基于智慧服务的高校图书馆管理与服务初探

陈 芸

(宁德师范学院图书馆，福建 宁德 352100)

党的十九大报告明确提出，要推动文化事业和文化产业发展，优先发展教育事业，建设教育强国，深入贯彻以人民为中心的发展思想，满足人民对美好生活、物质文化生活的新要求，办好人民满意的教育。2018年1月1日，《公共图书馆法》颁布实施，各图书馆响应国家号召，探索联合服务模式，向社会公众开放。在此趋势下，以用户为中心，助力教学科研的高校图书馆更应重视新媒体智能技术的运用，开展智慧服务，提升读者满意度，推动高校教育、科研、文化事业协同发展，实现高校图书馆价值增值。

一、高校图书馆智慧服务存在的问题

(一)智慧化服务程度不够

我国大多数高校图书馆都配备了RFID电子标签，但只有小部分图书馆配备智能书架、图书分拣设备等，多数馆只配备了自助借还机，还处于半智慧化状态。伴随人工智能的兴起，很多图书馆都配备了智能机器人，但机器人因其局限性没有体现其智慧服务的价值，基本沦为图书馆的摆设。因人员、经费问题，很多智能化系统及设备配备不完善，预约借书、图书馆自习座位预约、讨论室预约等智能化服务无法开展。

(二)馆员专业化素质有待提高

高校图书馆的传统服务模式是被动的，其服务方式是围绕图书馆开展，而不是围绕读者，没有把读者放在第一位，图书馆馆员所提供的服务也局限在图书馆内，其服务重心在借阅。融媒体时代对图书馆及图书馆馆员提出更高要求，新技术需要更专业的运用才能更好地服务读者，因馆员缺乏智慧服务技术及相应的专业化培训，导致高校图书馆智慧服务水平不高。同时，因高校图书馆是教学辅助部门，馆员地位相较其他教师普遍不高，其付出和所得存在一定差距，导致他们缺乏工作热情和积极性。

(三)宣传推广有待加强

在人们的意识中，高校图书馆是一个严肃、让人敬畏、带有很强学术性质的机构。因网络信息源庞大，检索工具众多，师生获取信息的方式更加便捷，高校图书馆作为知识信息传播机构的作用不再突出，急需一个突破口来改变现状。 智慧服务就是让图书馆化被动为主动，转变高校图书馆在读者心目中的形象。目前，高校图书馆着力于自身的宣传推广，运用微博、微信、公益展览等新媒体及校外合作活动等来提升读者对高校馆的认知程度。通过这些新方式，高校图书馆已逐渐转型，但还需要更多新方法，加强宣传推广，创立图书馆品牌，吸引广大读者到馆体验。

二、基于智慧服务的高校图书馆发展策略

(一)合理制定图书馆发展的整体规划

规划是一切管理的基础，高校图书馆建设是一个庞大、复杂的系统工程，要秉承以人为本精神，基于智慧服务，制定科学、整体、统一的规划。

首先，要结合自身实际，统筹规划，最大限度地利用自身在馆藏资源、人才储备、研究特色等方面的优势，加强网络基础建设和服务创新，加快图书馆数字化进程，使图书馆成为传播信息和支援研究的核心。

其次，规划要充分考虑外部环境因素。高校图书馆的发展不是独立于社会之外的特殊产物，从某种意义讲，高校图书馆的发展创新就是满足社会环境发展需要、助力教育文化事业发展需要而进行自我调节发展的过程。因此，制定图书馆发展规划，就要分析制约图书馆发展的决定性因素，最大化利用外部资源。

最后，规划需要有效执行。从管理学的角度看，执行是落实规划的关键。有了好的规划，还必须有强有力的执行能力。智慧图书馆的发展规划制定后，应当及时制定相应的措施来实现规划。在执行中，通过经费、人力资源、电子资源的有效分配和利用，提高高校图书馆的工作效率。

(二)高校图书馆建设重心调整

首先，资源是图书馆生存和发展的基础，传统意义图书馆的价值体现往往在于其馆藏规模的大小和向用户提供借阅服务的能力，随着读者阅读习惯的变化，用户对图书馆的需求也发生了巨大变化，人们不再局限于有限的传统文献资料、借阅服务，而对数字化资源、智慧服务产生了更大的需求。在此环境下，高校图书馆馆藏资源的建设重心正逐步转向电子资源，引进智能化系统设备，提升读者的到馆率和资源使用率。

其次，高校图书馆应当了解和分析本地优势，通过对规划的重点学科或者是具有优势的专题文献进行重点收藏，重点建设特色馆藏资源，放弃“大而全”的数据库引入操作模式，有针对性地投入重点学科数据库，建立丰富、完整、新颖的特色馆藏体系。特色馆藏资源在内容和形式上具有很强的专业特色、专题特色或是地域特色，使其馆藏在建设体系上带有专属色彩。以宁德师范学院图书馆为例，其结合闽东特色和民族研究工作需要，以闽东名人名言、民俗、方言、茶文化、畲族文化、廊桥文化、民间艺术、宗教等地方特色馆藏资源建设为核心，建立闽东地方文献数据库，包含闽东名人名言数据库、闽东方言数据库、闽东畲族文化数据库、闽东宗教文化数据库等一些列子数据库，并不断完善，将其打造成为研究闽东文化的核心数据库，成立闽东地方文献研究中心，服务地方。

第三，建立图书馆联盟，深化馆际合作，强化高校图书馆公共服务体系建设，有效降低信息成本。智慧服务环境下，读者对信息的需求量大大增加，期望可以在更短的时间内获取更多的信息。这就要求图书馆不只需要具有高质高量的馆藏资源，并且还应具备高素质的专业馆员，而这两点对普通图书馆来说，存在一定的难度，因为普通图书馆受到资源储备、人员配比的限制更多。然而图书馆联盟可以很好地解决这个问题。图书馆联盟整合了成员馆的特色资源和优势资源，实现资源共建共享，最大程度满足读者的需求，也在一定程度上强化了图书馆公共服务体系建设。

第四，促进馆际互借与文献传递发展创新。由于受到场地和经费上的限制，无论哪一所图书馆都不可能完全满足读者的需求，而通过开展馆际互借和文献资源传递等服务，可以很好地破解传统图书馆的空间限制，优化图书馆服务。馆际互借和文献传递也在最大程度上实现了图书馆的公共服务职能。这两种服务方式大大节约了图书馆文献资源建设经费，又提高了图书馆满足用户需求的能力。为进一步实现资源共建共享，促进馆际互借和文献传递发展创新，笔者在此提出：一是建立读者自助馆际互借管理系统，方便读者自主借阅；二是建立馆际互借评估机制，加强引导管理馆际互借服务；三是着力于提高文献传递数据存储和信息分析处理能力；四是重视文献传递过程中的资源整合，将文献传递转型为知识传递。

(三)高校图书馆体系重构

图书馆传统服务方式重点围绕纸质资源借阅，因此部门设置也围绕着借阅，如设立流通部、报刊部、采编部等。在融媒体环境下，智慧服务具备智能化、自动化、高效化、便捷化等特点，基于传统借阅服务的高校图书馆岗位结构已不适应社会发展，图书馆智慧服务的开展需要建立效率高、应变能力强的现代化组织机构和专业性强、技能水平高的现代化馆员队伍。如哈佛大学图书馆组织构架分为信息与技术服务部、学术交流办公室、数字影像保护中心、大学档案馆、保存部；普林斯顿大学图书馆分为采集开发部、信息技术部、技术服务部、珍本书与特藏部、数字人文中心、课程服务研究中心；斯坦福大学图书馆分为获取部、元数据部、软件与数据服务部、学院技术实验室、GIS支持中心、数字图书馆系统服务部、图像数字化服务中心、保存部。

三、基于智慧服务的高校图书馆服务创新

(一)引进VR技术，优化门户网站

目前，我国高校图书馆网站基本以文字、图片为主，内容形式单一。从用户体验、树立图书馆品牌意识角度出发，高校图书馆应在原有门户网站基本功能的基础上，引进VR技术，形成一个生动的交互式的三维动态视景，让网页不再死板，进一步展现场馆风貌。其仿真系统可以让用户身临其境，使用户不用到馆也可以直接感受到、看到图书馆整体布局和功能设施，给用户更直观、更立体的体验，吸引读者到馆进行更深层次的了解。 门户网站在维持基本功能基础上，提供便捷、学习与趣味相结合的服务内容，将图书馆培训、数据库使用等知识点与游戏结合，带领读者了解、熟悉、利用图书馆。

(二)配备智能设施，构建自动化图书馆

首先，高校图书馆通过引入物联网，全面配备智能化系统设备，如自助借还机、自动分拣系统、自助打印机、人工智能机器人、移动图书馆等，将书籍借还、分拣、盘点、复印打印、简单咨询等基础服务交给机械，替代人工服务，全面实现图书馆自动化，节约读者时间，节省图书馆人力资源投入，提高工作效率，将更多的精力、专业性人才用于开展智慧服务。

其次，高校图书馆应建立24小时自助图书馆和自习室，读者可以不受图书馆开馆、闭馆时间限制，自由借阅图书、学习，充分满足全校师生学习、科研需求。24小时自助图书馆是集RFID技术、网络技术及自动控制技术于一体的人性化、数字化、智能化的先进图书馆，无需工作人员，是一个小型的多元化服务空间，能大大方便读者，减少图书馆人力支出，延长开馆时间，实现双赢。

(三)打造智慧空间服务，拓展服务内容

新时期图书馆依托新技术、新媒体，将服务面扩大、延伸至校外。加入文创元素，设立创客空间、文化空间、小型多功能研讨室、多媒体视听室、创新实验室等，并提供3D打印机、3D模拟实验系统、反复书写墙、虚拟现实模拟设备等作为技术硬件支持，提供线上预约服务，注重读者自主学习空间建设，进而展现高校图书馆智慧空间服务功能，拓展服务内容。

一是智慧检索服务。 高校图书馆智慧检索以方便读者模糊、精确检索为目的，设置快速检索、分类检索、高级检索及提供其他检索工具链接模块，为读者提供分类详细、筛选条件全面的检索服务，并通过大数据记录、分析读者检索行为，自动识别、筛选、提供最符合读者需求的结果。

二是智慧学科服务。 依托大数据、物联网、4G网络，构建学科服务平台，以学科馆员为主，聘请院系教师作为名誉馆员，进行嵌入式智慧学科服务，全程参与科研项目的前期文献资料收集、申请、研究、结项等环节，为用户提供全流程的检索和服务支持。除了紧密联系院系，提供嵌入式智慧学科服务之外，慕课、科技查新、数字化加工服务、开展论文撰写、资源利用等信息素养专题讲座也成为主流学科服务内容。另外，智慧学科服务应在完善服务内容的基础上，朝个性化服务方向发展，根据用户的专业特点、研究方向提供学习支持或研究支持，提供定制专题培训、年度阅读报告等多元化智慧服务。

三是智慧参考咨询服务。现代高校图书馆依托图书馆网页、QQ、微信、微博、邮箱等社交软件工具和人工智能技术，围绕用户个性化要求进行信息互动服务的形式就是智慧参考咨询服务。读者和咨询专家、馆员之间的互动是基于各种交互式的网络社交平台或软件，这种交互方式突破了传统咨询方式对时空的限制，能够实现快速、及时的答复。

四是智慧推送服务。 智慧推送服务就是图书馆根据用户的个性化需求，定期将图书馆新的资讯、信息推送给读者的一种服务，这项服务已成为近年来个性化信息服务的重要形式。图书馆根据读者定制获取个体需求、个人信息、阅读习惯，通过互动了解、分析、评估用户对信息的需求，通过推送技术将用户感兴趣的信息推送给读者，提高用户对图书馆的依赖性和满意度。

五是出版服务。作为学术型的高校图书馆，拥有促进学术交流、学术传播的使命，在强化基本服务功能基础上，勇于开拓新业务，转换角色，以资源创造者、提供者、出版者的身份，重新定义自己的角色。高校图书馆是非营利性机构，提供的出版服务主要是非营利性出版，灵活利用本校师生力量，推动出版服务创新，使高校馆的地位得到提升。