生态环境“互联网+政务服务”建设实践与运营研究*

杨茜，勒伟青

1.长沙环境保护职业技术学院；2.湖南省生态环境事务中心

一、生态环境“互联网+政务服务”建设背景

（一）以信息化手段深化“放管服”改革

党的十八大以来，党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调统筹发展电子政务，构建一体化在线服务平台，更好地用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助科学决策；国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节，充分运用信息化手段解决政务服务当中企业、群众和政务工作人员反映强烈的堵点难点问题，并取得了明显成效；进入新发展阶段，需进一步推进“互联网+政务服务”，推进跨层级、跨地域、跨部门的协同管理和服务，不断激发市场活力和社会创造力。

（二）以政务服务数据要素化推动政府数字化转型

《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确提出，要激活数据要素潜能，加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。政务服务数据作为政务大数据的重要组成，也具有“生产要素”和“治理要素”二重性，需进一步加大新信息技术在政务服务领域的应用，开展数据挖掘与利用，发挥生态环境数据资源对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用。

（三）以便捷高效的生态环境政务服务助力生态环境高水平保护和经济社会高质量发展

生态环境政务服务是协同推进生态环境高水平保护和经济社会高质量发展的重要内容，也是推动企业自主减污降碳的重要途径。《生态环境大数据建设总体方案》提出，要利用大数据支撑生态环境信息公开、网上一体化办事和综合信息服务，建立公平普惠、便捷高效的生态环境公共服务体系。目前，湖南省生态环境厅本级还保留有危险废物经营许可、辐射安全许可、重大建设项目环境影响评价审批、排污权交易等政务服务事项，需通过基于生态环境大数据的新型综合政务服务平台，实现生态环境政务服务标准化、规范化、便利化，助力提高经济社会发展的“含绿量”。

二、湖南省生态环境厅综合政务服务平台建设实践

（一）建设目标

生态环境政务服务平台是生态环境领域开展“互联网+政务服务”的基础平台，是实现政务服务数据要素化的主要路径，也是数字政府建设的重要抓手。湖南省生态环境厅综合政务服务平台的建设，充分依托湖南省生态环境大数据建设成果和省政务服务一体化平台基础设施，通过“前台统一受理、后台分类办理，数据要素驱动、业务智慧协同”，实现厅本级政务服务事项“一网通办”和服务便捷高效。同时，通过对政务服务数据的采集、加工、分析和利用，为生态环境综合决策与精准监管提供有力支撑。

（二）总体架构

1.层级架构

湖南省生态环境厅综合政务服务平台位于省政务服务一体化平台和厅内各应用信息系统之间，生态环境大数据资源中心为其提供数据共享交换服务。其层级架构如图1所示。

图1 湖南省生态环境厅综合政务服务平台层级架构图

省政务服务一体化平台是省本级生态环境政务服务事项的公共入口，为企业和群众提供查询、办理、咨询和“好差评”等一体化服务；省生态环境厅综合政务服务平台是省本级生态环境政务服务的总枢纽，为政务服务事项“网上办”提供公共通道，对事项的注册、配置、运行、预警等进行管理，支持政务服务业务协同和事项跨部门办理，该平台采取前置机方式同省政务服务一体化平台对接联通；省生态环境厅综合办公、环保信用评价管理、“三线一单”信息管理、排污权交易等信息系统为进驻综合政务服务平台的相关事项提供公共或专项支撑，各信息系统采取API方式同综合政务服务平台对接联通；生态环境大数据资源中心是对政务服务数据进行汇聚、存储、处理和分析的基础设施，并为政务服务平台和各应用信息系统提供数据支撑。

2.技术架构

湖南省生态环境厅政务服务技术架构主要包括基础支撑层、事项管理层和服务提供层，如图2所示。

图2 湖南省生态环境厅政务服务技术架构图

基础支撑层主要为生态环境政务服务提供政务云、互联网、电子政务外网等基础设施，提供数据资源服务、大数据分析等数据支撑，提供统一身份认证、电子印章、电子证照和“好差评”管理等应用支撑。

事项管理层即综合政务服务平台，主要提供用户管理、事项管理、系统对接管理和运营管理等功能服务，实现对省生态环境厅政务服务事项的规范管理和运行监测。

服务提供层通过移动端、PC端、实体大厅等服务渠道，按照统一标准，向企业和群众提供生态环境政务服务事项的咨询、办理、查询、评价等服务。

3.平台特色

实现了省本级生态环境政务服务事项“一网通办”，降低了企业和群众办事成本；实现了厅内各政务服务相关应用系统间的对接联通，提高了审批效率和精准度；实现了对办件全过程的监测预警，可在每一个具体步骤进行提醒，降低了红黄牌警告风险；实现了对政务服务能力的自动统计与分析（如图3所示），便于事项提供部门开展服务能力评估与优化；实现了对政务服务数据的全面汇聚，为开展生态环境大数据挖掘与利用提供了重要的数据支撑。

图3 生态环境政务服务能力自动统计与分析

三、生态环境综合政务服务平台运营研究

（一）运营目标

传统信息系统建成后的运维侧重于保障系统的稳定、安全运行，是面向系统自身提供通用的基础技术支撑服务。生态环境政务服务平台作为面向企业和群众的信息系统，服务质量的高低直接影响企业和群众对政府工作效能的印象、关系到经济社会发展和全社会共建生态文明的大局，必须站在更高的角度即以运营的视野来谋划平台建成后的运维工作。在平台运营过程中，要贯彻以人民为中心的思想，以形成“主动、高效、智慧、优质”的生态环境政务服务能力和服务品牌为目标，以实现“减环节、减材料、减时限、减跑动”为路径，面向企业、群众和政务工作人员提供基于协议的系统优化、功能迭代、产品定制等服务。

（二）运营内容

根据政务服务要求，拟将运营服务内容分为基础服务和拓展服务两部分。基础服务类似传统信息系统的运维服务，是面向系统提供运维技术支撑，主要是对计算、网络、存储等基础设施资源和平台功能、组件、网络安全、密码建设等进行管理维护。拓展服务是基于运营思维的升级版运维服务，是为向平台干系人提供更加全面、优质的产品体验而提供的技术支撑，主要包括：（1）对办件全过程监测数据进行分析，为持续提高服务效率、优化审批流程提供建议和技术支撑。如通过分析放射性同位素转让审批、辐射安全许可、危险废物经营许可等高频事项的过程数据，建议采取并联审查、智能表单、历史数据自动核对等技术优化措施，进一步缩短了审批时限。（2）根据大数据资源中心统一的标准规范，开展政务服务数据采集、存储、加工、流向控制、安全管理等技术活动。如在平台运行过程中，通过对办件企业的法人、空间位置、所属园区、证照及其它属性数据、过程数据进行合法采集，形成了政务服务专题数据库。（3）在生态环境大数据框架下，为对政务服务数据进行开发利用提供技术支撑。如将采集的政务服务数据同大数据资源中心的固定源、执法、在线监测、环评、信用评价、排污许可、排污权交易等数据相关联，利用相关算法模型进行分析后，成果可应用于企业画像、精准执法等场景。（4）为生态环境大数据挖掘与分析成果在政务服务领域的应用提供技术支撑。如通过对涉危废企业的历史数据、危险货物运输车辆运行轨迹数据等进行挖掘分析，实现对危险废物跨省转移审批进行风险提示，提高了事前监管的能力。

（三）运营策略

1.科学选择运营机构

传统信息系统的运维单位一般由平台建设单位接任，但作为生态环境政务服务平台的运营机构，应具备更加全面的支撑能力：（1）对生态环境保护业务具有一定深度的了解，能够站在业务工作与信息技术相结合的角度，为优化服务提供建议和支撑；（2）具备与运营内容相对应的技术支撑和需求响应能力，即提供上述基础服务和拓展服务的能力，同时在服务过程中注重新技术的引入，不断提高运营能力；（3）建设敏捷型的运营团队，有清晰的运营目标和思路，具备较强的品牌意识，能够快速响应公众和用户的需求。

2.规范运营服务流程

建立并规范服务流程是提高运营质量的关键，平台运营机构应针对各项运营内容形成服务目录、划分服务级别，并建立相应的服务流程。服务流程要涵盖需求的规划、申请、响应、确认、实施、反馈和关闭等环节，并向用户提供配套的流程说明、服务时限等辅助服务。平台运营机构还应采取各类监控手段对服务全过程进行监测、记录和分析，以提高运营效率与水平。

3.定期开展运营评价

生态环境部门作为政务服务平台运营的主管单位，应定期组织平台运营机构开展自评估，或引入第三方进行分析评估，评估内容主要包括运营团队建设、服务流程规划、平台干系人满意度调查、上级政务服务主管部门评价、服务事项运行情况、政务服务大数据挖掘与利用等。平台运营机构在运营过程中应注重过程文档、系统日志的保存，及时总结经验教训，并根据评估结果实施服务改进计划，持续优化运营服务能力。

四、结论与展望

大力发展生态环境“互联网+政务服务”对推动减污降碳协同增效、促进经济社会发展绿色转型具有重大意义，湖南省生态环境厅基于生态环境大数据建设的综合政务服务平台取得了显著成效，2021年厅本级政务服务事项全部按承诺时限完成办理，实际办理时限较平均承诺时限减少了27.7%，线上“好差评”满意度为100%，驻省政务服务大厅窗口获评“红旗窗口”单位。同时，为进一步提高企业和群众对生态环境政务服务的满意度，要以运营的视野和思路来组织平台运维工作，即在传统信息系统运维的基础上拓展服务内容，科学选择运营机构，规范运营服务流程，定期开展运营评价。

下一步，湖南省将以生态环境部、湖南省人民政府共建生态环境保护信息化试点省为契机，加快建设全省共建、共用、共享的生态环境综合政务服务大平台，为全社会提供更加全面、优质的生态环境政务服务产品。