浅析电子商务纠纷在线解决机制

●罗 冰

在“互联网+”背景下，我国的电子商务不断发展，类似于淘宝、京东等网络交易的数量也在逐年增加，电子商务交易逐渐成为人们的日常生活内容。然而随着越来越多的电子商务纠纷的出现，传统线下诉讼解决方式已不能完全适应这种新变化。而在线纠纷解决机制以其便捷高效、对抗缓和性以及准入门槛较低等优点，成为解决电子商务在线纠纷所必不可少的手段。因此，为了有效解决消费者和商家之间出现的各种各样的纠纷，提升大众对电子商务在线交易的认可度以及为电子商务在我国的不断发展营造更有利的环境，有必要进一步在我国推行电子商务纠纷在线解决机制。

一、电子商务纠纷与在线解决机制的概念

电子商务是指运用“电子”的手段而达到“商务”目的的一种特殊商务活动。与传统商务不同的是，它借助互联网使买卖双方能够在不见面的情况下进行贸易交流，从而促使各商务主体进入更大的世界市场。而电子商务纠纷，是在电子商务交易的过程中，买卖双方所产生的各种人身以及财产权益相关的纠纷。电子商务纠纷实质上仍为民商事纠纷，受民商法所规治，其中最为典型的为B2C电子商务纠纷。在线纠纷解决机制，英文简写为ODR，一般包括在线调解、在线仲裁等方式，是一种大部分或主要过程利用因特网进行的争议解决机制。[1]这也充分体现了ODR最为明显的特征。在“互联网+”背景下，信息网络技术在商贸流通中被大量应用，电子商务就此产生并不断发展。与此同时，电子商务纠纷的数量也开始逐年增多，而传统的诉讼以及纠纷解决方式已不再适应这种新变化。面对电子商务的各种在线争议，ODR应运而生，以其简便灵活和解决纠纷成本低等特征，成为解决电子商务纠纷所必不可少的存在。

二、电子商务纠纷的特殊性

1.纠纷的跨区域性。电子商务交易活动的双方当事人，即商家和消费者往往处于不同的区域，在交易的过程中，双方当事人无需见面，以电子商务平台为媒介，消费者在支付工具上进行付款，商家通过快递将货物邮寄。全部交易过程均依靠互联网电子技术进行，突破区域限制，实现网上购物。比如，淘宝网的商家在入驻平台后，在淘宝APP上发布商品信息，消费者在APP上直接挑选和购买商品，而商家和消费者往往处于不同的城市，即交易多为线上跨区域进行。正因为电子商务交易突破了区域限制，因此当纠纷发生时，如果均采用线下诉讼纠纷解决方式则浪费了过多的司法资源，所以有必要逐渐推行电子商务纠纷在线解决。不过，在线解决纠纷也通常面临管辖权争议和执行难等问题。

2.争议标的的小额性。电子商务在线交易往往具有争议标的数额小的特征，因为商家和消费者在双方不见面的情况下进行交易，此时消费者因无法明确辨别商品品质，以及对于线上商家的不信任，导致对于一些价格较高商品往往仍会选择线下的方式进行购买，而对于价格较低商品则消费较多。现如今，拼多多和淘宝等电商平台的快速发展也说明了这个问题。拼多多和淘宝的消费者主要是针对小额产品的消费，这导致当商家和消费者发生纠纷时，若采用传统诉讼方式，维权成本通常很高，且费时费力，明显付出与回报不成比例。不仅如此，随着电子商务的不断发展，在线消费群体所产生的电子商务争议越来越多，法院受理的网络购物纠纷案件逐年增加，给法院带来了极大的诉讼压力，形成了“案多人少”的局面，而在线纠纷解决机制有效地缓解了这个问题。

3.交易双方地位的不平等性。首先，当商家和消费者发生纠纷时，双方所掌握的信息不同，这导致电子商务交易双方地位不平等。商家一般有专业的队伍来处理电子商务纠纷，而消费者并没有处理纠纷的专业能力，对电子商务平台和网络信息技术的掌握程度也较低。不仅如此，商家相对于消费者相比更容易获得消息，从而导致交易过程中双方地位的不平等。其次，电子商务平台的商家往往利用格式条款使自己处于更有利的一方，使交易双方所达成的合同更偏向于商家。最后，由于消费者分布于全国的不同地区，因此在进行取证时较为困难，而商家相比来说则更容易进行取证。这说明消费者在交易过程中处于弱势一方，电子商务纠纷在线解决时必须注重维护消费者的合法权益，时刻保证其中立性。

三、我国电子商务纠纷在线解决机制的缺陷

1.电商内部ODR缺乏监管。我国《电子商务法》规定电商平台可以自行建立电子商务争议在线解决机制。因此，各大电子商务平台均制定了自己内部的规则体系，当商家和消费者发生纠纷时，以该规则为依据促进争议的解决。这类似于电商平台获得了一定的“公共权力”，并由电商平台内部监管与政府的公共监管进行合作形成监管体系，维护电子商务交易环境安全，保障商家和消费者的合法权益。在实际发生纠纷时，电商平台依据平台管理规范，对争议行为进行判定并作出争议结果，根据争议结果对当事人进行处分。这说明电子商务平台在争议的解决方面有很大的权力，但相应的，对其监管以及责任限制却很小。在监管方面，尽管有政府部门对其公共监管，但电子商务平台作为平台规则制定者，拥有的权力与责任却不成比例。作为以利益为首的电商平台，不能过度相信其内部监管作用的发挥，即仍需加强电子商务平台责任限制，从而增加消费者对电子商务平台的信赖，促进电子商务行业的持续发展。

2.相关法律规定缺失。（1）《电子商务法》规定不明确。《电子商务法》中规定电子商务平台经营者可以自行建立电子商务争议在线解决机制，但这条规定没有对电子商务纠纷在线解决机制进行明确、详细的规制，仅为倡导性规定，也没有说明其具体的操作与运行规则，实践起来也不统一。比如，该条规定并未说明各电子商务平台以何种标准建立争议解决机制、电子商务平台是否符合建立争议解决机制的主体资格，以及自行建立的争议解决机制效力如何等等。实践中，表现为各大电子商务平台均依据该规则建立了自己内部的纠纷解决规则，这导致当消费者在不同的平台购物时，必须分别熟悉不同的纠纷解决规则，给消费者带来了极大的不便。不仅如此，其自行制定的规则的中立性也不能够得到保证，而电子商务在线争议处理也不能完全照搬传统的民事诉讼争议解决机制。以上问题说明我国《电子商务法》对在线纠纷解决机制规定不明确，这将影响消费者运用该机制的信心，因此，我国亟需建立一套系统、规范的在线解决机制运行规则，从而促进电子商务平台内部ODR的快速发展以及维护商家和消费者的合法权权益。（2）配套法律规定不明确。ODR非常突出的特点就是综合应用调解和仲裁两种手段解决争议。[2]电子商务纠纷在线解决机制也以在线调解与在线仲裁手段为主。但目前存在的问题是，我国的《人民调解法》和《仲裁法》实施已久，两部法律存在着一定的滞后性，即面对电子信息化时代的发展，其存在的不完善的规则没有做到及时更改。首先，《人民调解法》和《仲裁法》对有关电子商务的在线调解与在线仲裁等缺乏明确的法律指引，这导致我国的在线调解与在线仲裁缺乏有效的规制。其次，确认在线调解协议效力的规定在我国现行立法中也需要进一步细化，因为在线调解具有特殊性，也不能直接套用传统的线下调解的程序。同理，在线仲裁区别于传统仲裁，在法律适用与执行问题上同样存在着不确定性，从而不利于保护电子商务主体的相关权益。最后，在我国《人民调解法》与《仲裁法》中没有明确规定在线调解员与在线仲裁员的选任资格与选认条件，在线ODR平台的审理规则也呈现单薄、抽象的状态，这制约了ODR整体行业的进一步发展。因此，当务之急是进一步完善与ODR配套的相关法律。

3.在线纠纷处理结果难以执行。保障纠纷处理结果的有效执行是当事人充分信赖电子商务纠纷在线解决机制的基础。然而，在电子商务纠纷在线解决的过程中，个别当事人往往拒绝履行，转而进入诉讼程序，或者当事人不主动履行责任，导致执行问题陷入僵局。电子商务平台内部也无法有效制约双方当事人，导致ODR执行公信力进一步下降，更多的人选择了传统的诉讼解决方式。不仅如此，民事执行的大多数基本原则在ODR执行机制中也不被适用。[3]虽然某些平台为解决执行难问题出台了一些措施，例如，众信中心试图通过颁发信赖标章的方式保障其执行问题，但由于其权威性不高，解决问题的效果也很一般。在电子商务日益发展的时代，效率非常关键，但若其纠纷的执行问题不能得到法律保障，那这将背离ODR的价值定位，严重阻碍其发展，也不利于ODR在我国的继续推行。

四、完善我国电子商务纠纷在线解决机制的对策

1.加强电商内部ODR监管。电子商务平台依据《电子商务法》第63条对电子商务争议解决获得了较大的自治权，然而权力必须与责任联系起来，否则将存在权力滥用的风险。因此，可以通过建立责任制约制度，对电子商务平台的一些滥用权力的行为进行问责追究。首先，可以对电子商务内部ODR平台的调解员、仲裁员实施评估考核制度，对相关责任人员实行淘汰制；对内部ODR平台所处理的一些不合理、不公平的案件以及对群众大批量投诉的案件过程进行核实，由下至上逐步调查，对相关责任人员根据责任性质和责任大小作出相应的处罚。其次，注意对电子商务内部ODR平台的“算法”进行监控。现如今，电子商务纠纷在线解决机制在其扩大利用人工智能、大数据和算法等法律科技进行解纷时，算法是否透明却不得而知，“算法黑箱”的现象也普遍存在，因此必须让算法处于质量监控之下，方能维护其公正性的基础。再次，行政监管部门也要充分发挥作用，与电商内部ODR监管相互配合，共同合作，形成严密的监管体系。最后，责任制约制度必须通过明确的法律或制度形式进行落实，使电子商务平台有明确的依据来遵循，才能充分发挥制约权力滥用行为的作用。只有将权力与责任联系起来，才能提升ODR的公信力，保障商家和消费者的合法权益，促进ODR平台的进一步发展。

2.完善相关法律法规。（1）完善《电子商务法》的法律法规。目前，我国电子商务平台都有各自的纠纷解决规则，在实际操作中，当商家和消费者发生纠纷时，因没有统一的纠纷处理规则，给双方当事人带来了极大的不便。因此，我国应建立统一的电子商务纠纷解决法律规则，在建立主体资格要求、建立标准和具体程序方面做进一步细化规定。我国在《电子商务法》第63条对电子商务纠纷解决规则做出了规定，但该条仅为倡导性规定，因此可以在后续颁布一些司法解释，对其进行进一步详细规定，以适应电子商务的发展。不仅如此，电子商务协会可以协助政府部门开展行业标准制定，订立行规行约，保证统一规则的合法性与中立性，促进电子商务行业发展，维护电子商务主体的合法权益。（2）完善与ODR配套的法律法规。在“互联网+”背景下，随着电子商务的快速发展，电子信息化时代已经到来。现如今，我国有必要在立法层面对在线调解和在线仲裁做具体规定，明确其法律上的地位。同时，细化在线调解和在线仲裁的内容和程序救济，明确在线调解和在线仲裁的定义、程序、范围和方式等。我国可以从国情出发，对现行《人民调解法》的条款进行进一步补充和完善，将电子商务在线调解纳入《人民调解法》的范围，或者在现行的《人民调解法》中增设专章来对在线调解机制进行规制[4]。此外，我国可以进一步修改《仲裁法》或颁布相关司法解释，扩大仲裁的范围，承认类似淘宝网等电子商务平台内部ODR所做的临时仲裁。通过以上措施，可以不断完善我国的在线调解与在线仲裁制度，以不断适应解决电子商务纠纷的需求。

3.建立有效的执行制度。为保障ODR平台公信力以及维护当事人的合法权益，必须解决执行问题。首先，考虑到电子商务行业与互联网紧密相连的特征，因此可以进一步实现与支付系统的对接，促进执行的实现。其次，建立有效的奖惩措施对执行的实现也能发挥巨大的作用。一方面，给予主动履行的电商平台以信誉积分，良好的信誉积分可以吸引更多的消费者，以此促进电商平台自觉主动地履行ODR解纷结果。此措施类似于淘宝网内部的评分系统。另一方面，也要规定较为严格的惩戒措施。要想保障执行的实现，惩戒措施必不可少。平台可以将拒绝履行ODR处理结果的电商平台列入失信名单或给予相应的交易限制等。最后，实际操作中，在线协商以及未经司法确认的在线调解往往欠缺强制执行力，因此可以更多地适用司法确认制度，促进ODR解纷结果的执行。

五、结论

总之，在互联网大数据以及人工智能的背景下，电子商务行业快速发展，电子商务交易达到了前所未有的规模。而在线纠纷解决机制作为互联网时代的产物，利用自身成本低、方便快捷以及解纷效率高等优点，与电子商务在线纠纷的处理产生了极高的契合性，为多元化纠纷解决机制起到了有效的补充作用。同时，在线纠纷解决机制与ODR平台协同合作，有效地营造了在线交易平稳和有序的环境，提升了消费者对在线交易的认可度与信心，逐渐成为了我国电子商务未来的发展方向。因此，必须有效解决其法律规则供给欠缺以及缺乏监管等问题，促进我国在线纠纷解决机制的成熟，使其更好地服务于电子商务网络纠纷的解决。