关于搭建商业银行体验设计体系的思考

齐梓程 袁雪滢

摘 要：近年来，金融科技飞速发展，互联网技术创新运用于金融领域，并带动了传统金融服务体验和运营模式的巨大变革。数字化的时代，人们与客户的交流越来越依托端对端接触，产品竞争的焦点就是互联网产品端的客户体验，极致的客户体验是银行在数字化时代的新机遇。《消失的银行》一书中提出了解决方案——贝塔银行，贝塔银行优先投资的是高级的客户体验，它的员工首要是精于设计，敏于体验。贝塔银行的竞争优势是其适应性和速度，其设计在竞争中脱颖而出。如何打造极致的客户体验，传统银行的发展方向，将是值得思考的问题。

关键词：体验设计;体系搭建;商业银行

中图分类号：F832.33 文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2022）02-0046-02

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.02.046

1 体验设计体系搭建的意义

1.1 领先行业体验设计体系实践

腾讯、蚂蚁金服和百度等互联网巨头对用户体验十分重视，纷纷成立公司级别的专业设计部门或者团队，通过极致的客户体验打造了爆款产品。腾讯面向B端C端分设CDC及ISUX两大部门，上百名工作人员，以部门为组织架构整合专业团队，腾讯体验设计体系包括面向前端的设计能力，独立的用户研究，业务研发，自主研发了创作者社交平台——原创馆、设计工具PSPlay、Demoo和创作工具——五维卡等，由产品经理进行研究调研及策划，交互设计师输出交互稿，视觉开始进行界面设计，开发进行技术实现和UI还原，经过多轮测试方可上线，打造一流用户体验设计团队。蚂蚁金服UED推出 Ant Design ，一个服务于企业级产品的设计体系，累计为全球三百多万名设计者和开发者使用，已逐步發展成近六十多个设计师的团队规模，储备品牌、影视、用户研究、产品设计等各种专业方向的人才，以满足企业级产品多元化的需求。百度以“简单极致”为设计理念，拥有超过500名设计人员，采用的是基于敏捷工作方式的用户体验设计流程，创造极致用户体验的同时赋能商业，推动设计行业的价值和影响力，让生活因设计而更美好。

互联网金融依托便捷丰富、低门槛的体验吸引众多客户，打破银行垄断的局面，分解和蚕食着传统银行业的市场份额，“消失的银行”烽烟四起。传统的银行业产品开发相对缺乏专业客户体验设计流程，与互联网巨头公司差距明显，影响银行拓客、产品销售等重要业务。

1.2 商业银行体验设计体系现状

秉持着“以客户为中心”的服务理念和“以客户体验为中心”的设计理念，近年来银行业适应市场环境变化，运用新技术不断探索创新，为客户解决需求、创造需求，在用户体验设计的创新工作上取得较大进步。但是商业银行在全行内，各条线尚未构建一套完整的、可持续的用户体验制度、流程和理论体系，目前仍存在以下四方面不足。

1.2.1 实践的局限性

目前实践性的项目只是局部条线的建设和试点，引入的体验设计方法相对单一、分散，人才机制和组织架构也有待完善，部分开发创新环节未从专业角度充分考虑用户体验，平台搭建效率及效应受影响。同时产品研发仍偏重功能导向，客户体验不佳，产品被客户“束之高阁”，使得一些本该成为“热点”“爆点”的优质项目不幸沦为“僵尸项目”。

1.2.2 体系缺失

在银行数字化转型不断推进、用户需求被各行各业共同关注的大背景下，在体验设计方面，商业银行目前仍是条线、部门分割，常常面临跨部门协作壁垒、资源协调效率相对低下等问题，以业务需求、技术保障、体验设计三足鼎立、互相协调的业务配合迫在眉睫。

1.2.3 人才不足

传统银行在用户体验方面缺乏数字化创新的组织架构和人才机制，相关人才的专业素质有待进一步提升，进一步加大吸引、培养、激励人才的方式，需更有力的考核激励方式。用户体验设计缺少结构、素质优良的创新人才队伍，亟须加强客户、员工体验管理。

1.2.4 产品同质化

目前客户需求从相对单一向复杂多元升级，客户需求从被动接受向主动选择升级，但产品研发仍偏重功能导向，尚未能够深刻识别客户的喜痛点。在客户体验设计上的短板使得一些本该成为“热点”“爆点”的优质项目不幸沦为僵尸项目，导致部分产品客户体验未达最优，在一定程度上造成开发效率低、资源浪费等问题。

2 体验设计体系总体建设目标及思路

通过加强商业银行部门协同，推动银行组织变革，加速客户体验转型，围绕“成立一个体验设计团队，打造一套体验设计体系，开发一套体验流程工具，制定一套人才培养计划，搭建一个跨界合作生态圈”五大方面推进体验建设，紧紧抓住“以客户体验为中心”的核心方向，加大客户体验资源投入，考核激励，多策并举，推动客户体验建设。

成立体验设计团队，出台体验设计管理机制，统辖全行体验设计开发。搭建体验设计体系，建立客户体验设计规范，提高数字化体验管理能力。实现体验开发在线全流程管理。制订人才体系计划，招募并培养体验设计人才，提升体验设计开发能力。建立体验合作生态圈，打造跨界交流平台，提升体验设计行业先进性。

3 体验设计体系搭建具体措施

3.1 成立体验设计团队，探索搭建体验实验室，快速推进体验设计创新任务落地

第一，招募、培养专业人才，进而由专业的用户体验设计人才组成体验设计中心，向各业务条线输出体验设计理念，组建专业化体验测评官队伍，加强体验管理基础建设，建立健全体验管理相关制度机制，并在各项目初期融入用户体验设计，提高研发效率。开展客户体验研究，最终为体验开发设计提供专业数据、研究支撑。

第二，体验实验室主要包含两大块：一是联合高校建立产教融合体验管理研究实验室;二是建设客户体验实验室。联合高校建立产教融合体验管理研究实验室，双方根据体验设计需求，合作设置研发专业标准，开发体验管理培训课程、教学标准及教材，把学校理念层面技术与企业产品层面技术有机结合。

第三，打造最佳客户体验的独立体验实验室，从客户体验角度出发，围绕客户的需求与感受进行研究，在实验室放置银行最新产品，邀请客户过来实验室体验最新产品，充当“产品体验官”对产品提出体验感受及优化意见，同时实验室利用最新科技，基于眼动设备捕捉客户的视觉动线，精准验证客户的喜好与需求，挖掘客户潜在的需要与痛点。

3.2 建立规范设计制度流程体系

建立统一的客户体验设计规范和标准。建立具有银行特色，符合银行企业文化的客户体验设计规范和标准，解决缺乏品牌一致性的问题。并平衡用户价值、产品价值和商业价值三者关系，实现三者价值的高度统一。

设计流程保持灵活性，视具体情况敏捷调整，结合迭代式、周期式、滚动式的敏捷开发方式，针对不同情况，制定相应配适的设计流程路径。

3.3 体验平台开发

通过梳理体验开发流程，基于体验流程开发一套工具平台。通过该平台，可以满足体验项目开发从项目需求沟通、项目开发申请、项目开发过程设计等全流程项目开发管理需求。

3.4 人力资源支持措施

建立体验设计发展专项人才机制，围绕体验型经济发展趋势，创新培训形式，加大体验设计人才培育，开展系列培训，推动行内向体验设计先行，客户导向优先的设计氛围转变。

第一，培养具备较高体验设计能力的人员。设置产品策划经理、用户研究工程师、设计经理、交互设计师、视觉设计师、用户研究工程师等岗位，针对新增岗位培养具有专业水准的人才。

第二，完善体验设计人才培训体系。组织专业体验设计人员牵头开展系统化培训，完成行内赋能，为行内培养更多有志于体验设计的专业人才。

第三，建立体验设计人才晋升、选拔、考核机制。在考核机制方面，加大人才管理，围绕体验设计效果、项目进度完成情况、团队协作等指标，建立体验团队的考核标准，实行上级评定、团队成员互评和体验官打分相结合的综合考核方式，并对各自参与的项目成果给予一定的绩效激励。

3.5 外部跨界合作措施

第一，与外部机构体验设计合作，通过合作机制开展体验设计课题研究。与外部公司合作，快速提升体验设计能力，完善体系建设，积极引入外部资源，引入体验设计方法论和工具，如可用性测试、用户访谈、竞品分析等了解用户使用行为的方法论，如头脑风暴、角色扮演、故事板、卡片分类、纸面原型等探索设计机会点的工具等。挂牌共建体验设计联合创新实验室，洽谈合作开展体验设计应用领域合作。

第二，建立体验设计合作交流生态圈。开展各类培训、研讨、沙龙、论坛等交流活动，全年计划组织体验设计交流活动、培训，分业务、专业技术组织体验设计研讨峰会，将外部技术与内部业务需求进行对接和转化，让员工直观感受体验设计应用效果，培育业务条线、员工体验设计意识，加快商业银行体验设计发展、应用步伐，推動人才培育，扩大行内宣传。

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[作者简介]齐梓程（1992—） ，男 ，黑龙江人，本科，研究方向：商业银行。

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