公共图书馆老年人健康信息服务策略研究

刘一鸣 朱萍萍

2015年10月，十八届五中全会首次提出推进健康中国建设，“健康中国”上升为国家战略[1]。2019年4月，《中国网民科普需求搜索行为》报告中显示，“健康与医疗”一词位居搜索主题词排名第二位[2]。美国图书馆协会（ALA）发布的《2018年美国图书馆状况报告》提出，图书馆事业未来要适应老龄化趋势、为老年读者提供健康咨询服务[3]。相关研究显示，公众也希望通过图书馆获得健康信息[4]。随着老龄化趋势的不断发展，我国老年人口数量不断增长，作为健康信息需求旺盛的“数字移民”群体，老年人有着跨越“数字鸿沟”和获取“健康信息”两大需求。公共图书馆在健康信息服务领域要着重关注老年人，满足其健康信息需求并提升其健康信息素养。本文以我国公共图书馆老年人健康信息服务现状为依据，探寻服务工作中存在的问题，从服务主体、服务对象、服务平台、服务方式、服务效果五个维度制定提升策略，促使公共图书馆提升与优化老年人健康信息服务工作。

1 公共图书馆开展老年人健康信息服务的必要性

1.1 “健康中国”战略的目标驱动

2016年8月，习近平在全国卫生与健康大会上提出要树立“大健康”的观念，倡导健康文明的生活方式，建立健全健康教育体系，提升全民健康素养，推动全民健身和全民健康深度融合[5]。《“健康中国2030”规划纲要》将“共建共享、全民健康”作为战略主题，未来15年，是推进健康中国建设的重要战略机遇期[6]。2020年我国居民健康素养水平达到23.15%，较2018年的17.06%提升了6.09个百分点[7]，居民健康素养在健康中国建设中具有重要作用[8]，居民健康素养的提升反映了“健康”是社会公众日益关注的话题，老年人作为疾病易感染人群，更需要健康信息。我国面临着健康信息服务供给总体不足与需求不断增长之间的矛盾，公共图书馆开展老年人健康信息服务工作是解决这一矛盾的有益尝试，也是实现“健康中国”战略目标的积极举措。

1.2 老龄化趋势的现实需求

2018年修订的《中华人民共和国老年人权益保障法》明确规定，“老年人”指我国六十周岁以上的公民，国家和社会都应该积极采取措施，通过开展各项活动来保障老年人的合法权益[9]。民政部发布的《社会服务发展统计公报》显示，中国的老年人口截至2020年底已达到2.6亿，占比为总人口的18.7%[10]。根据国家对人口老龄化战略研究的预测，到本世纪中叶，我国老年人口将达到4.87亿，约占总人口的34.8%[11]。2019年11月，中共中央、国务院印发了《国家积极应对人口老龄化中长期规划》，强调要“积极推进健康中国建设，建立和完善包括健康教育和预防保健等综合性、连续性的老年健康服务体系”[12]。国务院于2020年11月发布的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》明确指出，各地区相关部门要助力老年人在智能化时代中享受健康管理、便利就医等服务工作[13]。随着我国老龄化程度不断加深，老年群体规模不断壮大。老年人作为社会弱势群体，对于疾病预防、健康饮食、养老养生等方面的信息较为关注，社会上以各种形式存在的健康信息服务应运而生，包括健康信息推送、远程医疗服务、健康知识讲座等，如何提高老年人获取、处理和理解健康信息的能力，通过有效途径为老年人提供权威的健康信息服务是缓解老龄化问题的重中之重。因此，公共图书馆提升与优化健康信息服务工作是对我国老龄化趋势的积极响应。

1.3 公共图书馆的历史责任

“健康中国”战略以政府为主导，但同时也需要社会的广泛参与。国际图联在《关于图书馆与发展的宣言》中指出，图书馆作为一个提供信息的活动场所，能在提高人们的教育水平、做出健康策略等方面发挥重要作用[14]。英国图书馆馆长协会（SCL）确立“健康服务”作为图书馆的四大基本服务之一[15]。公共图书馆是公益性、开放性的公共文化服务体系的重要组成部分，承担着教育职能，是为人民群众提供公共文化服务的重要场所，以其丰富的信息资源、完善的服务设施、成熟的信息资源管理技术等优势，在开展老年人健康信息数字化服务中扮演着重要角色。服务是图书馆重要的第一属性[16]，公共图书馆应以健康信息资源为基础，以国家的“健康中国”发展政策为依据，提升与优化老年人健康信息服务工作。这是公共图书馆存在的价值，也是历史赋予它的职责和使命。

2 公共图书馆老年人健康信息服务的现实问题

“健康信息”指健康传播过程中传受双方所制作、传递和分享的一切有关人的健康的知识、技术、技能、观念和行为等的内容[17]。图书馆的“健康信息服务”指基于用户信息需求，进行健康信息资源建设和健康信息项目服务，以促进公众对健康信息的获取及其健康素养的提升[18]。近年来，我国学者针对图书馆健康信息服务的研究成果颇丰，王培林通过对《英国NHS图书馆质量评估标准》进行分析，提出健康信息服务在驱动图书馆未来的发展中发挥重要作用[19]；袁梦群、严贝妮从资源、内容、方式、人群四个方面对我国省级图书馆健康信息服务展开研究[20]；张静仪、张敏从用户类型、健康信息需求、服务感知、模式与角色、服务效果评价五个方面总结了国外图书馆健康信息服务研究的特点[21]；周向华指出图书馆在健康中国战略中是促进公众健康素养的参与者、健康信息的传播者和服务者[22]。

通过对以上研究的归纳总结可以发现，公共图书馆的“健康信息服务”包括传播健康信息知识、提供健康信息资源、培训健康信息检索技能、提供健康信息咨询服务等内容。本文结合网络调研和文献调研的方法，依据《中国图书馆年鉴》[23]对省级公共图书馆的界定，于2021年1月至6月对国内4个直辖市、5个自治区、22个省（不包括港澳台地区）的共32家省级公共图书馆（少儿馆除外；广西壮族自治区共有两个省级公共图书馆，即广西壮族自治区图书馆和桂林图书馆）的老年人健康信息服务现状展开调查。调查发现，我国各省级公共图书馆基本开展了老年人健康信息服务，96.8%的省级公共图书馆门户网站都建设有老年人健康信息数字资源；多数公共图书馆通过与医院合作开展健康信息知识讲座、举办老年人网络信息素养培训活动来提升老年人获取网络健康信息的能力；

但各项服务内容实际效益欠佳，服务工作评估滞后。根据图书馆信息服务与用户理论[24]，公共图书馆的健康信息服务必须解决谁来服务、为谁服务、服务渠道、怎么服务以及服务效果等问题，即服务主体、服务对象、服务平台、服务方式以及服务效果等关键因素，因此，本研究基于以上五个维度展开调查，总结省级公共图书馆老年人健康信息服务工作现实中存在的问题。

2.1 合作机构单一,服务人员健康素养缺乏

我国省级公共图书馆老年人健康信息服务主要以图书馆为主导，以所在地区的医院为合作对象。调查显示，各省级公共图书馆的合作主体可分为:行政单位、事业单位、社会团体、企业四种类型（如表1所示）。

表1 省级公共图书馆老年人健康信息服务合作情况

各省级公共图书馆的合作机构中，政府部门为图书馆老年人健康信息服务工作的开展提供政策指导和资金支持。与医院、医学院校等开展合作举办健康讲座是省级公共图书馆为老年人提供健康信息服务的主要形式。如山西省图书馆与山西省心血管病医院共同开展“人类健康最大的杀手——心脑血管病”讲座、河北省图书馆和河北省中医院合作开展“长夏健脾正当时”讲座、湖北省图书馆和华中科技大学附属同济医院举办“预防心脑疾病”健康知识讲座。除此之外，部分省级公共图书馆还与行业协会、健康教育学会、志愿者队伍、企业等机构开展合作。各省级公共图书馆利用商业类社交媒体软件，如抖音、微信、微博等，为老年人进行健康知识资源、资讯的推送。在服务专业化程度上，各省级公共图书馆仅聘请相关专家为老年读者进行健康知识普及，未深化与有关老年人健康信息服务机构，如养老院、社区、数字资源商等多方主体开展对公共图书馆健康信息服务的协同共建工作。各省级公共图书馆馆员普遍缺乏医学背景知识，对于前来咨询健康信息的老年人不能给予有效帮助。健康信息服务具有一定的专业性，老年人在使用过程中经常需要馆员专业性的指导和帮助，不具备专业素养的馆员难以有效服务于老年人。

2.2 忽视用户需求,服务对象定位模糊

省级公共图书馆对老年人健康信息服务需求关注度不高，未明确定位老年人希望提升健康信息素养的需求。调查发现，仅有少数公共图书馆建立了与老年人相关的特色服务品牌，如首都图书馆组织了“养生保健”兴趣小组；重庆图书馆建设了“常青e路，幸福夕阳”栏目。我国省级公共图书馆网站仅将与老年人健康信息有关的资源或资讯信息简单罗列，未对相关内容进行服务对象范围的标识和区分。如山东省图书馆将“大众讲坛”中与老年人相关的“中医与幸福系列讲座”视频与其他各类讲座视频罗列在一起，老年用户需要通过一项一项查找才能检索到该资源。澳大利亚在《国家战略分析报告》中指出，使用图书馆的老年人用户数量是年轻人的5倍[25]。老年人由于年龄与生理原因，比其他群体更具健康信息忧患意识，重视疾病预防和身心健康[26]，对健康信息服务需求迫切。而我国公共图书馆未将满足老年人的健康信息需求和提升老年人健康信息素养列为服务工作的重要目标之一，对老年群体重视程度不够。

2.3 信息更新迟缓,服务平台功能有限

官网是公共图书馆提供健康信息服务的重要平台，各省级公共图书馆网站平台在信息更新和功能设置上对老年人的健康信息需求和生理特征体现不够，导致服务平台的实际使用效益较差。公共图书馆网站信息要及时更新，提高时效性，在此次调研中发现，部分省级公共图书馆的资源更新工作已停滞许久，如云南省图书馆“音乐与养生”资源更新至2015年5月，广西壮族自治区桂林图书馆“糖尿病的饮食治疗”甚至仅更新到2010年1月，这些资源陈旧过时，实际利用价值不高。资源的时效性在一定程度上影响其访问量和使用效果，我国正处于新冠疫情防控阶段，与疫情有关的健康信息数字资源是老年人急迫需要的资源。但在内蒙古图书馆网站检索一栏以“新冠疫情”和“老年人”为关键词进行组合检索，发现检索到的近88.6万条各类信息资源多是从不同角度对关键词进行字面拆分，实际与主题内容相符合的较少，无法及时响应老年人现实需要。图书馆网站设计应迎合老年人的生理特征，提供无障碍浏览功能，但在32个调查对象中，提供语音播报和字体放大浏览功能的仅有5个，占比不足20%。在资源的访问层级上，关于老年人健康信息的讲座视频资源多分布在网站的二级或三级栏目下，访问流程的繁琐在一定程度上影响老年人的使用。

2.4 内容参差不齐,服务活动周期短

我国省级公共图书馆基本普及了老年人健康信息资源建设工作，但内容建设上参差不齐、服务活动周期设置短促。通过调查发现，各省级公共图书馆的服务方式主要有资源服务、培训服务、交流服务和宣传服务四种。在资源服务上，公共图书馆的健康类数字资源包括医药健康类电子期刊、健康类电子图书、公共卫生信息系统数据库和有声医学图书多媒体资源等类型，其中明确针对老年人群体的多以保健预防类为主，并且数量有限，在老年人所需的国家政策、疾病诊疗、心理健康类等资源方面的关注度不高，仅有天津图书馆和广东省立中山图书馆建有特色专题健康信息资源库，在西藏自治区图书馆甚至未找到与老年人直接相关的健康信息数字资源；多数的数字资源虽然以“老年人”或“健康”主题词为标识进行分类，但内容多以专业性的期刊论文为主，专有名词多并且晦涩难懂，不适宜老年人实际使用。在培训服务上，32家省级公共图书馆有17家开设有针对老年人的电脑培训或智能手机使用培训课程，但是其开展周期短、规模有限，多数教学活动仅维持一次或两次课就结束，缺乏持续性，给予老年人的帮助有限；其次，老年人健康信息培训主要以科普类讲座为主，形式单一、内容范围较窄。尽管有19家公共图书馆开设了健康讲座，但有6家公共图书馆没有将讲座视频上传至网络，不能为馆外老年人提供网络观看服务。在交流服务上，65.6%的省级公共图书馆未提供在线咨询服务，老年人无法在线进行健康信息咨询。湖南省图书馆和南京图书馆开设有“省内联合在线咨询服务”功能，为老年人使用健康信息资源中遇到的问题提供在线解答帮助；海南省图书馆为老年人群体间进行健康信息交流建有专门的分享社群。在宣传服务上，我国省级公共图书馆内容建设有限，缺乏重视，调查到有宁夏回族自治区图书馆和新疆维吾尔自治区图书馆对老年人健康信息资源服务开展有专门的宣传活动。

2.5 缺乏规章制度,服务评价反馈滞后

各省级公共图书馆普遍缺乏老年人健康信息服务的规章制度和用户评价反馈机制。32家省级公共图书馆中，多数图书馆发布了本馆的“十三五发展规划”，但报告中仅简单提及了公共图书馆要加强面向老年人的服务工作，未对老年人所需的健康信息服务做出具体规范，仅有内蒙古自治区图书馆制定了十四五规划调查问卷，征集老年读者对图书馆未来服务发展的意见。年报作为图书馆各项服务工作的资料记录，为用户监督和动态管理图书馆服务工作至关重要[27]。各省级公共图书馆的年报在内容的制定上忽略了对老年人健康信息服务工作的详实记录，仅有甘肃省图书馆在其年报内容中记载了相关活动的参加人数。12家省级公共图书馆实时监测并公开网站访问数据和相关健康信息数字资源的使用量，但无法精准识别其中的老年人用户使用情况。在用户评价机制上，仅有6家省级公共图书馆在其网页上设立了读者反馈意见专栏，如福建省图书馆为老年读者提供在线意见反馈栏目，湖南省图书馆在其网页设立了讲座主题内容咨询专栏，其他省级公共图书馆均不能为老年人评价健康信息服务工作提供即时在线反馈渠道。

3 公共图书馆老年人健康信息服务的优化策略

健康信息服务是公共图书馆的重要服务内容之一[28]，老年人是健康信息服务重要的受众群体。针对我国省级公共图书馆为老年人提供健康信息服务存在的问题进行思考和分析，围绕服务主体、服务对象、服务平台、服务方式、服务效果进行改善，以优化公共图书馆老年人健康信息服务工作（如图1所示）。

图1 公共图书馆老年人健康信息服务优化路径

老年人健康信息服务以公共图书馆为主导，可与社区、企业、高校等机构开展合作以拓展服务能力；重视老年群体，服务对象范畴可延伸至与老年人相关的陪护人员及家庭成员；服务平台以精准、智能、高效、便捷的原则为用户提供智慧化服务；深度挖掘资源服务、培训服务、交流服务、宣传服务等类型的服务方式；对各项服务工作进行前期规划、过程监督、结果反馈，以及时评估服务效果；五个维度之间通过智能交互技术达成联系。

3.1 多方合作,提升馆员素养,拓展服务主体能力

机构合作多元化。国家卫生和计划生育委员会印发的《关于加强健康教育信息服务管理的通知》中倡导各部门都要传播准确的健康信息，积极协作，提高健康信息服务能力[29]。公共图书馆要加强与医疗及卫生服务部门的合作，关注权威机构发布的最新健康信息并及时在公共图书馆网站转载推送；通过与医院展开深度合作，指导公共图书馆健康信息数字化资源建设工作；公共图书馆和医学图书馆搭建合作平台，将医学图书馆开发或引进的新技术通过公共图书馆平台进一步应用，如华盛顿州的公共图书馆在接收到用户提出的专业医学问题后很快转发到地区中心的医学图书馆进行解答[30]。公共图书馆通过购买或与企业联合开发的方式打造丰富的老年健康信息数字资源库，购置相关数字医疗器械以帮助老年人克服阅读障碍，如旧金山公共图书馆和听力演讲中心合作，定期放映适合老年人观看的医疗保健类视频，并在馆内提供相关听力设备[31]。公共图书馆还可以与医疗诊所和数字资源商合作共同开展老年人医疗健康信息数据库讲座活动。

人员服务专业化。公共图书馆馆员必须秉持公平的服务理念，深入了解用户需求，培养定向服务能力[32]，馆员要提高对老年人健康信息服务的认识。一方面，馆员要培养耐心、细心、用心的服务意识，利用自己掌握的信息检索技能与互联网知识，积极为老年人查找健康信息资源和使用互联网检索健康信息提供指导和帮助；另一方面，馆员的职业能力要随着社会上老年人健康信息需求的增长变化动态发展，进一步加强对医学知识、老年人心理健康知识的学习，同时需具备基本的急救和医疗常识以应对突发状况，公共图书馆可定期组织馆员参加健康信息学术交流会，设定考核或奖励机制激发其学习热情，在具体的服务实践工作中总结经验和不断改进，以适应老年群体健康信息需求的动态变化。

3.2 重视用户,延伸服务范畴,精准定位服务对象

公共图书馆要高度重视老年群体健康信息服务。老年人作为健康问题的多发人群，经常到馆享受健康信息服务不太现实，因此公共图书馆的服务对象不仅要考虑到馆老年人，还要考虑因身体原因无法到馆享受服务的老年人。公共图书馆要针对到馆老年人满足其对健康信息数字资源的需求，变被动为主动，向老年人普及和推送健康信息的电子书籍、报刊、新闻报道，为老年人使用健康信息数据库提供指导和帮助；对于馆外老年人，将公共图书馆的服务范围延伸，为老年人提供上门预约、一对一指导服务，上门为老年人提供健康信息网络检索查找指导与帮助。除了老年人外，老年人的陪护人员及其家庭成员对健康信息的需求同样迫切，公共图书馆可延伸其服务范畴，为陪护人员提供相关指导，介绍新式电子媒体在老年人日常健康看护中的积极作用。心理健康问题是现代老年人身心健康不可分割的重要方面[33]，作为抑郁症高发人群，老年人的心理健康问题日益成为全社会关注的焦点，为子女提供帮助父母排解心理健康问题的数字资源可有效减少老年人心理健康问题的发生，使其以健康的心态安享晚年生活。

3.3 聚焦特征,关注个性需求,打造智慧服务平台

网络技术、通信技术和智能设备的发展为智慧图书馆的建设提供技术支持，大数据时代，公共图书馆应向用户提供个性化和智能化服务[34]。公共图书馆应聚焦老年群体的特征，关注其个性需求，联合AI企业、健康产业等机构协调合作，将智能技术嵌入审核、监测、维护、反馈等管理流程，打造精准、智能、高效、便捷的公共图书馆健康信息智慧服务平台（如图2所示）。

图2 公共图书馆健康信息智慧服务平台

3.3.1 定位精准

平台的服务对象以老年人为主，还包括老年人的陪护人员及家庭成员，根据智慧平台的深度学习功能，形成用户画像，精准定位服务对象的健康信息需求。老年人的健康信息需求主要包括国家政策、疾病诊疗、养生保健、心理健康四类信息。公共图书馆可根据老年人检索或咨询中产生的大数据个性化定制“用户健康信息数据库”，分析老年人对于健康信息资源与服务的需求变化，智能选择健康信息资源，并利用智能可视化实时场景技术，为老年人提供个性化、定制化的“一对一”精准健康信息服务。不同需求类型的信息资源建设和服务方式不同，如面向对心理健康关注度较高的老年群体，可引进“阅读疗法”中推荐的书籍进行数字资源建设，结合老年群体的特点开展在线资源推荐，聘请专业的心理专家在线为老年读者提供心理咨询服务。

3.3.2 运行智能

运用智能导航、智能借阅、智能推荐、智能咨询等技术打造智慧运行服务中心。首先，由省级公共图书馆整合省内所有图书馆的相关信息，通过网站平台打造可视化的虚拟地图，使老年人一站式了解多个图书馆的基本信息，为老年人到馆访问提供路线导航帮助；其次，平台使用人脸识别技术，与老年人的身份证、老年卡、社保卡、借阅证等信息相互关联，逐步实现老年人“刷脸”就可畅通使用图书馆的数字化设备和健康信息数字资源；再者，平台建立“银发读者档案”“老年人健康信息数据库”，为不同偏好的老年人提供数字化健康信息智能推送服务，根据老年人经常访问的数字资源或使用的健康信息网站为其推送相关的内容；最后，公共图书馆与智能医疗服务平台合作，将专业性医疗健康数据信息纳入图书馆的咨询平台，使公共图书馆可为老年人提供基本的智能健康信息问答服务。

3.3.3 服务高效

健康信息具有一定的时效性，健康信息数据的内容要响应政策、研究成果的变化及时更新，对老年人的健康信息数据要进行分析和筛选，并依据用户需求进行智能推送。在建设新冠肺炎相关健康信息资源数据库过程中，随着相关研究的深入发展，国家医疗部门发布的防疫信息不断更新，公共图书馆应时刻关注我国健康医疗卫生事业的最新动态，对老年人健康信息资源的建设要结合政策变化。数据库的建设要以智能技术为基础，以制度为保障，对健康信息数字资源的服务效果进行动态评估，以保证平台提供持续高效的服务。

3.3.4 操作便捷

线上服务网站为老年人健康信息服务设置专栏，公共图书馆的网络平台要进行“适老化”建设和改造，充分考虑老年人的特点、服务更加人性化，减少资源访问流程，界面设计尽量简洁；采用智能识别登录、语音识别交互、信息绘制阅读等功能；开发“老年人专属界面模式”，具备大屏幕、大字体、大音量、大电池、操作简单等特点，将无障碍改造纳入日常建设并定期更新维护，以方便视力衰退、反应迟缓的老年人使用。公共图书馆在完善PC端平台建设的基础上，利用智能技术将健康信息数据分享到微信、微博等多媒体平台，拓宽图书馆服务渠道，实现两微一端资源共享、信息共享。

3.4 优化服务,丰富活动形式,拓展服务方式

公共图书馆的老年人健康信息数字化服务应在保持多样化服务方式的基础上，对服务内容进行充实和优化，与社会发展趋势和国家最新相关政策紧密结合，设立长期性、连续性的活动形式，具体可在资源服务、培训服务、交流服务、宣传服务四方面深度挖掘。

3.4.1 资源服务

建设本馆的老年人健康信息数字化资源，在形式上要注重老年人的特点，提供大字号的数字读物和有声读物；内容上，既要把好质量关，注重资源的权威性、准确性，同时保证资源内容的易用性和易懂性，从老年人的接受能力和阅读习惯入手，与权威的医疗机构合作采购健康信息数字资源。各省要协调地区公共图书馆、医学图书馆关于老年人健康信息相关数字资源的建设，建立共享资源库。公共图书馆可以依托互联网现有的数字化健康信息检索平台，对网络上与老年人健康相关的信息资源进行整合，二次加工后在公共图书馆网站上建成老年人健康信息专题资源库，如布鲁克林公共图书馆为老年人提供与其健康相关的各种服务机构的网络资源[35]。公共图书馆还可以搜集国内外健康事业部门或专业的医疗机构网站的有效链接，在其网站上设立为健康信息网站资源导航专栏，以方便老年人浏览使用。

3.4.2 培训服务

公共图书馆提供的培训课程，形式上可划分为基础班与提升班等多种级别，以满足不同层次老年群体的需求；丰富授课方式，对本馆举办的老年人健康信息服务相关讲座进行录制，资源上传至网络，或采取网络直播的方式授课，以方便老年人不受时间和地域限制地观看；通过计算机、智能手机等新技术的使用培训活动提升老年人利用网络检索健康信息的能力。课程内容设计上，要坚持解决当下问题与形成长效机制相结合，注重老年人当下的迫切需求，围绕老年人就医面临的高频场景和服务事项，以提升老年人健康信息素养能力为目标制定课程内容，并且培训课程常态化、持续化，有效满足老年人数字健康信息素养提升的需求。互联网时代信息来源渠道庞杂，大量虚假信息掺杂在真实的健康信息中，老年人缺乏一定的医学常识容易轻信谣言，公共图书馆应邀请相关专家对老年人进行引导，提升老年人分辨真假网络健康信息的能力，使其可对网络上检索到的健康信息进行初步甄别和筛选，获得易读、准确、权威可靠的信息资源。公共图书馆要提升老年人使用互联网查询健康信息的隐私保护意识，万物互联的时代，隐私泄露成为社会担忧、老年人恐惧的问题，老年人在利用网络查询健康信息时更容易泄露个人信息，公共图书馆需为老年群体定期组织个人信息隐私保护科普培训活动以帮助其安全上网利用健康信息资源。

3.4.3 交流服务

公共图书馆可提供老年人健康网络咨询服务，聘请具有医学知识背景的专家或引进智能问答客服等方式为老年人答疑解惑，提供基础性的医疗健康咨询服务。如超星平台推出了健康咨询智能问答客服，可以在线为老年人解答疫情相关知识，包括疫情的简介、症状、病因、诊断、治疗、预防、实时动态等全方位的信息，为老年人及时进行疫情健康信息科普。公共图书馆可建立老年人健康信息主题网络交流群，方便老年群体互相分享养生保健类经验，网络交流还能使老年人认识和结交更多的朋友，以缓解内心孤独感，减少心理健康问题的发生。

3.4.4 宣传服务

公共图书馆要帮助老年人正确地了解最新的健康信息，对政府、医疗机构发布的健康信息政策进行广泛宣传，利用公共图书馆的网络平台、微信公众号平台进行转载发布。如重庆图书馆积极响应政府号召“全民使用健康码”的政策，牵头各县区公共图书馆联合开展“健康码”读者线上申请及使用培训活动[36]，依靠微信等新媒体平台，针对老年群体开展宣传与培训，使老年人学会使用健康码，为政府的防疫工作做出重要贡献。公共图书馆可专门编制老年人健康信息数字化服务指南和宣传手册，如密苏里州图书馆发布的《老年人服务资源指南》，其中有专门用以指导面向老年人的图书馆信息资源服务相关内容[37]。

3.5 健全制度,执行用户评价,及时评估服务效果

服务效果在一定程度上需要一定的规章制度作为保障，并以用户的评价反馈为依据。公共图书馆老年人健康信息服务规章制度要经过多方主体协商后制定产生，并且随着政府相关政策的出台及时对其内容予以修订。公共图书馆老年人健康信息服务要遵循前期规划、过程评估和用户反馈的流程以保证服务效果。

3.5.1 预先规划,健立健全规章制度

明确公共图书馆在老年人健康信息服务中的主体责任，对于馆员的服务行为、服务理念进行标准化规范，并定期考核评估，形成常态化机制。健康信息数字资源建设与老年人信息素养培训活动等服务的开展要严格按照既定的规章制度执行。在数字资源的建设上，以健康信息资源采购规范条例作为依据，数字资源招标应做到公正、公开、透明，防止虚假健康信息进入图书馆数字资源库，对老年人产生误导；在培训活动的开展上，公共图书馆要对老年人健康信息素养培训活动的内容、周期、合作机构进行预先规划，以保证培训活动的顺利开展。

3.5.2 利用技术,记录监督服务过程

利用智慧服务平台的技术，跟踪、收集老年读者查询、浏览、借阅健康信息数字资源的大数据，以便对相关健康信息资源的利用率进行实时监测与动态管理分析，统计老年人健康信息数字资源使用情况、健康信息咨询情况，对服务工作的各项流程进行规范记录并公开发布相关数据；针对培训活动的服务绩效、社会效益、服务水平、老年人参与情况等进行记录和细化分析，为日后进一步完善服务提供依据。

3.5.3 重视反馈,征集用户评价意见

用户希望能将接受服务的感受反馈给公共图书馆，以便改进数字图书馆的服务功能[38]。公共图书馆要在其服务平台设置健康信息服务评价留言板，并拓宽读者意见反馈渠道，利用微信、微博等多方平台征集老年人的意见或建议。通过发放调查问卷收集老年人对于公共图书馆健康信息服务的真实感受。调查收集老年人对于馆员服务、资源服务、培训服务、宣传服务等服务工作的满意度情况，以针对性地改进相关服务工作内容，提升公共图书馆的服务效果。如新疆维吾尔自治区图书馆开展了“电子资源网络调查问卷”，征集老年人使用公共图书馆健康信息资源的具体真实感受[39]。

4 结语

公共图书馆的发展要与国家政策紧密相连，切实为解决国家发展中的重要问题做出贡献。“健康中国”战略背景下，公共图书馆作为公益性的事业单位，应积极发挥自身职能，帮助老年人获得真正有用的健康知识和健康信息，积极迎接老龄化趋势，优化老年人健康信息服务工作，为促进全民健康、助力“健康中国”战略的实施发挥价值与作用。