疫情状态下高校图书馆读者服务方式探索

逯爱红

（晋中学院图书馆，山西 晋中 030619）

新冠病毒在2019 年底一经发现，就以惊人的速度肆虐全球，并一直延续至今，严重威胁到人类的身体健康与生命安全。在此形势之下，高校传统的课堂教学方式被取代，线上教学成为主要的教学方式。那么，作为为教学和科研提供服务的重要部门高校图书馆，面对这场没有硝烟的战争应该如何应对，如何为师生提供更好、更优质的服务呢？本文尝试从以下几个方面展开论述。

一、疫情状态下强化图书馆服务的重要性

高校图书馆作为高校的三大支柱之一，在服务教学、科研、培养高素质人才方面起着至关重要的作用。疫情状态下，高校作为人口密集区，处于较为单一的管理模式，广大师生外出学习培训、学术交流、参加社会实践、获取课堂外知识的途径受到了一定程度的限制。因此，在封闭半封闭状态下，更加凸显出图书馆不可替代的作用：

首先，疫情状态下，高校图书馆的教育职能和服务职能会进一步加强。在封控条件下，师生在校时间增加，线上教学、科研成为主流，图书馆不仅要加强对传统线下服务的管理，而且要增强线上信息资源建设，在“抗疫”“防疫”的同时，安全、及时、准确地提供文献资料、情报信息，使师生获得所需要的科研材料和信息资源，为广大师生教学和科研提供强有力的服务保障。

其次，疫情状态下，高校图书馆作为文化交流、精神文明建设的平台作用会进一步加强。高校是年轻人的聚集地，大学时期也是年轻人世界观形成的关键时期，高校图书馆是进行社会主义精神文明建设的重要阵地。疫情状态下，师生缺乏外出实践活动的机会，而且容易处于高压、紧张的精神状态，图书馆除基本的服务职能外，应通过丰富多彩的实践活动增加广大师生对校园生活的认同感，增强其强烈的文化自信、学术自信、人格自信。

二、疫情对高校图书馆读者服务的负面影响

（一）疫情对高校图书馆读者健康和安全造成隐患［1］

首先，新冠病毒在物品上有存活时间，图书馆书籍、设备都可能成为新冠病毒的传播媒介。据美国博物馆和图书馆服务机构研究，图书馆书籍、设备可能停留病毒的时间长达5～8 天［2］，这对高校图书馆的疫情防控提出了新的挑战。其次，图书馆作为封闭场所，空气流通不畅，而新冠病毒是主要依靠空气传播的病毒，在封闭空间内短时间即可造成严重的后果。尽管疫情期间各大图书馆都实施了封馆、限流等管控手段，但仍然不能忽视部分人员接触导致的病毒传播隐患。

（二）疫情对高校图书馆读者线上资源访问和获取造成压力

疫情造成的图书馆服务呈现出两种趋势：一方面图书馆服务从常态化稳定服务，变更为间歇性但具有高时效的甚至多元化的服务（包含抗疫服务）；另一方面图书馆服务从传统的线下服务，变更为线下线上相结合的服务，更多地需要采用电子资源检索、VPN 设置登录、馆藏资源数字化等技术手段提供服务。然而，各大高校图书馆本就存在平台维护不当、信息服务滞后、资源配置不及时或访问受阻［3］等问题，在疫情状态下，这些问题会更加严重。此外，由于版权、资金、技术等原因造成的馆藏数字资源缺乏、使用效率低下、用户体验不佳等问题［4］，也将无法满足线上模式下师生科研、教学的基本需求。

（三）疫情凸显高校图书馆读者服务的内容单一以及新媒体推广能力的不足

为教学和科研提供服务是高校图书馆的基本功能。疫情状态下高校图书馆限流、闭馆，取消了读书会、讲座、展览等活动［5］，使得读者服务工作内容更加单调。虽然很多高校图书馆试行微信公众号、微博等新媒体推广方式，但推送内容大多限于通知、公告等，推广能力明显不足。

面对上述影响，疫情状态下高校图书馆转变服务方式、增强读者服务工作迫在眉睫。

三、疫情状态下图书馆读者服务的策略

（一）常态化管控与应急措施相结合

首先，除常态化的封馆、限流、入馆查验健康码等管控措施外，还应该高度重视图书馆消毒工作，消毒范围涉及可能遭病原体污染的书籍、办公用品、设备、环境等。其次，应重视对读者的宣传教育，包括将防疫知识、应急措施、健康阅读习惯等加入读者手册和馆内宣传标语，也可以采用新媒体的方式推广。另外，高校图书馆应制定预警机制、消息报送机制、紧急处理机制等新冠疫情应急措施，组织图书馆馆员和师生代表或志愿者进行应急演练，确保实际问题发生时的管控效果。

（二）加强资源建设服务，拓展在线电子资源

随着互联网技术的不断更新，各高校电子资源购置数量呈逐年上升的趋势，但是各高校电子资源建设也存在较大的差距。对于电子资源不足的院校，在疫情状态下如何进行资源建设，如何更充分地利用好现有的电子资源是目前急需解决的工作难题。

高校图书馆电子资源建设主要有以下几种方法：一是自行转化。通过人工录入、扫描和数码拍照把现有的馆藏资源电子化。二是购买电子资源。从出版商那里购买现成的电子资源，比如购买数据库等。三是利用公共网络资源。主动与各大学习平台、当地公共图书馆等沟通合作，充分利用现有的电子资源。此外，高校图书馆还可以建立高校图书馆联盟，共享馆藏资源，扩大可供读者访问的电子资源范围。对电子资源的远程访问功能，高校图书馆可以考虑增加反向代理技术、Shibboleth 中间件认证系统、CARSI 认证或者通过Oauth 协议提供WEBVPH 服务［6］，最大程度拓展可访问的数据库资源，并确保在线传输和接入的稳定性。

（三）加强读者嵌入式信息素养的教育与服务

特殊时期更需要图书馆馆员发挥自己的专业所长，为不同需求的读者提供有针对性的服务。每位馆员应通过图书馆官网、微信公众号等平台发布信息，向广大读者推送有价值的资源、推广有效阅读方法。高校图书馆应开通志愿者服务渠道，使每一个馆员都成为为广大读者服务的志愿者和知心朋友，让数据跑路、信息上门、服务到家，积极主动地为学校的教学和科研助力奔跑。

图书馆嵌入式信息素养教育和服务的具体实现方式［7］有：首先，通过嵌入用户在线交互（例如在资源访问界面、菜单采用工具条等）方式嵌入信息检索关键词、外部资源、搜索引擎链接等。其次，将信息素养的培训内容嵌入通识教育或在线课程，提高广大读者获得情报信息的能力和敏锐度，从而增强其利用电子资源的能力。例如进行检索词和检索方式、信息系统安全、信息管理系统（MIS）、信息资源管理等方面的培训。再次，将信息素养服务嵌入手机或移动端。例如将VPN 登录界面、在线教培系统等开发为APP 或小程序，甚至实现讲座、课程、活动周边等信息的新媒体推广与推送。

（四）提供个性化、嵌入式的全程跟踪服务

疫情期间高校图书馆应提升图书馆馆员线上服务的基本技能，更好地为读者提供个性化、嵌入式的服务。例如掌握VPN 的使用与维护的基本知识、微信公众号或电子公告栏维护的基本技能、电子资源分类与检索技能，甚至还需要掌握一些必备的新技术发展趋势常识（例如元宇宙图书馆、馆藏资源的NFT 化等等）。

在疫情期间高校图书馆馆员向读者提供个性化、嵌入式的全程跟踪服务，让“宅家”的师生也能实现馆藏资源的检索、访问、下载（借阅）、归还（线下），从而畅享馆藏电子资源。除将图书馆服务资源（信息素养教育）嵌入教学中外，还可以将图书馆服务嵌入科研活动中，为科研项目立项、选题、申报、研究、评价提供全流程的知识支持。图书馆馆员还应该依据读者的需求，提供各种个性化的支持，包括对VPN 疑难故障的维护与修复、特殊检索支持、通过微信公众服务号答疑微信群，建立沟通渠道、根据不同学科或热门主题开发嵌入式的检索插件、提供无接触借阅和归还服务等等。

（五）创新读者服务内容，实现读者多元化服务

读者服务的内容创新必须建立在图书馆馆员对业内动态充分了解、学习的基础上，除了各大高校图书馆公布的前沿动态外，一些国内外大型图书馆已经开展尝试，这尤其需要引起关注，例如国家图书馆的IP 运营、国外私人图书馆的空间共享尝试等。图书馆情报学方面的前沿动态也需要掌握，例如读者行为画像、自然语义分析、大数据处理、个人信息保护等。在了解前沿动态的基础上，高校图书馆结合自身优势，可以进行服务内容的创新工作：

首先，开展线上活动，包括线上阅读竞赛、知识问答、辩论赛、特色馆藏展等。例如，在疫情期间开展“抗疫有我，共享书香”“图书馆——我的精神家园”等读书活动。活动可以采取阅读数量比赛、读后感征文等形式，同时也可以结合图书馆新媒体的运营开展。例如太原市图书馆就发起过“‘战疫’不孤‘读’”读者证抖音视频爱心传递活动，播放量达到80 余万次［8］。

其次，推广图书馆自有IP。在闭馆期间应继续扩大图书馆的影响力，可以采取推出电子读者卡、“特殊馆藏周边”、“图书馆NFT”等产品，利用区块链等新技术，将图书馆IP 与师生校园生活相结合，鼓励广大师生拥抱新的技术、尊重原创知识产权，增强师生对本校图书馆地标文化的归属感和参与感，缓解师生在封控环境下的紧张情绪，增加对校园生活的认同感。

第三，基于VR 技术拓展图书馆资源的利用率。利用VR 技术建设的数字电子阅览室可以给师生带来耳目一新的沉浸式体验。这种经过VR 技术处理的图书馆各种图文、视频、音频、课件、电子图书、动画等电子资源，用户接入不受时间、空间的限制，被称为“没有围墙的图书馆”，还可以开发VR教师功能，支持教师课程的远程管理。在VR 云平台上，实现与学生的互动。无论是VR 图书馆，还是基于VR 图书馆功能的VR 教学系统，都可以针对历史数据进行大数据处理，分析和改进用户需求，为师生用户画像，提供更定制化的读者服务。

综上所述，目前高校图书馆已从被动式服务向积极主动服务转换，工作重心也由以书为中心转变为以人为中心，图书馆的转型必然要求图书馆的管理、服务都要做出相应的改变。特别是疫情状态下，读者要求提供更加有效服务的意愿越来越强烈，广大图书馆人必须加强学习，强化自身素质，把自己培育成为知识型的馆员，以尽快适应转型发展的需求。