某三甲公立医院住院患者满意度第三方测评的调查研究

刘春慧 杨静 向娇 聂丽萍 朱晓敏

三甲公立医院是人民群众获得高质量医疗服务的主要渠道，也是国家医药卫生体制的重要构成部分。患者满意度是指群众在产生医疗需求的同时，结合自身经济状况，形成对即将获得的医疗服务的期望，并根据期望值，对实际所获得的医疗服务情况进行评估[1]。患者满意度是现代医院管理的重要手段，是反映医院公益性的重要途径[2]，是衡量医疗机构服务质量和卫生服务品质的重要指标[3]。2017年国家卫生计生委明确提出要开展第三方患者满意度评价工作。第三方患者满意度评价因其客观、公平、可靠、有效的优点得到了广泛重视，在评价结果等方面更具有专业性和公信力[4]。本研究以第三方满意度测评为切入点，针对医院目前医疗服务现状，为医院制定服务发展策略，持续改进医疗质量提供有效的参考依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本次调查采用随机便利抽样法，根据医院提供的连续3 d在院患者总量及各科室分量，依托抽样模型计算出测评总量及各科室测评样本分布情况，选择对医院服务接触面广、可测评性强的住院患者及其家属为测评对象。共覆盖医院科室26个，住院患者743例，结果有效，可进行统计。

1.2 调查方法

委托第三方满意度测评机构，由专业测评员利用专用移动测评终端，临床各科室按计划样本量逐一进行测评数据采集，先选定符合条件的测评对象，征得患者或家属同意之后，告知测评目的及注意事项，正式作答之前移动终端会弹出书面知情同意告知书再次征求患者意愿。测评员仅对测评指标进行必要说明，由患者或家属进行不记名的自行点选作答，测评结果自动存储并上传至云平台，全程无人为因素干扰。

1.3 观察指标

由患者体验就诊测评体系构建的“中国患者体验测评模型”，模型根据具体因素指标的不同组合，从“医疗行为过程环节”和“医疗管理内涵品质模块”两条分析思路来设计，内容涵盖诊疗质量、服务水平、就诊环境等共计45项具体因素指标。以Liker标度法为基础，用定性与定量指标相结合、闭合性与开放性问题相结合的方法设计问卷[5]。每项测评指标设定很满意、满意、一般、不满意、很不满意5个选择等级，并赋予不同的选项内容，分别对住院患者满意率和医院内在质量指数进行系统分析和诊断。

1.4 统计学处理

采用“患者体验分析系统”中的分数计算数学模型，对数据进行汇总分析，计算各测评指标、住院患者满意率、内在质量指数。并利用重要性矩阵分析、聚类对比分析等科学方式对医院内在质量指数进行统计。

2 结果

2.1 总体结果

本周期住院患者体验测评医院内在质量指数为79.58，医院住院患者满意率（患者是否满意此次本院就诊）为93.27%，忠诚度（患者是否愿意再次选择本院就诊）为93.27%，认同度（患者是否愿意推荐亲友选择本院就诊）为91.39%。

2.2 住院患者基础信息分析

743例住院患者中，女性47.78%，男性52.22%；18岁及以下占1.88%，19～39岁占14.27%，40～59岁占32.57%，60～79岁占40.38%，80岁及以上占10.90%；95.29%来源于本市，4.71%来源于外埠；患者费用类别主要来源于城乡居民医保的占65.14%，城镇职工医保的占25.71%，其他类型占9.15%；患者职业类型其他的占42.26%，退休的占20.05%，农民占14.80%，剩下的类型占了22.89%；患者家庭年收入3万以下的占47.38%，3～10万元的占49.39%，10～20万（不含10万）的占2.29%，剩下部分占0.94%；患者来院理由分析是医院名气大占41.86%，专家多占21.00%，技术高14.54%，就近方便占9.02%，其他原因占5.64%，服务态度好占3.36%，设备先进占1.75%，就诊环境好占1.35%，他人介绍占1.08%，收费合理占0.27%，院内有熟人占0.13%；患者转诊情况显示，转诊患者占12.66%，非转诊患者占87.34%。住院患者静脉穿刺情况显示，一次性穿刺成功的占96.20%，非一次性穿刺成功的占3.80%。

2.3 住院患者45项基础指标满意率结果

本期住院患者45项基础指标测评结果显示，患者满意率（很满意率+满意率）较高的指标是护理操作介绍、主治医生查房频次、首诊及时性等，患者满意率（一般率+不满意率+很不满意率）较低的指标是诊疗费效比感知、住院医生查房频次、费用查询方式等。见表1。

表1 45项基础指标患者满意率结果（%）

2.4 等候时长类题目统计结果

统计结果显示，首诊等候时长在0.5 h以内的患者占70.66%；应急处置等候时长在3 min以内的患者占61.51%；呼叫护士等候时长在3 min以内的患者占25.27%。

2.5 医疗行为过程环节分析

通过对医疗行为过程环节的梳理和多轮次国内外专家论证，将医疗行为过程归纳总结出13项环节，通过45项基础指标对医疗行为各环节进行全面测评分析，患者满意率从高到低的环节是身份核查环节（95.97%）、护理环节（95.29%）、服务感知环节（94.35%）、入院环节（94.22%）、接诊环节（93.46%）、治疗环节（92.28%）、手术麻醉环节（91.56%）、辅检环节（85.94%）、投诉环节（85.71%）、后勤环节（85.07%）、查房环节（83.28%）、导视环节（73.54%）、价格感知环节（64.07%）。

2.6 医疗内涵品质管理模块分析

2.6.1 医疗内涵品质管理模块内在质量指数 将医疗管理分类模块归纳总结出三级指标体系，其中一级指标5项，二级指标17项，包括诊疗质量感知（技术能力水平、诊疗措施落实、工作执行效率、诊疗效果、辅技支持）、服务过程体会（服务流程、服务效率、服务态度、服务效果）、患者权益保障及安全（知情同意、患者隐私保护、患者安全）、后勤综合支撑（后勤保障、导视管理、安保管理）、费用疗效评价（费用管理、诊疗性价比感知），三级指标为45项基础指标，17项医疗内涵品质管理模块内在质量指数在 72.65～86.64 的区间内，医疗内涵品质管理模板内在质量指数雷达图，见图1。

图1 医疗内涵品质管理模块内在质量指数雷达图

2.6.2 优先改进选择分析 根据住院患者满意率和医院内在质量指数统计结果进行系统分析，得出影响患者体验的主要得分因素和失分因素，对17个内在质量指数模块进行缺陷因素分析和效能影响度评估，建立“优先改进重要性矩阵”，得出医院品质提升改进方案，优先改进（非常重要且得分较低）：费用管理、诊疗性价比感知。其次改进（较重要且得分较低）：辅技支持、服务流程、服务效果、后勤保障、导视管理、安保管理。见图2。

图2 优先改进重要性矩阵

对优先改进和其次改进模块中的下级因素进行二次重要性矩形分析，得到医院本周期持续改进要点为诊疗费效比感知、膳食服务、医院导视系统、超声检查预约等候时间、住院医生查房频次。根据医院本周期持续改进要点，依据综合服务品质持续改进的原则进行讨论和提出改善建议。

2.7 住院患者开放性意见及建议

本次测评共收集住院患者开放性意见13条。其中膳食服务、院区公共环境卫生、病房安全设施、便利设施、病房环境卫生、停车位等后勤保障类意见建议8条，流程优化管理、医患沟通、医护人员服务态度等相关意见建议5条。

3 讨论

3.1 重视测评结果，持续改进医疗服务

根据医疗内涵品质管理模块分析得出诊疗费效比感知内在质量指数最低（72.65），这与刘暄等[6]的研究一致。故本周期内应优先改进费用管理、诊疗性价比感知，加强医患沟通。对于治疗方案的选择，要根据患者病情、经济状况、个性特征、备选方案、患者期待等方面进行综合考量，从提升疗效等方面入手为患者提供个性化方案，多巡视、多关心患者，尽量做到解释通俗化，增加工作主动性、计划性、及时性，满足患者服务需求。严格执行物价收费政策，严禁分解收费、重复收费、巧立名目乱收费、不合理收费。加强“四合理”检查，严肃查处违规收费、违规检查、违规用药的科室和个人，保护病人利益不受损害。及时向患者发放“一日清单”，做好费用清单的解释，尤其对于自费项目给予耐心细致地解答，对特殊耗材及药品的使用要做好沟通和书面记录，坚持实事求是、客观合理收费，并让患者明白消费。医院通过优化成本管理、强化财务风险管控、精细化财务管理等措施降低患者就诊成本[7]；后勤管理中膳食服务内在质量指数为74.69，这与李顺飞等[8]的研究一致。也表明医院后勤服务与管理水平并未得到相匹配的提升，这与熊芳芳等[9]的研究一致，医院应提高食堂工作人员服务意识，进行膳食指导，注重食品卫生，保障食品安全，满足不同群体对膳食的需求；院内导视系统的内在质量指数为75.61，医院应全面检查各类指示标识，设计完整、醒目，内容简明易懂，图文清晰明了的标识，及时填补完善，加强导视管理，保障有效指引，方便患者快速有效就诊；超声预约等候时间内在质量指数为77.55，院内投诉管理满意率为85.71%，“住院医生查房频次”内在质量指数为77.64，医院应严格落实查房制度，定时巡视查房，加强查房频次，加强院内投诉管理，提高辅技支持，优化服务流程，加强医患沟通，重视医疗安全。三甲综合医院往往面临患者多、病情重、预期高、病床少、费用贵、住院难等问题，从而影响患者就医体验。随着“互联网+”技术的成熟与完善，医院要充分利用现代化信息手段缓解排队等候时间长、医疗服务“三长一短”的现象，加强院内投诉管理，落实“以患者为中心”的措施，改进医疗作风，改善服务态度，增强质量意识，构建和谐的医患关系[10]。

3.2 完善考核评价，动态调整改进目标

在医疗行业竞争激烈的背景下，患者医疗服务需求也在不断增加，患者满意度作为评估医疗服务质量的核心指标越来越受到政府、医疗机构及社会全体成员的重视[11]，也是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[12]。而完整的数据支持可帮助管理人员了解医院的运作状况，不同部门的发展情况，保持医院已有优势，开发潜在资源，掌握未来改进方向，应用持续质量改进的理念有效提高医疗质量的整体水平[13]。现代医院测评第一方评估是医院自评，第二方评估是政府评估，没有利害关系的专业机构评估则为第三方评估。我们医院现阶段采取的是这三种方式的结合，医院应充分利用测评结果，做好测评数据的归纳、总结、分析，不断开发医疗市场，优化医院布局设置，动态改进医疗流程，持续满足患者需求，完善考核评价，注重改进和落实，动态调整改进目标，对调查结果的持续质量改进，并将其纳入到绩效考评分配、奖励机制之中[4]，重结果，促整改，抓落实。不断提高患者满意度。

3.3 注重第三方评价，建立科学评估体系

患者满意度测评是系统评价的过程，涉及多层面，多维度的影响，国内对其研究及进展起步较晚，评价方法与指标体系均落后国外先进水平。第三方测评因其客观、公平、可靠、有效受到国家与社会的好评，测评内容基本涵盖医疗机构管理者和卫生行政部门管理者关注的服务指标，内容更加全面，测评程序更加规范，关注测评风险防控，使测评更具权威性、可信度与有效度。通过第三方测评大数据进行系统统计，综合分析找出影响住院患者满意度的关键因素，以患者满意度测评为切入点，以数据为支撑，通过找问题、听心声、促整改，发现医院管理薄弱环节，找到管理侧重点，持续改进医院服务，增进医患沟通，延伸医疗服务，提高医疗质量，提升服务水平。

综上所述，通过客观、公平、可靠、有效的第三方测评结果，医院应高度重视测评结果，进行数据分析，找出影响因素，了解患者需求，提出解决方案，落实执行措施，持续改进医疗服务，提升服务质量，进一步提高患者满意度和忠诚度。