“善意”限制的正反经验，本文主张，我国宜批判借鉴“善意”标准作为对《网络安全法》第47条适用的约束条件，拓展《电子商务法》第81条“不得擅自删除”的内涵：平台依据《网络安全法》第47条删除违法评价后，只要平台能够说明其采取的删除措施与实现违法评价防控目标之间的联系是合理的，法院或监管部门就要尊重平台的判断。

其一，在目标上，平台删除违法评价应当目的正当。只要平台删除违法评价是出于履行法定职责和促进公益的目的，而非打击报复、限制竞争或其他恶意的目的，法院或监管部门原则上应当尊重平台的判断。

其二，在手段上，平台可删除《网络安全法》第12条等条文所具体列举的违法评价，也可制定平台服务规则对这些违法评价内容进行细化，但不得超出法定范围。为保证平台删除违法评价过程的公开、透明，平台服务规则应当直白、明确，删除措施应与平台服务规则和平台对消费者的承诺保持一致。平台应向消费者及时发出通知，说明限制评价的合理事实根据，并提供回应机会。除非法院或监管部门不要求发出该通知，或该评价直接关涉暴力、恐怖主义或其他严重犯罪，或该通知可能对他人造成迫在眉睫的損害。

四、平台经营者删除侵权的评价是否应受到限制

我国现行法律并不保护侵害他人民事权益的侵权评价，《民法典》第1195条在现行法律的基础上明确了平台删除侵权评价应遵循的“通知-删除”规则流程，这实际上赋予了平台较大的判断权和自由裁量空间。通过整理司法裁判经验发现，平台在删除侵权评价过程中，仅需对侵权评价内容作形式审查，并依照法律规定或平台服务规则要求处理通知或投诉，对于平台拒绝删除的情形，平台应为平台内经营者提供回应机会。对于尚不构成侵权的不良评价或背俗评价，平台亦可删除，但并非不受约束。

（一）平台经营者有删除侵权评价的法定义务

我国《宪法》《网络安全法》《民法典》等多部法律均禁止侵权评价，平台也有法定义务删除特定侵权评价，但须受《民法典》第1195条规定的程序的控制。

1.《宪法》第38条等均不保护侵权评价

我国《宪法》第38条规定，公民人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。《宪法》第51条规定，公民在行使自由和权利时，不得损害其他公民的合法的自由和权利。《民法典》第1024条规定，民事主体享有名誉权，任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。《网络安全法》第12条规定，消费者不得利用网络实施侵害他人名誉、隐私、知识产权和其他合法权益等活动。根据上述规定，消费者评价侵害他人隐私权、名誉权或知识产权等合法权益时，应受到法律禁止。尽管侵权评价也具有违法性，但较之前述违法评价最大的不同在于，侵权评价所指涉的权利主体是特定的，侵权的客体是特定民事主体的利益。

2.《民法典》第1195条等对侵权评价删除的程序控制

与前述违法评价的处置一样，根据《网络安全法》第47条等条文规定，侵权评价一经发现，平台应当立即停止传输，采取删除等处置措施。另根据《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）第36条规定，平台知道消费者利用网络侵害他人民事权益的，应当采取必要措施。《电子商务法》第42条进一步规定，权利人认为其知识产权受到侵害的，有权通知平台采取删除等必要措施，但通知应当包括构成侵权的初步证据。平台接到通知后，应当及时采取必要措施，并将通知转送“平台内经营者”，未及时采取必要措施的，对损害的扩大部分与“平台内经营者”承担连带责任。尽管该条并未规定平台对消费者是否应当“转通知”，但该条旨在为转通知对象提供程序性权利保障，平台内经营者尚且能获得此种保障，处于弱势地位的消费者更应当获得。

《民法典》第1195条在吸纳上述条文的基础上，细化了平台履行“通知-删除”规则的具体流程，并将该规则拓展适用于所有网络民事侵权领域。根据该条规定，消费者利用网络实施侵权行为的，平台内经营者有权通知平台采取删除措施，但通知应当包括构成侵权的初步证据及平台内经营者的真实身份信息；平台接到通知后，应当及时将该通知转送给消费者，并根据构成侵权的初步证据采取必要措施，未及时采取必要措施的，对损害扩大部分与侵权的消费者承担连带责任；此外，平台内经营者因“通知错误”使消费者或平台利益受到损害的，应当承担侵权责任。

与平台删除违法评价不同，平台删除侵权评价直接关涉平等民事主体之间的权益冲突，需要制度保障平台发挥居中纠纷调处职责。①由于《电子商务法》第81条并未对“不得擅自删除”侵权评价给出清晰指引，根据体系解释，《民法典》第1195条规定的程序控制措施，理应构成平台删除侵权评价的外在约束条件。

（二）平台经营者删除侵权评价限制标准的司法考察

在司法裁判中，消费者评价与平台内经营者名誉权的冲突，是最为常见的权益冲突形态，本文聚焦于该类案件的整理，以期探讨平台删除侵权评价的边界。

1.平台经营者仅对侵权评价内容作形式审查

在司法裁判中，与要求平台对违法评价进行主动审核不同，法院本着最大限度地保护消费者言论自由的目的，一般仅要求平台对侵权评价作形式审查，主要靠平台内经营者请求删除评价的通知启动。例如，在“杨鸥诉百度公司案”中，杨鸥发现百度地图上有用户对其所开办的律师事务所进行“恶意差评”，严重侵害其名誉权，于是杨鸥要求百度删除该评价内容，法院认为百度公司对评价内容的主动审核主要限于暴力、恐怖、反动等情形，如果一般性审查无法判断评价内容是否存在侵权，则应当由杨鸥向百度公司提出申请决定是否删除。②

2.平台经营者应依照法定或约定要求处理通知或投诉

在《民法典》未出台之前，根据《侵权责任法》第36条规定，平台内经营者在提供构成侵权的初步证据后，有权通知平台删除评价，但对“如何通知”未作明确规定。法院在个案中对“通知-删除”流程的要求作了解释细化。例如，在“岛戈宠物店诉大众点评案”中，法院根据《关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定》第5条的规定认为：“权利人具备规定的通知的‘形式和内容要求’，有明确的通知对象，平台经营者可删除消费者评价”。③

此外，法院还要求平台内经营者证明“通知对象”与被告为同一主体。例如，在“拉瑞娜美容中心诉大众点评案”中，法院认为：

“拉瑞娜美容中心所举证据不能证明在大众点评网上发表评价的为毕哲琳本人，故对拉瑞娜美容中心反诉要求毕哲琳删除在大众点评上相关评价的诉讼请求，本院不予支持。”④

平台内经营者“通知-删除”侵权评价还需要遵循投诉规则和流程。投诉规则和流程一般会在平台服务规则中进行事先确定，平台内经营者应当遵守约定的规则和流程，否则将承担不利的法律后果。例如，在“普岚秀思公司诉百度公司案”中，普岚秀思公司在百度上发现多处针对该公司的侵权评价，于是诉至法院。法院认为：

“百度公司和普岚秀思公司签有商户入驻协议，普岚秀思公司因未举证证明其依据入驻协议中的投诉规则处理了本案投诉，对投诉在第一时间得不到对自己有利的及时妥善处理本身具有过錯，亦构成违约……”⑤

3.平台经营者拒绝删除应保障平台内经营者回应的机会

鉴于平台在民事权益冲突中充当着纠纷调处者的角色，就应该保持“客观中立”的立场。平台在收到侵权通知后，对于那些经初步认定不构成侵权的评价，也应当给予平台内经营者充分的回应机会，或充分解释说明不予删除的理由。例如，在“胖大嫂公司诉大众点评案”中，胖大嫂公司要求大众点评删除涉嫌侵害名誉权的点评词汇，未果，于是诉至法院，法院认为：

“……消费者针对经营者所提供服务本身的评价和消费感受，并没有针对经营者的攻击性言辞及诽谤、诋毁的意思，且被告给原告提供了辩解的途径，受众对网络上的评价应有一定的辨识能力，案涉言论不构成名誉权侵权。”①

法院所称的“辩解的途径”一般也是通过平台服务规则事先确定的。只要平台严格按照服务规则进行操作，就能够说明平台已经尽到了注意义务，不存在主观过错。②该案的判决采纳的是“过错”责任而非“结果”责任的裁判思路，不过于苛责于平台，从而能够鼓励平台在法律赋予的自由裁量空间内切实肩负起社会责任，③作出更多负责任的决定，最终引导平台形成健康和可持续的消费者评价保护治理机制。

4.平台经营者仍可删除尚不构成侵权的不良评价

对于尚不构成侵权的不良评价（或者背俗评价），平台能否删除呢？从既有法院裁判来看，平台仍有权删除。不仅如此，法院还会在裁判中进行鼓励和引导。④例如，在“黄岛区脊骨汤店诉美团公司案”中，消费者对汤店使用了“丧良心”“不怕死就去吃”等不文明用语，尽管这些不文明用语尚不构成侵权，但法院认为：

“平台经营者在维护消费者公正评价权的同时，建立符合网络道德规范的评价规则，采取一经发现网络道德规范的不适当语言，尽快采取屏蔽等措施，引导用户合理行使评价权。”⑤

消费者评价应当遵守诚信原则，不得违背公序良俗，是毫无疑问的。但法院所指涉的网络道德规范似乎不能同平台服务规则等同视之，否则，平台会以所谓平台服务规则即为网络道德规范为由，擅自删除消费者评价。那么，平台删除不良评价的边界在哪里？

司法的智慧是无穷的，已有法院尝试在个案中明确平台删除不良评价的边界。例如，在“杨静一诉淘宝公司案”中，杨静一由于商品质量问题给了差评，随后卖家要求删除该评价遭杨静一拒绝，于是卖家举报杨静一“滥用会员权利”，淘宝公司通过人工判断该事由成立，删除了评价。法院认为：

“淘宝公司以普通人的日常经验，从维护平台秩序的角度考虑，介入涉案交易双方间的纠纷，依约作出相应调处决定，并履行相应调处决定，并未违反平台客观中立作出判断的基本原则，亦无证据证明淘宝公司存在故意或重大过失。淘宝公司也撤销了对杨静一的处罚，恢复了其会员权利，故淘宝公司行为符合双方合同约定条款的本意，并无不当。”⑥

该案从目标和手段两方面明确了平台删除不良评价的基准：其一，从目标上看，平台应当出于维护平台秩序、解决纠纷的公益目的；其二，从手段上看，平台应严格遵守平台服务规则行事，并以普通人的日常经验进行判断，将故意或重大过失作为过错判断的要件，排除了一般过失。该案表明，对于平台的判断错误，只要平台在事后及时采取了补救措施（或补救已不可能），即使在程序上有瑕疵，法院也不再作过多地干预。⑦若将平台作为纠纷调处者视之，自不能对平台科以过高的责任，而是应当给予其容错空间，毕竟对于法院这样代表国家意志的法定纠纷调处主体，在法律制度上也容许通过审级制度纠错，并通过国家赔偿制度补救。如果过高苛责于平台的判断错误，反倒极可能使平台怠于履行纠纷调处职责，将更多的名誉侵权纠纷案件推向法院。但同时也应该注意到，遵循平台服务规则行事仍存在较大操作空间，因为平台极可能量身定做对自身有利的平台服务规则，或作对己方有利的弹性解释。例如，根据《淘宝平台服务协议》第6.1条的规定，消费者应对自身的数据异常现象进行充分举证和合理解释，如解释不能，淘宝可单方认定其违约。这样的约定实际上加重了消费者的举证责任，而淘宝公司则自我赋予单方认定权，其合法性存疑。

此外，即使平台符合上述要求，对删除内容的选择也应合乎比例。例如，在“朱江诉淘宝公司案”中，“污言秽语”事实上只占据评价内容的小篇幅，淘宝公司通过技术手段完全可以做到只屏蔽“污言秽语”并保留其他内容，整体移除方法并非最优选项。①

（三）应强化平台经营者删除侵权评价的程序控制

尽管法律和司法裁判对于平台删除侵权评价的情形已经形成比较完备的限制标准，但并非完美无瑕，《民法典》第1195条在未来还有更大的适用前景。

1.应拓展《民法典》第1195条的适用领域

《民法典》第1195条对“通知”“转通知”以及“错误通知”等程序装置的设计，与平台作为民事纠纷调处者的中立角色吻合，为平台正确行使删除权限提供了比较清晰的操作标准。鉴于消费者评价不同于一般的私人言论，其对促进消费决策、约束经营者不当经营、有力支持审慎监管兼具有重要的公共价值，②因而法院在适用该条时宜对消费者评价采取倾斜性保护的立场，在保障其他民事主体的合法权益时，更要注重通过“转通知”规则强化对消费者的保护。只有消费者运用好了“转通知”的程序武器，才可能对抗平台的恣意和平台内经营者的威胁报复。

此外，對于平台删除不良评价的情形，也不能轻视程序控制。由于侵权评价和不良评价的界限模糊，而平台又掌握着各种消费者评价类型的判断之权，俨然成为网络空间中的“立法者”和“裁判员”，如若不良评价删除的法律控制缺失，只会鼓励平台将原本属于侵权评价的内容当作不良评价删除。如果允许平台在不受程序节制的情形下将不良评价一删了之，只会放纵平台滥用市场优势地位，钳制、打压和侵蚀消费者的评价自由。只有赋予了消费者“转通知”的程序武器，消费者才可能有机会“为权利而斗争”。因此，将《民法典》第1195条拓展适用于平台删除不良评价的控制是必要的。

2.应细化《民法典》第1195条的适用规则

《民法典》第1195条虽规定了“转通知”的程序，但未明确“转通知”规则的内核，有必要在总结既有裁判经验的基础上进行丰富。本文认为，平台将侵权基本证据和相关信息“转通知”消费者后，应给予消费者回应的机会，听取消费者的解释说明，再行判断是否必须删除。对于不良评价，为防止平台利用服务规则扩大“不良”的限制范围，应以《网络信息内容生态治理规定》第7条等所列举的情形为限。平台既可依申请或依投诉删除，也可主动删除，但作出的删除决定，需有明确的平台服务规则依据，并作出合理的解释说明。当然，即使符合以上要求，在删除内容的选择上，目标与手段选择之间也应成比例。

五、结语

综上所述，本文对《网络交易监督管理办法》第15条的实施提出如下建议：第一，平台经营者应删除的消费者评价信息包括：（1）与商品或服务无关的消费者评价信息；（2）明显违反法律、行政法规和规章的消费者评价信息；（3）侵害他人合法民事权益的消费者评价信息；（4）违法善良风俗的消费者评价信息。第二，平台经营者作出的删除决定，应当同法律、行政法规、规章、平台服务规则和平台经营者承诺保持一致，将删除决定及时通知消费者并说明理由，除非通知会造成极度严重的损害后果。第三，平台经营者对删除内容的选择应合乎比例。□

（责任编辑：胡晓慧）

①梧州市长洲区人民法院（2019）桂0405民初757号民事判决书。

②北京市海淀区人民法院（2017）京0108民初32066号民事判决书。

③电子商务法起草组编著：《中华人民共和国电子商务法条文释义》，法律出版社2018年版，第122页。

④吴睿鸫：《既要惩治有偿删帖也要规制恶意差评》，《人民法院报》，2020年9月27日第2版。

⑤海门市人民法院（2018）苏0684民初5030号民事判决书。

①LucilleM.Ponte，“ProtectingBrandImageorGamingtheSystem：ConsumerGagContractsinanAgeofCrowdsourcedRatingsandReviews”WilliamandMaryBusinessLawReview，vol.7，no.1（February2016），pp.59-150.

②南京市鼓楼区人民法院（2019）苏0106民初126号民事判决书。

③内江市中级人民法院（2019）川10民终222号民事判决书。

④北京互联网法院（2019）京0491民初10816号民事判决书。

①北京市第二中级人民法院（2019）京02民终8845号民事判决书。

②杭州市中级人民法院（2020）浙01民终3612号民事判决书。

③梧州市长洲区人民法院（2019）桂0405民初757号民事判决书。

④47U.S.C，§230.

⑤亚历山大·米克尔约翰：《表达自由的法律限度》，侯健译，贵州人民出版社2002年版，第67-68页。

①杨合庆编：《中华人民共和国网络安全法解读》，中国法制出版社2017年版，第30页。

②JulieE.Cohen，“LawforthePlatformEconomy”，U.C.DavisLawReview，vol.51，no.1（November2017），pp.133-204.

③EricGoldman，“OnlineUserAccountTerminationand47U.S.C.Sec.230（c）（2）”，UCIrvineLawReview，vol.2，no.2（June2012），pp. 659-674.

④AbbeyStemler，“FeedbackLoopFailure：ImplicationsfortheSelf-regulationoftheSharingEconomy”，MinnesotaJournalofLaw，Science andTechnology，vol.18，no.2（Spring2017），pp.673-712.

⑤EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

①Zango，Inc.v.KasperskyLab，Inc.，568F.3d1169（9thCir.2009）.

②Smithv.TrustedUniversalStandardsinElec.Transactions，No.09-4567（RBK/KMW），2011WL900096，at25-26（D.N.J.Mar. 15，2011）.

③EricGoldman，“WhySection230IsBetterthantheFirstAmendment”，NotreDameLawReviewOnline，vol.95，no.1（2019），pp.33-46.

④Chicago7thed.MaryGrawLeary，“TheIndecencyandInjusticeofSection230oftheCommunicationsDecencyAct”，HarvardJournalof Law&PublicPolicy，vol.41，no.2（Spring2018），pp.553-622.

⑤DepartmentofJustice，DepartmentofJustice'sReviewofSection230oftheCommunicationsDecencyActof1996.https：//www.justice.gov/archives/ag/department-justice-s-review-section-230-communications-decency-act-1996.AccessedApril11，2021.

⑥DigitalServicesAct，article8.

①国家市场监督管理总局国市监处〔2021〕28号行政处罚决定书。

①王红霞、李超：《网络餐饮平台治理义务的实现机制研究》，《治理研究》，2020年第6期。

②苏州市中级人民法院（2019）苏05民终4709号民事判决书。

③上海市第一中级人民法院（2016）沪01民终5468号民事判决书。

④南京市鼓楼区人民法院（2017）苏0106民初9903号民事判决书。

⑤上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终3032号民事判决书。

①北京市第三中级人民法院（2016）京03民终849号民事判决书。

②上海市第一中级人民法院（2020）沪01民终3032号民事判决书。

③李超：《论消费者评价权》，《河北法学》，2021年第5期。

④监管部门也持鼓励态度，详见《网络信息内容生态治理规定》第7条。

⑤青岛市中级人民法院（2016）鲁02民终9396号民事判决书。

⑥杭州互联网法院（2019）浙0192民初1202号民事判决书。

⑦广州市中级人民法院（2019）粤01民终23065号民事判决书。

①北京市第二中級人民法院（2019）京02民终8845号民事判决书。

②应飞虎：《消费者评价制度研究》，《政法论丛》，2018年第1期。