电话一响，许小丽到场

文／王叶凡 李 鑫

许小丽分发给客户几百张名片，做到“电话一响，服务到场”。

中石化湖南衡阳石油耒阳余庆加油站位于湖南省320 省道余庆街道余冲村，为家庭委托管理站。全站仅有两名员工——许小丽和李晓成。但他们不以“位偏站小”而裹足，而是主动探索提升竞争“硬实力、软实力、巧实力”。

2021 年1 至12 月，小小的余庆站交出的这份成绩单让人眼前一亮：轻油销量同比增幅18.5%，其中柴油同比增幅达29.3%。这骄人的成绩背后，总是藏着良策。

+ □心贴心交流，解决“一层纸”问题

“中石化的油品质量毋庸置疑，加油站的服务质量更是‘杠杠的’！每次来站里，营业员都会主动整理加油记录、编制凭证台账，帮助充值开票，不仅业务办理便捷了不少，而且加油员很热情，会为我们提供热水，让我们心里暖暖的。”耒阳环卫所的王所长办完业务后说道。

◇夫妻小站做到“时时有人在岗、刻刻暖心服务”。 供图/王叶凡 李 鑫

因余庆站附近社会加油站多、优惠力度大，该站客户流失严重，油品销量呈递减趋势。站长许小丽一开始手足无措。但她很快冷静了下来。凭着多年的经营经验，她认真分析潜在客户群体，在市场夹缝中觅商机、从竞争对手手中抢客户——她以稳定现有客户为基础，变“坐商”为“行商”，主动走出站外，扩大销售业务。

许小丽和李晓成敏锐地察觉到耒阳环卫所承包改革的契机，于是利用加油站位置正好处于城区与垃圾处理场之间的地理优势，扎实践行“一户一策”政策。夫妻俩虽明知环卫所由其他社会加油站供应油品，还是抱着试一试的心态前去拜访。

“王所长，虽然你们在私人加油站有一些优惠，但我们中石化的油品质量绝对是对方无法相比的，充值开票也更加正规，而且我们离处理场的位置更近。我看你们所里员工年龄偏大，我向公司申请简化集团优惠卡业务办理流程，并且派专人进行指导。”许小丽向当地环卫所负责人介绍。

起初，环卫所负责人委婉地拒绝他们。几次碰壁后夫妻俩尝试转换营销思路，听对方所讲，知对方所需，满足对方所愿，站在对方的角度思考问题。他们在推销过程中找准切入点，根据环卫所需要办理大量电子业务且工作人员老龄化的特点，承诺会尽可能简化业务办理流程且派专人进行指导服务。

功夫不负有心人。凭借着真诚、专业的推荐，余庆站得到了客户的认可，从竞争对手手中抢回耒阳环卫所等4 个固定客户。

+ □送服务上门，解决“一厘米”问题

为了营造良好的消费环境，提升客户的满意度，余庆加油站学习兄弟站先进的经验做法，实行送油上门政策，全面提升服务与管理水平。

许小丽结合余庆站周边有施工单位设备多柴油需求量大这一情况，多次上门拜访，与负责人真诚沟通，并向公司申请机出配送减3 毛/升的优惠，请客户到站办理机出配送卡。

“精诚所至，金石为开。”经过几番努力，施工单位负责人被她的坚持和真诚打动。最后两人达成一致：随时送油上门。于是，只要顾客需要，定一个时间，不论是刮风下雨还是半夜三更，许小丽都能风雨无阻地准时送到。施工单位的负责人说：“认定中石化，认准余庆站，一定没错。”

不仅如此，许小丽在送货上门或外出走访客户时，总会带上几瓶卓玛泉、几提鸥露纸等易捷便利店重点商品，拉近与客户的距离。她以“勤”字当头，以“贴心”为招牌，用真心开发客户，让“生客”变成了“熟客”。

余庆站大力推广送油上门服务，为加油站带来了新的利润增长点，增强了加油站的服务功能，给客户提供了更加高效、优质的购物体验。

+ □急客户所急，解决“一分钟”问题

“真是太感谢你了，如果不是你们加油站及时通知我，我今天的会议可要出大事故了。中石化好样的，为你点赞！”客户谭先生连声谢道。

原来，这位客户在便利店买完东西后，将随手提的包落在了营业台上。许小丽发现里面装了各种证件、文件还有现金，认为这些东西一定很重要，就立马调看监控，通过客户开发票时留下的个人信息，很快就查到了他的联系方式，便紧急拨打电话。谭先生这才错愕地惊醒过来，当即掉头回到油站取回了东西。“真是太谢谢你们了！中石化加油站，服务没得说，以后我就认定你们站了。”谭先生对许小丽一再表示谢意。

像这样的事还真不少。虽然余庆站是一个只有两个加油员的夫妻小站，但依旧能做到“时时有人在岗、刻刻暖心服务”。每当遇到雨雾天时，夫妻俩就会给客户发消息，提醒他们雾天能见度低，要控制车速，雨天驾驶注意路面湿滑，小心控制好会车距离等等。一条小小的短信，就能让司机朋友们感受到关心和温暖，最终赢得了客户的认可。

夫妻俩总是能站在客户角度上，想客户所想，急客户所急。“客户的事，就是我们的事。”这是他俩常挂在嘴边的话。为了能够及时服务，许小丽还做了几百张名片分发给提供服务的所有客户，以便做到“电话一响，服务到场”。余庆站始终坚持“服务领先，客户至上，实现双赢”的宗旨，积极为客户提供所需的服务。