用户满意视角下的智慧图书馆评价体系研究

刘芬

摘 要：信息化时代，先进的互联网技术、信息技术等给智慧图书馆的发展带来了新机遇。智慧图书馆是由传统、数字、移动等不同形式的图书馆发展而来，不同图书馆的形式之间体现了密切关系，获取了更多用户的认可，扩宽了发展路径，以满足用户需要。建立完善的智慧图书馆评价体系，提高用户满意度，利用智慧图书馆评价的相关指标优化，充分运用先进的信息技术，实现资源整合，提高服务质量、服务效率。本文对智慧图书馆平台运行进行了研究，基于用户满意视角的智慧图书馆评价体系内容，分析了其评价体系发展策略。

关键词：用户满意;智慧图书馆;评价;体系

智慧图书馆集中了现有图书馆的资源，包括数字资源、用户数据资源、空间资源，借助现代设施设备的功能和先进的信息技术，深度挖掘、整理和利用数据资源信息，将智慧图书馆的服务功能体现出来，构建高效智慧图书馆运行模式。结合用户需求，对智慧图书馆的发展进行相应调整，全面整合资源空间，优化服务，创新图书馆服务的新模式，获取用户认可，强化智慧图书馆的辨识度和发展竞争力。

一、智慧图书馆平台运行分析

智慧图书馆是以图书用户需求、平台资源之间的相互匹配、快速适应为基础进行应用平台，服务是智慧图书馆的运行核心，作为自组织系统，具有全面感知功能、记录功能、交流互动功能、解析功能，应用到了先进的前沿技术。例如，云技术、物联网技术、信息技术、AR技术、VR技术、大数据技术等，构建起了物理空间及虚拟空间。

将图书馆的资源和空间网络集中在一起，创建复合服务体系，实现线上和线下的相互交流，在物理和虚拟空间的交互以及线上与线下的多重结合中，智慧图书馆平台具有感知功能、智慧化功能，体现出泛在化的特性，为用户带来更好的服务体验，使用户认可智慧图书馆平台的功能和存在，更加信赖和支持智慧图书馆平台。

在智慧图书馆的建设中，要结合对用户特征的分析，考虑用户的信息需要，分析和组织知识，精准地进行知识关系的重组、发现、分析和利用，对立体化的知识空间进行自主优化，在虚拟空间的不断探索和实践中，满足用户的使用需求，优化智慧图书馆的服务功能，提高用户的体验感。

南大和超星公司共同在智慧图书馆的建设中开发了智慧平台，该平台被称为超星图形LSP。优化用户的智慧图书馆应用体验，要在视觉UI的提升中创建良好的体验环境，提高用户的使用感受，简化操作方式，借助对前端的运行和维护功能，由专业的服务团队打造无感觉的前端运维形式。在人才智能支持下，使后台稳定运行，用户需要能够在智慧图书馆的功能中得到保障，提升用户满意度。

二、基于用户满意视角的智慧图书馆评价体系内容

智慧图书馆平台评价体系研究基于用户满意的视角，主要的评价内容体现在智慧图书馆的空间、资源、服务三大方面。

1.智慧图书馆空间

智慧图书馆空间要强调灵活的空间功能，因为目前图书馆愈发重视个性化的特征，智慧图书馆的空间要建立起具有创新性、实用性的多元数字空间，扩大范畴，向教育领域延伸，为教育资源提供服务。在数字空间的基础上，要将实体空间功能融入其中，构建起和谐、轻松的实体空间，在数字空间的创新和实体空间的打造中强化实用功能，成为空间结合体，打造学习空间、创客空间、科研空间、知识共享空间、智能空间。体现出智慧图书馆的空间功能是智慧图书馆评价体系中的重点内容之一，体验服务的价值是智慧图书馆建设和空间研究中的重点课题。目前的研究偏重于评估实体空间、建设实地空间、体验空间场景。体验虚拟空间是在图书馆的应用系统平台上展开的，如虚拟学习环境、在线学习空间、移动图书馆、慕课、微课平台等，在空间体验的研究中，缺少体验评估的实践探索，仍旧还要继续展开深入研究。

2.智慧图书馆资源

在智慧图书馆的评价中，以用户满意为最终目标，资源是重要内容之一，智慧图书馆要管理多项资源，包括纸质資源、电子资源、数字资源，以此为依据，为用户提供服务，智慧图书馆的资源水平决定了用户的满意度水平。例如，在智慧图书馆中，包含了传统的信息资源、知识资源，也包括了决策资源、统计报表等，通过对数据信息的整合、分析，形成一定的资源数据。例如，电子资源元数据、机构知识库、纸本书刊元数据、数据库厂商信息等，均属于数字资源的整合仓储，经过统计和分析大数据，则涵盖了多种不同类型的日志内容，如读者日志、资源使用日志、第三方平台使用日志、服务应用使用日志、学科评估与认证数据、资源采购分析、决策数据。

在资源检索中，要具备统一检索资源功能，为读者提供高效的资源搜索和阅读服务，在学科资源的服务中完善资源内容，包括科研专题、教学课程。将交互信息资源的类型作为智慧图书馆资源评价中的要点，涵盖多项评价内容，如馆藏资源评价、个性化的推荐内容、智能化内容、检索过程、阅读历史，以及读者之间形成的短信等社交平台上的信息交互资源。

3.智慧图书馆服务

基于用户满意视角的智慧图书馆评价体系中，智慧图书馆的服务是不可缺失的一项内容，因为智慧图书馆的服务变革是以提高服务质量、改善服务条件、优化服务效果作为内在动力的，优化用户体验。将数字图书馆过渡到智慧图书馆，以此为基础进行创新发展，借助现代的先进技术，完善技术条件，延伸了图书馆的空间服务，优化了图书馆的空间资源。

在图书馆的构成要素中，人、资源、空间作为关键的三大要素，共同推进了智慧图书馆的服务变革，为了将图书馆的教育支持功能发挥出来，要结合空间服务、文献资料服务、智慧支持服务，未来的智慧图书馆建设要具备多元化的服务功能，提高功能的智慧化水平，使空间更具有创意，在服务功能和空间的相互融合中，将智慧图书馆的交互功能、信息知识共享功能利用起来，推动图书馆服务模式的创新发展。

维基百科作为一种知识服务模式，在各个国家中的应用形式各有不同，由于社会背景不同，在我国的使用受到限制，但借助该模式创新智慧图书馆的发展，可以在服务路径的拓展上获取灵感，参照维基百科的知识服务运行模式，我国在建设智慧图书馆时可逐步展开实践探索，提高服务水平，扩大服务空间，强化智慧图书馆的服务功能，以此为依据，对智慧图书馆的评价体系进行完善。

目前，我国的智慧图书馆建设仍旧处于初期基础实践阶段，将信息技术、人工智能、大数据、物联网技术等融合在一起，为用户提供服务，服务水平、服务质量参差不齐，要以创新智慧图书馆的服务模式为目标，打造更高效、更便捷的可交互平台，创新服务模式。将智慧图书馆的多元功能利用起来，借助各项基础技术，提高智慧图书馆的发展竞争力和用户满意度。

三、基于用户满意视角的智慧图书馆评价体系发展策略

1.智慧图书馆空间

智慧图书馆在评价体系建设中，以用户满意为目标，在空间发展上利用图书馆的资源功能、学习中心平台，用空间作用使用户强化对图书馆服务的感知能力，提高用户的体验感，优化空间评价，用户对智慧图书馆形成良好的外在感知。例如，在外形打造中，应借助典型的、受用户认可的形象，活用和泛化利用智能技术、物联网技术、大数据技术，优化空间评价。例如，四川美术学院的外形是以自然田园风为主要风格，形成了显著的学院特色，获取了更多用户的认可和喜爱。完善和创新图书馆空间，优化智慧图书馆的用户评价，提高用户满意度，是发展智慧图书馆必须要考虑的问题，包括空间整体形象、空间硬件条件、空间感知价值、空间环境的智慧化特征、用户对情境化场景的偏好等多项评价指标。

例如，要根据用户的期望构建空间整体形象，形成对用户的积极、正面影响，促进用户更好地学习和学术研究。根据现代建筑要求，要保证空间整体外形具有显著特征，或是多元化，或是具有古朴、时尚等现代建筑的特点。选择合理的位置建设图书馆，为用户创建便捷的服务环境，根据用户群体的审美特点设计内部构造，优化图书馆的服务场景，使用户能够在图书馆空间中更好交流，提高学习效率，打造良好的整体形象。在硬件设施的配置上，要满足用户的学习需求，包括个体学习、写作学习，打造多元化空间功能，配置完善的设备设施，如老幼设施、创客空间设施、学习空间设备、残障设施，用多元、和谐的空间场景，满足人们的需要。

2.智慧图书馆资源

智慧图书馆资源会带给图书馆用户直观的感知效果，形成直接的智慧图书馆评价结果，图书馆对接到各种系统中，实现数据资源的交换共享，形成知识库服务功能、学科服务功能、院系协作管理功能，要保证资源丰富，合理整合资源。特别是资源的种类多，形式多样，具有较强的可用性，整体体量大、质量高。图书馆馆藏面向纸本用户、数字技术用户、电子用户时，要考虑到用户对图书馆资源的需求，用多样化形式、内容丰富的图书馆资源，完善文献数据库信息，及时更新数据库，使大多数的用户学习需要、研究需求得到满足。用具有代表性的特色资源库和具有权威性的学科数据库，为用户提供资源支持，提高资源的可获取性，对数据信息资源进行及时整合、更新和有效处理，保证合理、科学的落实信息资源的利用目标，满足用户的信息需要，提升用户的满意度。

合理布局书库，并结合用户获取资源的便捷性需求，对物理布局进行优化，整合不同的资源形式，如电子资源、图片资源、媒体资源、纸质资源，完善一键检索功能，分面呈现资源。例如，纸质书籍、电子书籍的采购，以及检索和分面信息展示，要通过对服务的多样化拓展，将分散采购模式和集中推荐模式相结合，合理整合资源，满足用户对智慧图书馆的资源需要，构建资源完善、内容丰富的智慧图书馆资源网络，提高用户依赖度、信赖度。

值得注意的是，在资源感知价值方面要进行优化，因为这是评价智慧图书馆质量的整体感知元素信息资源内容，要具有全面性、权威性，避免明显的知识节点遗漏，在完善的体系功能中，进行信息检索。将热点信息学科知识清晰、全面地体现在知识体系、知识脉络中，更新信息资源，要保证准确性、及时性，保证信息资源来源清晰，明确体现出相关元数据，在客观、公正的视角下，评价信息和资源，呈现出客观、系统的数据评价。

3.智慧图书馆服务

服务是体现智慧图书馆评价中用户满意度的主要指标，用户对智慧图书馆服务功能、特色、模式的感知集中在服务中，用户获取服务的过程中，综合考虑前期的期望和后续的使用意愿，以及对过程的感知效果，评价智慧图书馆。以特色服务、多样化和服务质量为核心，智慧图书馆的服务功能多元化，整合了传统图书馆、数字图书馆、移动图书馆的单一功能，为用户提供具有特色的智慧图书馆服务。

用户能够突破时空限制，进行平台上的互动交流和服务信息的反馈，智慧图书馆基于大数据技术的应用，构建了智能应答功能，利用网络应答机器人为用户提供虚拟参考咨询服务，使用户能够在与智能平台的快速交流中满足反馈需求和好奇心需要。发布具有针对性的信息和报道结合用户的关注重点，分类推送不同层级的多元化信息，将服务功能整合在一起，用集群化的推荐和个性化推荐，使用户及时进行服务反馈，强化了教育活动的针对性，增强了用户对学习和研究的直观感受，体会到智慧图书馆多样化的特色服务。

用户对现有的服务条件、模式和内容等因素评价，集中体现了服务质量，如面对读者纠纷或读者提出质疑时，馆员的服务态度是否公正、积极，智慧图书馆的流通服务是否便捷，用户是否能够在智慧图书馆中轻松获取服务并反馈信息获取知识，是决定智慧图书馆服务评价成果的关键。

四、结论

综上所述，智慧图书馆的发展是现代社会背景下，图书馆转型、创新发展的主要方向，是信息化时代的必然产物，智慧图书馆将用户可感知的服务作为优化重点，提高服务水平，以用户的满意度和良好的用户体验为切入点，综合评价智慧图书馆，实现对智慧图书馆的建设引导作用。在智慧图书馆的评价体系发展指引作用下，为智慧图书馆创新发展起到推动作用，站在客观视角，以用户为主体，提高用户的满意度，打造用户认可、信赖的智慧图书馆。

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（作者單位：河南开放大学图书馆）