基于用户可持续性体验的美术馆交互设计

陈镇 王小冰 徐可怡

（湖北美术学院，湖北 武汉 430205）

美术馆作为当代社会重要的公共服务机构之一，近年来其参观人数大幅提升，群众对于美术馆参观的需求也在不断提升与变化。由于新时代群众需求带来不断的变化，目前美术馆体验中存在用户需求解决不到位、服务流程混乱、观者在流程中的接触点互动性不强等问题。

随着经济与技术的发展，美术馆的线上交互平台有效打破了线下美术馆在时间与空间上的局限，它以智能终端为载体的特点注定了它具有个人化、移动化、即时性等多方面优点，为人们带来了极大的便利。但如何满足用户需求，实现用户可持续性体验，则成了美术馆交互设计值得思考的问题。

1 美术馆交互设计现状及概念演变

1.1 美术馆交互设计研究现状

在国外，美国克利夫兰艺术博物馆数字化展示及服务常设于博物馆内的Gallery One数字展厅内，该展厅设置了多种形式的交互装置，通过数字化技术的应用，有效提升了用户的参观愉悦性。国外学者将交互设计应用于博物馆之中，专注于用户痛点，构建参与式博物馆服务体系与服务设计工具。主要针对展陈空间的研究，在展示系统基础功能得到满足时，还能为用户提供互动体验。

在国内关于美术馆交互设计中，相关学者主要对某个物理层面的接触点展开研究，比如展览形式上应用数字化技术（AR、VR），丰富交互形式，提升用户在某个接触点中的参与感。将交互设计应用于展柜、展示灯光中，优化用户在物理接触点上的具体实物设计。

1.2 用户可持续性体验概念

用户体验的概念最早由心理学家唐纳德·A·诺曼在1993年提出[1]，他认为用户体验涵盖人类体验系统的各方面设计，如工业设计、图形设计、界面设计等，既包括界面中的用户体验，也包括产品形态中的用户体验。卡耐基梅隆大学设计哲学博士辛向阳教授提出传统设计以物为设计对象，关注产品功能，交互设计以人的行为为设计对象，物是实现行为的工具或手段[2]。交互设计强调认知心理学和行为学的理论指导，用户体验为交互设计关注的核心内容。辛教授认为用户体验是指使用者在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想和所感。用户体验除了关注物理的设计，更注重行为逻辑与行为设计。

对于用户可持续性体验，是注重体验优化的持续性。在用户研究过程中，挖掘体验过程中的机会点，关注用户观展体验过程的持续性，不再仅仅关注某个接触点，而是尝试提出各阶段的行为设计策略，达到用户体验的持续性。除了关注用户使用中的体验，更需关注使用前和使用后的用户体验，注重体验延续性。

2 美术馆交互中的用户行为研究

2.1 定性分析

定性分析的深度访谈分为前期预约访谈和后期桌面访谈两个方面，前者为定量研究提供思路与方向，后者为定量研究中数据所反映出来的问题进行深入挖掘，挖掘用户潜在需求。

2.1.1 深度访谈对象 预约访谈的对象为艺术类专业在校大学生，此类目标人群有一定的专业背景，去美术馆的频率较高，对交互技术接纳性强，对艺术的认知较一般人群更加深入，更加有助于深入挖掘用户需求，分析用户体验。桌面访谈的对象为频繁来美术馆观展的不同年龄的各类职业人群，他们对艺术具有较高的积极性，自身对艺术有一定的了解，对线上交互接纳度高，有助于更全面地从各个年龄层、各个领域了解用户需求和体验。

2.1.2 深度访谈情况概述 访谈的具体问题主要围绕用户去美术馆的目的、看展过后的整体体验和收获、对于美术馆展品信息的获取多少及对新媒介的接纳程度、对美术馆服务的需求和不满、对美术馆导视系统的体验这几个方面展开。

深度访谈目的是了解影响用户需求的现实因素、目前美术馆中用户体验的不足之处、用户对交互方式的喜爱偏好和接纳程度、对智能化服务交互的潜在需求和期望，通过对这些问题的总结与分析归纳，可以更深入地挖掘出用户的潜在需求，从而在交互设计中满足用户需求，达到用户的可持续性体验。

2.1.3 深度访谈的结果分析 综合用户深入访谈的结果，想要达到用户可持续性体验，应满足以下几点用户需求。

（1）学习性：线下美术馆因受各方面现实因素影响，用户无法仔细观察到展品细节，拍照也会受到路人或是灯光影响导致成像效果不佳，因此美术馆线上交互设计应满足用户需求，为用户提供展品高清大图，以供用户观察细节局部。

（2）信息媒介的多样性：用户对于枯燥单调的文字信息接纳程度较低，认为枯燥的文字无法像视频动画一样呈现更加丰富的感官体验，丰富多样、可供选择的信息媒介可以引发用户兴趣，从而提高用户积极性。

（3）导视系统的智能化：线下美术馆的导视系统只能解决用户的基本需求，在数字化发展的时代下，人们的期望值被提高，人们的潜在需求希望接纳更加多样、高科技、智能的导视系统形式，例如智能语音导航、智能动态导航等形式，可以极大程度地提升用户满意度，增强用户体验。

（4）AR、VR等虚拟现实技术：AR、VR等技术的引入可以增强用户沉浸感，增强用户体验的愉悦性和趣味性。

（5）社交平台：部分用户会在观展后在社交平台上传分享自己拍摄的照片，从这一行为中可以挖掘到用户的潜在需求，即需要一个可供交流的社交平台，用户既可以分享自己的观展动态，也可以欣赏他人分享的观展动态，可评论点赞，从而与拥有共同兴趣爱好的用户进行交流互动。

（6）信息即时性：用户希望资讯更新及时，例如在首页宣传正在展出的展览、最新艺术新闻资讯等，让用户可以第一时间获取到这些信息。

（7）内容丰富性：单一的内容会让用户失去兴趣，需要不断完善信息架构，增加相关的多方面信息内容，例如艺术类文创产品、商业装饰画、艺术家纪录片视频等内容。

2.2 定量分析

2.2.1 定量调查的对象 本次问卷调查采用线上与线下结合，线上通过问卷APP在微信朋友圈等社交渠道发放问卷，线下则通过纸质打印问卷向美术馆内人群发放。参与问卷调查的共有140人，其中男性有61人，女性有79人。

2.2.2 定量调查情况概述 定量调查内容分为几个层次，首先对用户的基础信息提问，例如年龄、性别、职业；其次是对用户来美术馆的目的、频度、获取信息途径等进行提问，通过这些问题挖掘用户基本需求和潜在需求；再次是对观展过程中可能出现的问题进行提问，通过这些问题了解用户体验的不足之处；最后以半开放式的提问收集用户建议，通过这些问题挖掘用户期待需求。

2.2.3 定量调查的结果分析 根据定量调查资料数据，总结出以下用户需求。

（1）用户有强烈的欣赏学习需求：在定量调查数据中，有63.57%的用户来到美术馆的目的是欣赏与学习，62.14%的用户观展时间在1-3 h之间。

（2）用户渴望获得更多作品信息：数据显示，55.7%的用户在观展过程中处于一知半解的状态，50.71%的用户认为作品旁边的简介传递的信息量过少，他们无法完全理解展品所表达的信息，渴望获取更多信息。

（3）用户期待更加丰富的媒介形式：数据显示，42.86%的用户在传统纸质简介、人工讲解、新媒介信息介绍3种方式里选择更加喜爱新媒介信息介绍，且在开放式问题“你认为美术馆应在哪些方面更加智能化，哪些方面保留传统？”中，有46.2%的用户认为可以在信息介绍方面多尝试智能化、多样化的新媒介技术手段。从中可以看出新媒介已成为现代美术馆建设中势不可挡的趋势，完善和丰富这一媒介手段，可以增强用户满意度，优化用户体验。

（4）用户对文创产品高性价比的需求：76.43%的用户在回答“是否会购买美术馆内文创产品？”这一问题时选择了“看情况”这一较为中立的答案，而在影响购买因素一问中37.86%的用户选择了价格偏高，32.14%的用户选择了不实用。这一数据表明，用户对文创产品的接受程度70%取决于该产品的性价比，人们对文创产品的需求属于一个有待挖掘开发的魅力属性需求，文创产品的性价比会极大程度地促进用户的消费，增加用户好感，延续用户体验。

（5）用户对收藏的需求：72.86%的用户表示会收藏美术馆中发放的画册，这一数据表明用户渴望通过对美术馆内物品的收藏与纪念来延续观展后的体验。

2.3 用户旅程图分析

通过前期数据确立用户画像，主要为青年群体，绘制用户旅程图（图1）。梳理用户在观展前、观展中、观展后各阶段中行为和情绪波动，挖掘用户痛点，寻求机会点。综合用户痛点与机会点，总结出相关功能解决。

图1 用户旅程图（笔者自绘）

（1）智能导航服务：拥有清晰的导视系统是目标用户的基本需求，而智能导航则是在满足用户基本需求以后的再提升，更加智能化、人性化的服务可以满足用户潜在期待，优化用户体验。

（2）提供高清大图：目标用户对于照片质量的不满反映了用户体验的不足，因为种种现实因素的影响可能会导致照片拍到路人、展览灯光反光或隔离带设置较远无法拍清照片细节，而线上提供的高清大图可以让用户不受任何干扰地欣赏大图细节。

（3）多样化信息呈现：目标用户希望通过多种方式（如视频、语音或互动等）呈现信息，单调枯燥的文字容易让用户失去阅读兴趣且理解较为浅显。

（4）可供交流的社交平台：目标用户热衷于在社交平台分享观展照片，其潜在的需求则反映了用户渴望拥有一个可以聚集同样兴趣爱好的用户的社交圈，观展后也可继续交流互动观展感受，有利于延续用户体验。

（5）收藏纪念功能：目标用户有收藏纪念的需求，而普通的相册存放易受时间影响，导致难以查找翻阅，而线上设计应满足这一需求，为用户提供标记收藏的功能。

2.4 卡诺模型分析

日本东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)发明Kano模型将用户需求分为5种属性[3]，这5种属性分别为基本属性、无差异属性、期望属性、魅力属性、反向属性，主要用来分析用户对某一品质要素的满意程度与品质要素需求程度的双维度认知模型，是对用户需求分类和优先排序的有效工具。5种属性与用户满意度的关系如图2所示。而如何对设计属性进行分类则需要用到表1所示的Kano评价结果分类对照表，其中A为魅力属性、M为必备属性、O为期望属性、I为无差异属性、R为反向属性、Q为可疑结果[4]。然后通过正反两向问题的5种喜好程度的回答，来判断该属性的Kano模型类别。

图2 Kano模型

表1 Kano评价结果分类对照表

从定性调查、定量调查以及用户旅程图中总结出来的用户需求出发，笔者制作了一份Kano模型用户满意度问卷调查，其中包含15条功能设计（表2），将这些功能假设为有以及无，让用户在5种满意度中做出选择。

表2 美术馆APP用户功能设计属性（笔者自制）

收集完问卷后笔者将调研结果统计分类，根据正反问题的满意度选择判断其Kano属性，再将同一问题的所有属性分别计算出百分比，其中占比最高的则为该功能的主要属性。将这些功能进行统计分类，判断出每个功能设计的主要属性（表3）。

表3 美术馆APP用户功能设计属性Kano模型分类（笔者自制）

由分类结果可知，提供高清细节图、视频信息介绍、提供智能导航功能、有VR、AR技术、有可供交流的社交平台、有个性化推送、有每日推荐功能这几项属于魅力属性，实现程度越高，用户满意度则越高，用户粘性越大。而语音人工讲解、查看一作品时会推荐其他相关内容、可以购买文创产品、装饰画、可对他人动态或展览进行评论点赞这几项属于无关属性，表示该功能实现与否并不影响用户满意度。而提供电子版宣传册/画册、作品、文章、展览可标记收藏、艺术资讯更新快这几项则属于期望属性，用户已经有意识地产生需求，如果实现程度过低会造成用户满意度下降，而实现程度上升也可以带动用户满意度的上升。

3 美术馆交互可持续体验创新策略

3.1 观展前预约以及选择个性化导览攻略

用户在去美术馆前通过交互平台对其进行个性化导览攻略，为用户从作品中获得所需的知识和信息提供合理的指导。还可以包括观展前的信息预测、展览行程预定、社交网络评论共享等，搭建一个美术馆资源共享平台。

通过在美术馆交互平台提前预告展览展出作品，联系作者与作品之间的关联性，例如对故事性、制作材质、作画手法、创作年份、预计观赏时间进行数据化计算，参观者在观展之前可个性化制定观看顺序，对即将观赏的展览作出趣味导览。为参观者提供不同视角、多层面的观展作品体验，使展览更有层次，参观者对自己创造出的意境以愉悦的心态观展。用户可以通过自己的移动设备来定制自己的游览路线，将有意向参观的作品加入个人收藏夹，增加指定路线功能，在收藏夹中选择观看展品的先后顺序进行观展。

3.2 观展时多样化信息呈现

利用AR增强现实技术，将艺术作品的简介转换为动态信息，还原作品的创作过程，让用户更好地感知作品创作[5]。通过视频、语音等形式丰富用户体验，为用户带来更愉悦的体验。提供馆内智能实时导航，方便用户了解在不同展厅的展览详情。观展时在APP的检索时提供关联想象词语，可为用户的需求提供更多可能性和指引作用，会让用户的行为体验获得更多的心理满足。

3.3 观展后评论交流互动深入情感化交互

观展后的评论互动、用户关注好友、点赞转发好友动态等功能基于用户情感化体验，对美术馆APP有持续性的使用习惯。观展的记录与分享使用户交流互动，满足用户的社交需求，用户之间的距离随之拉近，获得丰富的情感体验，提升用户的用户体验和社会价值，形成美术馆APP的社交性、互动性、开放性交互体验。用户可在观展前标记收藏展讯，形成动态并在好友圈使展讯信息更有效传播[6]。用户之间可交流展览作品，上传实拍作品回顾观展体验。参观者在观展后可记录观展笔记，在好友圈进行评论、点赞、转发等一系列互动。通过大量评论产生热评、新评，使艺术爱好者充分互动交流。

4 结语

文章针对青年目标人群进行调查分析，通过定性研究、定量研究、用户旅程地图分析，基于Kano模型分析并找到用户在美术馆中可持续性体验设计策略。具体而言，在交互体验中需要重点考虑提供高清细节图、视频信息介绍、提供智能导航功能、有VR、AR技术、有可供交流的社交平台、有个性化推送、有每日推荐功能。可在观展前进行预约和可选择个性化导览攻略，观展时信息呈现方式多样化，观展后评论交流情感化交互。本研究策略为美术馆中用户体验设计的优化提供了一种参考依据，有利于美术馆系统的生态构建。