高校图书馆读者抱怨行为差异化干预机制研究

高太凤 陈杏生 陈晓辉 徐海峰 肖婷洁

作者简介：高太凤（1972— ），湖南涉外经济学院图书馆副研究馆员;陈杏生（1963— ），湖南涉外经济学院图书馆副研究馆员;陈晓辉（1980— ），湖南涉外经济学院图书馆馆员;徐海峰（1997— ），湖南涉外经济学院市场营销专业本科生;肖婷洁（2001— ），湖南涉外经济学院国际经济与贸易专业本科生。

* 本文系2019年度湖南省教育厅科学研究项目“博弈论视角下的高校图书馆读者抱怨行为差异化干预机制研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：19C1091。

摘 要：提高读者满意度一直是高校图书馆服务工作的出发点，也是高校图书馆发展的核心。由于高校图书馆所提供的服务与读者的需求存在差距，或多或少存在读者抱怨现象，如果处理得当，图书馆服务会向良性发展;如果处理不当，会引发恶性循环，导致读者抱怨更强烈，可能影响图书馆的形象。文章以高校图书馆读者为研究对象，分析了读者抱怨产生的原因，构建了预防和干预读者抱怨的有效机制，以促进高校图书馆的发展。

中图分类号：G258.6 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2022）02-0069-04

关键词：高校图书馆;读者服务;读者抱怨;读者满意度

高校图书馆是为学校教学和科研提供服务的服务性机构，“读者第一、服务至上、一切为了读者”是图书馆的工作宗旨，尽可能让读者满意是图书馆工作的基本要求。由于各种原因，高校图书馆服务工作要做到尽善尽美，做到百分之百的读者满意度不是一件容易的事情。如果图书馆提供的服务不能满足读者的需求，一些读者就会抱怨。为了提高服务质量，很多高校图书馆想尽一切办法调整服务内容、改进服务方法、拓展服务职能，但仍然避免不了读者抱怨。有读者抱怨并非不好，读者抱怨是对图书馆工作的一种反馈，反映了图书馆在服务和管理方面还存在一些失误或漏洞[1]。笔者以高校图书馆读者为研究对象，结合工作经验和调查，挖掘和分析读者抱怨的原因，从读者的抱怨中找出不足并构建有效措施，以期进一步提高高校图书馆读者的满意度。

“抱怨”一词最早出现在商业领域，是消费者对消费需求不满的表现。20世纪90年代，CS（用户满意度策略）被引入图书馆领域[2]，并提出了“读者抱怨”概念。读者抱怨行为是指图书馆读者认为图书馆提供的服务与其期望之间存在差距时，使用某种手段发泄的行为[3]。其表达了读者对图书馆服务和管理的不满，图书馆界将读者抱怨视为反映图书馆读者满意度的指标之一。读者抱怨是图书馆与读者沟通的桥梁，能够在一定程度上反映图书馆服务的欠缺，如果处理得当可以赢得读者的信任和促进图书馆的发展;反之则可能会拉大图书馆与读者之间的距离，也可能面临被投诉或被曝光的风险，不仅有损图书馆的形象和学校的形象，也会影响读者的身心健康。当然，有些抱怨具有积极性，是出于对图书馆发展期望而提出的[4]。积极有效地处理读者抱怨，重视分析读者抱怨产生的原因，建立有效的预防和应对机制是图书馆改进工作、提高读者满意度的催化剂[5]。

1 读者抱怨的表现形式

在使用图书馆的过程中，当读者对馆藏资源、软硬件设备和服务方式不满意时，他们会以各种形式表达自己的不满。一般而言，读者抱怨形式有以下三种。

1.1 显性抱怨

显性抱怨是一种外显型的抱怨方式，即读者在使用图书馆的过程中，由于不满意或有意见，直接向相关馆员或图书馆领导报告，以便及时解决问题。例如，当一些读者发现图书馆没有免费Wi-Fi时，会直接找到图书馆值班人员或图书馆领导反映他们的需求;当一些读者想要寄存物品时，发现寄存柜根本不能使用，会直接向图书馆员报告并要求提供服务。还有一些读者会通过图书馆设立的读者建议箱、读者来信、电话投诉、QQ群、微信群、论坛、电子邮件、BBS公告等方式表达不满，希望尽快解决问题。

1.2 隐性抱怨

隐性抱怨是一种内向的抱怨方式，即当读者对图书馆资源的使用情况不满意时，他们不会直接找图书馆员和图书馆领导反映，而是将不满情绪积压在心里，采取其他措施发泄不满情绪，甚至不再利用图书馆资源。

1.3 破坏性抱怨

在使用图书馆的过程中，当图书馆软硬件设备、服务手段、管理制度和员工服务不能满足读者需要时，他们会向同学、亲友倾诉自己的感受和想法，寻求心理平衡，获得同情和理解，影响其他人对图书馆的评价。也有一些读者不满意时，甚至会破坏图书馆的公共资源以达到心理平衡。

2 读者抱怨产生的原因

有读者就有抱怨，这是一个不可避免的问题。读者抱怨的原因有很多，笔者根據多年的工作经验和调查，总结了以下读者抱怨的主要原因。

2.1 馆藏资源不足

图书馆资源是读者利用图书馆的基础，读者进入图书馆的目的主要是获取和利用图书馆资源。丰富优质的馆藏资源是影响读者满意度的直接因素[6]。许多高校图书馆的文献数量、质量和类型都不能满足读者的需求。图书内容陈旧、旧书保护不力、新书和报刊数量少、乱架和错架等因素都容易引起读者抱怨[7]。

2.2 图书馆员的服务质量不高

图书馆的工作单调、重复、繁琐，技术含量低，工作时间长，特别是那些长期在一线工作的图书馆员，每天都要面对面接待数百甚至数千名读者，很难长期保持最佳服务状态，在长时间的工作后很容易对读者失去应有的热情和耐心，态度冷漠，语言生硬，甚至对读者表现出厌烦情绪，使读者感觉被忽视和被冷落。一些图书馆员的专业水平不高，不能提供读者期望的服务，在工作中出现借错、还错、典藏错误等问题，会引发读者的不满和抱怨;图书馆员擅离职守，提前关门或延迟开门，在阅览室大声说话，不顾读者感受接听电话，漠不关心、敷衍和回避的回答也会引发读者的反感和抱怨[8]。

2.3 管理制度不完善

图书馆与读者之间的责任、权利和义务不明确，容易引发读者的不满和冲突。由于一些图书馆制定的管理制度存在滞后、形式化等问题，导致读者认为只是图书馆的单方面规定，他们的权益无法得到保障。图书馆领导在处理读者问题时，只注重读者感受，忽略了馆员的感受，当读者对图书馆的服务表示不满时，他们都认为是图书馆员的工作失误，导致馆员有苦无处诉，对工作失去信心，工作积极性降低，谨慎性增强，每天都在担心如何处理工作纠纷。

2.4 服务设施不健全

一些高校图书馆的服务模式和内容仍停留在传统的服务模式上，缺乏个性化、多样化和深层次的服务，如：图书馆没有实现Wi-Fi全覆盖、有限下载电子资源、检索机不能使用、阅览座位不足、未提供存包柜等。在校园网信息服务中，读者不在IP地址范围内不能使用图书馆的电子资源，或在学校使用时遇到网络或数据库暂时关闭等问题，都容易引发读者的不满，影响读者满意度。

2.5 读者自身因素

近年来，广大读者维权意识增强，特别注重个人权利的维护。有些读者不了解图书馆的服务内容、馆藏资源、检索系统、规章制度、设备使用等，在使用图书馆的过程中遇到困难时不能客观公正地评价图书馆[9]。例如，有些讀者忘记归还借来的图书，或者图书丢失造成经济纠纷时，会把责任推到图书馆员身上;一些读者把书和一些物品放在阅览桌上占座，当他们发现书和物品被清理时，容易产生抱怨;一些读者乱扔垃圾，制造噪音，不听劝阻，与图书馆员发生冲突并产生不满[10]。由此可见，读者抱怨行为的产生也源于其性格、素质和心理状态。在某种程度上，读者抱怨是非理性的，夹杂着个人情感偏见[11]。

3 读者抱怨行为差异化干预机制构建

高校图书馆是为教师和学生服务的部门，为了保护读者的权益，高校图书馆应真正从关心读者利益出发，关注读者抱怨行为，及时、快速处理读者抱怨，改进服务方法和思路，平息读者的不满，消除读者抱怨可能带来的负面影响。

3.1 完善馆藏资源结构

图书馆资源是衡量图书馆服务质量的重要指标，也是读者获取信息的根本保障。高校图书馆应加强馆藏资源建设，采购读者需要的文献资源，不断完善馆藏资源结构。开放式书库应该经常清理，馆员应及时准确地将归还的图书和新书上架，及时修复损坏和未做标记的图书，及时将旧书移库，改善馆藏资源的合理分布，注重文献的系统性、完整性、广泛性、时效性和连续性。同时，网络检索系统应与图书馆馆藏资源同步跟进，使读者能够更快地找到所需的文献资源。

3.2 加强馆员教育培训，提高馆员综合素养

图书馆服务工作的成功在很大程度上取决于员工的综合素质。读者产生抱怨行为与图书馆员的综合素质密切相关。在服务过程中，图书馆员会接触到不同性格的读者，面对各种不同个性的读者，为最大限度减少读者抱怨，高校图书馆应加强员工队伍建设，建设一支具有较高职业道德素养、图书馆专业知识、专业技能和服务能力的员工队伍。图书馆管理层应重视图书馆员的学习和培训，为他们创造更多的学习和培训机会，通过继续教育提高图书馆员的能力[12]。馆员也应自觉加强学习，自觉掌握图书馆专业知识，熟悉各种业务流程，熟练操作计算机。特别是在职业道德方面，高校图书馆要加强图书馆员的礼仪礼貌训练，规范语言、心理素质和心理训练，增强图书馆员的责任感，强化服务意识，在服务过程中真正把“读者第一，服务第一”落实到位。

3.3 改进和完善图书馆制度

制度是任何单位和部门正常运行和发展的根本保障。制度建设是衡量高校图书馆先进性和图书馆工作质量的重要标志。图书馆制度是图书馆员和读者在图书馆必须遵守的准则和规范，对读者和图书馆员具有一定的约束力。图书馆制度是图书馆工作运行的前提和基础，只有不断改进和完善图书馆制度，才能保证图书馆的和谐健康发展。为了更好地满足图书馆管理的需要，提高图书馆的服务水平，提高工作效率，降低读者投诉率，高校图书馆应完善各种规章制度和管理制度。在制定各项制度时，高校图书馆要全方位考虑，坚持“读者第一、读者至上”的理念，坚持“以人为本”，从人性化角度出发，在充分尊重和信任读者的前提下，也要考虑图书馆员的感受，根据校情、馆情和工作需要，制定适合学校、图书馆员以及所有师生读者的各项规章制度和行为准则。针对读者不满，图书馆领导层应公平处理，如果是读者的问题应给予积极引导和教育，而不是一概把错强加给图书馆员;如果是图书馆员的过错造成读者不满，应真诚向读者认错并向读者道歉，以寻求读者的谅解，使图书馆员在保护读者权益的同时，也能找到归属感和成就感，增强工作积极性和责任感。

3.4 改善图书馆硬件设施

高校图书馆对硬件设备，如计算机、检索机和其他设备，必须定期检查和维护，发现问题及时维修和更新，确保硬件设备始终处于良好状态，减少或避免读者因设备问题的投诉;根据读者需求增加阅览桌椅和存包柜数量，及时清理阅览桌椅，最大限度满足读者的座位需求;在图书馆实现免费Wi-Fi全覆盖，增加读者充电设备，尽可能满足读者的多元化学习需求。

3.5 学会倾听、交流与沟通

当读者抱怨时，他们通常会带有情绪，图书馆员一定要调整好心态，尊重读者，学会沟通、交流和倾听，在倾听的过程中不要打断或反驳，也不要轻易否定他们，给读者足够的时间倾诉，仔细听完后再耐心处理。读者的需求不一定合理，暂时无法解决的问题要委婉地把困难告诉读者，以赢得读者的尊重和信任，提高图书馆的公信力和读者的满意度。

3.6 建立多渠道反馈系统，合理处理反馈信息

读者对图书馆服务产生不满后，他们需要一个平台提出诉求。为方便读者及时反馈信息，高校图书馆应建立多渠道反馈系统，如在图书馆大厅设立读者建议箱;在图书馆网站开设留言板、电子邮件、BBS公告、馆长信箱;定期举办读者座谈会和访谈会;发放读者问卷等。通过上述渠道，高校图书馆可广泛收集读者反馈信息，及时进行整理分析和处理[13]。

4 结语

读者是图书馆生存和发展的根本，提高读者满意度是图书馆服务的出发点，也是图书馆可持续发展的核心。读者抱怨不仅对图书馆服务提出了意见和建议，而且为提高图书馆服务质量提供了方向和目标，高校图书馆应充分利用读者抱怨开展工作。为进一步提高读者服务水平，高校图书馆应建立多渠道的读者反馈系统，畅通倾诉渠道，快速解决读者抱怨，对读者反映的问题要认真总结，分析问题产生的原因，及时给读者满意的答复;鼓励和引导读者用显性抱怨方式反映问题，及时提出意见;在处理读者抱怨时，要多微笑，态度端正，语气温和，多了解读者心理，耐心倾听读者诉求，及时、迅速、妥善地解决问题，使读者感到亲切[14]。高校图书馆应根据“以人为本、人性化服务”理念，全方位、多角度地进行科学管理，尽可能满足读者的需要和期望，正确认识和对待读者的抱怨，从读者的抱怨中寻找服务的盲点和漏点，将读者的抱怨作为创新服务的催化剂，营造和谐的图书馆氛围，使图书馆事业健康、和谐发展[15]。

参考文献：

[1] 陈桂珠.图书馆正确处理读者抱怨的探讨[J].农业图书情报学刊，2005（7）：75-98.

[2] 珍妮尔巴诺，克洛斯穆勒.抱怨是金[M].成都：西南财经大学出版社，2001：1.

[3] 郑加佳，周杨.浅论解决读者抱怨的高校图书馆文化建设[J].贵图学苑，2015（3）：56-58.

[4][12] 郭小燕.高校图书馆读者抱怨探析[J].价值工程，2012（18）：218-219.

[5] 张冬梅.读者抱怨行为的分析和探讨[J].内蒙古科技与经济，2007（12）：140-141.

[6] 何建芳.读者抱怨及图书馆的管理对策研究[J].图书馆论坛，2009（1）：124-126.

[7] 赖伟权.基于读者抱怨的高校图书馆危机管理探讨[J].河北科技图苑，2009（1）：54-56，68.

[8][15] 王秀凤.减少高校图书馆读者抱怨之我见[J].新西部，2015（22）：127，141.

[9] 宋琦.高校图书馆读者抱怨成因研究[J].江苏科技信息，2014（15）：17-18.

[10] 温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报，2004（6）：79-83.

[11] 刘斌.读者抱怨及图书馆的管理对策[J].图书馆学刊，2010（6）：85-86.

[13] 吉红卫.图书馆读者抱怨的激励机制[J].图书馆工作与研究，2006（6）：67-70.

[14] 陈宝琼.高校图书馆读者抱怨及其对策研究[J].科技情报开发与经济，2010（27）：70-72.

（编校：崔萌）

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