“中国服务”内涵发掘与高职课程思政改革路径研究

■ 湖南工程职业技术学院 司莉娜

立德树人是教育的根本任务，人才培养是育人和育才相统一的过程。而实现立德树人这一根本任务的重要战略举措之一就是全面推进“课程思政”建设。《前厅服务与管理》课程是教育部高等职业学校酒店管理与数字化运营专业教学标准中指定的专业核心课程，在专业人才培养中承担着重要的培养任务。因此，在课程教学中融入课程思政有着重要的意义和价值。

1 酒店践行“中国服务”的内涵

2017年，习近平总书记在第二届中国质量大会上指出，要不断提高产品和服务质量，努力为世界提供更加优良的“中国服务”。酒店作为现代服务业的先导产业，是“中国服务”走向世界的排头兵，是改变中国国际形象的关键领域，创造服务业的品牌，一定是从酒店业开始，现在更要求我们要将“中国服务”品牌化，推广到世界各地。西方标准化的酒店服务融合东方酒店服务的特点构成了“中国服务”的内涵。西方的服务理念是恭敬有礼，体现“绅士风度”。著名的丽兹卡尔顿酒店的服务名言就是:“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”。而“中国服务”应强调中国传统的礼仪文化。中国传统文化博大精深，对“中国服务”具有深远的指导意义，“中国服务”是传统文化的迭代，也是传统文化的传承与创新，“中国服务”要从心出发，体现出亲情式的服务。“中国服务”的最终目标是让中国服务国际化，国际服务中国化，这为酒店管理专业的课程思政教学明确了方向。

2 酒店管理专业课程思政的重要性和意义分析

2.1 推广“中国服务”的战略举措需要推进课程思政

“中国服务”品牌化的推广对酒店行业提出了更高的要求，特别是在重大的国际性活动和赛事中，更能体现出“中国服务”的水平。例如2022年北京作为冬奥会的举办地，在这一盛大的体育赛事期间，酒店住宿和餐饮作为赛事中不可或缺的一个环节，必然成了展现“中国服务”优质形象的重要窗口。酒店接待的是来自全世界的客人，当然，任何一个客人的问题或不满，都会影响中国服务的形象。而前厅是酒店的第一形象窗口，前厅工作人员的职业意识、职业素养、服务质量等，会直接影响到酒店的收益与口碑。因此，需要在酒店管理专业课程的实施过程中深化“中国服务”。

2.2 抗击疫情的责任担当需要深化课程思政

到2022年，酒店业已经进入了与新冠肺炎疫情共存的第三年。新冠肺炎疫情期间，酒店业在默默承受疫情所带来的考验的同时，肩负起了酒店应当承担的社会责任，开业才几个月的武汉卓尔万豪酒店接待各地的医疗团队，武汉香格里拉酒店向前线医护人员供应盒饭，新冠肺炎疫情下中国酒店业的中流砥柱都在用自己的方式积极的响应，不但接过了支援救助和重振市场的重任，并在社会秩序有序恢复以后，率先提出了促进酒店业复苏的承诺，用一系列举措确保酒店宾客的安全和市场的重振。酒店在面对疫情时积极创新、寻求突破的尝试与探索，都是在践行抗击疫情的责任担当，展望酒店业的未来，疫情仍将是影响酒店业发展的最大变数，但是复苏向上的进程不会停止，创新发展的势头不会减弱，我们也相信酒店行业一定能坚定复苏。因此，需要在酒店管理专业的课程思政教育中强化责任担当，增强行业自信和职业自信。

2.3 提高人才培养质量的重要任务需要开展课程思政

酒店行业日益激增的人才需求和酒店管理专业学生低就业率、高流失率的现实之间存在着鲜明的对比。调研中酒店经营管理者认为目前酒店管理专业培养的学生主要存在以下几方面问题:(1)个人规划不清晰，在工作岗位上常常需要半年甚至更长的时间才能完成从一个学生到一个酒店从业人员的角色转变；(2)个人性格不稳定，服务意识不足，缺乏吃苦耐劳的精神；(3)知识和技能不扎实，实践操作能力不强，协调能力和沟通能力有所欠缺；(4)语言功底不牢靠，尤其是在英语口语应用方面；(5)应变能力不强，在实际对客服务过程中缺少经验，对复杂工作的心理准备不足，应变能力不足。因此，要培养酒店高素质技术技能人才需要开展课程思政。

3 《前厅服务与管理》课程思政实施路径

3.1 课程思政元素设计与挖掘

课程以“中国服务国际化，国际服务中国化”的“中国服务”的培养目标，发掘中国服务酒店接待“五心”素养的内涵，让“五心”素养成为中国服务酒店接待人才培养的核心“助推器”。课程团队挖掘中国服务酒店接待的爱心、诚心、贴心、匠心、信心的“五心”素养内涵，将“五心”素养内涵的培育贯穿教学的每一个知识点。

3.2 课程思政教学模式设计

实施了“三阶递进”的课程思政教学模式。第一阶，树中国服务意识。教师将中国服务人、物、事、景、情融入到酒店前厅服务与管理的案例中，校企合作开发课程思政资源库，学生通过中国服务课程思政资源库的学习，树立了中国服务的意识。第二阶，提中国服务自信。教师带学生深入校企合作酒店，企业导师示范讲解酒店前厅新技术操作规范，提升学生的数字化思维，教师模拟世界技能大赛的比赛形式和经典案例，设置了前厅接待服务障碍，学生在解决服务障碍的同时巩固提高了投诉处理和解决突发事件的能力，逐步养成了尊重共情、关注细节等中国服务酒店接待“五心”素养，提升职业的抗压能力和心理调适能力，提升了中国服务的自信。第三阶，展中国服务形象。学生反复训练提升前厅接待各项流程的规范度，课上课下研讨酒店行业的新趋势和新要求，课后参加校内宾馆的前台接待，以及校外的接待实践活动，将“以情感人，以心动人”外化成行动自觉，从而展现中国服务的优质形象。通过树中国服务意识、提中国服务自信、展中国服务形象“三阶递进”的情感培育模式，将中国服务酒店接待“五心”素养培育贯穿教学全过程。

3.3 教学组织与课程思政融入

专业教学和课程思政的融入点和契合点是进行课程思政改革的重点所在，好的课程思政应该是专业教育和思政教育的自然融合，要结合酒店管理专业和课程的特点，科学设计教学体系和课程内容，改进教学方法和手段，深挖“思政元素”，并将其有机融入课程教学，做到课程思政“润物细无声”。

以前台接待的多元文化投诉处理任务为例，前台接待员要面对来自不同国家和地区的客人，而掌握不同国家客人多元文化的禁忌和习俗是做好外事接待的基础，也是该任务的教学重点，教学难点是多元文化投诉处理的技巧。在教学组织中，学生课前在“导”新知环节，学习多元文化相关的英文表达，教学内容更好地融入世界技能大赛酒店接待赛项内容，提升了学生英语技能和英语学习兴趣，也激发学生进行自我突破与挑战。此外，学生查找不同客源国的多元文化与禁忌，为课堂教学做知识和经验储备。课中，在“学”标准环节，引导学生讨论多元文化的习俗和禁忌，分析因多元文化理解障碍导致的投诉案例，培养学生在具备中国服务酒店接待“爱心”素养—尊重共情的同时，理解并包容多元文化差异。在“训”技能环节，结合课前发布的案例分组训练多元文化投诉处理技巧，教师结合“1＋X”技能点要求进行巡回指导，强化和巩固多元文化背景下的投诉处理技巧，突破教学重点。在“赛”服务环节，教师参考世界技能大赛酒店接待赛项投诉处理模块的竞赛形式，运用世赛经典案例，组织学生进行角色扮演式的分组比赛，以赛促学，体现学生的主体地位，通过模拟设置服务障碍，巩固提高学生灵活处理的能力，化解教学难点。通过引导学生灵活处理多元文化投诉，培养促进多元文化交流与发展的职业担当，增强学生的文化自信，培养学生具备中国服务酒店接待“爱心”素养—尊重共情以及“信心”素养—文化自信。在“评”表现环节，教师组织当场点评和线上评分，判断学生处理此类投诉时是否运用到多元文化理解进行跨文化交流。最后，在课后“拓”能力环节，学生反思回顾课中所学，教师通过组织学生参与社会服务活动，展示学生中国服务的职业形象与礼仪修养，增强学生对酒店服务价值的认同感。

4 结语

通过中国服务酒店接待“五心”素养的内涵挖掘以及递进式情感培育，学生首先是提升了国际标准的前厅职业形象与礼仪修养，服务意识普遍增强，积极践行“中国服务”，展现优质形象。通过学生学习该课程前后的职业意向调查表发现，学生对从事酒店前厅接待岗位有了正确的认知，学校持续为区域内酒店输送前厅接待相关岗位人才。在课后酒店实践中，受到酒店及客人等服务对象的一致好评。此外，多名学生参加全国“两会”的接待服务保障工作，并且以良好的职业形象和扎实的专业技能赢得了“两会”代表和中央军委机关事务局的赞同和肯定。这些教学效果都说明只有课程思政教育和专业教育相互融合，才能实现立德树人的根本目标，才能为酒店行业培养符合“中国服务”酒店接待需求的高素质技术技能人才。