体验式治理：价值、限度及其优化

【关键词】体验式治理 治理能力 优化路径 【中图分类号】D630 【文献标识码】A

近年来，伴随着体验经济新形态如体验式消费、体验式营销、体验式设计等的不断涌现，各地也在探索将体验融入治理，应用于不同公共事务，如“体验式监督”“体验式执法”“体验式普法”“体验式调研”等，体验式治理新形态初具端倪。当前对体验式治理的内涵理解仍然更多地受到实践具体形式的影响，一般理解为：体验式治理是让治理者以参与者、亲临者的身份进入现场，亲身体验治理过程，形成真实感受，并同步发现问题、设身处地解决问题。表面上看，体验式治理与传统的下基层、明察暗访、一线调研、服务测试等方式相比，似曾相识，但重视直接体验并和治理相结合，将之上升为一种治理形态，放在治理体系和治理能力现代化进程的大背景下看，具有独特的治理价值，值得认真审视。

其一，促进政策改进。信息是决策的基础，信息质量是政策质量的保障。传统科层制治理的信息来源更多依赖于科层组织，由于层级较多和利益取向，易出現信息过滤、信息滞后现象，上下级之间、政府与民众之间存在信息不对称，导致顶层设计的政策失误、时效性差等问题。而体验式治理，通过基层一线信息的直接获取，有助于准确界定政策问题、优化完善政策方案、适时调整执行策略、获取真实政策评价、开展有效政策评估等。这也是政策系统持续提升“输入”质量，促进有效“转换”，有效感知“输出”的过程。从中国特色政策创新扩散模式看，治理者融入“政策试点”的实验环境，秉持以现实问题为导向和以经验证据为支撑的实证理念和循证品格，实时实地观察政策目标实现程度、受众反应、环境变迁、治理偏差等，反过来推进政策迭代，有助于提升“实验主义治理”绩效，促进政策扩散，能大幅降低政策失误导致整体试错的巨大成本。

其二，提升服务质量。当前政务服务改革如火如荼，取得了显著成效。但也有部分“创新”社会反响不佳，与改革预期差距较大。究其原因，与忽视服务周期中的关键环节相关。一个完整的服务周期应当包含需求感知、服务设计、服务提供、服务评价、服务改进等环节。其中，需求感知和服务评价是其他环节顺利开展的基础。传统政务服务多从便于管理的角度出发，服务的回应性差。而体验式治理能够让治理者直接感知群众需求、直接听取群众服务评价意见，有助于通过换位思考、反向思考，树立服务的公众导向和人本导向；加之治理者能够“鸟瞰”服务管理，能够有效开展逆向服务流程再造，打造极简服务模式，更高效精准地回应社会需求，激发经济社会活力。

其三，深化情感治理。情感是社会治理的重要维度。相较于传统的科层制管理依赖物质技术和正式制度的治理方式，情感治理一是将情感作为治理对象，追求治理对象情感需求满足，对治理主体的情感认同；二是将情感作为治理手段，通过情感资源的激活开发，推进治理主体和治理对象之间的“共情”，提升治理效果。传统科层制管理在内部强调非人格化管理，易导致治理者的情感萎缩；在外部强调刚性社会管制，会使社会民众与治理者之间产生疏离感、不信任感。在流动性增强的陌生人社会中，社区归属感和认同感在弱化，各种负面情感也在侵蚀合作互信的社会资本。而体验式治理，让治理者的工作方式从“键对键”向“面对面”转变，思维方式从“主体—客体”向“主体—主体”转变，直接与民众进行情感交流，有助于增强治理者的公众意识，培育“亲民”“仁爱”之心。与此同时，通过体验成果转化，及时解决民众的“痛点”“难点”“堵点”问题，有助于提升民众的安全感、幸福感和满意度，增强政府公信力和人民群众的社区认同感，从而激发社会正向情感，塑造“共在感”与“一体感”，促进社会和谐共生。

其四，助力人才培养。体验式治理是治理者职业社会化的重要途径，是培养德才兼备型治理人才的重要方式。“凡治天下，必因人情。”治理者融入治理情境，直接感受人情冷暖与人性美丑，感知资源有限与需求高涨之间的张力、多元利益和多元价值之间的碰撞，体会现实国情的复杂性，体悟中国特色社会主义制度的优越性。“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，通过体验，治理者将灰色的理论与鲜活的实践相结合，在丰富的中国治理实践中进行本土化思考，认知理论的应用边界，培养尊重理论但不盲从理论、直面现实但不屈从于现实的知行合一能力。在法、理、情冲突的体验情境中，治理者探寻将公共伦理转化为道德行为的途径，体会处理冲突的“中道”智慧，不断提升道德实践能力。此外，体验式治理的反身性特点，有助于治理者在显性知识之外，扩展默会知识，培养创造性决策能力。

体验式治理具有较多优越性，值得应用推广。但不可否认，体验式治理有其应用条件和适用范围。忽视其限度，体验式治理有可能沦为运动式治理的新秀场、形式主义的新形式。具体而言，其有限性主要体现为以下三点。

一是表象化。真实性、深层次的高质量体验是体验式治理有效性的保障。治理者必须让自己的身心投入到具体的治理情景中，带着问题，在与多元主体之间的互动中切实感受、体会和思考，让自己的思想、情感和行为接受实践的洗礼。这是一个需要诸多付出的过程。如果治理者缺乏对科学体验的把握，或缺乏深入体验的内在动力，体验质量就会大打折扣。或身心分离，身在曹营心在汉；或茫无目的，缺乏问题意识和体验准备；或浮光掠影，走马观花，敷衍了事；或身份错位，颐指气使，发号施令等，不一而足。本身作为纠正形式主义、官僚主义的体验式治理，反而有成为新的形式主义和官僚主义的风险。

二是内在性。体验式治理具有体验性、零距离、研究性、合作性、反身性等特点，是科层制管理的“解毒剂”和必要补充。但现实中，体验式治理却常常难以脱离科层制的窠臼。首先，体验常用形式仍多是自上而下的体验，有可能加重基层负担，在增加行政成本的同时，也可能诱发基层治理者的策略性防范或“共谋”行为，阻碍体验者获取真实信息。其次，是否体验、何时体验、体验质量如何、体验成果能否有效转化仍然取决于治理者，科层制管理的封闭性的主导特征并未根本改变。这就带来相应的风险：治理者自上而下的体验，培养了“为民做主”的“清官”意识，强化了理性自负和“家长式”治理，有可能排斥参与式治理、合作治理、数字治理等其他类型的多元治理，反过来从更深层次进一步固化、强化了科层制管理体系。

三是个性化。由于每个治理者的时间精力不同，對体验的投入程度不同，对体验的准备程度不同，治理者的注意力分配不同，再加上知识背景和探究方式的不同，不同个体的体验成果存在较大差异，尤其是面对复杂情境、问题千头万绪时，这种个体性差异更加显著。体验的个性化带来巨大挑战：个体如何将隐性的体验成果显性化为服务决策的信息来源？一时一地甚至可能是碎片化的体验如何能上升为普遍性的系统认知？差异较大的个性化体验如何上升为组织共识？如何纠正体验偏差，使得组织决策有更为坚实的依据？这些问题若不能有效解决，会让体验成果止步于个体层面，无法转化为常态长效举措，或导致转化中的主观臆断、师心自用。

体验式治理的优化路径是多元的，就其自身而言，应当重点从拓展体验范围、创新体验形式、提升体验者个人素养、做好成果转化、优化动力机制等入手。同时，需要将其置于更多元的治理体系中，防控其内在风险。

拓展应用范围和创新体验形式。笔者认为，应当进一步修正体验式治理概念的内涵，突破单纯从科层制自上而下体验的理解维度，将内涵集中在“体验”和“治理”上，涵盖和统摄治理实践中更多的体验形式。基于体验的必要性考虑，体验式治理主要适用于差异较大的角色或环境之间，这种差异是多元的。首先是阶层差异，不同阶层由于组织资源、经济资源和文化资源的拥有程度不同，思维模式、行为方式存在较大差异，治理过程中组织不同阶层之间的体验，尤其是较高阶层对较低阶层的生活体验，有助于减少社会排斥和社会隔离，促进社会融合，激发慈善行动，促进共同富裕。其次是职级差异，组织内高层、中层和基层之间可以交互体验，高层通过下基层，感受基层“上面千条线，下面一根针”的困境，有助于更好地推进权力下放和资源下沉，减轻基层负担，改善基层治理；作为下层，也可以被选拔为高层助理，感受高层决策环境，提升政治站位，培养宏观视野和系统思考能力。再次是岗位差异，一是行政岗和业务岗之间，行政岗体验业务岗活动，可以了解业务人才需求，更好地服务和激励人才，解决“外行领导内行”的弊端。二是处于同一个流程中的岗位之间，通过部门之间挂职交流、部门内部轮岗体验，可以感受和发现冗余环节，更好地开展业务协同，促进整体性政府建设。最后是角色差异，此处特指治理者和治理对象之间，既可以是治理者对治理对象的体验，发现政策问题、服务缺陷，进行精准改进，如市场监管部门通过对企业运行的体验，推动规制政策改进；也可以是治理对象对治理者工作的体验，如组织公众志愿者体验城管执法、环卫工作等，增进社会对治理者的理解支持。

由此可见，体验式治理可以是自上而下的体验、也可以是逆向体验、双向体验，体验空间可以是组织内部或外部，体验主体可以是治理者、治理对象或第三方，如济南市行政审批服务局创新“市民体验官”制度，除普通市民外，还聘请政务服务领域的专家学者，体验改革举措，提出专业建议。此外，体验也可以是治理对象之间的体验，如在城市邻避设施建设过程中，由于科学素养不足或对政府承诺缺乏信任等原因，导致群众的反对甚至抗争。治理者可以组织群众代表到其他城市邻避设施落地社区亲自体验生活影响，有效化解邻避冲突。概言之，通过体验行为促进和提升治理绩效的治理行为都可以纳入体验式治理范畴。把握住这一点，体验式治理的应用空间和形式创新的潜力巨大，大有作为。

提升体验式治理的体验质量。根据不同类型不同领域体验式治理的特点，规范体验流程，编制体验操作指南或手册，建立体验培训制度，加强对体验的科学指导。根据体验目的和不同情境，选择是公开体验还是秘密体验，一阶体验还是二阶体验，单向体验、逆向体验还是双向体验。努力促进沉浸式体验、融入式体验、入微式体验，全身心投入，放空自我，审视自我基于阶层、职位、岗位和知识背景可能带来的影响，怀着探究好奇之心，带着问题和困惑去体验，不预设立场，尽可能保持价值中立，防止体验对原有偏见的强化。向学界学习社会研究方法，强化定量研究的同时，重视质性研究方法，深度理解具体情境中的不同主体的行动逻辑。贯彻“从群众中来，到群众中去”的群众路线，尽快与群众打成一片，从“局外人”成为“自家人”，获取真实反馈信息。

促进体验式治理成果有效转化。如何将一时一地、个体化甚至是碎片化的体验较好地转化为常态长效的治理举措是体验式治理面临的巨大挑战。从个体角度而言，治理者应当在体验的基础上进一步深化理性思考，分析问题根源，从理论的高度分析现实，从实践的维度考虑操作性，思考政府、市场和社会多元机制的可能解决方案；敢于真实表达，善于沟通交流，简洁、清晰、生动地表达呈现内在隐性体验，尽可能减少遮蔽；善于抓住契机，积极进言献策等。从组织管理角度而言，要完善体验成果转化机制：将体验式治理纳入决策必备要件，建立体验报告直达高层制度，或直接对话制度，畅通体验成果进入政策议程渠道；开放组织内部数据，方便体验者将个体体验与组织数据相互印证；成立体验小组，利用信息技术搭建沟通分享平台，分头体验，共同交流，促进共识形成；导入第三方，与高校或社会智库合作，建立共同体验制度，或第三方评价制度，优化问题解决方案；落实群众路线，将基于体验形成的政策方案返回当地征求意见，也可在当地先行试点，验证成效，待成熟后再加以推广。

优化体验式治理的动力机制。建立健全规范化制度和约束激励机制，防止体验式治理成为形式主义和运动式治理的新场域。主要措施包括：将体验式治理作为新任公务员职业社会化的必要环节，作为职务晋升、人才选拔、竞争上岗、职务调整的必要条件，综合考虑体验经历和成果转化质量；建立体验式治理的考核评价机制，统筹自我评价、合作者评价、当地干部群众评价、第三方评价，结合体验类型和体验目的，科学设计指标，将体验过程评价、体验报告评价、体验成果政策转化评价纳入，推进真实体验、深度体验。建立定期或不定期体验相结合制度，赋予治理者一定的自主选择权，结合自身成长需要和兴趣点选择体验类型和体验领域；健全社会监督制度，防止体验过程中的弄虚作假、权力寻租等违规行为。

推动体验式治理与其他治理的融合。体验式治理与其他类型治理之间存在互为补充、互为消长等复杂关系。应当将其置于更宽广的视野中，系统考虑多元治理的嵌合。从解决内在局限性考虑，应当重点推进体验式治理与数字治理、参与式治理之间的融合。

一是促进体验式治理与数字治理的融合。随着数字经济、数字社会和数字政府的发展，数字技术在治理中获得广泛应用。互联网、大数据、人工智能等在赋能管理、赋权民众的同时，也面临数据共享不足导致的“数据烟囱”“数据孤岛”现象、“数字鸿沟”导致的社会排斥现象、数据滥用导致的数据安全和隐私保护等问题。一方面，通过自上而下的体验，切实感受“技术障目镜”的不良影响，进而优化政策，区分纯粹低效与“有益低效”，强化数据安全治理，保护公民隐私权，赋予冷冰冰的数字技术人本的维度，提升数字治理的温度；通过双向岗位互换体验，还可以增进对合作部门的困境理解，促进部门协同，加快数据共享。另一方面，数字技术延伸了人的感官尺度，突破了个体局限，能够拓展体验范围，深化体验感知；再者，通过大数据分析，能够将普遍的数据信息与独特的個体体验成果相互印证，有助于提升体验成果转化的科学性。

二是促进体验式治理与参与式治理的融合。民主是治理的重要价值维度，民主行政是公共行政的重要发展方向，而公众参与、社会协同是现代化社会治理格局的重要构成要素，故参与式治理是大势所趋。但当前公民参与的制度化供给不足、组织化程度不高、反馈回应质量较低等问题，使得民众与治理者之间存在较大的信息不对称。这既是体验式治理应运而生的土壤，也制约着体验式治理的绩效。“民意如大海”“民意如流水”，再深入的个体体验也代替不了广大群众多元丰富而又变动不居的内在体验。所以，应进一步扩大参与式治理的制度化供给，强化参与平台建设，充分利用数字技术赋权赋能，提升参与的有序性和有效性。通过参与式治理，既能以较低的成本获得更真实、更丰富的民众感受，纠正治理者个体化体验偏差，还可以强化对体验式治理的监督，防范和化解基层治理者的策略性行为。例如，可以充分发挥市民服务热线作用，优化热线办理的协调、督办和考核机制，提升办理绩效，促进热线参与度，将主动式的普遍诉求与治理者的个体深入体验相结合，更好地将体验成果转化为精准的治理举措。

（作者为山东大学（青岛）副校长，山东大学国家治理研究院副院长；山东大学政治学与公共管理学院讲师高原对本文亦有贡献）

【参考文献】

①李春成：《以“体验式治理”推进基层治理创新》，《人民论坛》，2020年第16期。

②王丽萍：《国家治理中的情感治理：价值、逻辑与实践》，《山东社会科学》，2021年第9期。

③[美]本·格林著，李丽梅译：《足够智慧的城市：恰当技术与城市未来》，上海：上海交通大学出版社，2020年。

④卓文昊、曹现强：《社区参与式治理影响因素的模式构建》，《行政论坛》，2020年第6期。

责编/李丹妮 美编/杨玲玲

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