基于缩短门诊候诊时间的改善患者就诊体验的实践与探讨

摘要：作为医疗工作的重要部门，如何通过缩短门诊等待时间来提高患者体验，是提高门诊工作质量的重点。开展错峰岀诊、引入自助报到系统、精确建议候诊时间和推行电子病历等方面入手，多途径全方位缩短门诊候诊时间，改善门诊患者就诊体验。结果表明，门诊病人等待时间短，病人满意度高。

关键词：缩短门诊候诊时间;就诊体验;实践探讨

【中图分类号】TU246.1+2【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）05--01

病人医疗体验是医院医疗服务质量和能力的综合体现。2018年，国家卫生委员会启动新一轮医疗服务改进行动计划，严格落实医疗服务质量和患者安全;卫生计生委要求建立健全预约诊疗、远程医疗、检查结果互认、医务社工和志愿者等五项制度。为促进优质医疗服务的发展，完善医疗服务流程，创新方便人民就医的措施，提高人民健康效益[1]。近年来，我院利用《行动计划》改善医疗服务，不断提高服务质量和患者医疗体验。

1. 现状分析

从2016年下半年开始，我院正式启动非紧急预约全程登记，实行预约登记与现场登记相结合的登记来源共享政策;同时，积极推进时间分段预约，根据号码来源的先后顺序设置患者推荐的等待时间，期望时间分段预约贯穿整个号码周期。以减少患者的等待时间。然而，我院2017年门诊满意度调查结果显示，门诊不满意的三个主要因素是等待时间长、等待检查时间长、等待检查结果时间长。占总不满意的53%，其中等待时间长占31%，是门诊患者不满意的主要因素。

2. 改善患者就医实践的体验

2.1加强日常管理，规范医生出诊行为

为加强出院秩序管理，门诊部对门诊出院制度进行了修订，不仅注重及时出院，而且将其纳入科室绩效考核指标。在技术操作层面，配合信息部门，在第一次点击记录时间和第一次诊断时间，这两个时间点均视为及时就诊。门诊部每月统计医生按时就诊情况，不达标部门向全院报告并扣减相应的绩效考核分。新制度实施以来，各科室医生就诊率大幅提高，为缩短患者等待时间奠定了坚实的基础。

2.2调整上下午号源比例，开展错峰出诊

2019年，北京出台《北京市医院周边交通拥堵管理实施方案》，要求各大医院合理安排专家就诊时间，增加医生人数和下午就诊次数。有效地帮助患者避免早上就诊高峰。门诊部在对全院门诊上下午额定号源量和患者候诊时间进行深度调研的基础上，制定了前一个上下午的调整方案。要求各部门从上午到下午调整部分资料来源，特别是上午到下午的专家号码来源，以减少上下午门诊的集中。错峰就诊实行后，不仅缩短了门诊等待时间，而且大大缓解了集中造成的噪声，缓解了医院周围的交通拥堵。此外，由于医院周围的交通拥堵减少，进一步缩短了患者的等待时间[2]。

2.3优化门诊流程，引进自助报到系统

心理学研究表明，对患者而言，有解释的等待比没有解释的等待时间过得更快。通过对信息或检查进展情况的实时通知或宣传，使患者能够充分掌握自己的等待时间，能有效缓解患者的焦虑。为此，医院建立了门诊病人自助登记制度，并在每个会诊区设置了自助登记机，支持病人自助登记。病人自我登记后，系统将自动对病人进行分类。患者就诊条上会显示患者就诊信息和当前待机总人数，使患者能够充分掌握就诊进度，减少等待焦虑。此外，患者可以根据就诊顺序进行合理安排和其他检查、化验，充分合理安排住院时间。对部分查看化验结果或已记录的患者进行自检记录后，系统将自动遵循“诊-备”的原则。并将其按顺序分配给原始会诊队列，避免复诊及挂号患者因无就诊序列加塞插队引起就诊秩序混乱的情况。

2.4实施精细化管理，精确建议候诊时间

在2016年开始实施预约登记的同时，我院积极推行分时预约制度，并邀请患者提出预约登记的等待时间。在早期，建议的等待时间为60分钟，这不利于减少患者在医院的等待时间。不同科室、职称、检查项目的患者诊疗时间不同。为了更准确地推荐等待时间，门诊部详细介绍了不同科室不同职称、不同专业的医生平均就诊时间，并更准确地安排了就诊人数[3]。因此，建议的等待时间精确到60分钟到30分钟，大大缩短了患者的等待时间。

2.5加强信息化建设，推行门诊电子病历

电子病历是数字化医疗服务的工作记录，用于门诊和住院病人的临床诊断、治疗和干预。传统门诊病历在诊断时需要手写病历，耗时长，医生书写的准确性和清晰度严重影响病历的质量。此外，门诊病历由患者自行保管，医院无门诊病历。在医患冲突的情况下，医院缺乏可证明的反向文件，这是相对被动的。电子病历不仅可以缩短医生病历的登记时间，保证门诊病历的书写质量，而且可以为双方在发生医疗事故和纠纷时的医疗行为事实提供法律依据。有效保护双方的合法权益。目前，我院门诊采用结构化电子病历模式。根据各临床科室各类患者的特点，建立了相应的电子病历模型。医生在使用该模型时，只需根据患者的具体情况修改模型的细节，以节省医生编写病历的时间，提高就诊速度，缩短患者的等待时间。

3. 讨论

为缩短患者等待时间，提高患者体验，在加强日常管理的基础上，积极推进信息化建设和精细化管理，有效改善门诊等待服务。总之，门诊等待时间是影响患者医疗体验的重要因素[4]。

3.1以需求为导向，加强信息化建设，推进智慧门诊

门诊信息建设在优化门诊服务流程方面也发挥了关键作用。预约挂号、自助复查系统、电子病人信息的实施和推广都依赖于信息技术和IT建设，智能门诊的建立和推广将成为未来门诊的一个趋势。2018年4月，国务院办公厅发布《关于推進互联网+医疗卫生的意见》，鼓励医疗机构利用互联网等信息技术，拓展医疗卫生企业的发展和内容，打造一体化的电子化、线下医疗模式。与传统诊所相比，智能诊所不仅依靠集成智能系统和医疗智能支持系统为患者提供低碳、安全的医疗环境;此外，它可以充分利用数字技术，如大数据、人工智能和云计算，优化医疗资源和治疗流程，以实现良好的医疗质量、良好的患者体验和较高的工作效率。

3.2加强培训和宣传，助力新举措实施

一方面，培训门诊医务人员，应通过专题讲座、交流课程和现场简报提供全面和多渠道的培训，以确保医院所有门诊员工了解并严格执行。同时，必须加强对门诊中心工作人员、医务人员、志愿者和窗口工作人员的培训。培训内容包括优化门诊服务的新措施和新的知识建设项目[5]。另一方面，我们应该加强公众对患者的认识和指导。通过医院微信公众号、医院网络和门诊展示，公布自己使用服务检查系统的过程，以及如何根据建议的等待时间会见医生。护士可以在现场使用自己的服务检查系统对患者进行培训，使患者能够快速适应数据构建带来的新医疗模式，真正体验舒适和快速的新模式。

参考文献：

[1]张献文. 基于缩短门诊候诊时间的改善患者就诊体验的实践与探讨[J]. 中国医院，2021，25（4）：75-76. DOI：10.19660/j.issn.1671-0592.2021.4.23.

[2]王艳珂. 分时段预约挂号对门诊就诊患者服务满意度的影响[J]. 首都食品与医药，2021，28（7）：146-147.

[3]阳昊，李继清，李小珍，等. 构建互联网+健康医疗创新服务模式 ——打造门诊患者就医新体验[J]. 医学理论与实践，2021，34（4）：717-719. DOI：10.19381/j.issn.1001-7585.2021.04.089.

[4]张献文. 精细化管理在改善妇产医院门诊服务中的实践[J]. 母婴世界，2021（6）：283.

[5]罗忠叁，邓雅娜，刘忠仁，等. 少数民族地区互联网+医疗在精准流程细节优化中的应用[J]. 现代医院管理，2021，19（4）：37-39. DOI：10.3969/j.issn.1672-4232.2021.04.010.

作者简介：罗敏（1994-02-），女，汉族，本科，四川资阳人，护师，研究方向：护理门诊。

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